艾琳娜店铺管理方案

1、店铺营运方案及管理制度第一节专卖店行政架构图第二节店铺员工聘用细则一、店铺店长及店员招聘条件二、新员工入职细则三、职位类别第三节专卖店各级职员的职责一、店长职责二、副店长职责三、资深营业员职责四、收银员职责五、营业员职责第四节专卖店店务运作一、开门营业前准备程序二、早会流程三、迎宾程序四、销售程序五、试衣程序六、日常收银流程七、收银交接程序八、陈列程序九、日常维修十、点数程序十一、处理投诉的方法十二、换货、退货服务标准第五节 专卖店行政管理流程一、收货流程二、退货流程三、次货处理四、失货处理五、调货流程六、财务管理七、盘点流程及仓务管理 第六节 专卖店规章制度一、仪容仪表及制服标准二、专卖店规

2、章制度三、店铺考勤制度 第七节 店铺店长，导购应具备的能力一、货品管理能力二、数据分析能力三、目标管理四、店铺 VIP 顾客管理五、专卖店铺一天工作流程 第八节 店铺报表模版一、店铺日报表二、店铺周报表三、店铺月报表第一节专卖店行政架构图第二节 店铺员工聘用细则一: 店铺店长及店员招聘条件人员招聘 : 招聘过程中要注重人员质量，在新员工进入店铺后要注重筛选，店 铺员工聘用条件具体要求。A、专卖店店长1、年龄： 22-25 周岁2、学历：高中以上学历、 财务、营销专业及广州市户口优先3、外形：身体健康、五官端正、身高 1.60 米以上4、品德：富于爱心、乐于助人5、经验：两年以上品牌服装专卖店管

3、理经验，具服装零售店铺营运管理经验， 能独立处理日常事务， 有较强效的店铺督导、 协调与沟通能力；6、素质：具优秀的领导能力，带领员工采用较强的方式实现工作目标；B、专卖店导购员女性，身高 1.60M 以上年龄： 20-25 周岁3、学历：高中以上学历4、经验：一年以上品牌服装专卖店销售经验；具备服装的销售技巧，懂店铺 日常运作。5、性格：性格开朗，思维敏捷，有亲和力。6、才能：口齿清晰、善于沟通、语言表达能力强 二：新员工入职细则1、员工经过面试，符合公司的基本聘用要求，首先填写员工申请试用表。然 后将安排到店铺实习三天至七天， 店长考核合格后，面试评价表 表中将对 试用员工进行书面的评估，

4、试用条件符合者安排回公司由督导和经理复试后 合格者办理入职手续；试用不合格者试工日没薪金。2、员工到公司报到时，须填写员工入职表一份，并缴纳1寸 相片 2张，工衣 保证金 * 元，以及毕业证、身份证、计生证、待业证、健康证。 【各种证件 因地而做具体要求】（若证件不齐者必须在一个月内补齐所欠的证件）员工需接受公司提供的入职、上岗前公司安排的迎新培训课程以及在岗培训等。三: 职位类别1、试用期员工1）新入职员工从实习之日起，标准试用期为三个月，公司在此期间评估该员 工是否胜任本职工作。2）评估因素包括：工作表现、工作态度、服务技巧、出勤率（见附表一） 。3）如在试用期内已被确认不符合本公司录用条

5、件的，公司有权于任何时候向 你提出辞退。4）试用期表现良好，可给店铺提供行之有效的建议以及创造出良好的业绩， 可提前结束试用期转为正式员工。2、正式员工1）试用期通过考核（店长考核、自评）合格后，公司将正式通知你，接纳你 为本公司正式员工。2）正式员工可根据其工作表现，给予公司提供行之有效的建议，可给自营店 带来良好的销售业绩和管理体制者给予升级奖励。第三节 专卖店各级职员的职责A、店长职责一、主要职责：1、发挥“以礼待人，以客为尊”的团队精神，领导营业员提供卓越顾客服务。 并竭力为公司争取最佳营业额。2、培训及管理所有营业员。3、监管店铺行政及业务运作。4、确保顾客对产品质量、 顾客服务、公

6、司形象得到绝对满意5、作为顾客，员工及公司沟通桥梁，并要建立和谐关系 二、工作细则1、店铺运作（1）监察全店销售工作， 随时关心营业状况， 科学调配人力资源。（2）负责开铺、关铺，监管指定店员（收银）收银程序。（3）维持货场及货仓整齐清洁。（4）保持全货场灯光、仪器、工具正常运作。（5）确保店内外装修、货架完好无缺。（6）监管一切店内装修工程。（7）负责店内货品、财物及现金安全。（8）分派店员到银行存款，定时检查存款的情况及核对银行回单（每天早上 十点和下午五点到银行存款，收银台货款现金不能超过六千元。（9）依据公司下达的业绩目标结合店铺的实际情况将目标细化到人。（10）负责每周营业情况并及时

7、进行销售分析。（11）编排好每周各人的工作计划，及处理各类文件。（12）每天主持早会，作为员工和公司的沟通桥梁，并在早会上培训员工产品 知识，定期抽查员工的产品知识。（13）保持与公司管理层的沟通，每周对竞争对手进行市场调查，不断向公司 提供业务改善意见。2、货品管理（1）因应特殊情况（节假日、促销期）加大补货量，确保店内存货充足。（2）依据公司陈列要求， 正确陈列商品 （挂装、层板、模特等）。3）根据市场转变灵活改变店内货品陈列方式。(4) 监管收货及退货，并确保无误。(5) 留意市场趋势， 分析顾客反应， 向上级反映及提出意见。(6) 处理好每一次的顾客投诉，若有不能自行处理或难以判断的次

