物业人员管理规范

1、物业管理工作人员仪容及言行规范 1.0目的 规范物业管理工作人员的仪容仪表及言行举止，树立良好的服务形象。 2.0适用范围 在公司所辖物业范围内上岗的工作人员。 3.0职责 3.1物业管理工作人员在上岗时自觉按照仪容及言行规范操作。 3.2上级主管检查、纠正管理人员的仪容及言行，并对物业管理工作人员仪容 及言行规范化建设提出合理化建议。 3.3物业经理负责工作人员仪容及言行规范化建设。 4.0物业管理工作人员仪容及言行规范的实施 4.1着装 上岗时，物业管理工作人员应统一穿着公司配发的制服。 4.1.1制服要求始终保持整洁、笔挺，不得出现脏污、褶皱、异味等。 4.1.2制服纽扣必须全部扣齐，不

2、挽袖、不卷裤腿。衣袋内放置物品不能外露 或有明显凸出。 4.1.3工号牌统一悬挂于胸前，工作牌要求完好无损，名字清晰。 4.1.4上岗的管理工作人员着装应一致：如全部人员穿着夏装/冬装。 4.1.5男士要求穿着黑色或深色棉袜或丝袜、皮鞋，不得穿着浅色或外观、款 式鲜艳、夸张的袜子和鞋子。 4.1.6女士要求穿深色不露脚趾的皮鞋，肉色丝袜，不得穿拖鞋或拖鞋式凉 鞋。 4.2仪容 4.2.1 男士 a）头发发丝要求前额不得齐眉，鬓角不得盖耳或超出耳根，后不得齐领。发式 总体整洁、自然，不得染发（除染黑发外）、烫发或梳理其它夸张样式的发式。 b）面部要求整洁、自然，不得做任何修饰性的化妆，不得留胡须

3、，鼻毛不应外 露。 c）耳部不得佩戴任何类型的金、银饰物或耳环等。 d）手部要求不得留长指甲，涂抹指甲油等修饰品。不得佩戴除婚戒外的饰品 不得佩戴外观鲜艳、夸张的手表、手链。 e）另外凡佩戴有项链、挂件等的饰物一律要求放入制服内，不得暴露在外。 f）保持口气清新。 4.2.2 女士 a）头发发丝要求前留海不得超眉，过肩长发应束发或盘发，不得披散头发。发 式要求整洁自然，不得染发（除染黑发外）或梳理形式夸张的发式。不得佩戴外观 明亮、鲜艳或形式不适的发带、发卡等装饰物。 b）面部要求一律着淡妆，只能着浅红色的口红，不得着鲜艳夸张的妆式。 C）耳部凡留有耳洞的在工作期间内只能佩戴耳针、耳钉等小型饰

4、物，不得佩戴 外观鲜艳明亮，形式夸张的耳环等饰物。 d）手部要求不得留长指甲，涂抹指甲油等修饰品。不得佩戴除婚戒外的饰品， 不得佩戴外观鲜艳、夸张的手表。另外凡佩戴有手镯、手链等饰物的，能取下的一 律取下，不能取下的须向手臂上挪，不得暴露在工作服外。 e）另外凡佩戴有项链、挂件等的一律要求放入制服内，不得暴露在外。 f）保持口气清新。 4.3言行及礼节 4.3.1在工作中,应使用文明语言，如“您好”，“谢谢”，“再见”，“对不 起”等。打招呼问好，麻烦别人说“对不起”，过后说“谢谢”，道别时说“再见”， 不得使用粗言秽语，不得用方言在业主面前交谈。 4.3.2接待礼仪 电话礼仪 铃响3声之内一

5、定要有人接听；接听的第一句话为：“您好，xx物业 部。”要十分礼貌地倾听来电的每一句话，对来电意图要有充分了解并作下记录；在 来电中有激烈言辞时，要适时用“嗯！ ” “好的!” “哦,是这样。”等缓和气氛的语 言;认真负责地回答来电的每一个问题，自己无法处理或下结论的，要及时移交相尖 负责人处理，如负责人不在，要向来电人道歉并说明原因，同时记录问题、相尖信息 及来电人的电话，并给来电人一个较为灵活的回复时间。 （2）来人接待礼仪 住户或来人进门30秒内，要有员工笑脸相迎；并使用：“您好，请问您有什么 事?”之类的问询语，表示对来人的回应；接待人员在5分钟之内要判断出来人的意 图，并将来人引 领

6、到负责其问题的专人面前，如该负责人不在，应向来人致歉并解释清楚，并 就是否等候征询来人意见，若短时间内负责人无法及时赶回，应记录下来人的问题 及联系方式，并给来人一个较为灵活的回复时间。如遇到来人中有激烈言辞时，要适 时用 “嗯!” “好的!” “哦,是这样。”等缓和气氛的语言，安抚来人的情绪，并从交流 中找到更好的沟通途径。 4.3.3见到公司的领导和小区住户必须面带微笑，主动打招呼问好，如:早上好， 您好。如知道姓名和职位时，需称呼职位，如:早上好，陈总;您好，张总。 4.3.4在制止（劝阻）违规行为时服务用语示例： “对不起，小区物业管理制度中有规定，不能*,请您* ” 4.3.5与客户

