前期物业管理全方案

1、峰云印象物业管理全方案峰云印象简介1、 峰云印象小区整体规划 2、峰云印象一期介绍a、一期占地面积约5.1万平米 ，建筑面积约万平米 ，有多层 13栋，共计约520余户。b、一期年底约开始正式持续交付，配套设施启用。管理设想1、管理服务整体设想以管理，保证服务物业的保值增值；以服务，塑造地产公司的品牌。尊享：人性化、有良好的对外形象，关注业主、加强沟通、提供多样化和个性化的物超所值的物业服务项目。专业：全面实施高质量、高水平的服务管理，必须要制定一个高起点的参照标准。将管理体系与峰云印象项目实际相结合，不断评价和持续改进，稳步提升管理水平。信赖：保证小区的安全性和私密性。通过对业主私人资料的严

2、格保密与业主安全的百分百保障，让业主与物业之间形成一种相互信任、依赖的相处模式。为第三产业的启动打下良好基础。平和:缤纷多彩的社区文化，让业主在峰云印象感受到家的感觉，平安、祥和共铸大家。2、在峰云印象小区物管中全面完善。通过实际的运作，结合市场的需要将在峰云印象小区实际管理过程中不断完善。3、“客服”理念贯穿物业服务各个环节。保安员和客服专员的聘用增加品牌亮色，按客户需求举办特色社区文化，形成具有广泽特色的物业管理模式。4、全面推行智能化物业管理。楼宇智能化系统，对项目智能化管理系统进行全面、专业性的维护与管理，以期发挥智能化设施安全、高效、方便之优点。5、精致生活，贴心由我加大服务深度及广

3、度，在管理公司营造的特定氛围之下，使在峰云印象生活的人们处处感受到舒适、便利，创造温馨和谐的生活环境，业主的“精致生活，贴心由我”。管理方式1、细致、贴心、用心、舒心的管理理念。2、“客服”理念贯穿物业服务各个环节。客户服务体系的完善与否，直接影响住宅项目的成败；而客户服务的主体是社区（业主），这就意味着对于一个新的项目，拥有一套优质的客户服务体系是至关重要的。以客服为中心点，园区内发生的每一件事，无论大小，都经由客服处理，并形成一个良好的循环模式。3、 客服中心流程相关人员客服主管不满意满意入伙、装修办理、报修、放行办理等答疑投诉报修业务办理服务上移热情接待客服人员有接待工作客户来到客服中心

4、相关人员接待送走顾客维修人员4、客户信息反馈机制经理业主有任何需求，可直接通知客服中心服务中心根据类别，分别通知有关部门保安部工程部财务部信息反馈根据规定程序，完成工作5、检查监督机制为了确保服务质量，公司建立严密而科学的检查监督体系： 管理处日检 专业部门定期与不定期检查 内部检查 公司顾问团定期检查 半年一次的突击检查 检查、监督体系 半年一次业主及物业 使用人意见满意率统计 外部检查 半年一次第三方质量审核 政府的各种考评6、专业化运作模式对于项目专业性与技术性较强的管理服务，都由公司的各专业化队伍提供专业服务，同时可选聘专业人员进入公司，以降低成本，提高高质服务的效率。7、内部管理架构

5、和机构人员设置说明a、由于峰云印象采用封闭式管理，需加强人防与技防相结合，管理层人按照小区整体管理层架构设置，根据项目的具体情况，管理人员可酌情调整。b、由于一期（13栋）入伙后，小区虽然独立封闭，有秩可巡的良好管理模式。合计： 15人峰云印象管理处一期管理架构及机构人员设置（15人）管 理 处 经理18、岗位职责(1) 管理处设客服务中心、安保、环境、维修、财务部5个部门。（2）服务中心负责来电、来访接待；维修服务；投诉受理；信息传递处理；维修服务回访；投诉回访业主档案管理；入伙服务；装修管理；现场管理验收楼宇巡查；空置房管理；公众利益宣传维护；日常随机走访；业主意见征询；钥匙管理；催费工作

6、；数据分析等。(2) 保安部负责整个小区范围内的消防和公共安全保卫工作；交通、停车场等管理工作。(3) 保洁部负责园区公共道路、楼内等公共区域的环境卫生及园林绿化养护工作。(4) 工程部负责整个小区范围内公共设施、设备的保养和维修管理工作；用户提出的日常维修。(5) 财务室负责物业费、车辆服务费、电梯费及等费用的缴收及其它财务方面工作。(6) 同时每半年开展一次丰富多彩的社区文化生活。9、严格的人员管理和科学的目标责任我司所特有的管理精神与服务质量精神的宣传贯彻及其所形成的企业文化将在广大员工之中普遍形成 “自觉自律的意识”，“严格苛求，精益求精”是公司服务卓越质量的重要前提。管理服务人员配置

