客服工作目标重点.doc

1、篇一:客服部工作规划 客户服务部 2012 工作计划 一、指导思想 作为和客户后续沟通的主要渠道 ,客服部扮演着重要的角色 .,包括客户数据收 集,服务产品监查 ,客户关系的维系都是客户服务的工作。 以“客户为中心” 为宗旨， 以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作。 二、工作重心 客户满意度管理分析 无论是销售部门的 CSS/MS, 还是售后服务部的 MOT/PT, 既然客户满意度 对公司有重大的实际意义，那么进行客户满意度管理就是我们的重要战略，战略 目标是尽可能的将我们的客户转变成因为感到高度满意，而忠诚于本产品和服务 的顾客，从而提高我们的客户满意度。但是我觉得我们还没有真正的

2、以客户为中 心的完善体系，还没有比较完善的、可执行的客户满意度、调查、分析、服务等 流程，缺乏了解客户，实施客户调查的能力与经验。所以，客户满意度是我们的 工作中心。 首先做好内部的客户满意度问卷自测 及时对已销售车辆的客户进行销售服务质量和满意度等方面的调查，以及对 销售服务质量感到不满意的客户进行再次回访和跟踪，同时也是对销售部的服务 质量进行有效的监督。客户提车时，采取现场面访调查客户满意度，对销售顾问 前期的工作进行监督和考查。并做好回访登记，避免在销售回访时调查重复问题。 及时对完成车辆维修保养的客户进行服务质量和满意度等方面的调查，收集 用户的服务观念的变化趋势，以及对服务质量感到

3、不满意的客户进行再次回访和 跟踪，以次提高客户的满意度，同时也是对服务部的服务质量进行有效的监督。 电话服务追踪时，对服务追踪过程中，接到顾客投诉，按顾客投诉处理流程 处理。每日对服务追踪记录进行整理分析，并将分析报告交相关责任部门。影 响客户满意度之因素的权重各不相同。测定客户满意度的目的是为了真正测出客 户的完整想法与感觉。改善对客户的产品与服务提供及客户体验。必须做到第一 时间倾听和回复客户不满，我们的能力有限，不可能将任何影响客户满意度的问 题全部立马解决，但也应当分出轻重缓急一一解决客户问题。 增强人员满意度服务意识。创造客户满意需要需要的内容不可能事先都给客 户接触人员定义好。重要

4、的是培养客户接触人员的客户观念与服务意识，面 对客户各种合情合理需求，即使公司没有规定，也尽可能帮助客户“多走一步”。 不仅可以与客户建立良好的关系，更加深客户对我们服务的满意与认可。 满意度调查后应当有后续感谢，改进及行动。除了企业内部需要制定改进举 措外，应当给被调查者足够的反馈。对客户的一些建议应写明改进措施。处 理好客户满意与员工满意度的关系。测量客户满意度应该与衡量员工满意度结合 起来，管理者如果不了解员工对于公司本身问题的不满意，员工也不一定学的会 如何让客户满意。测定员工满意度同样需要深入了解细节，分析出满意度具体的 原因，给出足够选择，迅速作出反馈与指导。才能共同努力提高满意度

5、。 投诉管理 在销售或服务环节中，出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记 录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理；并严格按照客户投诉处理流程 操作。应并协助各部门做好投诉处理， 待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处 理文件归档备案。 客户信息档案管理必须按照要求建立、健全整理管理书面档案。严格按要求 做好客户信息管理。 客户关怀工作建立良好的服务意识，做好客户服务 三、人员要求 1、人员编制的完善；随着客户工作的开展，部门人员（如展厅经理）配备 壬TPT宀辛 需要完善 2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容 的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制

6、度；客户抱怨 / 投诉制度的制 定与实施。 四. 弱项完善 日结月报，信息共享 每天下班前，将当日回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门， 便于及时掌握客户动态。利用月会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当月服 务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。 各部门多方位合作，降低客户投诉 客户进店后，第一时间面对的就是业务接待， 为了提升业务接待的服务水平， 客服部与业务部将联合制定监督每周业务培训计划，采用、模拟接待、自我评判 等方法强化业务接待。 在接到厂家发来的客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意 时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且

