外贸营销技巧与客户管理实战训练

1、课堂纪律课堂纪律 1 1 为了不影响他人为了不影响他人，请关闭手机（静音、振动），请关闭手机（静音、振动） 2 2 为了不影响他人为了不影响他人，请走动时不要发出声音，请走动时不要发出声音 3 3 为了不影响他人为了不影响他人，睡觉时请不要打呼噜，睡觉时请不要打呼噜 4 4 一小时休息一小时休息5 5分钟，音乐停止，开始倒计时（分钟，音乐停止，开始倒计时（10101 1）请迅速回）请迅速回 到自己座位到自己座位 5 5 违反以上纪律，实行奖励机制违反以上纪律，实行奖励机制 奖励机制奖励机制（抽奖活动）（抽奖活动） 1 超级女声（高歌一曲）超级女声（高歌一曲） 2 2 舞林大会舞林大会（热舞一段

2、）（热舞一段） 3 新闻联播（绕口令）新闻联播（绕口令） 4 动物世界（模仿一种动物走路）动物世界（模仿一种动物走路） 5 言情表演（面对墙壁，深情说三遍言情表演（面对墙壁，深情说三遍“我爱你我爱你”） 6 午夜剧场（自选一名异性学员，行午夜剧场（自选一名异性学员，行“拥抱礼拥抱礼”） 初入江湖：化肥会挥发化肥会挥发 小有名气：黑化肥发灰黑化肥发灰 灰化肥发黑灰化肥发黑 名动一方：黑化肥发灰会挥发：黑化肥发灰会挥发 灰化肥挥发会发黑灰化肥挥发会发黑 天下闻名：黑化肥挥发发灰会花飞黑化肥挥发发灰会花飞 灰化肥挥发发黑会飞花灰化肥挥发发黑会飞花 一代宗师：黑灰化肥会挥发发灰黑讳为花飞黑灰化肥会挥发

3、发灰黑讳为花飞 灰黑化肥会挥发发黑灰为讳飞花灰黑化肥会挥发发黑灰为讳飞花 超凡入圣：黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会飞黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会飞 灰黑化肥黑会挥发发黑灰为讳飞花化为灰灰黑化肥黑会挥发发黑灰为讳飞花化为灰 天外飞仙：黑化黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会回飞黑化黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会回飞 灰化灰黑化肥黑会挥发发黑灰为讳飞花回化为灰灰化灰黑化肥黑会挥发发黑灰为讳飞花回化为灰 听听 10% 听看听看 30% 听看写听看写 40% 听看写说听看写说 50% 听看写说练听看写说练 60% 听看写说练做听看写说练做 70% 听看写说练做悟听看写说练做悟 90% 听看

4、写说练做悟教听看写说练做悟教 99% 学习学习的的记忆记忆法法则则（一周后）（一周后） 课课 程程 大大 纲纲 一一 目前国内外贸型企业概况目前国内外贸型企业概况五五 海外客户的信用评估海外客户的信用评估 二二 营销型人才的必备工具营销型人才的必备工具六六 评估后的客户策略制定评估后的客户策略制定 三三 国际市场的信息搜集与调研国际市场的信息搜集与调研七七 营销型人才的客户沟通策略营销型人才的客户沟通策略 四四 国际市场中如何寻找海外客户国际市场中如何寻找海外客户八营销型人才的销售流程八营销型人才的销售流程 一 目前国内外贸型企业概况 1 外贸型企业的三个发展阶段外贸型企业的三个发展阶段 2

5、外贸型人才的三个发展阶段外贸型人才的三个发展阶段 3 外贸型企业的四种类型外贸型企业的四种类型 1 外贸型企业的三个发展阶段 1 生存期生存期如何获得订单如何获得订单 2 发展期发展期有单不乱，如何提高准确交货率有单不乱，如何提高准确交货率 3 成熟期成熟期如何在国外做品牌、渠道、终端如何在国外做品牌、渠道、终端 2 外贸型人才的三个发展阶段 1 推销期推销期 2 跟单期跟单期 3 营销期营销期 “推推”的力量变为的力量变为“吸吸”的力量的力量 1 1 让客户主动来购买我们的产品让客户主动来购买我们的产品 3 3 根据客户的需求可以开发出适合的产品根据客户的需求可以开发出适合的产品 4 4 可