7、交谈时，应使用普通话,双眼平视对方，语调适中，语气中肯，做到不 卑不亢。 4.3.6不与住户争执，不得以任何借口顶撞、讽刺住户。 4.3.7上下楼梯或狭窄过道与住户相遇时，应马上侧身，做出让道的表示，请住 户先过，切不可与住户争道。 4.3.8有事须进入住户家时，应先敲门（或按门铃），征得主人同意后，穿上脚 套方可进入。在住户家中不应随意翻动任何物品，不得吃东西、吸烟、喝水、使用 卫生间。事情处理完毕后及时告辞，随手轻声尖门。 4.3.9如遇到业主协小孩同行，未经业主同意切不可去伸手抚摸或抱小孩，以 免造成业主不快。 4.3.10尊重小区业主、住户，尊重上级，团结同事。不得在私下流传任何有损

8、于他人的谣言及做其它有损他人隐私、尊严的行为。 4.3.11凡有住户、参观人员、公司领导等询问有矢事宜时，应尽力做出明白无 误的回答。若有无法处理的问题应尽快上报上级，不得以任何原因回避或以“不 知 道/不清楚/你去问其他人/我工作太多，帮不了你”等语气回答。 4.3.12在上级发指令时，应立即停下手中工作并以标准站姿行注目礼，严肃认 真的细心聆听上级所发指令，接收指令后需再度重复上级所发指令的内容并告之已 清楚。 4.4工作纪律要求 4.4.1在工作区域和时间内，不得出现下列行为：窜岗、闲聊、脱岗、闲逛、 吃零食、唱歌、吹哨、大声喧哗、打架斗殴、漫骂、下棋或玩牌（麻将）、赌 博、看书报（电视

9、）、 听收录机、随地吐痰、乱扔杂物、当着别人的面挖鼻孔、修指甲、整理仪容、 掏耳朵等其他不雅观的小动作，做有损公司形象或易使他人误会的小动作。 4.4.2在工作区域和时间内必须精神饱满、脚步轻快，不得拥有或饮用酒精内 饮品,或在酒精影响下上班或工作，不得因私人生活、工余活动而影响您的工作。 4.4.3任何员工的病事假、调休、换班，必须由物业经理批准，病事假需上报 经理批准方可生效。 4.4.4上班必须提前10分钟换好工作服，着装整洁，准时签到。 4.4.5每天下班后必须整理清洁好自己的工作区域，方可下班 4.4.6对上级领导分配的工作应努力及时完成，如因客观原因无法按时完成， 应立即主动向上级

10、领导解释原因，求得谅解，并听从上级的进一步指示。任何员工 每天必须完成好当天的工作，不得拖至第二天。 4.4.7不得擅自查阅机密文件或不当使用公司的公有财产等相尖物品，不得 向无矢人员私自泄露有矢公司的商业秘密。 4.4.8不得以任何形式损坏、偷盗公司及业主的公用工具、器材、设备及其 它财产。 4.4.9未经上级允许，不得擅自迟到、缺席公司或小区组织的培训、会议和 其它团队活动。 4.4.10未经上级允许，不得私自收取小区业主或住户的任何礼品、钱物，不得 私自参加由小区业主或住户组织的联谊活动或其它赞助活动。 4.4.11不得在工作区域内持有任何危险品、国家法律要求的管制刀具等。 保洁员仪容及

11、言行规范 1-0目的 规范保洁员的仪容仪表及言行举止，树立良好的服务形象。 2.0适用范围 在公司所辖物业范围内上岗的保洁员。 3.0职责 3.1保洁员在上岗时自觉按照仪容及言行规范操作。 3.2保洁管理员检查、纠正保洁员的仪容及言行，并对保洁组仪容及言行规范 化建设提出合理化建议。 3.3保洁主管负责保洁组仪容及言行规范化建设。 4.0保洁员仪容及言行规范的实施 4.1着装 上岗时，保洁员应统一穿着公司配发的制服。方可进入工作岗位。 4.1.1制服要求始终保持整洁、笔挺，不得出现脏污、重皱、破损等。 4.1.2制服纽扣必须全部完好并扣齐，不挽袖、不卷裤腿。衣袋内放置物品不 能外露或有明显凸出 4.1.3工号牌统一佩带于左胸口袋上缘，工作牌要求完好无损，名字清晰。 4.1.4上岗的清洁员，着装应一致：如全部人员统一穿着夏装/冬装。 4.1.5男士要求穿着黑色或深色棉袜或丝袜、黑色皮鞋或布鞋（具体视工作 岗位而定），不得穿着浅色或外观、款式鲜艳、夸张的袜子和鞋子。 4.1.6女士要求穿平跟、不得带有任何装饰性花纹