7、一、配备原则1、服务第一的原则管理机构的设置与各类员工的配备，均以提高“峰云印象”物业管理的整体服务水平为前提。在充分满足把峰云印象管理成为“舒适 、专业 、信赖、平和”的生活环境，让业主/住户充分感受到“精致生活，贴心由我”这一目标的基础上，从组织机构和人员素质上确保高标准、高档次、高品位地为业主/用户提供全天候、全方位的优质服务。2、精干高效的原则着眼于管理现代化和组织科学化，通过提高员工基本素质，增加管理科技含量，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目标。既保证服务的高质量，又实现运行的高效率。使“峰云印象”物业管理具有可持续发展的长久后劲。3、知识化、专业化的原则各类员工的配备，均以具

8、备较高的知识水平与精湛的物业管理理论和丰富的实践经验相结合。根据员工不同的工作职责，要求员工必须具备相应的文化知识水平，在此基础上，取得政府部门颁发的物业管理岗位培训合格证书。并辅以不间断的物业管理专业知识培训，使员工的素质与物业管理工作都处于不断完善与提高的最佳状态。二、各类人员素质标准1、服务中心接待员(1) 年龄不超过28周岁，身体健康。(2) 学历要求：中专或同等学历以上。(3) 工作态度：服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。(4) 工作能力：要求能够熟练处理本岗位的各项工作。2、 客服人员(1) 年龄不超过35周岁，身体健康。(2) 学历要求：大专及以上，初级以上职称。(3) 专

9、业水平：须持有会计证，电算会计证。(4) 工作态度：认真仔细、服从领导、积极主动、认真负责。(5) 工作能力：要求能够熟练处理本岗位的各项工作。3、维修工(1) 年龄不超过40周岁，身体健康。(2) 学历要求：高中、中技以上。(3) 专业水平：必须有一年以上本专业工作经验。4、保安员(1) 年龄：18-40周岁之间。(2) 身体状况：健康、五官端正、身高170cm以上。(3) 学历：具初中(同等学历)以上文化程度。(4) 有较强的观察、记忆、分析和辨别能力，有责任心。5、清洁工(1) 年龄在1845周岁之间。(2) 身体健康、五官端正。(3) 具有初中以上文化程度。备注：以上工作人员全部为合同

10、聘用制人员。管理服务人员培训1、培训目标通过培训，提高员工的文化素质、业务能力和管理服务水平，掌握服务操作技能，为峰云印象物业管理培养出一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。2、 培训方式全员参加，分阶段、分层次实施。 第一阶段：入职培训凡确定进入峰云印象的工作人员，都必须参加针对此项目而设计的有关培训，如峰云印象的简介、商务礼仪礼节、服务技巧等的培训；第二阶段：上岗培训在正式上岗前，都必须通过各部门、各岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识培训和考核。第三阶段：管理骨干-升职培训在此项目工作期间，将根据不同的对象，开展系列化、正规化的培训工作。3、培训方法集中授课；公开讨

11、论；分析案例；总结学习体会。4、培训考核方法a、口试以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度。b、 抽查 在日常工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和灵活运用程度，发现问题马上纠正，并在下一个培训阶段加以改善。5、员工培训计划管理处全体员工入伙岗前培训计划(如下表所示) 序号课时课程授课人培训对象方式12物业概况、架构及规章制度经理全体员工课堂讲授22峰云印象小区情况介绍及管理目标方向经理全体员工课堂讲授视听教学33物业管理方案讲解客服主管全体员工课堂讲授43行为礼仪规范、服务理念、职业道德教育客服主管全体员工课堂讲授样板示范53消防安全、应急常识讲解及案例分析经理全体员工课堂讲

12、授视听教学64各岗位职责、服务规程、服务标准培训经理按部门、工程分散上课课堂讲授集中研讨74现场参观考察全体员工按部门侧重参观样板示范现场模拟备注行政人事部统一规划、统一安排、统一考核、统一记录，培训时间为入伙前半个月，依据具体安排临时通知。6、员工培训计划(1) 目的：更新知识、增强技能，创综合素质优良的管理干部队伍。(2) 要求：传递信息：通过培训及时了解管理处的目标、方针以及同行业中各类信息。更新知识：及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐。提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。(3) 内容与进度(详见下表)时间方式目的方式考核岗前培训24学时1、 岗位职责2