6、以帮助客户挖掘出市场的隐性产品可以帮助客户挖掘出市场的隐性产品 3 外贸型企业的四种类型 企业的成长 员 工 的 成 长 一象限 优秀型企业 二象限 销售型企业 三象限 生存型企业 四象限 生产型企业 二 营销型人才的必备工具 一）一） 营销型人才的工作心态营销型人才的工作心态 二）二） 营销型人才基本礼仪营销型人才基本礼仪 三）三） 营销型人才的执行力模型分析营销型人才的执行力模型分析 四）四） 营销型人才素质要求营销型人才素质要求 一） 营销型人才的工作心态 5 5 耐得住寂寞，经得起诱惑耐得住寂寞，经得起诱惑 2 2 平等心态平等心态 4 4 让工作成为你的爱好让工作成为你的爱好 1 1

7、 为自己打工为自己打工 3 3 我的态度我做主我的态度我做主 1 为自己打工 什么是为自己打工？什么是为自己打工？ 在职业生涯发展的进程中，什么时候你的工作热情和努力程度在职业生涯发展的进程中，什么时候你的工作热情和努力程度 不为工资不高，不为别人评价不公而减少，不为没人监督而松不为工资不高，不为别人评价不公而减少，不为没人监督而松 懈，从那时起你就开始为自己打工了！懈，从那时起你就开始为自己打工了！ 2 平等心态 销售是满足客户的需求，解决客户的问题销售是满足客户的需求，解决客户的问题 原一平 144144厘米，厘米，5050公斤公斤 乞求对方乞求对方 3 我的态度我做主 著名专栏作家哈理斯

8、和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对著名专栏作家哈理斯和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对 报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。 “这家伙态度很差，是不是？这家伙态度很差，是不是？”他们继续前行时，哈理斯问道。他们继续前行时，哈理斯问道。 “他每天晚上都是这样的，他每天晚上都是这样的，”朋友说。朋友说。 “那么你为甚么还是对他那么客气？那么你为甚么还是对他那么客气？”哈理斯问他。哈理斯问他。 朋友答道：朋友答道：”为什么我要让他决定我的态度？为什么我要让他决定我的态度？” 4 让工作成为你的爱好 当你爱上你的工作，世界就改变了当你爱上你的工作

9、，世界就改变了 俞敏洪 5 耐得住寂寞，经得起诱惑 面对无人理睬 面对工作的艰辛 面对领导的不信任 面对同事的冷嘲热讽 耐得住寂寞耐得住寂寞 经得起诱惑经得起诱惑 面对外界环境的诱惑 面对高职高薪的诱惑 二） 营销型人才的基本礼仪 微笑微笑 握手握手 发型发型 牙齿牙齿 鼻毛鼻毛 熨烫熨烫 养养成微笑的成微笑的习惯习惯 坚实坚实有力有力 整整洁洁不凌不凌乱乱 无无污污垢垢 深藏不漏深藏不漏 衣服平整无褶衣服平整无褶皱皱 律己、敬人律己、敬人 精精 气气 神神 三） 营销型人才的执行力模型分析 执行执行态度态度 执行执行方法方法 执行执行方向方向 执行执行速度速度 做事所投入的精力做事所投入的精

10、力 做事所需要的技能做事所需要的技能 做事的目标做事的目标 做事所完成的时间做事所完成的时间 执行力量表执行力量表 执行态度1 2 3 执行方法1 2 3 执行方向1 2 3 执行速度1 2 3 四） 营销型人才素质要求 1 性格知识 2 营销知识和理念 3 客户管理能力 4 外贸知识 5 公司知识 6 产品知识 7 语言能力 8 电脑操作知识 9 财务知识 口口 才才 1 性格知识性格知识 顾客性格类型的准确辨识顾客性格类型的准确辨识 四象限坐标法 语言迹象 声音迹象 视觉迹象 性格性格测试测试量表量表 四象限坐标法 感性感性 理性理性 内向内向 外向外向 活跃型活跃型 平和型平和型 完美型

11、完美型力量型力量型 语言迹象 说话的数量 说话的内容 说话少说话少 说话多说话多 关注关注 人人 关注事关注事 完美性完美性 平和型平和型 活跃型活跃型力量型力量型 声音迹象 盛气凌人的势头，暗含挑战意味的语调 声音变化复杂，语速快，常常声音很大 慢条斯理，沉稳平和，带有温情和真诚 很少有变音，只是一个声调，平和适度，较有 分寸 活跃型活跃型 平和型平和型 完美型完美型 力量型力量型 视觉迹象 握手简捷有力，目光对视沉着镇定，身体姿势时刻在 变化中，且急促有力 说话时配合着身体语言，脸部表情丰富，常用手“说 话” 与人对视，眼神总是跳来跳去，不愿直视对方，握手 时怯生生的，肢体语言不紧不慢 面

