售后维修流程

1、精品文档售后维修流程客户报修11.客服记录客户报修情况，准确记录客户资料，施工监理姓 名和报修内容，完成率为100%2. 客服查询客户资料，有无报修卡和结算时间，以及本项的 施工监理有无离职，若客户没有保修卡及未结算则告知不 予保修，完成率为100%3. 填写售后通知单和售后反馈单，完成率为 100%4. 客服2小时内通知本项目的在职监理，如本项目的监理已 离职，则通知售后员，完成率为100% （紧急情况紧急对 待）接受客服保修单11.售后员（或者项目在职监理）必须在接到客服通知电话6小时内到公司与客服对接，领取售后通知单和售后反馈 单，100滋行。（紧急情况紧急对待）客户确认11.接到售后通

2、知单后30分钟以内致电客户，核实报修情况， 确定上门勘查时间以及到时客户家现场对接人员（原则要 报修者本人在场，100%执行。现场勘查1. 身穿公司工作服及戴好工作证，100%执行。2. 在约定的时间提前5分钟到达客户家，若有堵车，在约定的时间前20分钟通知客户，并告知准确到达时间。3. 到达客户家，先自我介绍，出示公司售后的工作证件，100% 执行。4. 耐心听取客户意见，亲自查看待维修项目的细节情况。100% 执行。5. 记录并分析报修问题(相片存档)，100%执行。6. 告知客户维修问题的解决方法及方案，并确定维修时间， 告知客户维修的周期，不能现场确定维修时间和维修周期 的，告知客户回

3、公司讨论后回复客户，不晚于第二天中午 12点前致电客户，100%执行。7. 要求客户提交公司本项目的保修卡，如不在公司质保范围 或已过质保期的，客户要求维修，告知客户公司的收费标 准。100%执行。维修实施1. 施工准备(1) 调取客户资料查取客户配套主材的商家，型号，规格及乳胶漆色号等等，并调取本项目施工的工人信息及质保金记录，100%执行。(2) 提前通知工人，原则使用本项目的施工班组，100%执行。(3) 填写材料单(存档)，提前24小时(施工开始时间)交 付仓管，第二天准时配送到位，100%执行。2. 进场施工(1) 做好成品保护，100湫行。(2) 维修过程相片存档，100%执行。(

4、3) 如在维修过程中发现新问题及时反馈到客服及部门领 导，再安排解决方案，并及时告知客户，100%执行。3维修结束(1) 做好卫生保洁，100%行。(2) 维修结束照片存档，100滋行。(3) 客户填写售后反馈单，100%执行。(4) 代开维修费用收据，收取维修费用(收费客户)，100% 执行。I (5) 向客户真诚致歉(因维修给客户带来不便)，100澈行。 信息反馈11.维修完成后当天20: 30之前交回售后反馈单给客服，以 便客服回访，完成率100%2.填写维修费用报销单，交部门负责人审批签字后上报财务(含收费客户费用报销)，3. 消单，记录本次维修数据并填写维修小结在售后部存档4照片及相关资料存档客户回访1 客服在收到售后反馈单后第二天18点前回访客户维修结 果及对本次维修过程的建议，并记录存档。2在第一次回访后第7天再次电话回访客户并记录存档月度工程部会