13、、 基本业务知识、业务范围、工作技巧3、 吉林市物业服务标准能独立上岗、独挡一面直接领导者的面授教育和自学、实践相结合上岗考核鉴定在职培训年240学时1、 月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教训2、 学习、3、 学习经济学常识和管理知识4、 举行各类专题知识讲座(根据临时通知安排)不断提高管理能力，更新管理知识，掌握行业信息以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识年末绩能考核外培取证按外培单位要求1、物业管理岗位资格培训。2、各类专业知识培训。寻求发展实现达标率脱产或半脱产取得证书参观考察每半年一次同行业中业绩优良的单位扩张管理思维，学习先进经验行政人事部统一组

14、织安排7、维修工培训计划(1) 目的：明确维修工的职责任务，树立维修服务职业意识，不断巩固和提高基本理论知识及操作水平，培养一支技术熟练、纪律严明、热心服务的维修队伍，保质保量地完成维修达标任务，达到使业主满意的目的。(2) 内容及进度(详见下表)岗前培训时间内 容方 式负责人考 核2小时面授部门主管一个月维修文明语言、维修服务范围和流程、维修职责、维修养护技能及操作技巧个别辅导和自学实践部门主管期满由主管领导对其进行上岗考核鉴定三个月熟悉楼宇结构、初步了解设备特点(水电工)、水电气走向、班组主要成员、维修服务标准、维修工作程序在班长带领下实操实练部门主管技能知识、书面考试、实操水平、工作表现

15、等具体业务考核在职培训时间内 容方 式负责人备 注每月上旬及中旬各一次，每次2小时维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常识、消防知识、主要设备知识、工具使用方法讨论学习班长每年一次实操考核，专业知识书面考试每月末两次每次2小时政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结一月工作情况，扬长避短集中研讨班长每年一次设备操作演练集中学习部门主管每年一次全体维修工按工种、级别分别进行各类专业技能强化培训，而后进行等级评定考核行政人事部和主管部门按工种、级别分别进行实操和书面考核8、保安员培训计划 目的：明确保安(交管)员的职责任务，树立保安(交管)职业意识。掌握上岗应知应会的基本知识和组织

16、纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的保安(交管)员队伍。一、岗前培训新入职保安员正式上岗前，须接受岗前培训。（一）理论培训1、公司企业文化，公司基本概况；2、保安员的职责、权限、纪律、奖惩制度；3、礼仪规范；4、消防基础知识；5、正式上岗前其它必备的理论知识。一、培训（训练）要求1、保安员入职后一周内完成；2、由本班保安班长或指定具备一定培训能力的保安员实施；二、在岗培训为深化队员理论知识与操作技能，提高队员履职能力，更好胜任本职工作，应组织保安员进行日常培训与考核。（一）理论培训1、公司企业文化2、保安相关业务常识（1）消防常识（2）现场保护常识（3）伤（病）员急救常识

17、（4）保安礼仪常识（5）装修管理常识3、法律知识（1）宪法：概述、公民的基本权利和法定义务；（2）刑法：犯罪的概念和构成、正当防卫和紧急避险、刑法规定的有关具体犯罪；（3）刑事诉讼法：概述、证据；（4）物业管理条例、法规；（5）装修管理条例；（6）消防法。4、其它须掌握的相关理论知识5、消防训练（3）耐力素质训练；（4）柔韧素质训练；（5）灵活素质训练。管理规章制度我管理处奉行“持续超越服务对象对服务品质的需求”的经营理念，追求“大项目、小公司”的管理境界，并让业主充分感受到“精致生活、贴心由我”的生活环境，并将之充分体现在与业主交流、沟通的出众制度和保证管理处有效运作的内部制度中。一、公众制

18、度1 、公众制度目录(1) 业主公约(2) 业主/用户手册(3) 业主/用户登记制度(4) 业主/用户信件、邮件、报纸及杂志分发规定(5) 业主/用户搬入、搬出物品管理办法(6) 户外广告、招牌、宣传设施及其他悬挂物品的管理办法(7) 小区临时用电管理规定(8) 摩托车、自行车管理规定(9) 吉林市社会治安综合治理条例(10) 吉林市民行为道德规范二、公众制度范例 1、临时用电管理规定 为了加强楼宇修缮和业主及物业使用人装修等临时施工用电管理确保电源线路安全和电气设备设备安全运行,维护业主及用户的正常工作秩序,特制订本规定。（1） 楼宇进行重大修缮使用施工电动设备和电动工具的用电量，必须在不影