8、品，退回 公司，由公司QC员进行检验后，再给予顾客回复。(7) 监管促销品(赠品)和购物袋的合理使用。3、顾客服务(1) 指导属下员工以专业态度销售货品， 提供优良顾客服务。(2) 处理顾客投诉及合理要求。(3) 建立顾客与公司良好关系。4、人事管理(1) 编制好店务员工每月考勤及班次表，并于每周日通过BQQh传下一周班表到公司。( 2)安排好人力分配，确保人手充足。( 3)建议人事调动，纪律处分，下属晋升等。( 4)负责执行仪容仪表标准及制服标准。( 5)培训员工产品知识、销售技巧及其它有关工作知识。( 6)了解公司策略及运作程序， 向员工加以解释并推动执行。( 7)确保每位员工了解店铺安全

9、及紧急指示。( 8)清楚理解有关雇佣条件及向员工解释有关公司手则及福利。( 9)处理同事之间人际关系， 并提升团队精神， 鼓励员工敬业乐业。( 10 开分店工作会议，与店员商讨店铺运作及业务事宜。( 11 )安排好员工工作，确保准时完成。B、副店长职责一、主要职责：1、发挥“以礼待人，以客为尊”的团队精神，协助领导营业员提供卓越顾客服务。并竭力为公司争取最佳营业额。2、协助店长培训及管理所有营业员。3、协助监管店铺行政及业务运作。二、工作细则：1、店铺运作（1）协助店长监察全店销售工作，及保持运作正常。（2）负责开铺、关铺，收银程序及到银行存款。（3）维持货场及货仓整齐清洁。（4）处理一切维修

10、工作。（5）负责店内货品、财物及现金安全。（6）协助陈列工作。（7）协助店长对店铺的业绩目标进行跟进。（8）协助店长处理文件工作。2、货品管理（1）协助店长确保店内存货充足。（2）根据公司陈列要求， 正确陈列商品 （挂装、层板、模特等）。（4）根据市场转变建议店长改变店内货品陈列方式。（4）协助店长监管收货及退货，并确保无误。（5）留意市场趋势， 分析顾客反应， 向上级反映及提出意见。3、顾客服务（1）协助店长指导属下员工以专业态度销售货品，提供优良顾客服务。（2）处理顾客投诉及合理要求4、人事管理1）店长建议人力及班次调配，并负责执行2）协助执行仪表标准及制服标准。3）协助培训员工产品知识、

11、 销售技巧及其它有关工作知识 （4）辅助店长其它各项工作，并主动检讨提出改善方法。C、资深营业员职责一、主要职责：1、发挥“以礼待人，以客为尊”的团队精神，提供卓越顾客服务。并竭力为 公司争取最佳营业额。2、协助店长培训及管理所有营业员。二、工作细则：1、店铺运作（1）保持货场及货仓整齐清洁。（2）负责收银程序及到银行存款。（3）协助培训及管理营业员。（4）保管店内货品及财物。（5）协助陈列工作。（6）清楚店铺管理的营运流程。（7）接受上司合理工作分配， 并协助店长完成每月的个人业绩指标。（8）留意顾客对货品及公司意见，并向上级反映。2、货品管理（1）整理及补充货架之货品。（2）根据公司陈列要

12、求， 正确陈列商品 （挂装、层板、模特等）。（3）整理货仓存货，预备补货资料。（4）协助处理来货及退货，并确保无误。3、顾客服务（1）以专业态度销售货品，提供优良顾客服务。（2）协助处理顾客投诉及合理要求。4、人事管理协助执行及遵守仪表标准及制服标准。D收银员职责（1）为顾客准确收、找货款。（2）确保货品的售出价格正确无误。（3）确保每张销售小票资料准确无误。（4）收找钱过程中杜绝假钞。（5）为顾客将货品适当包装，并封袋口。（6）严密保管有关钥匙。（7）确保收银柜安全。（8）严格按信用卡刷卡操作使用刷卡机。（9）准时统计每日所收现金、票据。（10）交接班认真交接每项数据、现金及票据。（11）准

13、确计算当班店员的个人销售额，并清楚记录。（12）每日按时将当日收入现金送交银行，并在送款单上签名，做好存款记录 确保货款安全。（13）上班前预备充足零钞，做到有备无患。（14）协助资深店员点收货品（15）当无收银工作时，协助店务员销售货品。（16）遵守部门规章及公司行政制度。（17）监控店铺音乐的节奏，声量及承担 CD的保管责任。（ 18）除做本职工作处，熟知店务员职责。（ 19 ）做公司附加推销。（20）负责收银台的清洁。E、营业员职责一、主要职责：发挥“以礼待人，以客为尊”的团队精神，提供卓越顾客服务，并竭力为公司 争取最佳营业额。二、工作细则：1 、店铺运作（1）保持货场及货仓清洁整齐。

