五星级酒店星评情景模拟以及考核要点.

1、规范情景项目一：八米目光关注，五米微笑，三米起身问候星评要求：主动、友好地问候宾客，热情接待（ 3 分）。宾客王先生和他太太从五号楼大厅门口由行李员带领着朝总台走来，（步行走到水牌位置，相隔总台 8 米），接待员小李眼神立即开始关注到王先生， 相同的王先生也感觉到他正在被注视，这种被关注的感觉让王先生觉得很舒 服；走到五米位置接待员小李起身微笑着向王先生示意，王先生之前或许还有 那么一丝的不肯定也随着烟消云散，总台的这个小伙子注视着的就是我。来到三米处小李亲切的笑容伴随欢快的语调说到：中午好，先生！欢迎光 临红珠山宾馆，请问我有什么可以为您效劳的嘛？项目二：核对预定信息，询问宾客姓名并用姓来称

2、呼宾客。星评要求：与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客（3 分）。-王先生：你好！我在网上预订了一个房间。-小李：好的先生我马上在电脑上为您查询。请问先生贵姓？ -王先生：免贵 我姓王。-小李：王先生您就是用的您的名字预订的房间吗？-王先生：是的-小李：请问王先生您的全名怎么称呼呢？-王先生：王大山。-小李：谢谢王先生。（立即在电脑上查询）王先生不好意思让您久等 了，已经查到您的预订了，您预订的是五号楼一间山景标间，住一个晚上，房 间价格是Y 1280,房间不含早餐，您看预订信息是否正确。-王先生：对的但是我记得在网上我预定的是个大床间并且现在我想要入住 两晚。项目三：为宾客的续住或者其他

3、意见要表示感谢，要积极为宾客调整想要 的房间，并详细描述房间特征。考察细节：对房间房型、价格以及客房差异化 的描述。-小李：好的王先生，首先感谢您的续住，我马上为您协调房间。（电脑操 作）王先生不好意思让您久等了，现在宾馆只剩下湖景大床间还有房，这种房 间是我们宾馆最好的房间，（边说边拿出宾馆房间宣传单给王先生展示房间照 片）房间一共 48平米，其中含一个 8 平米的观景阳台，可远眺群山尽观红珠湖 的美景房间景色非常的好，并且房间配备有电脑，卫生间配有电视机，但是房 间价格要高一些，打折下来是Y 1780元，如果您愿意选择这个房间我可以向大 堂副理申请赠送您两个人的早餐，王先生您看行吗？-王先

4、生：听你这么一说我肯定心动了，好就要这个房间。项目四：请宾客出示有效证件，并询问宾客的付款方式，考察细节双手呈 递礼仪。-小李：谢谢王先生，我为您安排了一个 5 楼位置很好的房间，现在需要请 您出示入住客人的证件，谢谢。-王先生：好的。（递过证件）-小李：谢谢王先生。（双手接过证件快速扫描完后又双手呈上证件退换王 先生）请问您的费用是刷卡还是付现金呢？-王先生：刷卡吧。（边说边拿出银行卡）-小李：谢谢王先生，（双手接过）那我先为您做个Y 6000元的预授权您看 行吗？这样您的宾馆内所有消费均可凭您的房卡以及您的签名挂账。-王先生：好的项目五：指示礼仪，正确使用手势为宾客指示文字内容。-小李：王

5、先生，请您输入下信用卡密码。（边说边用右手手掌指示银行POS机的密码键盘）-王先生输入密码，POS打印出交易单据。-小李：谢谢王先生，请您在卡单上签字确认，然后这是入住登记单，也请 您核对下离店日期和房价后在右下角签字确认。（先用右手手掌指示后，双手 将笔呈递给王先生的右手，笔尖朝自己笔头朝王先生，签字后双手将卡单以及 信用卡退还王先生）。王先生这是您的卡单以及信用卡请收好，（双手呈递出 房卡）-王先生：好的项目六：询问是否有贵重物品寄存。星评考察：询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定（ 3 分）-小李：王先生，请您是否有贵重物品需要寄存，我们宾馆在房间以及前台 都为您提供了保险柜王先生您可以自由选择。-王先生：那我到房间吧，不麻烦你们了。项目七：指示电梯、房间方向并告知早餐地点。星评考察：指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入 住愉快（ 3 分）-小李：好的王先生，您的入住手续办理完毕，我让行李员带您到房间，前 面直走左转是电梯，您的房间在五楼（边说边伴随右手开始指引，头随手势自 然转动），早餐时间是七点至十点，地点是在一楼总台旁边的峨眉香阁餐厅