12、部表情很少，手势很少，不会忘乎所以， 俗称“扑 克牌”脸 力量型力量型 活跃型活跃型 平和型平和型 完美型完美型 5 公司知识公司知识 麦肯锡30秒电梯介绍法则 用用3030秒钟、秒钟、1 1分钟、三分钟介绍蒙发利公司分钟、三分钟介绍蒙发利公司 6 产品知识产品知识 讨论、展示、提炼、融合、标准、存档讨论、展示、提炼、融合、标准、存档 产品介绍的产品介绍的“九阳真经九阳真经” 1 准确名称准确名称 2 目标客户群目标客户群 3 功能特点功能特点 4 客户利益客户利益 5 费用标准费用标准 6 服务支持服务支持 7 如何正式使用如何正式使用 8 使用方法（应该做的）使用方法（应该做的） 9使用时

13、的相关要点（不应该做的）使用时的相关要点（不应该做的） 三三 国际市场的信息搜集与调研国际市场的信息搜集与调研 一）一） 信息搜集前的准备信息搜集前的准备 二）二） 信息搜集的内容信息搜集的内容 三）三） 根据搜集信息，划分国际市场根据搜集信息，划分国际市场 一）一） 信息搜集前的准备信息搜集前的准备 1 掌握国际准确的英文名称和专业术语 2 掌握产品准确的海关商品编码 3 掌握产品细致的行业分类和关联产品 谷歌搜索、国内或国际标杆性企业网站 1）中国海关网 2）谷歌、百度搜索，输入准确的英文名称+HS code 阿里巴巴等专业性的综合网站搜索 二）二） 信息搜集的内容信息搜集的内容 1 国际

14、市场宏观环境整体发展趋势搜集国际市场宏观环境整体发展趋势搜集 2 重点国家微观环境及重点国家微观环境及4PS现状搜集现状搜集 3 竞争对手和标杆企业的情报搜集竞争对手和标杆企业的情报搜集 4 重点客户关键人物个人信息展开搜集重点客户关键人物个人信息展开搜集 1 国际市场宏观环境整体发展趋势搜集国际市场宏观环境整体发展趋势搜集 1）购买方式）购买方式 - www.china- 2）自己搜集）自己搜集 联合国数据库 中国海关网 外交部网 银行等 行业分类行业分类+ + 6 6位数海关编码位数海关编码+ + 准确英文名称准确英文名称 或者专业术语或者专业术语 www.unstates

15、. + + 6 6位数海关编码位数海关编码+ + 把合作伙伴调为把合作伙伴调为“全部全部”+ + 把贸易方式调为把贸易方式调为“进口进口”+ + 时间（如时间（如0808、0909、1010年）年）+ + 金额（如金额（如100100万美元）万美元） 2 重点国家微观环境及重点国家微观环境及4PS现状搜集现状搜集 1）4PS？ 2）做好重点市场产品价格区间图 4P4P营销策略营销策略 重点国家的政治、经济、文化、宗教、法律、习俗、禁忌等重点国家的政治、经济、文化、宗教、法律、习俗、禁忌等 现场收集现场收集 国贸资讯网 3 竞争对手和标杆企业的情报搜集竞争对

16、手和标杆企业的情报搜集 1）找出竞争对手 A 经验方式 通过上下游的经销商 通过自己的行业经验 B 资讯平台 海关网 输入6位数的海关编码国内有报关记录的公司都会出现 3 竞争对手和标杆企业的情报搜集竞争对手和标杆企业的情报搜集 2）竞争对手信息搜集 A 派人方式 各种展览会，如中国广交会等 B 购买方式 通过一些公开的资料和平台 策反和收买 外籍员工扮演采购，国内员工扮演翻译外籍员工扮演采购，国内员工扮演翻译 4 重点客户关键人物个人信息展开搜集重点客户关键人物个人信息展开搜集 客户档案的建立客户档案的建立通过每次通过每次“沟通沟通”的点点滴滴搜集的点点滴滴搜集 3 根据搜集信息，划分国际市

17、场根据搜集信息，划分国际市场 市场数量上升 产 品 单 价 上 升 一象限 重点市场 二象限 潜在市场 三象限 观望市场 四象限 成熟市场 国家 国家 国家 国家 国家 国家 国家 国家 请问：在哪些市场采用一般贸易的市场策略？请问：在哪些市场采用一般贸易的市场策略？ 在哪些市场采用代理制额市场策略？在哪些市场采用代理制额市场策略？ 在哪些市场采用投资式的市场策略？在哪些市场采用投资式的市场策略？ 四 国际市场中如何寻找海外客户 一） 寻找海外客户的10种方法 二） 海外客户的分类管理 一）一） 寻找海外客户的寻找海外客户的10种方法种方法 1 销售产品所在国市场销售产品所在国市场 2 驻华代