14、（2）协助陈列工作。（3）保管公司货品及财物。（4）遵守店铺各项规章制度。（5）清楚店铺管理的营运流程。（6）接受上级合理工作分配， 并协助店长完成每月的个人业绩指标。（7）留意顾客对货品及公司的意见，并向上级反映。2、货品管理（1）整理及补充货架的货品。（2）协助处理来货、退货，确保无误。（3）整理货仓存货，预备补货资料。（4）检查店铺内货品的质量，确保无误。（5）赠品管理 - 确保赠品赠送给顾客，让顾客在小票上签名，并认真做好出 入帐3、顾客服务（1）以专业态度销售货品，提供优良顾客服务。（2）以优质的商品满足顾客，实现店铺的营利计划。（3）以优美的环境吸引顾客，实现店铺的高尚形象。（4）

15、协助处理顾客投诉及合理要求。第四节 专卖店店务运作 一、开门营业前准备程序1、员工必须提前三十分钟到店。2、考勤（员工在签到本上签到，由当值主管签名证明）3、开早会。（包括检查仪容仪表、制服和制定销售目标）4、清洁地面、层板、货架、货品、陈列品、试衣室、试衣镜、电脑、音响、 橱窗、招牌及收银台。5、点数。7、检查收银员的银头、单据及购物袋数量。8、从店铺外到内全面检查包括橱窗陈列品。9、将货品整理完备。10、货仓执整。二、专卖店早会流程（ 晨会八部曲）1、启动模式。2、昨日销售回顾。3、店铺精彩分享。4、今日目标制定。5、目标达成策略。6、每日培训。7、店务通知。8、激情展示。三、迎宾程序1、

16、员工保持微笑，轮流在店门前作迎宾，用招呼语向行人及入店客人问好， 并领引客人入店选购，接着轮到同事上前迎宾（按区位轮流） 。2、有商品推介活动时， 迎宾人员应向行人及入店客人进行推介。3、客人携带了较多物品入店铺时，可以安排代客保管物品（在收银台处，另 尽量避免帮顾客挽手提包或贵重物品） ，以便客人可在店内舒适选购；4、发现有人在门前摆放杂物，迎宾人员应礼貌地上前劝阻，以确保门前时刻 清洁。5、顾客离场时，迎宾同事和接待此顾客的同事送到门前应点头示意，向顾客 道别并道谢，并欢迎下次光临。6、生意情况不理想时，迎宾同事可在迎宾时分时间段登记客流量及进店率， 以便在分析销售情况时用。四、销售程序1

17、、营业员在货场必须时刻保持心情开朗，面带笑容（不能带私人情绪上班）2、在货场内遇到客人时，要主动热情向顾客打招呼。3、留意顾客的需要，与客人保持适当距离，视情况作下一步推销。4、当发现顾客对某一商品感兴趣时，应主动上前介绍、展示商品并用邀请式 手势引导顾客到试衣室或镜前试商品。5、鼓励客人试穿及购买商品，尽量让顾客在店铺逗留的时间长些。6使用专业推销技巧及产品知识进行推销及附加推销。7、指引顾客如何搭配商品，成为顾客的造型师。附件1:快速成交五部曲。1、熟悉商品知识，2、成功的成交案例。3、附加搭配推销。4、流行趋势宣导。5、优质的服务技巧。附件2、销售服务八步曲1、打招呼语言：根据时间、日期

18、及对象的不同有所变化声音自然、语调柔和、吐字清晰动作：微笑点头 目光接触 保持适当距离 暂停手中事2、留意购物信号A、什么是购物信号？（1）明显的：取下衣物比划、要求试穿、翻看吊牌、询问货品等（2）不明显的：目光注视、反复浏览同一区域、离开后折回、与同伴谈论货品(3) 不要立即跟在客人的身后(4) 停止与其他店员之间的任何谈话，特别是关于客人的B、开场白讲多一点点、知多一点点、买多一点点C、介绍货品FABW征F质地款式/剪裁颜色售卖情况分析 内容于感洗 涤 方 法穿 着 效 果流价 格立 体 剪 裁流配设 计穿 着 场 合姮合年龄职业价格流色年 龄职 业配到 货 情 况存 情 况促 销 情 况

19、点处B据ED试身室服务1、试身前拿准尺寸一取下衣架一带领前往试身室一解开纽扣及拉链一推门检查一挂上挂钩一报名字一提醒锁门一翻牌2、试身时(1) 寻找相配的服饰(2) 鼓励客人走出试身室(3) 招呼客人的朋友3、试身后(1) 带领客人到镜子前(2) 在征得客人同意后帮他整理服装E、聆听辨认顾客需求(1) 观察并听取客人意见(2) 结合客人穿着效果作进一步介绍(3) 避免给客人强行推销的感觉(4) 不管成功与否，都要进行二次推销F、顾客档案记录、记住、通知G收银台服务(1) 尽量带领客人到收银台(2) 与收银员作交接，并和客人告别(3) 无法带领时要指明收银台位置H、欢送(1) 对每位逗留一段时间

20、至少是试穿过的客人有欢送(2) 能尊称老客人的姓名或姓氏服务八步曲检查表服务八步曲检查表内容要求第一周第二周第三周第四周得分得分得分得分打招呼1、根据时间、日期及对象的不同有所变化2、声音自然、语调柔和、吐字清晰3、微笑点头4、目光接触5、保持适当距离6暂停手中事留意购物信号7、停止与其他店员之间的任何谈话， 特别是关于客人的8、客人发出购物信号，五秒内开始 开场白开场白9、FABE的解说10、促销活动解说11、询问客人的需求12、不要沉默不语跟在客人的身后13、介绍货品，提议客人试穿试身14、带领客人到试身室室服务15、拿准尺寸16、取下衣架17、带领前往试身室18、推门检杳19、挂上挂钩/