7、由客服部专人根据部门解决情 况再次与客户联系，确认客户满意程度。 开拓更新，组建属于我们自己的汽车俱乐部。 为我们的客户搭建一个信息沟通技术指导和休闲娱乐的平台，定期组织俱乐 部外出活动、驾车技巧、节油讲座等多形式的客户活动，全面提升服务质量，建 立和维护良好的客户关系。 以上，是我对 2012 年客服部的工作计划，可能还不成熟，希望公司领导、 各部门同事多给予我们支持与帮助。我们会更加努力、认真负责的去对待本部门 工作，力争为公司赢得更好的客户信赖。希望在各位同仁的共同努力下，公司能 迈上一个崭新的台阶。 篇二 :2014 年客服部工作计划 2014 年客服部工作计划 2014 年对于我来说

8、是一个充满压力、挑战与机遇并存的一年。进入 * 工作 已经一年了，回想这年的工作经历，确实让我成长不少，从一个没有商场管理经 验的销售人员成为客服部一员，所有的经验教训时刻提醒我必须克制自己的莽撞 和那颗不服输的心，但是所有的小成绩又在不断的激励着我，促使我必须去了解 自己、经营好自己。在回顾过去，总结经验，展望未来，联系实际的基础上，我 制定了自己在客服部新一年的工作计划 一、指导思想 我要以转变工作角色为突破口，积极融入现场管理服务部的新发展；以加强 学习为根本，加速提升岗位技能水平；以遵章守纪为重点，努力确保为部门树立 良好的形象；以勤奋工作为主攻方向，树立刻苦钻研的敬业精神；以拓展兴趣

9、爱 好为追求，不断提升自身的综合素质。 二、工作目标 2014 年要全面配合现场管理部各项工作，提升客服部的执行力。目标的确 定关键在于落实。为使目标如期实现，要切实做好以下方面工作 转变观念，明确奋斗目标。 俗话说“意识反应态度”、“态度决定一切”，心态的好坏直接影响着一个人对 工作的态度。因此，我要把客服部当做新的工作岗位，新的工作环境，面对现在 百货行业激烈的竞争形势， 我要转变 “打工”的思想，坚持“工作是为自己做的” 提升工作效率和执行力，充分发挥岗位在商厦经营管理中的角色。另一方面在思 考问题，处理事情时，必须跳出以前的思维方式，摆正自己的位置，树立服务意 识，切实转变工作角色，积

10、极融入部门的新发展当中。 加强学习，提升个人素质 学习是历史使命，是时代要求，选择学习就是选择进步。要向“书本学、向 师傅学、向同事学、向领导学” ，虚心听取大家的指导和教育，而且要善于学习、 勤于思考， 在干中学、 学中干，明确工作的运行和处理问题的程序，做到守纪律、 知程序、明内容、讲方法，学于用、知与行、说与做的统一。 拓展领域，实现个人价值。 把自我价值与 *价值相结合。我坚信只要多为 * 做贡献，就能更多获得 * 的尊重与肯定，才能更好的实现自我价值。 * 为我们员工施展个人才华提供 了广阔的发展平台，在以后的工作中，我要紧紧抓住发展机遇，以朝气蓬勃的精 神状态创造性的做好自己的工作

11、。 强化客服部技能学习。 岗位技能是企业员工发展的生命线。要做一名合格的员工，我认为必须加强 和提高自己的岗位技术水平。为此，我要进一步提高工作的主动性和自觉性； （1）.对于常规工作，要根据部门制定的每季、每月、每日工作计划开展， 力求做到每天有目标有计划的做好每项检查工作，同时做好巡视记录，发现问题 即使与相关部门沟通解决。并配合班长做好每周、每月的汇总上报工作。日常纪 律、设施、商品质量和服务的监督与管理， 必须依公司相关规章制度， 一视同仁， 严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，执 行标准统一化。 （2）.要积极配合班长下达的指定任务，对于所管楼层，要经

12、常与销售部领 导和员工交流，提出合理化建议及意见，积极参与楼层开展的各顶活动，并做好 借鉴工作。 （3）.顾客投诉接待与处理。坚持继续向老员工学习处理经验，掌握新消法 内容，并争取利用部门例会或沟通会、专题培训等形式与楼层管理人员就公司退 换货规定、投诉处理技巧及精品案例等进行沟通交流，相互学习。以规范自身接 待形式、规范服务为目标，力求做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规 范化、处理结果落实规范化、接待及记录规范化。 以上，是我在新的一年中对自己的要求和计划，对我而言 2014 不仅仅是崭 新的，更是充满激情和挑战的。相信伴随着五星乐和城的开业，*会进入全新的 里程碑，而作为 *的我们