18、表处驻华代表处 3 展览会展览会 4 各类专业杂志各类专业杂志 5 综合类网站综合类网站 6 各类黄页、专业性网站各类黄页、专业性网站 7求购信息求购信息 8 经商处经商处 9 搜索引擎搜索引擎 10各国驻华商务处各国驻华商务处 一般大中型需要长期进出口的公司在国内都会有长期办事机构一般大中型需要长期进出口的公司在国内都会有长期办事机构 市场机会无处不在市场机会无处不在 “精准精准”营销营销 目前展览会还是国内最简单最有效的海外拓展平台目前展览会还是国内最简单最有效的海外拓展平台 最有潜力的平台最有潜力的平台 二）二） 海外客户的分类管理海外客户的分类管理 1 正在和国内竞争对手购买产品的客户

19、正在和国内竞争对手购买产品的客户 2 正在和国外竞争对手购买产品的客户正在和国外竞争对手购买产品的客户 3正在和我们的总经销商购买产品的客户正在和我们的总经销商购买产品的客户 4没有购买我们的产品，但拥有渠道和实力的潜在客户没有购买我们的产品，但拥有渠道和实力的潜在客户 5国内的专业出口贸易公司国内的专业出口贸易公司 6跨国公司跨国公司 企业发展的不同阶段，所采用的客户策略是不同的企业发展的不同阶段，所采用的客户策略是不同的 大的代理商大的代理商 “挖挖”人人 “挖挖”人人 总经销商没有代理的产品总经销商没有代理的产品 五五 海外客户的信用评估海外客户的信用评估 一）一） 4种免费的评估方式种

20、免费的评估方式 二）二） 4种收费的评估方式种收费的评估方式 1 1重大客户重大客户 2 2有赊销的要求有赊销的要求 市场分布、销售渠道、历史销售业绩、员工数量、银行记录市场分布、销售渠道、历史销售业绩、员工数量、银行记录 一）一） 4种免费得评估方式种免费得评估方式 1通过老客户评估新客户通过老客户评估新客户 2利用网站来评估客户利用网站来评估客户 3搜索引擎来评估客户搜索引擎来评估客户 4 看客户在当地下游客户放账的促销政策和宣传看客户在当地下游客户放账的促销政策和宣传 利用同行是冤家的本性 相信50%就好了 弥补网站夸大的成分 赊销合同等 二）二） 4种收费的评估方式种收费的评估方式 1

21、通过第三方评估公司通过第三方评估公司 2通过通过“中国信用担保公司中国信用担保公司” 3通过中国银行通过中国银行 4通过驻外机构通过驻外机构 六 评估后的客户策略制定 企业满足力 客 户 吸 引 力 一象限 “迅速”公关 二象限 “谨慎”合作 三象限 推到”淡季” 四象限 介绍”别家” 商业法则：商业法则： 锦上添花锦上添花 道德法则：道德法则： 雪中送炭雪中送炭 客户吸引力的标准客户吸引力的标准企业满足力的标准企业满足力的标准 1 客户知名度1 企业的产品品质优良 2 客户产品的标准化2 企业的准确交货率 3 客户的订单量3 企业的成本优势 4 利润4 企业的产能充足 5 付款条件5 企业融

22、资能力强 七 营销型人才的客户沟通策略 一）沟通的原则 二）沟通的途径 一）沟通的原则一）沟通的原则 1 把握人性 2 尊重差异 3 理解不同 4 追求双赢 1 把握人性把握人性 阳光面 阴暗面 嗜好面 善良 爱心 健康 真诚 贪婪 嫉妒 美色 虚伪 极度的喜欢某件事物 展示自我阳光的一面，获得对方的好感 掌握对方阴暗的一面，控制对方的行为 满足对方嗜好的一面，改变对方的思想 2 尊重差异尊重差异 文化的差异 规则的差异 理解的差异 认知的差异 人生观、价值观的差异 “钱是你的，可资源是我们的” 3 理解不同理解不同 不同不同 不对不对 要么精彩活着，要么精彩活着， 要么赶紧死去；要么赶紧死去