19、响正常运作和在供电负荷量允许范围内进行，在报修缮计划时，必须同时上报用电设备，经工程主管批准后，才能进行组织施工。（2） 临时用电必须符合消防和安全用电要求。（3） 使用的电动设备、工具及电源线等器材，必须符合国家有关产品质量规定和安全要求，并安装漏电保护器开关、配备分线电闸箱和安装电表，电动工具、临时照明线路应有合格插座，并在专业人员指定地点接线，禁止乱拉乱接电线。（4） 管理人员有权对违章操作的人员和电动设备工具进行检查，有权停止违章电动设备及工具的使用。对不听劝阻者，应立即报告公司，停止施工。三、岗位职责1、 岗位职责目录（1） 管理处经理岗位职责（2） 财务部职责（3） 工程技术岗位职

20、责（4） 环境部岗位职责（5） 电工岗位职责（6） 水工岗位职责（7） 保安班长岗位职责（8） 保安员巡逻岗岗位职责（9） 保安员道口岗岗位职责（10） 监控中心岗岗位职责2、具体职责详见各部门管理方案。四、管理处运作制度1、管理运作制度目录（1） 员工守则（2） 员工廉洁自律十条规定（3） 员工奖惩制度（4） 员工服务文明礼貌用语2、综合制度（1） 物业接管验收移交工程资料清单（2） 机电设备验收单（3） 建筑、小型设施验收单（4） 室外给排水验收单（5） 绿化验收单（6） 单元建筑接管验收记录表（7） 单元室内电气设施接管验收记录（8） 用户登记制度（9） 与业主及物业使用人沟通办法（10

21、） 处理业主及物业使用人投诉指引（11） 管理工作征询意见表（12） 关于全体员工处于警戒状态的有关规定3、 财务制度（1） 财务工作制度（2） 有偿服务收费制度（3） 物业费收缴制度（4） 停车场收费制度管理处帐目公开制度为了进一步提高为业主住户服务水准，为业主/住户当好家、理好财，本着遵循“以支定收、取之于民”的原则，做到收支合理、帐目公开，自觉接受业主/住户的监督，为此，特制定以下财务公开制度。一、 帐目公开：1、 收费项目公开，管理费、水电费等按市有关部门制定的标准执行。2、 收费标准公开，按物价部门文件规定的范围执行。3、 费用支出范围公开。支出内容按照物业管理条例规定的范围执行。二

22、、定期公布：（分季度和年度公布）1、 收费标准常年公布。2、 每季度公布一次财务节余情况（下季度15日前公布上季度收支情况）3、 每年公布一次经市审计部门通过后的全年财务收支节余情况资料。（具体时间为审计后的当月公布） 三、接受审计，严格执行财经纪律，按规定时间和制度整理帐务，主动申请接受上级主管财务部的审计，对审计出的问题，找出原因，弄清责任，及时整改，直到达到审计要求。 四、帐目公布： 由财务主要负责人与业主委员会主任审核后负责实施。 五、帐目公开方式：1、 收费标准在收费通知单上向业主/住户每月公布一次。无特殊情况，收费标准不作任何变动。2、 公布帐目以张贴财务报表方式：在管理处宣传栏张

23、贴，向业主公布。3、 做到随时接受业主咨询。 收费管理制度一、管理费、车位费等固定性收费：1、 月初由财务输入收费资料，财务核对后打印收费通知单。2、 将通知单分发至各业主（住户）信箱中。二、档案管理制度（1） 档案管理制度（2） 档案室保密制度（3） 档案文件借阅制度三、安全保安/交通管理（1） 治安管理规定（2） 交通管理规定（3） 保安员的仪容仪表（4） 保安员纪律（5） 监控中心制度（6） 保安员培训制度（7） 保安员奖惩制度（8） 保安员交接班制度（9） 安全保安工作检验标准（10） 保安员处理问题的原则和方法（11） 盗窃处理（12） 如遇到犯罪分子打劫的处理（13） 发现业主及物

24、业使用人醉酒滋事或精神病人闯入保安目标的处理（14） 发现可疑分子的处置（15） 发现业主及物业使用人斗欧的处理（16） 发生刑事、治安案件的处理（17） 对讲机使用管理规定（18） 保安值班记录（19） 来访登记表七、环境卫生、绿化（1） 环境部工作制度（2） 清洁工作细则及质量标准（3） 公共通道、绿化带、垃圾池清洁工作细则及质量标准八、设备维修管理（1） 业主及物业使用人房屋维修管理规定（2） 房屋维修回访制度（3） 房屋维修标准及收费标准（4） 建筑设施的保养（5） 电气维修规定业主及物业使用人维修服务标准：序号内 容服 务 标 准备注01上楼时间接到维修要求，跟用户约定好维修时间，准