21、放进购物篮20、报名字21、提醒锁门22、翻牌23、寻找相配的服饰24、鼓励客人走出试身室25、招呼客人的朋友26、带领客人到镜子前27、在征得客人同意后帮他整理服装聆听/辨认顾客需求28、观察并听取客人意见29、结合客人穿着效果作进一步介绍30、避免给客人强行推销的感觉31、不管成功与否，都要进行二次推 销顾客档案32、每周记录档案，符合店铺要求33、每次来新货要有计划的通知客人34、每周的档案收集以及通知管理人员都在每周固定时间批阅35、客人档案-店员、店铺都有留存36、店铺每月整理店铺顾客档案店员37、尽量带领客人到收银台/无法带领时要指明收银台位置38、与收银员作交接，并和客人告别收3

22、9、接过客人手中的衣物并确收银台服务银员认件数40、二次推销41、询问有没有VIP卡（并核 对）42、尊称客人姓氏归还有效证 件43、询问刷卡或现金44、电脑操作时和客人聊天（购买货品的搭配，赞扬客人买单 货品的优点、洗涤、保养）45、唱收票、打单并让客人签 名（递上笔、笔尖向自己，指 出签名位置）46、将包装好的货品双手递给客人，并提醒保留发票欢送47、对每位逗留一段时间至少是试穿 过的客人有欢送48、能尊称老客人的姓名或姓氏备注：49、杜绝说：“没有”“不知道”50、用“现在只有”代替没有,让 我帮你问/查一下”代替“不知道”总分：五、试衣程序A、试衣室试衣程序1、当顾客要到试衣室试衣时，

23、应主动帮顾客拿取所需货品，用邀请手势引领 顾客到试衣室试穿衣服。2、帮顾客把试穿的衣服解开钮扣及拉开衣链和裤链。3、试衣室门关闭或虚掩时，营业员应先行礼貌敲门两下，以确认试衣室为空4、进入试衣室，先行检查室内是否有顾客留下的物品，以作适当处理5、顾客待试的商品挂在试衣室的衣帽钩上。6、请顾客入室试穿，有需要时提醒顾客留意唇膏及注意关好门，并邀请顾客 穿上后出来让营业员作参谋。7、顾客未出来前应选择其它配衬品及货品， 准备向顾客推介。8、顾客出来时，主动询问顾客衣服是否合适，再根据顾客的身型、气质进行 适当的赞美，然后推介已准备好的配衬品和适合顾客的货品。9、顾客在试衣室内很久（ 10 分钟）还

24、未出来时，应敲门并用亲切的语气问顾 客有什么需要帮忙的，再请顾客出来。10、诚顾客穿着我牌当季或卖场现有的货品到店铺，迎宾或头档的同事要第一 时间通过暗语告知在场值班的每位同事，如：绽放季节 FANS此顾客离场也 要通知各位同事。11、如发现卖场出现可疑人物（大肚婆、单独的小孩和挽很大的购物袋的人） 要用暗语提醒各位同事，如：各位同事注意布菲袋（即自选袋） ，听到的同事 要回应：好。B、货场试衣1、部分货品如外套，可避免进入试衣室的，可在货场的镜前完成试衣程序。2、如顾客已穿有外套时，应帮助顾客脱下外衣，由营业员拿在手上，3、营业员应代客解开待试外套的钮扣或打开衣链，张开前襟，为顾客穿上， 并

25、替客人整理好，以尽显商品的穿着效果。4、引领顾客到镜前观看效果， 并根据顾客身型、 气质作适当赞美。六、日常收银程序1、由营业员引领顾客到收银处，将货品递交收银员。2、收银员查对货品吊牌上显示的款号、 颜色、尺寸、售价是否正确3、清晰告知顾客应收金额，并清楚说出一共收了顾客多少钱，再检验钞票4、将要找给客人的钱双手交给顾客，并清楚说出一共找回多少钱给顾客，请 客人清点。5、交钱给顾客后切记要做附加推销。6、银员撕下小票，一联随货品入购物袋，封好袋，双手递给顾客，一联自存， 班后核对。7、顾客离开时，应向顾客道谢，并邀请顾客再次光临及送别。8、当店内极旺时，店员应将货品交给顾客，并以语言和礼貌手

26、势指引顾客到 收银台，同时用响亮的声音告知收银员。七、收银员交接程序A、交岗的收银员应先：1、结算当天接岗至交岗前的总销售金额；2、结算在收银柜的存款金额（如接受信用卡付款，应包括信用卡单据的金额）对总销售金额加上银头 （备用金）是否和收银柜内的存款金额一致。 如有不同， 应通知主管查出原因。B、接岗同事应在交岗同事的陪同下验钞， 若有问题，立即通知店长。1、按收款类别（现金、信用卡、代用券等）点出；2、核对小票额与实收金额是否相同。3、用纸写明现金数目和件数、日期、班次。八、陈列程序A、定期进行，并视特定情况而作相应变化。具体陈列要求请参照 陈列手册B、模特用人体特有的优美线条，充分展示服装