23、； 4 追求双赢追求双赢 双赢乃至多赢双赢乃至多赢 利人利己利人利己 二）沟通的途径二）沟通的途径 电话电话 传真传真 电子邮箱电子邮箱 QQ MSN 第三方介绍第三方介绍 第三方服务机构第三方服务机构 短信短信 面谈面谈 请问我们为什么要沟通？请问我们为什么要沟通？ 当沟通不畅，我们往往会用想象代替现实当沟通不畅，我们往往会用想象代替现实 什么是沟通呢？什么是沟通呢？ 为了设定的目标，把为了设定的目标，把信息信息、思想思想、情感情感 在个人或群体之间传递，在个人或群体之间传递， 并达成协议的过程并达成协议的过程 建立信任建立信任发现需求发现需求提出方案提出方案 解决异议解决异议专业成交专业成

24、交售后服务售后服务 请问，哪个步骤最重要？请问，哪个步骤最重要？ 八 营销型人才的销售流程 一般销售人员用一般销售人员用20%20%的时间的时间建立信任，用建立信任，用80%80%的时间的时间销售产品销售产品 优秀销售人员用优秀销售人员用80%80%的时间的时间建立信任，用建立信任，用20%20%的时间的时间销售产品销售产品 一生一世的生意一生一世的生意 一生一次的生意一生一次的生意 客户信任什么样的人？ 信任有实力的人？信任有实力的人？ 信任专业的人？信任专业的人？ 信任自尊的人？信任自尊的人？ 信任用心的人？信任用心的人？ 信任自己喜欢的人？信任自己喜欢的人？ 一）建立信任一）建立信任 医

25、生医生VS朋友朋友 自尊才会他尊自尊才会他尊 用心用心VS用脑用脑 实力才是硬道理实力才是硬道理 自己喜欢的人？ 人最喜欢人最喜欢 ， 其次喜欢其次喜欢 NLP心理学心理学 喜欢一个人，是靠喜欢一个人，是靠感觉感觉的，为什么喜欢，说不出来。能说出的，为什么喜欢，说不出来。能说出 来，就是有条件，是短暂的，条件改变，喜欢程度就要改变。来，就是有条件，是短暂的，条件改变，喜欢程度就要改变。 恋爱心理学恋爱心理学 自己自己 和自己相似的人和自己相似的人 求同存异打通信任的桥梁 求同存异的方法求同存异的方法16字方针字方针 1 模仿匹配 2 换位思考 3 先跟后带 4 上堆下切 1 模仿匹配的内容 笑

26、容笑容兴趣爱好兴趣爱好 声音声音情绪情绪 服装服装呼吸呼吸 肢体动作肢体动作性格特征性格特征 江泽民会见哈萨克斯坦总统 微笑 朱镕基会见泰国总理他信中笑 江泽民会见赖斯大笑 声音 音量音量高、中、低之分高、中、低之分 语速语速快快 慢慢 语调语调高亢高亢 轻柔轻柔 语气语气着急着急 平和平和 服装 正装正装 对对 正装正装 休闲休闲 对对 休闲休闲 胡锦涛会见西班牙王储费利佩肢体语言 肢体语言 面部表情面部表情 四肢四肢 身体身体 兴趣爱好 使用使用“我也我也” 万能万能钥钥匙匙 情绪 呼吸 如果呼吸节奏都一样了，顾客搞不定都难！如果呼吸节奏都一样了，顾客搞不定都难！ NLP NLP心理学心理

27、学 性格特征 力量型力量型 活泼型活泼型 完美性完美性 平和型平和型 黄金法则：黄金法则： 你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！ 白金法则：白金法则： 别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们！别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们！ 力量型个性特征： 得意时得意时 另人敬畏、充满威严另人敬畏、充满威严 失意时失意时 感觉迟钝、是非难变感觉迟钝、是非难变 很少谦虚客套很少谦虚客套 追求领导和支配地位追求领导和支配地位 行动是追求目标行动是追求目标,而不是取悦、迎合别人而不是取悦、迎合别人 有让所有人贯彻自己意图的强烈愿望有让所有人贯彻自己意图的强烈

