《客户关系管理》综合练习题答案

1、客户关系管理综合练习题答案一填空题1关系治理、流程治理接入治理2客户投入3客户本身客户所有物客户信息4历史价值、当前价值潜在价值。5远程座席代表，外包服务。6交互式自动语音应答系统，CTI技术7互联网呼叫中心(Internet Call Center).多媒体呼叫中心(Multimedia Call Center)虚拟 呼叫中心(Virtual Call Center)等。8面向主题集成的数据数据不可更新数据随时刻不断变化9快速原型法10数据抽取数据储备治理数据的展现11企业数据仓库，操作型数据库，数据市集12因此质量，期望质量，迷人质量13主题综合14 SS7 ISDN15预览型推测型16原

2、始数拯间接数据。17流程测试二次开发18早期细节级、当前细肖级、轻度综合级、髙度综合级二判定题：错错错错错三选择题1 D2B3A4D5D四名词说明1交互式语音应答又叫自动语音应答能够识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放事 先录制好的语音。此外，它还能完成语音信箱， 发送/接收等功能。因此，自动语音应答 设备在人工座席代表下班时发挥着极为重要的作用。2CTI服务器CTI服务器是一台与PBX相连接的运算机，它通过接收来自PBX的事件消息和向PBX发 送指令，实现运算机对整个呼叫中心的全面治理。CTI服务器与PBX之间的连接称为CTI 链路，这是一种专用的网络层协议。3自动呼叫

3、分配器自动呼叫分配器(Automatic Call Distributor, ACD)是一种与PBX配套使用，专门为呼叫 中心服务的设备。当外部来电的数目大于座席代表的处理能力，ACD就会今后不及处理的 放入等待队列中，等座席代表闲暇时再将队列中的 转接过去。同时能够在客户等待期间 播放音乐和广告等。4呼叫中心呼叫中心(Call Center)是基于 、 机、运算机等信、办公设备于一体的交互式增值业 务系统。用户可能通过 接入、 接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方 式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席关心下访问系统的数据库，猎取各种咨询服务 信息或完成响应的事务处理

4、。5数据源：是数据仓库系统的基础，是整个系统的数据源泉。通常包括企业内部信息和外部 信息。内部信息包括存放于RDBMS中的各种业务处理数据和各类文档数据。外部信息包括 各类法律法规、市场信息和竞争对手的信息等等。6因此质疑：因此质疑是产品和服务应该具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假 定这是产品和服务所必须提供的。7期望质疑：期望质疑是顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的 中意程度同步增长。8迷人质疑：迷人质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的、顾客没有想到的质量特性。这种重量 特性(即使重要程度不高)能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十

5、分中意。9分析型CRM要紧是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的星化 的数据。这种分析需要用到许多的先进的数据治理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分 析和数据挖掘等。10工作流治理工作流治理(WFM) 样称为调度系统，它跟踪一段时刻内线路和座席的利用率，一边确 龙出髙峰和季卩性的系统资源需求。WFM可用于治理资源效率，它专为座席调度和以后线 路需求分析而设计，以提髙服务中心的性价比和客户相应能力，系统治理员能够利用WFM 信息和企业策略专门好的调剂服务中心的运行。11惯性忠诚惯性忠诚是指客户由于惯性不情愿去查找其他供应商。这些客户是低依恋、高重复的购 买者，他

6、们对公司并不中意。假如英他公司能让他们得到更多的实惠，这些客户专门容易被 人挖走。拥有惯性忠诚客户的公司应该通过产品和服务的差异化来改变客户对公司的印象。12超值忠诚这是一种典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客户是高依恋、髙重复购买的客户。这种 忠诚对专门多行业来说差不多上最有价值的。客户对那些使其从中受益的产品或服务情有独 钟，不仅乐此不疲地宣传他们的好处，而且还热心的向其他人举荐。13方便忠诚方便忠诚是低依恋、髙重复购买的客户。这种忠诚类似于惰性忠诚。同样，方便忠诚的 客户专门容易被竞争对手挖走。某个顾客重复购买是由于地理位宜比较方便，比如邻近的便 利店。14客户的终生价值：客户的终生价值是

7、指随着时刻的连续，企业从客户那儿获得的所有收益超过公司为吸引 那个客户向其岀售商品、提供服务等所有支出成本的一个可同意的现金量，同时要将那个现 金量折合成现值。15永久流失型客户3116临时流失型客户31五简答题1对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区別是什么？互联网呼叫中心是在互联网技术飞速进展的基础上所产生的。关于客户而言，完全的互联网 呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别就在于客户无需，只要从一个Web站点就能够直截 了当进入互联网呼叫中心。如此一来，呼叫中心就从传统形式上的拨号一交谈(Dial to Talk) ”进展到现代形式的点击一交谈(Click to Talk)2互联