25、时按预约时间到达目的地。维修及时率达到99%。如暂没有此项维修人员，应向住户解释，再约定时间。02维修服务时 间一般不超过小时，复杂的最多不应超过小时。服务效率满意率应达到98%。如超出上述时间，应向住户说明原因。03服务态度热情、谦虚、使用文明用语。服务态度满意率达到99%。04维修材料应向住户提供合格的维修材料。05维修工作满 意 率应达到。对不满意的10应尽快组织二次维修，使住户满意。06洗 脸 盆漏 水应达到原先标准，经反复试用，不漏水，服务对象满意，此项维修不超过小时。 洗菜盆漏水同此项07洗 脸 盆堵 塞达到畅通标准，对切口处的修补应尽力恢复原样，维修时间不超过小时。洗菜盆堵塞同此

26、项08疏通马桶使之相当畅通，即使往马桶里扔少许纸巾也不影响畅通，维修时间不超过小时。严重堵塞除外，如马桶内掉进梳子、洗发水瓶等。09疏通地漏使之相当畅通，并对切口恢复原样，清出异物并清理干净。维修时间不超过1小时10维修墙内水管应摸准管路，打墙时尽量少破坏磁片，维修完毕后外观应恢复原样，做到工完场清。维修时间不超过2小时11接头漏水应达到紧固、密封、不滴水。维修时间不超过小时12楼 上 水漏到楼下尽快找到漏水原因，以达到处理好不漏水为标准，并对墙地面等污染处清理干净。维修时间不超过小时（上层住户不在家除外） 13马桶漏水以不漏水为标准，如需拆马桶安装，应恢复原样，维修时间不超过小时。 15水

27、龙 头漏 水维修后应达到原来标准，密闭、开关自如，维修时间不超过分钟。 16房间没水使之通水，应在小时内解决住户用水问题。（市政停水除外） 阀门、滤网、高位水箱等都可能造成住户家中没水。 17房间无电以恢复房间正常用电为标准，在维修完毕后应尽量保持原状。维修时间不超过小时，比较复杂的不超过小时18灯不亮应达到原来照明标准，住户提供的物料还需进行严格的验证。 维修时间不超过分钟。 19门铃不响以达到清脆悦耳为标准维修时间不超过分钟20修理电器使电器能达到正常使用,保持原有外观,试用效果使住户满意。小维修不超过2小时，较难的不超过72小时21房间插座无电使用方便、安全为标准。并把故障原因告诉住户。

28、维修时间不超过小时，比较复杂的不超过小时22换 锁应按住户要求安装，并反复试用使之灵活，开关自如，紧闭性好。木门不超过分钟，铁门不超过小时。23修理门窗使之能开关灵活自如，密封性能良好。维修时间不超过小时，如玻璃损坏的不超过小时 有偿维修服务项目收费标准编号序号服务项目单位收费标准（元）备 注 安装类1空调（窗式）台5080有预留孔2空调（窗式）台80120无预留孔，不含支架3空调（分体）台150250不含支架、配件4空调支架副150250铝合金材料，其它材料另计费用5洗衣机台1020含调试6抽油烟机台5080含调试7排气扇台20308热水器（电）台80100含调试9热水器（气）台100150

29、含调试10玻璃平方米80100含料，普通5厘白玻11灯具、门铃等个3012012防盗门扇15030013水（电）表块305014水管米203015阀门个103016洗脸（菜）盆个8010017门锁个305018室内电路米2030维修类1浴缸堵塞个/次3080根据工作难易程度及工时确定2浴缸漏水个/次3080根据工作难易程度及工时确定3洗脸（菜）盆堵塞个/次2080根据工作难易程度及工时确定4洗脸（菜）盆漏水个/次2050根据工作难易程度及工时确定5马桶堵塞个/次10100根据工作难易程度及工时确定6马桶漏水个/次3080根据工作难易程度及工时确定7疏通地漏个/次560根据工作难易程度及工时确定

30、8水龙头漏水个/次5159水表漏水个/次203010抽油烟机台508011排风扇台102012热水器（电）台5010013热水器（气）台10020014室内电路米205015电话部203016电源插座个/次102017电表箱开关个/次203018修补瓷砖平方米30含人工、辅材19刷油漆平方米2020空调（窗式）台100200不含电脑板、压缩机21空调（分体）台200250不含电脑板、压缩机22灯具个206023铝合金拉手个153024 各类门个20-80注：此标准可根据实际情况调整。 房屋装修管理规定 房屋装修和使用中禁止下列行为：1.不得随意改变房屋结构，外貌和用途，不得凿、拆房屋内的梁柱、