28、愿望 有工作狂的倾向有工作狂的倾向 热衷于棘手的工作，喜欢一招致敌热衷于棘手的工作，喜欢一招致敌 喜欢变革，往往是变革的倡议者喜欢变革，往往是变革的倡议者 喜欢分派任务的工作喜欢分派任务的工作 对抽象的事物不感兴趣对抽象的事物不感兴趣 喜欢直截了当，快刀斩乱麻，从不拐弯抹角喜欢直截了当，快刀斩乱麻，从不拐弯抹角 对阿谀奉承和赞美表扬不感兴趣对阿谀奉承和赞美表扬不感兴趣 不喜欢不喜欢“婆婆妈妈婆婆妈妈” 力量型个性特征： 个性正面 精力充沛，雷厉风行，挑战精神，善做决断精力充沛，雷厉风行，挑战精神，善做决断 不畏惧向阻碍前进的人和制度发起挑战不畏惧向阻碍前进的人和制度发起挑战 强烈的求胜欲望，克

29、服艰难险阻的勇气强烈的求胜欲望，克服艰难险阻的勇气 独立把握自己的命运，独立把握自己的命运， 个性负面 有时冒冒失失，给人鲁莽的感觉有时冒冒失失，给人鲁莽的感觉 有时直来直去，给人咄咄逼人的感觉有时直来直去，给人咄咄逼人的感觉 情绪化，往往忽略别人的感受，不给人颜面情绪化，往往忽略别人的感受，不给人颜面 太过严肃，有失温柔太过严肃，有失温柔 争强好胜（好争斗）争强好胜（好争斗） 缺乏耐心缺乏耐心 往往自尊自大往往自尊自大 活跃型个性特征： 靠感觉判断自己的想法靠感觉判断自己的想法 需要不断有新的刺激和激励需要不断有新的刺激和激励 不喜欢循规蹈矩、墨守成规不喜欢循规蹈矩、墨守成规 想的不如说的快

30、想的不如说的快 喜欢谈论自己喜欢谈论自己 个性正面 精力旺盛，热情洋溢，能言善辩，乐于助人，率性朴直，不拘小节精力旺盛，热情洋溢，能言善辩，乐于助人，率性朴直，不拘小节 喜欢出奇制胜（但可能不会长久）喜欢出奇制胜（但可能不会长久） 善于各种场合的社交活动善于各种场合的社交活动 幽默，爱开玩笑幽默，爱开玩笑 长于出谋划策（拙于贯彻执行）长于出谋划策（拙于贯彻执行） 个性负面 说话太多，有时口无遮拦说话太多，有时口无遮拦 有任性、冲动的倾向有任性、冲动的倾向 对不感兴趣的事情有拖延的倾向对不感兴趣的事情有拖延的倾向 做事不专心做事不专心 平和型个性特征: 力图避免多做重大决定力图避免多做重大决定(

31、犹豫不决犹豫不决) 奉行中庸之道奉行中庸之道,易满足易满足,留恋稳定安逸的生活留恋稳定安逸的生活 很少会在情感上有大的起伏很少会在情感上有大的起伏 喜欢在一个按部就班的和有节奏的向前发展的组织结构里当一名喜欢在一个按部就班的和有节奏的向前发展的组织结构里当一名 稳定成员稳定成员 个性特征 作风作风“务实务实”，对破釜沉舟和积极进取的行为感觉不可思议，对破釜沉舟和积极进取的行为感觉不可思议， 行动中喜欢万事具备，按程序行事，谦虚谨慎行动中喜欢万事具备，按程序行事，谦虚谨慎 执行时行动后于方案，一旦行动会全心投入，不遗余力执行时行动后于方案，一旦行动会全心投入，不遗余力 个性正面 谦虚谨慎、平和沉

32、稳、使人愉快、有归属感谦虚谨慎、平和沉稳、使人愉快、有归属感 善于倾听、贯于执行善于倾听、贯于执行 宽以待人，为人随和，能接受任何人宽以待人，为人随和，能接受任何人 重感情，但不善表露重感情，但不善表露 对工作恪尽职守，耐心细致，善始善终，坚持不懈对工作恪尽职守，耐心细致，善始善终，坚持不懈,但不喜欢但不喜欢 对抗和冲突对抗和冲突 个性负面 对变革有所抵触，害怕风险，有时表现怯弱，缺乏主见对变革有所抵触，害怕风险，有时表现怯弱，缺乏主见 坚持己见，相对固执坚持己见，相对固执 完美型个性特征： 不苟言笑，习惯分析思考，喜欢逻辑推理和毫厘不差的精确不苟言笑，习惯分析思考，喜欢逻辑推理和毫厘不差的精

