国际联号客房洗衣服务酒店资料 HK-LAU-003 如何处理洗衣差异

1、国际联号酒店客房洗衣服务手册 酒店管理之家 客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 : : a)洗衣数量准确无误 b)大件差异需和客人确认后再清洗 时间限定时间限定不适用 所需工具所需工具 a)计算器 b)笔 c)每日客衣洗涤汇总报表 d)洗衣单 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 a)衣服洗涤标示的培训 b)衣服面料的培训 程序程序如何处理洗衣差异 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-HK-LAU-003 部门部门客房部-洗衣服务 发布日期发布日期 培训时间培训时间20 分钟 Guests Stay Experience 客人客人居住居住体验体验:

2、 : 客房客房 洗衣服务洗衣服务 国际联号酒店客房洗衣服务手册 酒店管理之家 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 1 发现差异发现差异 a)房号和姓名不符 和客房中心确认是否为客人手误，核实清楚后再清洗 b) 客人的计算金额和洗衣房的计算金额不符 清点实际数量，以实际清点数量为准 c) 洗衣种类差异 以洗衣房清点的种类为准 d) 洗衣数量差异 一般以洗衣房的清点数量为准，大件出入，必须要和客人确认后再 清洗 是否确认差异后再是否确认差异后再 清洗？清洗？ 2 报告经理报告经理 a)任何差异都必须报告洗衣房经理 b)必要时由宾客服务经理联系客人告知差异情况，大件差异待确认后 再洗涤 3 继续服务继

3、续服务 除大件差异需和客人核实外，其它项目以洗衣房员工的清点数量为准， 继续服务 4 向客人解释向客人解释 a)如果送客衣时客人在房间，员工应向客人解释 使用你觉得舒服的语言 例如，你可以说 b)如客人不能确认差异，请立即通知宾客服务经理和洗衣房经理前来 处理 是否使用了合适的是否使用了合适的 语音语调？语音语调？ 5 登记登记 a)将差异情况登记下来备查 b)必要时交接给下一班次，继续跟进 我将洗衣差异交接我将洗衣差异交接 登记清楚了吗？登记清楚了吗？ 当客衣差异解决完成后，此次标准操作程序结 束 “先生/小姐，下午好/晚上好！非 常抱歉，在您送洗的衣服清点时发 现有些差异，想和您再次确认下

4、” 国际联号酒店客房洗衣服务手册 酒店管理之家 在客衣差异处理过程中经常被问到的问题在客衣差异处理过程中经常被问到的问题 1. 常见的客衣差异的种类有哪些？ 2. 客人不认可差异时我该怎么办？ 3. 大件洗衣的差异发生后，我该如何处理？ 国际联号酒店客房洗衣服务手册 酒店管理之家 酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办 开业、入职、招聘、设计、程序、标准、开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP 国际联号酒店客房洗衣服务手册 酒店管理之家 附件： 酒店各部门组织架构酒店各部门组织架构 总经理办公室:GM 人力

5、资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M 餐饮部:F&B 前厅部:FO 客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部 MC 酒店各职位英文缩写 Board Chairman (Director) 董事长 GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部 DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 国际联号酒店客房洗衣服务手册 酒店管理之家 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部 FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER 财务总监 A.T.K Administrative tota