31、楼板、阳台、防水层、隔热层、户与户之间的隔墙、通道及外窗等（特别是承重墙），如造成不良后果，则需承担因结构损坏而造成的一切损失；2.在住宅室外装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在外墙上开门、窗的，将由城市规划行政主管部门按照城市规划法及相关法规的规定处罚；3.严禁占用、损坏住宅的共用部位、共用设备或者移装共用设备；擅自拆改供水、供暖、供电、供气、有线、通信、通风口、下水管等共用设施；4.严禁在天井、庭院、平台、屋顶共用道路或者其他场地搭建建筑物、构筑物；侵占绿地、毁坏绿化；乱倒垃圾、杂物、高空抛物等；5.严禁在建筑物、构筑物上乱张贴、乱涂写、乱刻画，禁止在公共区域搅拌

32、水泥沙浆，严禁向窗外，阳台外，楼梯，电梯，过道，天台等公共场所抛撒堆放装修材料、垃圾、杂物等；6.本小区严禁安装太阳能热水器及在外墙安装外置防护栏、搭建凉蓬、窗外晾衣架和卫星接收天线；7.空调主机需安装到指定位置，以保持上下左右外观统一。空调出水管必须接到空调漏水专用管道；九、消防管理（1） 防火管理措施（2） 防火安全“三级”检查制度（3） 消防控制中心管理制度（4） 关于制定灭火应急方案预案和进行演练的规定（5） 灭火应急规程防火管理措施一、 任何单位和个人需要在辖区内施工动火，必须提前到客服部办理动火作业手续。在重点部位、危险地段（如变压器室、配电房、汽车库、发电机房、楼层等）动火，必须

33、经管理处主任批准，违者按有关规定处罚。二、 动火前，施工单位必须采取切实有效的防火安全措施，且管理处必须派人督促检查落实情况，动火完毕后立即派人清查现场。对私自动火作业的，除责成其迅速补办动火作业手续外，可给予其必要的处罚；对造成事故的，除加重处罚外，还必须移交司法机关追究其法律责任。 三、施工动火过程必须做到“七不”、“四要”、“一清”。 （一）动火前的“七不”： 1、防火、灭火设施不落实前不动火。 2、周围的易燃杂物未清理前不动火。 3、附近难以移动的易燃结构未采取有效安全防范措施前不动火。 4、盛装过油类等易燃物品的容器内的残存油质未彻底清除前不动火。 5、凡储存有易燃、易爆物品的场所，

34、易燃物品未搬出前不动火。 6、进行高空焊接或切割作业，下面的可燃物品未清理或未采取有效安全防护措施前不动火。 7、未备好相应的灭火器材前不动火。（二）动火中的“四要”： 1、动火前要指定现场安全负责人。2、现场安全负责人和动火人员必须密切注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。3、发生火灾爆炸事故时，要及时扑救。4、动火人员要严格执行安全操作规程。 （三）动火后的“一清”： 动火结束后，动火人员和现场负责人应彻底清理现场火种，在确认无任何残余火种的情况下，才能离开现场。四、配电房及重要机房内不准堆放可燃物品，不准吸烟，消防设备旁边不准堆放任何杂物。 五、通道、楼梯口等部位必须保持畅通，

35、疏散标志和安全指示灯要保证完好。禁止业主/物业使用人在走道、垃圾桶旁焚香、烧纸。六、管理处所有人员必须遵守中华人民共和国消防条例和公司有关消防管理的规定。 七、严格维护消防设备，按公司规定定期进行测试检查，保证设备完好。 1、管理人员考核制度a、管理人员考核是以任职资格和岗位责任为依据综合运用评议、询问、测试、调查等手段，对特定对象履行职位的能力进行结论性评价的过程。 为合理利用人力资源，充分发挥人员潜能，切实搞好人才培训提供依据。b、考核工作要坚持“三公”、“三严”、“四结合”、“四挂钩”：1）三公”为公平，即考核标准公平合理，人人都能平等竞争；公开，即考核实行公开监督，人人掌握考核办法；公

36、正，即考核做到公正客观，考核结果必须准确。2）三严”为严格考核标准，即考核要素的标准必须具体、明确、客观；严明考核办法，即考核规程和方法要科学、严谨、可行；严肃考核态度，即考核者和考核对象对待考核的态度均应当端正、认真、负责。3）“四结合”为组织考核与自我考核相结合，全面考核与单项考核相结合，常规考核与特别考核相结合，定性考核与定量考核相结合。4）“四挂钩”为考核结果与职务升降挂钩，与收入多寡挂钩，与荣誉得失挂钩，与工作去留挂钩。c、全面考核要考核员工德、能、勤、绩四个方面德主要考核思想觉悟和道德品质；能主要考核学识水平和实操能力；勤主要考核工作态度和出勤情况；绩主要考核劳动效率和工作业绩。在