33、确 富于理性，喜欢工作甚过喜欢人富于理性，喜欢工作甚过喜欢人 做事明定主次和进度，小心翼翼，有条不紊的按工作秩序行事做事明定主次和进度，小心翼翼，有条不紊的按工作秩序行事 执行前了解事情的前因后果，事无巨细，然后作出周密、客观的执行前了解事情的前因后果，事无巨细，然后作出周密、客观的 评价和对策评价和对策 个性特征 通过控制自己和限定环境来避免尴尬事情发生通过控制自己和限定环境来避免尴尬事情发生 疏于人情疏于人情,喜欢与沉稳持重和精细的人交往喜欢与沉稳持重和精细的人交往 做事喜欢合乎逻辑做事喜欢合乎逻辑,合情合理合情合理,先了解先了解(调查调查)后发言后发言,总总 是看到事情严肃复杂的层面是看

34、到事情严肃复杂的层面 考虑事情不只细节考虑事情不只细节,还有退路还有退路 个性正面 遇事深思熟虑、小心谨慎、计划精密、一丝不苟、诚信可遇事深思熟虑、小心谨慎、计划精密、一丝不苟、诚信可 靠、自尊心强、洁身自好靠、自尊心强、洁身自好 精于细节，且训练有素精于细节，且训练有素 能有效的和组织融为一体，并能提出独到见解能有效的和组织融为一体，并能提出独到见解 有无与伦比的坚持不懈的韧性有无与伦比的坚持不懈的韧性 个性负面 孤高自傲，是过于挑剔的完美主义者，很少有人能满足孤高自傲，是过于挑剔的完美主义者，很少有人能满足 他们的要求他们的要求 处理问题瞻前顾后、拖泥带水，压力下可能过于精细，处理问题瞻前

35、顾后、拖泥带水，压力下可能过于精细， 过于依赖制度和计划过于依赖制度和计划 生性保守，过于俭朴生性保守，过于俭朴 有戒备和自我封闭的心理倾向有戒备和自我封闭的心理倾向 回避风险回避风险 2 换位思考 是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀 和情感上的融洽；和情感上的融洽； 就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己， 也就是设身处地去感受、去体谅他人，并让对方知道你对也就是设身处地去感受、去体谅他人，并让对方知道你对 他的感受的理解；他的感受的理解； 情商里面也称之

36、为情商里面也称之为“同理心同理心” 同理心的功效 1 1） 深度尊重别人，满足对方心理需求；深度尊重别人，满足对方心理需求； 2 2） 化解人际矛盾，融洽人际关系；化解人际矛盾，融洽人际关系； 3 3） 消除逆反情绪，解除沟通障碍；消除逆反情绪，解除沟通障碍； 4 4） 表现专业风范，展示人格魅力。表现专业风范，展示人格魅力。 5 5） 使对方非常乐意接受自己，有利于快速形成共识、解决问题；使对方非常乐意接受自己，有利于快速形成共识、解决问题； 6 6） 无需求用任何金钱投资，具千金难买之效；无需求用任何金钱投资，具千金难买之效； 同理心的常用语 您的心情我可以理解您的心情我可以理解 您有这种

37、想法我完全理解您有这种想法我完全理解 碰到这种情况我也许也会象您一样碰到这种情况我也许也会象您一样 最近有些顾客也象您一样的想法最近有些顾客也象您一样的想法 您这个问题问得很好您这个问题问得很好 您说的话有道理您说的话有道理 3 先跟后带 先附和对方的观点先附和对方的观点 然后才带领他，去你想让他去的方向然后才带领他，去你想让他去的方向 举例举例 你说我认为吃早餐对健康很重要所以我每天早上都吃两你说我认为吃早餐对健康很重要所以我每天早上都吃两 只鸡蛋只鸡蛋 顾客说鸡蛋的胆固醇含量太高我的早餐绝不会吃鸡蛋。顾客说鸡蛋的胆固醇含量太高我的早餐绝不会吃鸡蛋。 你说你说 ： 说出对方的观点说出对方的观

38、点 说出自己的观点说出自己的观点 “不仅您这样说我以前也是这样理解的不仅您这样说我以前也是这样理解的 我也认为鸡蛋的胆固醇过高我也认为鸡蛋的胆固醇过高 直到去年我看到一篇养生的文章直到去年我看到一篇养生的文章 发现原来胆固醇之中也有好坏之分发现原来胆固醇之中也有好坏之分 且鸡蛋给我们的胆固醇好处多于坏处且鸡蛋给我们的胆固醇好处多于坏处 鸡蛋中的一些营养更是其他食物中很少鸡蛋中的一些营养更是其他食物中很少 能提供的呢你有兴趣看一看这篇文章吗能提供的呢你有兴趣看一看这篇文章吗” 4 上堆下切 通过上下移动搜索找到共同点通过上下移动搜索找到共同点 举例：举例： 你说：你说：“我是山东人我是山东人”