13、，更会在 *的华丽篇章中绽放异彩！ 篇三:客服工作计划 2012 年客服工作计划 将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚的客户流失 显得尤为重要， 为确保我公司更好、 更快、更强的发展， 现将客服中心工作展开， 计划如下 一、抓团队内部建设 1、明确共同目标，将公司的发展方针、发展目标、发展计划告知每一位客 服，让每一位客服在工作中都充满热情和动力，同时将客服工资增长计划，职位 升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。 2、保持经常性的沟通，通过互相的交流以达到提高认识、互相帮助、加强 团队、共同提高的目的。 二、客户管理细化 1、根据客户的订单次数、客户的品

14、质作为客户忠诚度的评价指标，找出我 们的忠诚客户，作为我们重点维护的对象 2、通过流失用户回访和分析，找出客户流失的内在原因及改进措施 3、对于我们忠实的客户，在公司举办的各种优惠活动要给与优先通知，让 客户收到优先待遇，增加客户多公司的依赖感和归属感。 三、加强培训，提高服务水平 1、搞好电话沟通的技巧 客服人员的沟通技巧高低及话术礼节是否规范成为客户评价公 司客服好坏的第一印象。因此，我们要加强客服人员在此方面的培训，提高 客服人员的水平及对此的重视。 客服工作目标重点 .客服工作目标重点 . 2、搞好专业知识的培训、提高专业技能 员工现在对本公司产品的认知度还不是很深，和对于产品施工方面

15、的问题了 解甚少，所以有时在为客户解答的时候会有很多的难题，这会让客户对我们的信 任感大大的降低。因此，要对他们进行产品和施工方面的培训，这样会在客户面 前显得我们专业，我们才是权威。 客服中心权限 1、 对本部门人员的工作有监督权、建议权和绩效考核权； 2、 对本职工作中存在问题的有反映权和改进权； 3、对公司整个售后有决策指挥权，对部门内紧急重大问题有 （按经销价 5000 元以内）。 4、对部门内所有人员的任免有审批权。 5、按企业规定，对部门内职工有奖惩权。 6、根据上级有关提示，有权修订本部门规章制度，调整行政 具体政策。 7、对公司发展战略及计划有建议权。 客服工作目标重点 . 8

16、、对于公司员工在销售和生产过程中的失误及错误有处罚 临时处置权 组织，制订 权。 客服薪酬方案 工资包含基本工资 +岗位工资+工龄工资 +绩效+福利 基本工资为1300元/月 新入职客服试用期一至三个月，工资 1000 元/ 月，无奖金。 岗位工资月度发放 2、工龄工资 在公司工作满一年有工龄工资（ 100/ 年）按此递增。 3、绩效工资 绩效工资基数为每人每月 500 元，按照绩效方案考核。 （考核方案可从以下 方面考核客户投诉率、回访完成率、 售后完成率、 部门协作满意度、 跟货及时率、 上交相应资料及时性） 4、福利 公司正常福利标准（全勤、餐补、交通补、话补等） 客服分级 工程分为初级

17、工程专员、中级工程专员 售后分为初级售后专员、中级售后专员 中级客服助理、高级客服助理 初级工程专员要求及转正要求 1 ) 了解关于浩康运动地板、工艺地板的构造和施工 2 ) 能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通 3 ) 了解公司下单流程和货物跟进 ,熟悉产品规格和参数 4 ) 严格要求自己，有上进心态 5 ) 了解分内工作的重要性 中级工程专员要求 1 ) 非常熟悉关于浩康运动地板、工艺地板的构造 2 ) 能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通 3 ) 了解公司下单流程和货物跟进 ,熟悉产品规格和参数 4 ) 对于施工的工序和常见问题非常熟悉 5 ) 对于分内工作相

18、当熟悉并了解其重要性 6 ) 服从公司的管理 ,切实维护公司利益 7 ) 需在月底报给客服助理运输费用和施工费用明细表进行核 8 ) 必须在初级工程上干满 3 个月以上 3 . 初级售后专员及转正要求 1 ) 了解关于浩康运动地板、工艺地板的构造和施工 2 ) 能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通 3 ) 了解公司下单流程和货物跟进 ,熟悉产品规格和参数 4 ) 严格要求自己，有上进心态 5 ) 了解客户满意度的重要性 6 ) 服从公司的管理 ,切实维护公司利益 4 . 中级售后专员要求 1 ) 非常熟悉关于浩康运动地板、工艺地板的构造 2 ) 能够有效的利用产品和业务熟练度对客