37、进行具体的考核工作时，根据考核目的和岗位特点，再将考核项目加以调整，考核条目加以细化。d、经常进行的员工考核工作主要有转正考核、续约考核、培训考核，专业考核，日常考核、年度考等。e、各类考核的结果均要形成文字材料，考核材料要力求具体详细，避免过于抽象空洞。除个别情况外，一般考核均可以使用员工考评表，先过进行要素递减评分，再采用写实纪实手法，运用数据，事实列出评分理由和做出综合评语。f、 一般情况下，员工考核都要让被考核者对照考核标准先进行自我考核，以促使其自省、自悟、自励。组织考核的结果，一般也要与本人见面，以激发其成就感和进取心。g、各类员工考核材料，都应当由行政人事部负责存入本人档案。档案

38、管理模式1、管理流程图制定规章制度确立档案的内容档案的收集、接收和移交整理、分类、编目及著录按统一格式装订、输入电脑、入柜保管、利用、检查2、档案的建立物业档案是在工程建设及管理、服务过程中形成的应当归档保存的有关图纸、图表、文字、照片、等文件材料的总称。它是工程的重要资产；是历史的原始的真实记录；是物业管理服务的重要依据。建立物业档案，是物业管理单位实现物业规范化和现代管理的手段，是提高综合管理能力的基础。3、建立档案管理制度按照社会档案行政管理的要求，建立规范的档案管理制度。档案的管理制度是档案管理工作的准则和依据，物业档案管理制度主要有：对机构部门管理人员职责的规定；对管理工作程序的规定

39、；对档案相关责任部门的规定；对档案材料的移交、分类、著录、保管利用、鉴定的制度和标准；对违反制度的处罚规定等。根据档案资料初建的情况，拟首先制定如下制度：档案资料员岗位职责档案管理制度档案文件借阅规定4、确定档案的内容物业管理中档案管理具体管理内容涉及建筑物档案、业主及物业使用人档案、管理工作档案、社区历史档案、财务会计档案等。（1） 建筑物档案建筑物原始档案是指物业管理单位在接管物业管理时，从开发商手中接收的在工程建设施工过程中形成的工程档案，主要指竣工验收资料、房屋单体竣工图，具体内容请见表一：表一、接管时收集、接收的工程资料清单序号资料名称移交单位移交人接收单位接收人资料编号一产权资料1

40、项目批准文件2用地批准文件二技术资料1竣工图总平面图2建筑图-建筑图3结构图-结构图4附属工程及隐蔽管线的全套图纸5地质戡察报告6工程预决算分项单7图纸会审记录8工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）9隐蔽工程验收记录10沉降观察记录及沉降观察点布置图三竣工验收证明书1吉林市基建工程竣工验收书2吉林市建筑消防验收合格证3电话工程竣工验收证书4钢材、水泥等主要材料的质量保证书5新材料、构配件的鉴定合格证书6水、电、卫生器具等设备及卫生洁具的检验合格证书序号资料名称移交单位移交人接收单位接收人资料编号7砂浆、混凝土试块试压报告8供水、供暖管道的试压报告9如需物业公司临时代管的设备，开

41、发商还需提供：水泵、配电柜变压器、住户对讲系统、有线电视系统等设备的订购合同、验收证书、产品证书、产品说明书、竣工图纸等四房屋使用资料1房屋产权资料1）各用户业主名单、地址、电话清单2）建筑面积计算书五供电、供水系统如需物业公司临时代管的，竣工验收后加办以下协议及证书（吉林市各部门颁发的常规证书）1供用电协议书2用电许可证3委托银行代收电费合同书4变压器报停申请表（2） 用户装修、改造工程档案用户装修改造档案是指业主/住户对自已拥有产权或经业主授权的房屋进行装修、改造工程所产生的文件和图纸材料，一般内容如下：a、 装修、改造申请表及审查意见b、 装修设计图c、 装修、改造过程中的管理、监理资料

42、d、 完工后的验收意见2、 管理工作档案管理工作档案是指物业管理公司在物业管理日常工作中产生形成和需要收集归档保存的文件材料，主要为：a) 政府颁发的物业管理各项法规、条例、通知等b) 物业管理公司制订的各种小区管理规定、公约c) 公司重大事情记录d) 工作计划、方针、目标记录e) 各项管理工作日志f) 纠正和预防措施方案g) 质量控制记录h) 各项管理工作控制程序i) 设备保养规程j) 回访记录日志及回访登记表k) 投诉及投诉处理记录l) 其他需要收集归档的工作记录、服务记录3、档案的产生收集、接收和移交档案的收集、接收、整理和移交是档案管理工作的基础。物业管理档案员应从项目接管开始便收集应