39、顾客说：顾客说：“我是黑龙江人我是黑龙江人” 你说：你说：“ 你说：你说：“我喜欢篮球我喜欢篮球” 她说：她说：“我喜欢足球我喜欢足球” 你说：你说：“ 咱们咱们都是北方人呀都是北方人呀 咱们咱们都喜都喜欢欢球球类类呀呀 SPIN销售法则销售法则 ：Situation Questions 状况询问状况询问 ：Problem Questions 问题询问问题询问 ：Implication Questions 暗示询问暗示询问 ：Need-Payoff Questions 满足需求询问满足需求询问 通过历时通过历时1212年，跨越年，跨越2323个国家，涉及个国家，涉及2424个不同的产业，个不同

40、的产业， 共计共计3500035000个销售拜访的实地观察与分析，个销售拜访的实地观察与分析，SPINSPIN销售模式销售模式 在美国心理学家雷克汗姆的实验室诞生了。在美国心理学家雷克汗姆的实验室诞生了。 迄今为止，已有超过半数的世界迄今为止，已有超过半数的世界500500强公司接受过强公司接受过SPINSPIN销售销售 的专业培训并全面应用这一模式，效果立竿见影，的专业培训并全面应用这一模式，效果立竿见影， 朗讯朗讯CFOCFO表示：表示：“在尤其大宗生意销售和顾问式销售方面在尤其大宗生意销售和顾问式销售方面 取得了巨大成功和广泛认可。取得了巨大成功和广泛认可。” 二）二） 发现需求发现需求

41、 状况询问 定义：找出顾客现在的事实状况定义：找出顾客现在的事实状况 影响：如果问的太多，对成功会有影响：如果问的太多，对成功会有 消极的影响消极的影响 建议：通过事前准备、客户调查等除去不必要的状况询问建议：通过事前准备、客户调查等除去不必要的状况询问 问题询问 定义：询问顾客在现在的事实状况下所面临的问题，困难和不满定义：询问顾客在现在的事实状况下所面临的问题，困难和不满 影响：关键环节，越有经验的销售代表，越会问更多的问题性询问影响：关键环节，越有经验的销售代表，越会问更多的问题性询问 建议：从为顾客解决困难的角度出发，来考虑你的产品，不要以产建议：从为顾客解决困难的角度出发，来考虑你的

42、产品，不要以产 品拥有的细节和特点为条件品拥有的细节和特点为条件 暗示性询问 定义：询问顾客目前事实状况下，所面临问题、困难或不定义：询问顾客目前事实状况下，所面临问题、困难或不 满所产生的结果和影响满所产生的结果和影响 影响：最有效的一个环节，出色的销售人员会问许多暗示影响：最有效的一个环节，出色的销售人员会问许多暗示 性问题性问题 建议：暗示性问题最难问，询问之前应策划一下建议：暗示性问题最难问，询问之前应策划一下 需求满足询问 定义：询问自己提供的对策（解决方案）定义：询问自己提供的对策（解决方案） 的价值和意义的价值和意义 影响：经常被出色的销售人员广泛使用，这对客户有积极影响影响：经

43、常被出色的销售人员广泛使用，这对客户有积极影响 建议：使用这些问题让顾客告诉你提供的对策的利益所在建议：使用这些问题让顾客告诉你提供的对策的利益所在 FAB法则法则 F: Feature 功能功能 A:Advantage 优点优点 B：Benefit 好处好处 三）三） 提出方案提出方案 3F法则法则 F：feel 现在感觉 F：felt 过去感觉 F：found 后来发现 你们产你们产品太品太贵贵了？了？我我们们已已经经有有经销经销商了？商了？ 四）四） 解决异议解决异议 用你的用你的“专业专业”知识坚定的告诉客户，你的知识坚定的告诉客户，你的“产品产品”完完 全可全可 以帮他解决问题！以帮他解决问题！ 五）五） 专业成交专业成交 蒙发利产品的优势竞争对手产品的劣势 1 2 3 专业专业往往体往往体现现在差在差异异化化 销销售名言：售名言：真真正的正的销销售售从从售后售后开开始始 客客户购买户购买体体验验后，如果后，如果顾顾客客满满意，意， 重重复购买复购买、转转介介绍绍就是一就是一种种必然！必然！ 怎么让顾怎么让顾客客满满意呢？意呢？ 六）六） 售后服务售后服务 客户满意度公式 客户期望值客户期望值 客户体验值客户体验值 客户满意度客户满意度