19、户进行有效的沟通 3 ) 了解公司下单流程和货物跟进 ,熟悉产品规格和参数 4 ) 对于施工的工序和常见问题非常熟悉 5 ) 对于分内工作相当熟悉并了解其重要性 6 ) 对每月的顾客情况的反溃和统计工作 利益 7 ) 协调各个部门处理有关问题 8 ) 严格要求自己，有上进心态 服从公司的管理 ,切实维护公司 9 ) 必须在初级售后上干满 3 个月以上 5 . 中级客服助理要求 1 ) 非常熟悉关于浩康运动地板、工艺地板的构造 2 ) 能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通 3 ) 了解公司下单流程和货物跟进 ,熟悉产品规格和参数 4 ) 熟悉工程组和售后组的所有工作内容 5 ) 需

20、在月底把相关明细表要报给主管进行核对 篇四:精选售后客服工作计划范文 精选售后客服工作计划范文 以下是一篇精选售后客服工作计划范文，文章向大家展示了售后客服对下一 步工作的详细规划，希望对大家有所帮助。下面让我们一起来看看吧！ 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道 ,客服部扮演着重要的角色 .,包括客户数据 收集,服务产品监查 ,客户关系的维系都是客户服务的工作。 以“客户为中心” 为宗 旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作 ;树立精品服务形象，提 高售后服务管理水平， 建立专业化队伍， 将售后服务提高到一个新的高度和水平。 2、围绕公司 2013 年产销 15 万台目

21、标需要很好的服务支持，需要打造一支 吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行 之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收 集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多 提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。 二、部门总体工作思路 按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则 1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。 2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底” 的一站式服务。 3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形

22、象。 4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场 时间。 5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。 6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持， 在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。 7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的 工作建立细化的指标， 除现有考核内容外， 增补月度工作总结、 服务过程记录等， 实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为 100% 2、服务满意率 98% 以上。 3、配件出货正确率为 98%以上。 客服工作目标重点 . 四、人员要求 1、人员编制的完

23、善 ;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。 2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度 ;包括客服部主要内容的 描述;客服中心员工守则 ;客服岗位职责 ;回访制度;客户抱怨 /投诉制度的制定与实 施。 五、客户信息管理 1、客户资料的管理客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并 做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变 更的要及时更改 ;配件供应厂商的信息要保证准确， 以方便公司及客户处售后工作 的处理。 2、用户信息管理客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、 分析等。 3、产品质量信息管理收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分

24、类、 整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。 4、配件质量信息管理售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要 零件如电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控， 及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。 六、加强客户的培训、监控工作 1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能 力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增 强产品专业知识 ;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。 2、针对售后服务做的好的客户 ;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独 立解决区域内所售车辆的维修

25、，配件更换等售后问题。 3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指 导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据经销商合同书相关规定 进行相应处分。 七、投诉管理 在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情 况。并整理及时交于上级领导等待处理 ;并严格按照客户投诉处理流程操作。 应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理 文件归档备案。 八、客服人员培训 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服 务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此 做出如下工作计划 1、加大培

26、训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核 ; 2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和 实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常 规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。 九、团队建设 坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人 利益最大化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能 ;进行职业道德、服务 理念、主人翁意识培训 ;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员 工主动提高自身素质 十、弱项完善 日结周报，信息共享 每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌

27、握 客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量， 并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。 2、各部门多方位合作，降低客户投诉 在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部 以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客 户联系，确认客户满意程度。 以上就是我们为大家提供的一篇精选售后客服工作计划范文， 更多精彩尽在， 敬请随时关注哦！ 篇五:客户服务部工作规划 客户服务部工作规划 一、目标 二、工作职责及操作规范 三、岗位设置 四、考核标准 目标 一、总体目标 客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务

28、标准，拟定标准的服务工作流 程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关 系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户 对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作 和持续发展 二、目标分解 1、客户服务部宗旨“客户至上，服务第一” 。 2、协助市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不 断提高公司的服务水平。 3、协助产品部，对供应商全程跟进，协调处理过程中与客户的各项事宜。 4、衔接市场部与产品部、储运部、公司内部各部门之间的协调沟通，为公 司营造最佳的运营环境。 5、对奶业部客户、供应商、点位合