43、归档的各类文件资料并进行验收、整理、组织移交等工作，确保档案材料完整、真实、规范和及时归档。档案的收集、接收工作应严格按照归档内容的规定进行，对于缺顶少件要有明确的记录，并提出追缴和补制的要求。对所收集、接收的档案要严格核实材料的真实性，原始性；对于档案中规定变复印件的材料接受时应严格与原始材料核对，核实后的材料应有明确的注明。根据档案材料来源渠道众多的情况，按各职能部门的职责分工负责收集、接收；a、 工程部负责收集、接收竣工验收资料、房屋的单体竣工图等项目建筑物的原始资料；b、各部门协调行政人事部负责收集用户资料、装修管理资料、投诉及回访记录等；c、行政人事部负责收集文书档案资料及社区历史活

44、动档案；d、其他档案资料和维修、巡视、运行及服务活动记录分别由各职能部门负责收集。上述部门收集来的档案资料应及时送交行政人事部（根据不同情况制定各种资料送交的时间）。对于收集、接收上来的档案，档案室应进行验定、签收并进行整理、分类、编目及著录。4、档案的分类、编目及著录 行政人事部在收到分公司各管理职能部门收集、移交来的档案后，应按国家、地方档案行政管理部门和管理处规范规定进行整理，并统一分类、编目、著录。5、档案的整理装订6、 档案的电脑化管理（1） 信息采集类型信息输入基本信息业主登记事项（姓名、年龄、职业、同户人、身份证号、通迅号、联系地址等）业主各种证件图形扫描业主变更登记产权信息产权

45、登记事项产权证书图形扫描产权变更事项合约信息合约内容摘要产权证书图形扫描合约执行情况记录 （2） 信息录入 输入 修改 删除 （3） 查询检索 按类型浏览业主及物业使用人档案 可输入查询条件，查询检索业主及物业使用人信息管理指标为了将客服主管建设成为良好住宅小区，参照国家有关标准，结合管理目标及管理方针特制定如下管理指标及实施措施：序号项目国优标准承诺指标内容及实施措施1房屋完好率98%100%指定维修技术人员负责责任区域内的房屋巡查，建档记录，确保房屋完好、整洁、无改变使用功能、无乱搭建、无随意占用公用设使及通道2房屋零修、急修及时率99%100%接到维修单在承诺时间内到达现场，零修及时完成

46、，急修不过夜3维修工程质量合格率、优良率及回访率合格率100%100%85%50%分项检查，结合部位严格把关，按照工序一步到位，并按照维修回访制度进行回访，以确保维修质量4清洁保洁率99%100%区内实行卫生责任区包干，指定专职保洁员全天12小时进行保洁工作，实施巡查制度，建档记录，由保洁主管监督，以确保垃圾日产日清，空气清新，设施完好，环境无污染。5道路车场完好率100%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保道路畅通无损坏，路面平坦整洁排水畅通，无随意占道，无改变使用功能。车场内整洁，设施完好无损6化粪池、雨水井、污水井完好率100%定期疏通、

47、清理、井盖齐全完好，保证沟、渠、池、并完好，排放畅通7排水管、明暗沟完好率100%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保排水畅通无阻、无积水、无塌陷8路灯完好率95%99%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查维护保养。实行巡查制度，建档记录,由维修主管监督，以确保路灯洁净及完好无损，夜间正常使用9大型及重要机电设备99%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查维护保养。实行巡查制度，建档记录,由维修主管监督，以确保机电设备正常运行及完好无损10公共文体设施、休息设施及小品雕塑95%98%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，

48、定期检查维护保养。实行巡查制度，建档记录,由维修主管监督，以确保公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好无损，整洁美观11小区内治安案件发生率0.1%0.1%实行24小时保安巡查制度，落实保安岗位职责，明确责任区域，力保年度无重大刑事案件发生，以确保业主的人身及财产安全12消防设施设备完好率100%100%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保消防设施及设备完好无损，正常使用。加强消防宣传，增强业主防火意识，建立义务消防组织，定期进行培训及消防演练，勤查及时消除火灾隐患13火灾发生率0.1%0.1%加强消防宣传，增强业主防火意识，建立义务消防组织，定期进行培训及消防演练，勤俭查及时消除火灾隐患14违章发生率及处理率无标准95%1%、 100%建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理并记录，加强宣传工作，取得业主的理解，杜绝违章现象的发生，建立回访制度15业主对物业管理的满意率95%95%在日常服务过程中，及时收集业主的需求信息，尽可能满足业主的需求，加强双方沟通，以确保业主对物业管理工作的满意程度16业主有效投诉率、处理率及处理时限1%/月95%0.2%/年100%按照政策规定，作好各项工作，提高管理人员素质，加强业主之