物业提升方案2

1、Ki iivrziiirii itiI richi A i li iM Ai i -HUii b4 R11 5EI4 vici 匚HJk-i i t fM I1H 专匚 制 U J IU也业物业提升方案汇都物业提升方案一、目的2014年为物业公司品质提升年，为使物业服务品质在原有的基础上进一步的提升, 并体现IS09001持续改进要求特此制定此方案。二、需提升的方面1、综合事务部档案管理进一步提高，选用“可视”档案柜，统一标签，统一公司的标示；进一步提高后勤保障工作，丰富员工的业余生活，每周组织员工羽毛球活动、组 织外出学习参观；每月增加员工动态表，记录员工入职与离职动态情况，及时了解员工离职

2、原因。减少员工离职率，降低员工管理成本；提高办公区域的管理，每月对各部门的办公区域整洁情况进行检查并进行评比； 加强对办公室人员形象的管理，随时对办公室管理人员进行检查，发现未按公司 要求佩带工牌、领带等进行相应的教育与处罚；提高对新入职员工的培训，由各部门拟制新入职员工培训制度报批后存综合管理 部，在新员工入职时由综合管理部组织培训，并进行考核，合格者入职，不合格 者不录用；第1页共7页Kit itiHlia i Ir4 i rihi A I ii liMAi i -iiTtJii -4 It I V 5Ei VdCI Oi.h i ii IMI1H51 All H1 Ibji 114k H

3、bc ii itiI richi A i li iM Ai i -HUii b4 R11 5EI4 vici 匚HJk-i i t f物业提升方案2、客服中心增加社区文化活动的频率，每月组织一次，与业主拉近距离建立沟通的平台；每年进行一次满意度调查，及时了解客户心声；定期组织小区业主代表举行业主沟通会，将所有业主尖锐的问题以协商的方式解决；楼栋管家定期进行业主访谈，及时了解客户需求；负责管理的楼栋与大堂安防人员进行及时沟通，重要问题的回答与安防大堂岗统一口径；负责所管辖楼栋的日常服务，每天接到报修与工程人员同步到业主家，与工程人员相互监督；管家采用“走出办公室”的方式进行日常工作，日常除前台接

4、待外，管家走出办 公室，除对装修进行管理、清洁卫生绿化进行检查、公共设施进行例进巡检外， 主动与客户进行沟通，及时了解客户的需求信息。对楼栋出租户进行管理，我们实行的是管家式服务，了解小区出租屋信息的好处 有：及时收取出租屋相应费用、让业主及时收取出租屋租金（电话向业主了解后 对出租屋进行观察，是否长时间没人居住）、更好的配合当地出租屋管理部门工作、 更好的监控出租屋外来人员管理等；向业主宣传需文明养狗，避免业主之间因宠物产生矛盾；停水：提前一天张贴温馨提示，为业主准备好统一蓄水容器，并为业主提供送水 上门服务；停电：提前一天张贴温馨提示，为业主准备好照明工具（如：手电筒、蜡烛）；施行首问责任

5、制，客服中心任何人员接到客户及来访者的信息，不论时间、地点、第4页共7页S HH 3IL All 111 Ibn诚I业衣 看上跟 壬二司Ki itvr/iiiiNiia t it jhii i IvM ri lihi A I liiiMAi I MiUii bl lr l 5EI4 vice 匸HJkw物业提升方案事由，均要在最短的时间内给对方有效的解决或指引，否则责任均由第一个接到信息者承担。服务人员接到服务需求在规定时间内，必须把处理信息反馈给客户 并取得认可；报修1小时内回访处理情况，并作详细记录，一般投诉当天部门负责人上门回访。品质主管监督检查执行情况；每半年进行一次有针对性的客户意见

6、征询。在年终进行一次全面综合服务质量考证和客户服务满意度调查，并根据征集的意见要求，做到及时提高；提高服务质量，建立两级投诉回访制度，一级是服务中心、品质部的回访，二级中心主任抽样回访。服务回访比率服务中心 100%，品质部抽样50%中心主任抽 样40% ;投诉回访服务中心100%。代管服务。有相关客户外出期间保管及代转传真信件、邮政服务； 代办电话、宽带、有线电视开通及缴费；煤气、水费、电费缴费等代办服务； 客户需卫生清洁服务。与周边家政公司合作，可以填写卫生清洁申请单交给 总台，在客户所要求的时间内，即可为客户服务。代订和印刷服务。报刊及杂志订阅，文件及名片等印制服务。有成批发放的商业 信

7、函服务等。邮政服务。与快递公司合作，代寄收邮件、信件、小型包裹、EMS等邮政业务。可直接留在总台并登记签收或致电服务中心上门收取。票务服务。机票、火车票24小时接受预定。免收服务费。物品代购服务。由客户指定物品品牌、地点和指导价格。客户提前填妥授权书和支付货款，物业派人购物，并由客户支付指定的交通方式费用。业主结婚、生小孩、生病住院、老人去世、70岁以上老人生日等。物业提升方案3、工程部电梯的保养与检修全部在0点后执行，避免影响业主正常工作及生活；加强工程部礼貌礼仪与服务意思；规范的为客户提供上门服务，从维修作业人员进入室内作业时，实施一个工具箱, 一双鞋套，一块抹布，一张笑脸。力求除了维修工

8、作本身外，尽量不要留下任何 作业痕迹，不留尾巴。空置房每周进行一次检查“土建、水电、煤气”等完好与畅通状况；全年调整装修审批，非结构变动由物业公司查勘、鉴定、批准；设定2名工程人员为物业公司装修巡查主要责任人，全年监管各小区住户的二次 装修；全年调整装修审批，非结构变动由物业公司或请集团公司专业工程人员查勘、鉴 定、批准；4、绿化/保洁管理黄土裸露的绿化带进行补栽，并对小区部份绿化带做木篱子防护与做标语提醒行 人“勿践踏绿化带”。对绿化修剪与绿化浇水进行监督，从而保证绿化的存活率与修剪的合理性。 保证绿化修剪、补栽、移栽等合理性。制订清洁管理运作流程；分区清洁操作规程、地面清洁操作规程、标准层

9、清洁操 作规程、喷水池的操作规程、通道地面砖操作规程、通道墙面砖操作等规程5、安保部所涉及到的岗位全实行站岗服务，巡逻岗全部佩带“巡逻”字样的袖章、对讲机第6页共7页M I1H 专匚 制 U J IU也业Ki iivrziiirii itiI richi A i li iM Ai i -HUii b4 R11 5EI4 vici 匚HJk-i i t f物业提升方案与警棍巡逻；以队列形式进行交接班；在停车场、车辆入口岗对车辆进行指挥与问候的服务；下雨天各门岗增设“借雨伞”雨天 20米内为业主提供打雨伞服务，帮客户“拿大件行李”的服务；各门岗实行站立式服务；大堂岗值班人员保证24小时能解答业主的各项问题；组建汇都物业“消防安全应急分队”，保证一旦出现火警及安全事故时，能迅速做出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失；以消防安全应急分队为基础，组织客户参加消防演习，掌握必备消防知识；全年分为单月重点工作为服务品质提升月，双月为消防、安全防范月，根据全年划分，开展员工培训、考核工作；服务品质提升月开展礼仪礼节、仪容仪表培训；消防、安全防范月开展消防、安全知识、案例讲解培训，并对商业用户室内的安防设施以及大型的电器设备、电路定期进行检测，防范未然；通过各种