29、作商售后服务跟踪、客情关系维护及意 见投诉处理，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用 客服工作目标重点 . 6、不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，协助市场部产品 部建立客户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对 高价值客户重点管理。 7、新鲜巴士事业部数据汇总、录入 CRM 及各相关人员工作衔接 工作职责及操作规范 客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此， 客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。 一、对内职责对内负责市场、奶品部、产品部、工作衔接及客户情 况及时沟通，协调沟通各部门之间的工作。职责分解如

30、下 1、项目建档 1）、产品部提交的供应商资料表，了解供应商基本情况、合作条件、所供产 品、付款方式等，做好供应商编码，建立供应商档案，数据录入系统。 2）、市场部客户档案应包括客户基本情况、产品铺货基本情况及是否签约及 付款方式、实际付款情况（用以评估客户信用度） 、客户增改、投诉意见及处理情 况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类提供依据，并数据 录入系统。 3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、 健全，做好系统一套， 纸质一套， 有据可查。 2、项目跟进 1）、市场交接表下达后，及时和相关部门或负责人做好衔接工作。 2）、负责过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，以及

31、客户意见的记录 整理。 3）、所有经过客户签字盖章的合同、协议整理归档保存。 4）、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪 落实到位。 5）、进展情况阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知相关，以便于巩固 客情关系。需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系，并跟踪落实到位。 6）、收到铺货通知、销售数据、回款现金，及时与相关部门做好工作衔接。 7）、各回款现金数据等及时录入并信息汇总、做好对帐工作。 3、售后跟踪 1）、收到新的点位合作商信息，及时更新报表及系统资料录入、妥善保管所 签协议、对新增点位进行回访，询问市场专员是否详细讲解合作情况等等。 2）、对已经铺货的

32、点位合作商进行回访、了解配送人员服务态度、要求处理 是否及时，送货是否按时按量到达，对满意度进行调查。 3）、售后服务热线的接听、处理。 所有售后服务要求、客户投诉（包括来电、 来函）必须在 12 小时之内给予回复，并及时处理解决。 4）、根据售后记录，及时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时收集并整理客 户对产品的改进意见，对配送的反馈等及时向公司汇报，提供产品修改意见及合 理化建议。 4、项目资料档案管理 1）、根据资料归档制度 ，执行资料档案管理。 2）、所有客户签字的收款收据、交接表、验收单、合同等原件，一律留客服 部存档，其他部门持复印件作为生产依据。 5、客户编码管理 1）、建立标识档

33、案，将所有档案进行编号存档。后期档案制作完成后先交客 服部编号再存档 2）、编制供应商编码，点位合作商编码 3）、档案管理必须有据可寻，对档案的使用存放情况做到清晰、一目了然， 以便后期交接工作时的准确性。 二、对外职责客户服务的对外职责就是通过提供优质、 完善的服务， 帮助客户发现和解决出现的问题，并通过持续的对客户的关注，巩固客户关系， 不断为客户提供超值服务，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度，建立和保持 公司的竞争优势。 对外职能分解如下 1、客户来访接待 热情、真诚、细致地做好客户接待工作，并认真做好会议记录，及时跟进。 2、合作过程中客户管理 合作过程中随时与客户保持密切联系，准确

34、了解客户要求及意见，及时将制 作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实，做到对内成为客户的代言人，对外 让公司在项目制作上掌握主动权。 3、日常售后 1）、处理日常客户服务需求、疑难咨询，解决客户在合作中的常见问题。 2）、受理和处理客户投诉，解除公司与客户的纠纷，提高客户满意度，维持 公司的信誉及形象。 3）、对大客户、重点客户定期回访，重点项目定期维护。 4、维护管理 1）、不断进行客户信息收集、调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和 归档，建立客户资料库。 2）、协助市场部根据客户对公司的现有价值及潜在价值，进行客户分类。 3）、协助市场部为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案，为

35、其提 供超值服务，提高其对公司的忠诚度，避免客户流失。 4）、了解客户动态，加强联系，建立积极的客户关系。如大客户老板、与公 司业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺信等 5）、定期举办各类联谊会，邀请大客户、重点客户参加，加强与客户的情感 交流，维持良好的客情关系。 岗位设置 一、客服部主管 一名 职责主持客服部全面工作，制订和调整部门各阶段工作计划和工作重点，协 调本部门与客户、与公司其他部门的各项事宜。 二、客服专员 二名 职责履行上述客户服务部各项工作职责。 工作分配按市场部小组划分分工跟进， 或者按客户按部门进行分工进行。 客 服工作目标重点 . 六、绩效考核标准 第一部份心态 有工作