27、的魅力。模特通常放置在橱窗,店门口及货架之间。C、更换模特服装的原则：（1）所有模特的穿着应合季节（2）模特所展示的应是店内数量及尺码充足的货品（3）模特身上的色调要尽量统一（4）以同风格不同款为宜（5）配饰与服装风格必须接近（6）不允许有标签显露在外（7）衣服不能有皱折，纽扣衣领必须整理整齐（8）上下搭配要注意色彩、面料等细节问题（9）模特身高要统一，高 * ，长裤裤脚应高地面 5cm（10）模特最少保持在二到三天一换九、日常维修1、橱窗门必须早晚检查，严格杜绝损坏现象；2、货场储货柜门、试衣室门活页容易松脱，如发现松脱，应及时维修；3、挂装的挂杆受长期重压， 容易弯曲及松脱， 应定期检修；

28、4、店内各种照明灯， 一经发现烧毁，应及时通知主管更换；5、模特的站姿不当，会导致倾倒及损坏，应每日例检，确保站立平稳；6、灯箱内的灯管易被忽视，应每日检查，发现有照明不足，闪烁不停时，及 时通知主管更换；7、墙上、天花板上，货柜上的钉子， 在不用时应及时摘下；8、货场内宣传画及陈列车装饰品应保持完整及美观；9、货架螺丝容易松脱，造成货架不稳，应每日检查及时通知主管更换。十、点数程序1、每日开始营业前及结束后，货场仓内都要点数。由营业员点出营业后货品数量，加上当日售出总数及调出货品总数之和，原则上应该完全相等于开始营业前的货品总数与营业过程中补充进货场的货品数的总和点数的时间有限制，要求员工点

29、数既准又快。2、每次点数时，由当值营业员进行点数。点数时，员工务必认真仔细，确信 整个小区已完全清点，若有可疑，应马上再点，直到清楚为止。3、 将货场的全部空间划分成若干个小区（A、B、C）,并做出货场分区平面图， 清楚标示分区的界限， 且全部参与点货的人员要确切明白分类的标准。4、划出点数本，本中要详细列明货品区号、数目，并设有货品进、出、售栏， 以便核对。5、点数时，须将点出的各区货品的数目一一记录在本中。记录时，只需将各 区货品的数目相加， 得出总数即可， 无需细致各款号、 颜色及尺码。6、每个区至少进行一次复查，以确保无误。7、各个小区清点完毕后， 确认无误后将数目抄入点数本中。8、店

30、员按公式即可算出，当日货场是否丢失货品（在填写点数登记本时，所 有营业员都不能先参考前一天的点数登记本，以防作弊） 。9、如核出数目与应有数目不符， 应再点一次， 直到正确为止。十一、处理投诉的方法1、态度从容， 且表示乐于协助； 马上就为给顾客带来的不便致歉， 应该说：“先 生/女士，实在对不起！令你.,是我们做的不足.!”2、耐心聆听，更要鼓励他们说出感受，切莫一开始就想着辩护或作任何结论。以自己希望得到的待遇来接待投诉顾客。3、找出顾客不满的地方及他们要求的解决方法，并认真处理该件事情4、立即作出行动，并于事后作记录备案。5、明确表示要如何协助及何时可以办妥。6、勇于承担即使是同事的过失

31、，因为我们是一个团队的一分子，我们应为顾客解决问题。7、处理时时间要短，尽量避免货场，以免影响其他客人。8、能够出色处理每个投诉是良好服务的一部分，并能间接增加营业额，为公 司树立良好的口碑。十二、换货、退货服务标准主要目的在于提供换货服务，满足顾客的合理要求。A、换货服务一、换货服务由店长或当值收银员处理。客人可凭店铺所发出的单据在七天之内到其所买货的店铺更换颜色、尺码及款 式。只要客人能出示有效单据，而货品没有经过穿着、洗涤及修改，店长可即 时换货给客人，而换货服务只限一次，并且将顾客的单据收回及呈报资料于主 管。如店长未能鉴定货品是否属质量问题，可连同货品收据及事故报告单，送交公 司检定

32、。二、客人要求更换款式而价钱有差异时， 应依照以下原则处理：1、先前购买的货品若高于所换的货品，余额概不退还。2、所换的货品若高于先前购买的货品时，差额需客人自行以现金补贴。3、先前购买货品的价格，以单据所印为准，所换货品以当日销售价为准。4、销售时，店员必须提醒客人保留发票，以便日后方便处理换货服务。B、退款若客人要求退款必须持有效单据，退款额则以单据上银码为标准，店长如不能立即回复客人，需交主管处理并在两个工作日内回复。C、遗失单据若客人遗失单据，店铺不能提供任何换货、 退货退款服务。第五节 专卖店行政管理流程一、进货验收1、及时点收货品，与公司发货单上所载明的款号、数量、尺码、颜色、金额

33、 相核对 , 确认无误后在收货回执单上签名确认。2、如有实物上的差异，在收货回执单上注明差异内容并立即通知业务员更正， 否则造成的损失由店铺收货人员承担。3、承担标准按差异商品的现售价赔偿。二、次货处理1、进货如有损坏的货品（次货、 货品脏残），必须立即告之发货人员，经双 方核对无误后，调整配货单双方签字确认；要整理好包装，并在货品损坏处 的地方标明，在退货申请备注栏处注明货品损坏的情况。2、如在收货时没有认真检查所接收之货品， 日后如有次品产生则店长承担 30% 的责任，员工承担 70%的责任。承担标准按现售价赔偿。三、货品调拨1、当店铺货品需进行调拨时，不得有次货、货品脏残、吊牌不完整等现

