全面质量管理基础知识

1、第一章 质量与顾客的概念 1什么是质量？什么是质量？ 一组固有特性满足要求的 程度。 要求：明示的、通常隐含的、 必须履行的需求或期望。 2什么是顾客？什么是顾客？ 接受产品的组织或个人。接受产品的组织或个人。 内部顾客内部顾客 现实顾客现实顾客 顾客顾客 顾客顾客 外部顾客外部顾客 潜在顾客潜在顾客 顾客是决定组织生存和发展的最重要因顾客是决定组织生存和发展的最重要因 素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前 提。提。 第二章第二章 全面质量管理全面质量管理 一、质量管理发展三阶段 1、质量检验阶段：第二次世界质量检验阶段：第二次世界 大战以前大战以前 l

2、通过检验来控制和保证产品质量通过检验来控制和保证产品质量 l事后把关事后把关 2 2、统计质量控制阶段：二战始统计质量控制阶段：二战始 2020世纪世纪5050年代年代 消除异常情况，保持工序稳定 由事后把关转变为事前预防 广泛采用统计方法 3、全面质量管理阶段：全面质量管理阶段：2020世纪世纪 6060年代始年代始 不仅关注生产过程，还关注质量形 成的所有环节 预防为主，不断改进 二、全面质量管理的基本要求二、全面质量管理的基本要求 “三全一多样三全一多样” l 全员 l全过程 l全组织 l管理方法多样 三、质量管理的八项原则三、质量管理的八项原则 1. 以顾客为关注焦点 2. 领导作用

3、3. 全员参与 4. 过程方法 5. 管理的系统方法 6. 持续改进 7. 以事实为基础进行决策 8. 与供方互利的关系 八项原则是全面质量管理的基本思想 第三章、第三章、 质量管理体系质量管理体系 一、基本概念一、基本概念 1.什么是什么是ISO9000族标准？族标准？ 由国际标准化组织ISO/TC176技术 委员会制定的所有标准。 2.2000版ISO9000族标准的核心 标准 二、基本术语 1、过程一组将输入转化为输出的 相互关联或相互作用的活动。 l过程有输入和输出 l过程产生增值 l过程中包含了资源和活动 l所有工作都是通过过程来完成的 三、质量管理体系过程 1、过程方法系统地识别和

4、管理组 织所应用的过程，特别是这些过程之 间的相互作用，就是过程方法。 l实现过程的不断改进 l提高顾客满意度 l简化管理过程 l有效利用资源 2、过程方法和P-D-C-A循环 PDCA是一个动态循环，可用于任 何过程。 lP策划：建立目标和过程 lD实施：实施过程 lC检查：对过程和产品进行监测 lA处置：采取措施持续改进业绩 3、质量管理体系过程模式 四、质量管理的几大基础工作 1标准化工作; 2计量工作; 3质量教育与培训; 4质量责任制; 5质量信息工作 第四章第四章 现场质量管理现场质量管理 一、现场质量管理的主要内容一、现场质量管理的主要内容 l 控制产品和服务的质量特性，确保 其

5、符合质量要求 l 通过控制5M1E来实现对产品和服务 质量的控制 l 5M1E人、机、料、法、环、测 二、二、6S6S活动活动 6S6S是指：整理、整顿、清扫、是指：整理、整顿、清扫、 清洁、自律、安全清洁、自律、安全 。 第五章：第五章： 质量管理常用的工具和技术质量管理常用的工具和技术 老七种工具和新七种工具老七种工具和新七种工具 老七种工具老七种工具 排列图排列图关联图法关联图法 直方图直方图KJKJ法法 因果图因果图系统图法系统图法 控制图控制图矩阵图法矩阵图法 散布图散布图矩阵数据分析法矩阵数据分析法 分层图分层图PDPCPDPC法法 调查表调查表矢线图法矢线图法 新七种工具新七种工

6、具 第六章第六章 产品质量的检验产品质量的检验 一、产品质量检验的一般过程一、产品质量检验的一般过程 策划策划检验实施检验实施记录记录 符合性判断符合性判断处置处置报告报告 二、不合格品的控制 l1、不合格品概念：未满足规定要求 的产品。 l2、不合格品控制的意义：防止不合 格品的非预期接收、转序或交付给顾 客。 l3、不合格品的控制措施： l标识；隔离；评审和处置。 三、不合格品的处置方法主要包括： l纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。 l返工；降级；报废。返工；降级；报废。 l返修：为使不合格品满足预期用途而对其采返修：为使不合格品满足预期用途

7、而对其采 取的措施。取的措施。 l让步：指对使用或放行不符合规定要求的产让步：指对使用或放行不符合规定要求的产 品的许可，要经有关援权人批准，有时还要征品的许可，要经有关援权人批准，有时还要征 得顾客的批准。得顾客的批准。 四、不合格品的纠正和预防措施： l纠正措施：为消除已发现的不合格的原因所纠正措施：为消除已发现的不合格的原因所 采取的措施。采取的措施。 l* 纠正和纠正措施区别：纠正和纠正措施区别： l 预防措施：为消除潜在的不合格的原因所采预防措施：为消除潜在的不合格的原因所采 取的措施。取的措施。 对象 目的 纠正 不合格的现象 消除现象 纠正措施 不合格的原因 防止不合格再次发生

8、第七章第七章 质量改进质量改进 三、质量改进的步骤和内容 l 1、质量改进的基本过程、质量改进的基本过程PDCA循环循环 l PDCA的内容：的内容： l P阶段：计划阶段，制订方针、目标、计划书、管理项目等；阶段：计划阶段，制订方针、目标、计划书、管理项目等； l D阶段：实施阶段，按计划实施；阶段：实施阶段，按计划实施； l C阶段：检查阶段，对策实施后，检查评价对策的效果；阶段：检查阶段，对策实施后，检查评价对策的效果； l A阶段：处置阶段，总结成功的经验，形成标准化，并提出遗阶段：处置阶段，总结成功的经验，形成标准化，并提出遗 留问题，为下一改进计划提供资料。留问题，为下一改进计划提

9、供资料。 l PDCA循环图：循环图： l A处置 P计划 l l C检查 D实施 三、质量改进的步骤和内容 l PDCA循环的特点：循环的特点： l 四个阶段一个也不能少；四个阶段一个也不能少； l 大环套小环，即每个阶，也存小的大环套小环，即每个阶，也存小的PDCA循环过程；循环过程； l 每循环一次，质量就提高一步，每循环一次，质量就提高一步，PDCA是不断上升的循环。是不断上升的循环。 l 质量改进上升的示意图：质量改进上升的示意图： l P DC A AP CD AP CD A P C D A P C D 改进 改进 维持 维持大环套小环 第八章第八章 排列图与直方图排列图与直方图 排列图与直方图 1什么是质量？什么是质量？ 一组固有特性满足要求的 程度。 要求：明示的、通常隐含的、 必须履行的需求或期望。 2 2、统计质量控制阶段：二战始统计质量控制阶段：二战始 2020世纪世纪5050年代年代 消除异常情况，保持工序稳定 由事后把关转变为事前预防 广泛采用统计方法 二、基本术语 1、过程一组将输入转化为输出的 相互关联或相互作用的活动。 l过程有输入和输出 l过程产生增值 l过程中包含了资源和活动 l所有工作都是通过过程来完成的 2、过程方法和P-D-C-A循环 PD