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1、工作行为规范系列酒店营销部花语祝福案例（标准、完整、实用、可修改）GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第5页/共5页FS-QG-11891编号：酒店营销部花语祝福案例Flower marketi ng bless ing case说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。酒店营销部案例：花语祝福作为酒店行业，我们提供给客人的不仅仅是硬件和出品等方面的服务，更重要的是提供服务本身这种无形的产品， 在竞争激烈的今天，刚刚荣膺五星级酒店的恒丰海悦就好象 是一个新生的婴儿迎接着各种挑战，因此开展特色化的服务 是我们出奇制胜

2、的法宝。每个月初我都会把当月自己所有客户的生日明细打印出来，以便他们生日到来之际我可以及时知道，并送上祝福。一声轻轻的问候，一句简单的祝福，往往就会象涓涓细流打 动客人的心。7月27日，是我的客户-某集团高级管理层周先生的生日，该集团卡用户虽然不是本酒店的优质客户，但是该集团在本酒店的消费较大，并颇具开发潜力。因此，我想可以借此机让客人更加深刻感受到酒店优质体贴的服务。一直以来，优质客户过生日时，本部通常都是通过酒店 内部宴请的方式为主，邀请他们过来用餐。周先生平时工作 安排非常紧张，如果邀请其过来用餐，因为时间问题，效果 可能不会十分理想。我突发奇想是不是可以店外采购鲜花， 直接送到周先生的

3、办公室，这样的话既可以节约成本，又不 会影响客人的时间安排。于是我便将这个想法汇报给本部管 理层，管理层给予了大力的肯定和支持，于是本人当即着手 准备。本人先向采购部咨询相关事宜，采购部同事积极协助 联系供应商，并将本部的要求非常细致的告之供应商，选择 适宜花卉。7月27日清晨九点钟，一束娇艳欲滴的鲜花准时送到了 周先生的办公桌上，精致的生日卡片上写着酒店总经理诚挚 的祝福。不久，我的电话铃声响起，手机彼端传来的是周先 生的声音，他表示这份生日礼物让他非常意外和感动，他对 我们的服务感到非常满意，向酒店表达了衷心的谢意，并表 示将来会经常光顾我们酒店。在接下来的一段时间里，周先生基本上每天都会

4、在本酒店安排客户的宴请和入住，截止至 8月27日，该集团在本 酒店的当月消费达到 25900元，比7月份整月消费额增加了16%鲜花并没有高昂的价格，但是通过一束鲜花，一个简单的方式，酒店就可以增强一位老客户的忠诚度。当酒店服务 以一种超出客户期望的形式送到客人手上的时候，往往能够 令到客人更加满意。我知道，这束鲜花虽然不能长久绽放于 顾客的办公桌上，但却可以使我们酒店的五星形象在顾客的 心中得到永恒点评：酒店服务业一贯提倡要对客提供个性化服务，何为个性化服务这往往只是一个小小的细节、一个简单的方式或 一声及时的问候；一束鲜花价格并不贵，但在客人生日之际， 按时送抵顾客手中，打动顾客的心，我们得到的价值，将

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