客房操作手册范本1

1、舜地三和园酒店管理有限公司 客房操作手册 Guest room operati on manual 此文件自2016-08-01启用 August -1 册范本 This file is effective from 2016- 店类员工手 1 / 54 2 / 54 目录 3 客房 3.b.5.E.2.R.GbCAP 3.1 工作车准备 3 3.1.1 工作车布草摆放 5 3.1.2 清洁篮物品摆放 5 3.1.3 工作车客用品摆放 5 3.2 客房进出门流程 6 3.3 房间清洁 7 3.3.1 清洁房间操作流程 7 3.3.2 铺床流程 10 3.3.3 杯具清洁消毒程序 12 3.3.

2、4 电话清洁流程 13 3.3.5 热水壶清洁流程 p.11Ea4nqFDPw 3.3.6 地毯吸尘流程 1.5.D.XDiTa9E3d 3.3.7 木地板清洁流程 1.6.R.TCrpUDGiT 3.4 卫生间清洁 1.7.5.P.CzVD7HxA 3.4.1 卫生间清洁操作流程 j.LB1H7rnAILg 3.4.2 浴缸清洁流程 21 3.4.3 马桶清洁流程 22 3.4.4 卫生间（淋浴间）墙面清洁流程 x2H3AQX74J0X 3.4.5 洗手盆清洁流程 24 3.4.6 卫生间地面清洁流程 2.4.L.DAYtRyKfE 3.4.7 马桶水箱大清洗流程 2.5.Z.zz6ZB2L

3、tk 3.5 客人中途回来处理流程 2.6.d.vzfvkwMI1 3.6 退房检查操作流程 3.1.r.q.yn14ZNXI 3.7 楼层抹布使用规定 31 3.8 客房服务员工作单填写标准 3.2.EmxvxOtOco 3.9 客房要求增加客房用品服务 3.4.S. ixE2yXPq5 3.10 客房钥匙管理标准 3.4.6.ewMyirQFL 3.11 遗留物品处理程序 36 3.12 特殊房态处理流程 39 工程报修流程 41 客衣送洗流程 42 通讯工具使用规定 43 换房操作流程 45 计划卫生制定 46 工作间清洁标准 47 客房垃圾处理程序 会议服务流程 客房留言板 客房烟味处

4、理程序 48 49 4.4.k.a.vU42VRUs 3.13 3.14 3.15 3.16 3.17 3.18 3.19 3.20 3.21 3.22 55 10 / 54 3客房 3.1 工作车准备 标准操作流程 Standard Operation Procedure 任务Task 工作车准备编号No. HK-301 部门 Department 客房部 职位 Position 所有员工 版本号 V1.0修改日期 Date Modified 2016年8月18日 标准描述 Standard Statement 严格执行程序避免投诉和纠纷 标准步骤 PROCEDURAL STEPS 标准/要

5、求 STANDARDS/REQUIREMENTS 1检查工作车 1.1检查工作车清洁 1.2检查工作车是否正常运行 1.3工作车上必须有遮盖布 2物品准备 2.1确保垃圾、布草袋有足够的支撑力 2.2将布草放在工作车架内 2.3挂于工作车内侧两旁的物品要整齐有序 3摆放物品 3.1按规定分格摆放 3.2布草和用品齐全和整洁 4工具摆放 4.1 一边放清洁工具、一边放清扫工具 4.2吸尘器应紧随工作车，并处于同一方位 5规范使用 5.1不能把撤出的布草放置在客用品上 5,2不能存放私人的物品 5.3下班前清理工作车，并补充明日客用物品和布草 5.4工作车应随时保持干净整洁 5.5工作表单应悬挂在

6、工作车的一侧 3.1.1工作车布草摆放 净杯具盒 矿泉水 脏杯具盒 被套（从上到下为1.2、1.5、 1.8） 面巾 浴巾 床单（从上到下为1.2、1.5、 1.8） 枕套 地巾 3.1.2清洁篮物品摆放 马桶刷（单独放置） 面盆刷、百洁布 玻璃刮、毛头、洁厕剂、全能水、玻璃清洁剂 3.1.3工作车客用品摆放 拖鞋、擦鞋纸、便签等印刷品 牙具、铅笔 须刨、香皂 茶包、杯盖 针线包、梳子 3.2 客房进出门流程 标准操作流程 Standard Operation Procedure 任务Task 进出门流程编号No. HK-302 部门 Department 客房部 职位 Position 所有

7、员工 版本号 V1.0修改日期 Date Modified 2016年8月18日 标准描述 Standard Statement 严格执行程序避免投诉和纠纷 标准步骤 PROCEDURAL STEPS 标准/要求 STANDARDS/REQUIREMENTS 1.站立门前 1.1如有“请勿打扰”警示，不得敲门并做好记录； 1.2身体站直、面带微笑；目光平视，表情自然； 2.敲门和自报身份 2.1按门铃一下；用中指敲门二下边敲边报：“你好,Housekeeping, ”； 2.2停3秒，重复第敲报一次； 2.3将房门开至30公分，重复敲报步骤； 2.4轻轻将门推至门挡处； 3.进入客房 3.1如

8、进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记 录，必要时通知直接上级； 3.2如客人被吵醒，应向客人道歉，说明来意，并征求客人意见； 4.退出和道别 4.1巡视一周，检查保洁工具或维修工具有无遗留在房内； 4.2如客人在房间内，应征询客人意见并礼貌道别后侧身退到门口， 倒退出房门； 3.3 房间清洁 331清洁房间操作流程 标准操作流程 Standard Operation Procedure 任务Task 房间清洁编号No. HK-331 部门 Department 客房部 职位 Position 所有员工 版本号 V1.0修改日期 Date Modified 2016年8月18日

9、标准描述 Standard Statement 科学的顺序良好的操作习惯可以提咼工作效率 标准步骤 标准/要求 PROCEDURAL STEPS STANDARDS/REQUIREMENTS 1.准备工作 1.1检查工作车上客用品、清洁工具、布草等是否齐全； 2.进入房间 2.1按照进门程序操作； 3.记录时间 3.1在员工工作表中记录进房时间； 4.取电并放置好工 作车 4.1插上取电牌； 4.2将工作车内侧朝向客房，堵在房门口； 5.拉开窗帘、打开窗 户 5.1将窗帘全部打开，打开窗户通风； 6.巡视检杳 6.1打开所有照明灯具，检查是否完好有效。 6.2巡视和检查房间设施设备是否完好。

10、7.收齐茶具客用品 7.1餐具和用完的餐/酒具放在工作车上或工作间内中午或下班时通 知餐厅来收。 8.清理垃圾 8.1浸湿后倒清烟缸内的烟头。 8.2倒清房内垃圾桶； 8.3清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污迹。 9.清理脏布草 9.1换下床单、被套、枕套，放入工作车的布袋内。 9.2拿取干净的同规格的布件。 9.3将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起（住客房）睡衣整齐叠 放在床头 10.铺床 10.1按照铺床流程 11.清洁卫生间 11.1按照卫生间清洁流程 12.擦尘 12.1按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。 12.2用干抹布擦拭各类电器，擦拭灯具。 12.3检查、擦拭墙面污渍。 13.补充客用品 13.1按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。 14.调整窗户位置 14.1内地关闭窗户，沿海调整窗户开启至限位的位置内。 14.2检杳整理好窗帘均匀对称。 15.清洁地面 15.1从里往外吸尘/清洁地面。 15.2干净，无污渍，无毛发。 16.环视房间整体状 况 16.1检查房间全部打扫整洁。 16.2物品摆放