34、象。2、负责调拨人员要清点调拨的实物，认真填写调拨单，经二次复核无疑后方 可调离此店铺 （ 调拨单修改后无效 ） 。写错调拨单扣罚当事人 30元。3、店铺在收到货品时要认真核对调拨货品，实物与调拨单据上的数据无任何 差异后，双方签字确认，调拔方负责将调拔单据交给公司。4、在接收商品数量上存在差异，则由调拨店铺负责处理存在的差异。并且要 当天作出调整。延期不办者，扣罚当事人 50 元。5、每箱货品必须备有装箱单据，如有遗漏者扣罚当事人 50 元。调拨单据要及 时准确地交给主管。如有遗漏者扣罚 50 元。四、退货处理1、店铺需退货必须提前填写退货申请，经主管同意后，方可执行退货。2、退货前必须经过

35、二次的认真核对。 确认所退商品与退货单据上的数量无误后方 可执行。写错退货单扣罚当事人 30 元。3、店铺退之商品，必须保持货品清洁和商标、吊牌的完整。4、退货单据如有污损，涂改等现象不于退换。5、同款的货品要归类放，每箱的清单与实物要相符，次品退货要单独放。并标注 次品产生的原因。6、店铺人员自行损坏的商品不于退货，如有此事发生，扣罚店长 100 元，扣罚当 事人 50 元。另自行损坏商品按现售价格赔偿。并严重警告一次。7、每箱货品必须配备返货单据， 如有遗漏者扣罚 50 元，并警告一次。五、失货处理1、当班员工要紧守岗位，做好本职工作，如发现有失货问题，要立即通报店 长。2、责任由当班人员

36、共同承担，承担金额是按零售价的五折赔偿。如弄不清失 货责任人，则由全体员工负责。3、次日将失货报告交店长审核，再转交公司相关部门。如有虚报的情况，都 以记大过一次处理。 并扣罚店长 100元，扣罚当事人 50 元并同时承担所丢失 货品。4、如出现偷盗或作弊的员工，视情节轻重给予严厉的处罚并给予辞退；必要 情况保留追究法律责任。5、失货赔款按零售价五折，若此商品的现卖价格已低于五折则按现卖价格进 行赔款。六、帐务管理1、通过POSS统收银，收银员每天早上到店铺开机后立即开通 BQQ跟据班表 更改系统上营业员当天的班表，每笔销售必须出电脑打印小票，销售时，收 银员应选择正确的营业员名字然后用扫描仪

37、扫条形码，并要核对显示的数据 与实物是否相符（包括款号、金额、尺码、颜色，零售价 , 注: 折扣货品需要 更改结算价） , 贴好电脑条形码在销售小票后面，并做好唱收、唱付，不得 颠倒顺序，确保每天电脑入帐的销售与实际发生的销售额一致 . 店长不定时对 货、款帐实行清点。2、没上POSS统的店铺，销售记录通过日销单的形式进行，收银员如实填写 日销单，字迹要清晰，并登记日销明细表及每日店面帐；销售小票上的号码 必须连号，开错单应三张一联视为作废并保存，如遇到两本更换时号码不连 号，要店长签名确认，保证当天的销售小票号码连续对号 ;做好每日店面帐3、定时到银行存款，每天早上十点和下午五点到银行存款，

38、并在存款记录表 上清楚地记录好每次的存款金额和经手人（收银台货款现金不能超过六千 元）。4、店铺每日销售报表格式 :（1）店铺名称 ,日期 （2）当日总营业额 :注明刷 卡和现金 将银行回单 （写上店铺名称、 日期、经手人）和当日刷卡结算单订在 一起，两者的金额必须和当天的营业额一致，周二店长例会是交到财务处或 送货时给司机带回公司。 （3）制表人和店长签名。5、按时与公司财务人员对账，保证帐目的清晰、明白。每月盘点要保证所盘 数据与实际库存一致（不予二次更改） ， 1 号必须入完盘点单据，通知公司商 品部审核，生成的差异数即时生效。注：所需填写的表格： 销售量流失因店面货品码数、 颜色不齐全

39、造成的销售失败数量。七、盘点流程1、贯彻每月一次的盘点是加强对店内存货管理的重要手段。2、店长将本月的进、 退货、销售等单据核对清楚， 确定盘点结存数。3、盘点通过核对盘点表进行，盘点结果应与本月结存数一致，盘点金额与结 存金额一致。4、交接班要做好盘点工作，发现失货时店长要马上组织员工作明细盘点确认责任，以书面报告的形式及时向公司汇报。5、（a） 每月月末由店长组织全面的明细盘点，确定后在次月 2 日递交到公司， 如月末遇到是周六、日，可延长到周一盘点。另：次月 2 日上交给公司的资 料有：盘点表、个人业绩表（注明当月的目标、实际营业额、完成率和每个 人的业绩）、考勤表（每周上班时间以 48

40、 小时为标准，注明应上时数和实际 的上班时数及月存的加班时数） 、销售月汇总表、 工作心得 （店长给每位同事 的工作心得评语）（b） 每月盘点如有串款、 串码、串色现象，每位员工必须按员工手册规定扣罚， 店长、柜长扣罚 30元，店员扣罚 20 元。每月盘点如有盘盈、盘亏、串款的， 将按单价计算，盈亏自负。 （原价五折扣）八、内购管理1、每位员工每月有以零售价五折购买当季货品两件的优惠。 员工购买公司产品不得在店铺内自行购买，否则按偷盗行为处理。购买时须经 主管核准同意方可， 然后统一到公司经由商品部打单审核后购买。2、如有商场管理人员需购买，由店铺出内购申请表一份交由主管审批，最低 可给予五折