8、网呼叫中心通常集成了哪几种服务？(1) .电子邮件(Email)(2) .IP (Voice Over IP)(3) .网络文本交谈(WebChat)(4) .网页同步(Web Collaboration)3简述呼叫中心的进展历程第一代呼叫中心系统确实是今天我们常说的热线，通常指派若干通过培训的业务代表 专门负责处理各种各样的咨询和投诉。第二代呼叫中心系统由于采纳了 CTI技术，因此能够同时提供人工服务与自动服务。第三代呼叫中心系统基于Internete第四代呼叫中心有许多新的特点。比如注重多媒体，开放性等。4CTI中间件通常完成哪几项功能？同步语音与数据的传送。和谐语音与数据的转移。基于运算

9、机的路由。提供CTI应用的编程接口。5 Hurwitz Group曾给出了 CRM的要紧的功能和技术要求是什么？信息分析能力对客户互动渠道进行集成的能力 支持网络应用的能力建设集中的客户信息仓库的能力 对工作流进行集成的能力与ERP功能的集成6CRM产生的起源和背景。1）治理观念的更新。第一时期：产值中心论第二时期：销售额中心论第三时期：利润中心论 第四时期：客户中心论 第五时期：客户中意中心论2）市场需求的拉动。3）信息技术的推动。7简述数据仓库的前端工具：要紧包括各种报表工具、査询工具、数据分析工具、数据挖掘工具以及各种基于数据仓库或 数据集市的应用开发工具。其中数据分析工具要紧针对OLA

10、P服务器，报表工具、数据挖 掘工具要紧针对数拯仓库。8简述数据的储备与治理：是整个数据仓库系统的核心。数据仓库的真正关键是数据的储备和治理。数据仓库的组织治 理方式决立了它有別于传统数据库，同时也决左了其对外部数拯的表现形式。要决泄采纳什 么产品和技术来建立数据仓库的核心，则需要从数据仓库的技术特点着手分析。针对现有各 业务系统的数据，进行抽取、淸理，并有效集成，按照主题进行组织。数据仓库按照数据的 覆盖范畴能够分为企业级数据仓库和部门级数据仓库（通常称为数拯集市）。9简述分析型CRM的客户分析功能？分析型CRM的客户行为分析功能旨在让营销人员能够完整方便的了解客户的概貌信 息，通过查询与分析

11、，把握特左细分市场的客户行为、购买模式、属性以及人口统计资料等 信息，为营销活动的展开提供方向性的指导。此外，营销人员能够通过客户行为分析功能追踪营销活动的执行过程，从而了解这类活 动的内容和随之传达的信息对客户造成的实际阻碍。12简述供应链治理的目标? 答：供应链治理确实是指对整个供应链系统进行打算、和谐、操作、操纵和优化的各种活动 和过程英目标是要将满足客户需求的产品在正确地时刻、按照正确的数量、正确的质量和正 确的状态送到正确的地点，并使总成本最小或总收益最大。六论述题1论述网络作为CRM接触点的一些特性？（参考答案）记住选择2-3点进行发挥介绍。廉价性易于采纳新技术有用性整合的程度客户

12、数据的进一步收集高级的交互活动可塑性高信息密度快捷性低边际成本新的CRM服务的机会普遍性个性化普及性多用途的内容自动记录用户操纵有味因素2论述企业数据仓库的建设步骤。企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施，要紧包括：确左范畴、环境评估、分析、 设计、开发、测试和运行等几个时期。同时企业数据仓库又是一个在原型的基础上进行不断 迭代的过程。1、确定范畴确左范畴的要紧任务包括了解方向性分析处理需求，确定信息需求，确左数据覆盖范畴。 方向性需求包括：决策类型、决策者感爱好的问题（或对象）等。在确左范畴时应该重视的 因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时能够借鉴国内外已有的成功体会。2、环境评估

13、环境评估是对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和预备。在硬件平台选择中需要选择与数据仓库系统规模相适应的核心服务器，同时我们认为数据 仓库系统平台与业务处理平台应该相分离。软件平台的选择要紧包括数据仓库引擎、OLAP引擎、前端分析展现工具的选择。产品进 行测试是软件选型的一种有效方法，各个企业能够依照自身的数据状况对各类产品进行测 试。3、分析分析时期要紧包括两个方而的任务是深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含的主题域 及其相互之间的关系。分析时期必须坚持用户参与，同时与原有系统开发或爱护人员进行深 入的沟通。4、设计数拯仓库设计的要紧任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计两个部