36、责任心，工作积极主动，尽职尽责 良好的服务意识和服务态度 遵守各项规章制度，服从工作分配 主动努力改善工作和提高效率，提报合理化建议 篇六:客户服务部工作规划 客户服务部工作规划 目标 工作职责及操作规范 三、岗位设置 四、薪酬体系 目标 、总体目标 客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流 程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关 系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户 对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作 和持续发展。 二、目标分解 1、客户服务部宗旨“客户至上，服务第

37、一” 。 2、协助市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不 断提高公司的服务水平。 3、协助生产部，对项目生产全程跟进，协调处理生产中与客户的各项事宜。 4、衔接市场部与生产部、公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最 佳的运营环境。 5、售后服务跟踪及客情关系维护，为提高客户的满意度和公司的利润水平 起到良好的支持和辅助作用。 6、不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库 并进行客户分类， 对不同类别客户制定不同的服务措施， 对高价值客户重点管理 工作职责及操作规范 客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此， 客服部的工作职责

38、分为对内职责和对外职责两部分。 一、对内职责对内负责各项目设计、生产的全程跟进，以及协调沟 通各部门之间的工作。职责分解如下 1、项目建档 1）、审核业务员递交的项目交接表，了解客户联系情况、制作要求、运输安 装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案。 2）、项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及 付款方式、实际付款情况（用以评估客户信用度） 、项目生产进度各阶段跟踪情况、 项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等，为建立客户 资料库、进行客户分类提供依据。 3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全。 2、项目跟进 1）、项目交接表下达后，全程

39、跟进生产制作过程。 2）、负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、 协调，负责客户的约见， 负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。 3）、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪 落实到位。 4）、项目进展情况阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知业务员，以便 于业务员巩固客情关系。需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系，并跟 踪落实到位。 5）、收到出货通知， 与客户联系出货、 安装事宜， 开具售后安装单给生产部， 并跟踪安装、验收情况，客户签字单据回收管理。 3、售后跟踪 1）、项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部 2-3 天内去电回访 安装及制

40、作满意度情况。 2）、售后服务热线的接听、处理。 所有售后服务要求、客户投诉（包括来电、 来函）必须在 24 小时之内给予回复，并及时处理解决。 3）、售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性免费服 务范围的开具售后维修单给相关部门，并跟踪落实执行情况；不属于免费服务范 围的先同客户洽谈费用事宜，客户签字认可后开具售后维修单给相关部门，开具 维修费用发票，并跟踪维修执行情况及维修款到帐情况；监督按时按质完成。 4）、根据售后维修记录，及时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时收集并整 理客户对产品的改进意见，向公司反馈，提供产品修改意见及合理化建议。 4、模型项目资料档案管理 1）、

41、根据项目资料归档制度 ，执行项目资料档案管理。 2）、所有客户签字的图纸、会议记录、交接表、验收单等原件，一律留客服 部存档，生产部持复印件作为生产依据。 5、标识样板管理 1）、建立标识样板档案，将所有样板进行编号，拍照存档。后期新样板制作 完成后先交客服部编号，拍照存档。 2）、编制样板借用单，每个样板的借出、归还都必须有签字交接手续。 3）、样板管理必须有据可寻，对样板的使用存放情况做到清晰、一目了然。 二、对外职责客户服务的对外职责就是通过提供优质、 完善的服务， 帮助客户发现和解决出现的问题，并通过持续的对客户的关注，巩固客户关系， 不断为客户提供超值服务，努力提高客户对公司的满意度

42、和忠诚度，建立和保持 公司的竞争优势。 对外职能分解如下 1、客户来访接待 热情、真诚、细致地做好客户接待工作，并认真做好会议记录，及时跟进。 2、项目生产制作过程中客户管理 项目生产制作过程中随时与客户保持密切联系，准确了解客户要求及意见， 及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实，做到对内成为客户的代言 人，对外让公司在项目制作上掌握主动权。 3、日常售后 1）、处理日常客户服务需求、 疑难咨询， 解决客户在产品使用中的常见问题。 2）、受理和处理客户投诉，解除公司与客户的纠纷，提高客户满意度，维持 公司的信誉及形象。 3）、对大客户、重点客户定期回访，重点项目定期护。 4、客户管理 1）、不断进