41、优惠。其它外来人员一律按零售价购买。3、商场管理人员购买时，由店长收款 （商场不经收银台收款 ） ，店铺取货，该 销售小票需由当事人及店长签名确认，并把内购申请表附后。4、员工的工衣统一由公司在当季商品中选定款式作工作服装， 以零售价的 1.5 折的优惠折扣购买，一位员工只配一套， 如有遗失即按五折再次购买。工鞋；统一穿着公司选定的工鞋， 每季一双，购买金额公司占 70%，员工占 30%。九、购置物品流程 1、对于店铺需要购买或申领的物品必须先写请购单或物品申领单，经主管批 准后方可执行。2、凡需购买的物品凭发票或收据报销；对于 30 元以上的物品要有发票方可报 销。报销凭证必须有经手人签名，

42、店长签名方可报销。 十、店铺报销 为了提升业绩减少库存，各店铺经常相互调拔货品产生的交通费用，经手人一 定要在表格上详细记录清楚日期、店铺和交通费，店长负责监督。月底写报销 单将票据整齐地用胶水贴在后面交由督导和经理签名再到财务部报销。第六节 专卖店规章与处罚条例 一、仪容仪表及制服标准A、仪容仪表标准： 为使我们有统一的仪容及制服标准，提供专业化形象，现规定下列各项仪容规则予各员工遵守执行。1、头发：发型时尚动感，跟据公司商品风格的转型而改变，头发要保持清洁， 不能有头屑及异味。2、首饰：不可戴过大或过夸张的首饰。3、妆扮：香水味道以清淡为主；指甲不可过长，必须修剪及清洁，只可涂透 明的颜色

43、；化妆以彩妆为主，给人自然感觉，禁止不化妆。4、化妆的标准：涂粉底、打胭脂、涂口红、和擦眼影。B、制服标准：1、工作时间必须穿着公司提供的制服， 佩戴工牌于左胸指定位置。2、制服必须保持完好及整洁，制服不允许卷起衣袖或裤脚、领口，领口必须 系好。3、制服内穿的内衣衣领不可外露，如因天气寒冷而需要加衫，先由店长决定。4、店铺的员工不能穿拖鞋或类似拖鞋的凉鞋，鞋的颜色以黑色为主，必须保 持清洁，夏天可穿黑色凉鞋。5、袜子要高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜，防寒时可用黑色或深蓝色。6、员工不准穿高跟鞋。 （鞋跟不超过 5CM）。二、专卖店规章与制度A、工作行为规则1、公司员工应认可公司理念，遵守公

44、司之规章制度，认真完成上级领导下达 的任务。2、店员上岗前整理好个人的仪容仪表，要求穿工衣，佩戴工牌，要求着装整 洁，化淡妆，头发应扎起，不得留长指甲，只能佩戴一枚戒指。站岗时要使 用标准姿势，自然站立，挺胸收腹，两脚并拢，脚尖成 45 度或丁字形，右手 在上，左手在下交叉自然放于小腹前。3、店员在工作过程中应有礼貌迎宾时做到有目光接触且面带微笑，主动与顾客打招呼。如：“早上好，欢迎光临XXX” ；每次与顾客交易后：“谢谢，欢 迎下次再来！ ”接听电话问候：“您好XXX专卖，我是某某，有什么可以帮 助您？”。 4、随时使用八大文明用语。5、店员之间互相尊重，在店内不可对同事有不雅称呼。6、准时

45、上班，严格按照公司规定时间提前 15 分钟上班，由店长召开早会，并 做考勤，上班后 5 分钟为查岗时间，不到者视为迟到。员工签到均应亲自打 卡，不得托人代打或代人打卡。7、店员请假需以书面形式申请，并由店长或主管批准后才生效，未经批准均 以旷工处理，旷工一天扣其三天工资，旷工二天以上者作自动离职处理。8、禁止在店铺内吵架、 喧哗、嬉戏和追逐影响专卖店品牌形象。9、不在店铺内谈论个人是非。10、工作时间内不应超过 3 分钟的闲谈。11、店员须自觉维护公司的购物环境，对衣冠不整者（如乞丐、醉汉）及行为 失常者，应施计婉拒入店。12、工作服不可与未出售的货品更换，违者作盗窃论处。13、除顾客及店长要

46、求外，工作时间不可试穿店铺内货品。14、工作时间内，当班店员不可在店内选购货品。 （违规处罚 1000 元业绩）15、工作时间内按规定定时巡仓。16、任何时间内不可在店中营业范围内饮食。 （违规处罚 1000 元业绩）17、工作时间不可接听私人电话，如有特别事情需要打电话，须经店长批准。18、店员在工作时间内不应擅离工作岗位。 （违规处罚 1000 元业绩）19、店务员需按要求填写销售小票。20、每日开门前、交班后及平常在店内店员应自觉进行清洁，以保持店内的整洁。21、营业结束后不得带非本公司人员进店。22、店内不应出售有污渍的货品，一经发现，马上撤场并作相应的退仓或清洗处理。23、职员工作时

47、间应对货品安全高度负责，确保不遗失货品。在店铺若有货品损失按照以下条例进行处理：a. 有清晰的证据或事实举证出直接负责人的， 则由直接责任赔偿。b. 没能找出直接责任人的，则由当班人员平均分担赔偿责任c. 交接班时发现上班人员造成的损失， 由上一班人员平均分担赔偿责任。 d 在 每一次盘点发现货品损失而未能找出直接责任人的，由全体店铺人员平均分 摊负责赔偿。e. 赔偿额按货品零售价执行，如未能查清款号，按零售价的平均值进行执行。f. 上月货品责任人名单于每月五号前交到公司财务部。24、任何职员不可私受顾客的小费或馈赠， 如有，就应上交25、员工凡拿公司货品离场的必须有店长的放行批准。 （违规处

48、罚 2000 元业绩）26、未经店长书面同意，任何人不行未付钱而拿走货品，否则货款由当事人负 责，并进行罚款 500 元。27、购物袋属公司所有， 任何人不可私取私用， 违者按从严处理。28、店员交接班时必须等到下一班店员到岗，相互检查物品才能下班，如有特 殊情况发生需服从店长安排。29、店员应每月准时参加店内盘点。30、店员调班或调休，一定要经当事人双方同意且店长同意方可生效。31、每日的销售汇总单需有收银员及店长的签名才算完成。32、持公司专用钥匙的店员必须按时交回公司有关人员。33、店长负责保管一切往来单据和公司文件，以备查对。34、店员不可未经公司允许擅自打折。 （违规处罚 100 元

49、）35、对公司无关人员不行泄露公司机密及营业数据、薪资，非部门主管通知， 不可对店内及外围进行照相或拍摄，做好店铺的公关工作。员工作为公司一 员应主动维护公司利益。36、收银员多收货款必须上缴并写明原因， 不能保留在收银柜。37、顾客物品如有遗忘在店铺，员工应将物品先保管好，以便归还顾客，不行 将物品占为已有。38、公司促销赠品，员工不得私自挪用， 一经发现立即开除。39、店内只能播放公司发放的专用歌曲碟，不可听电台播音或流行音乐。40、货品如公认属于质量问题，且客人愿以折价购买必须由主管或经理签字给 予办理。41、员工关于职务上的报告均应逐级上报，不得越级呈报。员工应遵守相关安 全卫生法令及

50、公司规章制度，维护工作场所及四周环境的安全及整洁，并做 好防盗防火工作。42、店长需自觉外出做市场调查， 且应公事公办， 不弄虚作假。43、店长对下属的违规行为不按规定处理，公司将予以处罚5000 元业绩。44、不得利用公司电脑玩游戏。 （违规处罚 1000 元业绩）45、店长不得做假账，一经发现立即辞退。B、员工服务规则1. 专场礼节（1）随时随地保持微笑。（2）熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。（3）在任何情况下都不得与顾客争吵。（4）与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原因。（5）对顾客之抱怨， 应诚恳地接受，并虚心倾听并加以改进。（6）不得有欺骗顾客之言行。（7）捡到顾客遗失的财

51、物就即时交店长转告公司部门，并说明捡到之时间、 地点以利顾客之公告招领。（8）对待顾客应有耐心，讲话语气应保持温和、亲切及双手展递服装。（9）服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应，必 要时给予适当安抚。（10）经常赞美、尊重、关心顾客。（11）适时主动提供对商品之介绍、对公司之介绍，并诚恳回答客人询问。（12）与顾客相处， 应保持适当距离， 不得虚言妄行， 任意承诺回答客人询问13）记住常来顾客之姓名，可让顾客有倍受重视之感（14）已打烊或接近打烊才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦 的举动。（15）如有未能解决之事件，就立即转告店长，协助处理。（16）等待顾客

52、之姿态：站立时双手应交握于身前。（17）站岗时站姿要规范，不能坐姿、丁字脚、挨挨碰碰或倚靠货架。 （违规 处罚 1000 元业绩）。（18）注意分好主次，不能因补货、结账、搞卫生、交接班等内务工作而怠慢 顾客。2. 专场禁忌A. 服装仪表方面（1）不可在专场补妆；（违规处罚 500 元业绩）。（2）不得在专场化妆，更衣； （违规处罚 500 元业绩）。（3）切忌衣物不整齐及口臭。（4）切忌穿不统一的鞋子。B. 言语方面（1）避免使用口头禅；（违规处罚 500 元业绩）。（2）不得批评顾客之不是； （违规处罚 2000元业绩）。（3）不得对顾客大呼小叫；不得和顾客争辩； （违规处罚 2000 元

53、业绩）。（4）不得私下批评客户、同事、上司和公司。（5）不得有批评公司，损坏公司信誉之言行。（6）同事间不得争吵，辱骂； （违规处罚 2000 元业绩）（7）在销售成交时，要礼貌地同顾客说明在一定时间内因质量问题可凭发票 或收据退换货品。（8）收银员要配合店员的工作，要做到唱收唱付。C. 态度方面（处以500元业绩罚款/次）（ 1）不得在专场无精打采，无表情或冷漠； （违规处罚 2000元业绩）。2）不得随意骚扰顾客，或表露轻视的举动（3）不有不耐烦或赶客户的举动；（违规处罚 2000 元业绩）。（4）不得打量或偷窃顾客。（5）不可冷漠对待光看不买的顾客。（6）不得在营业时间帐务工作。（7）不得因内务工作