欧尚超市调查报告

1、欧尚超市调查报告一、调查目的 1二、调查时间 1三、调查地点 1四、调查范围与方法1五、调查内容 1六、调查结果分析 1七、结论和改进建议3八、调查表 4、调查目的本次调查的目的首先是了解消费者得消费习惯及消费观念，从而找出超市在经营和管理上存在的问题与不足，以便进一步完善超市的运营状况提高竞争力，并更 好的服务于消费者。、调查时间：2011-4-18三、调查地点芜湖市弋江区欧尚超市四、调查范围与方法（一）调查方法：抽样调查问卷（二）抽样方式：简单随机抽样（三）抽样范围：问卷主要针对大学生消费群体设计，被调查对象为在欧尚购 物的大学生五、调查内容了解大学生消费群体的购物观念及习惯，掌握消费者对

2、超市购物环境、服务态度 等方面的评价。六、调查结果分析消费者基本消费情况：由于调查问卷是在欧尚超市内部进行的，所以调查对 象中100%的去过欧尚超市，而且全部是重复消费。在被调查的二十人中，十五 位消费者是大学生，而且没有使用会员卡现象。也正说明大学生的消费水平还没 有达到使用会员卡的程度，85%的消费者消费水平在 1050元，15%的消费水平为50元以上，基本上购买日常生活用品，而10元以下的为零。比重50以上 10-50 元 10元以下消费行为特征：公交车、徒步为消费者的主要交通工具，交通问题对于消费的消费场所选择具有重要的决定性作用在出行主要交通工具调查中，公交车占80%,自行车占5%,

3、步行占15%。在选择购物消费场所主要考虑因素方面，交通方便性（占47%）、商品齐全性（占 32%）、离学校距离（占13%）位列前三位，对于消费环 境、服务、消费娱乐性方面的要求较低，消费层次较低。交通对于消费者选择消费 场所具有重要的决定作用，随着生活费的提高、自行车的增长，商业卖场对交通方便性、易达性要求将越来越高；而消费者商品齐全性要求的看重，说明当地对品类丰富的规模性商业具有一定的需求倾向。百分比JL交通方便性离学校距离品种齐全性0%10%20%30%40%50%百分比对消费环境的看法：大部分的消费者认为欧尚的超市品种齐全，而小部分的则认为产品种类缺少不能满足消费欲。由调查结果可知卖场的

4、空气质量不是非常令人满意，有10 %的顾客感觉空气不好。主要原因是卖场的人流量太大加上卖场地处二层，通 风条件不是很好。超市作为日常消费品的消费终端其必须考虑方便性和经济性。所 以一般不会在高层， 一层租金又太贵，一般是服饰，居家用品等故二层是最佳选择。 各种熟食、日化用品、生鲜食品所散发出来的味道也是影响空气质量的因素之一。而在布局上，没有太多吸引消费者得地方。78%消费者认为欧尚的货架摆放不符合消费习惯，和可供娱乐设施较少。90%勺消费者认为导购过于热情，积极的向消费者推荐不喜欢产品影响消费心情和效果，大学生消费群体消费观念中自主性较强，因此 不需要过度向他们推荐产品。由调查结果可知营业员

5、的面部表情主要是微笑和正常表情。说明营业员大都具有一定的素质，也间接反映了超市的微笑服务。只有5%的消费者认为工作人员服务态度较差，不微笑，甚至在出现问题时将责任推卸给顾客。由调查结果可知顾客对欧尚的灯光还是比较满意的。由于芜湖天气多变，有时室外光线较差，所以其全部采用电灯光。营业时间内灯光效果一致，就不会存在因天气 原因导致的阴暗。七、结论和改进建议:1.店址选择方面欧尚的店址选择在离市中心较远的地方，可能是因为从成本的角度考虑，因为选择 在那里地价没那么高，但是因为离市中心较远，大家购物并不是很方便，还有的并不 是很清楚欧尚的店址。但距离高校园区较近，针对的消费群体为大学生，因此应针对 大

6、学生制定一些策略。总的来说，因为欧尚采取的是低价策略，所以这种店址选择还 是比较合理的，只是选在市中心近的地方会更好。2卖场管理方面由以上调查结果可知，顾客一般下午来欧尚购物，所以我们应该把销售精力重点放 在下午，比如我们的一些促销活动就应该放在下午搞。整个卖场的空气质量大家感觉 很一般，我们可以采取一些措施，比如增加一些通风设备等。让顾客在购物过程中能 够呼吸到新鲜的空气，不至于感到沉闷，这样顾客在店里的停留时间也会长一些，更 有利于我们销售产品。经调查大多数人都比较喜欢轻柔型的音乐，所以我们以后应该 多放些轻柔型的，少放或者是不放节奏较快的， 这样会上顾客感觉到比较悠闲、轻松、愉悦，从而静

7、下心来慢慢的选购商品。3.服务管理方面首先，营业员的面部表情方面，调查结果显示多数营业员是正常的，实际上顾客 更希望看到一张微笑的面孔，所以在微笑服务方面，我们应该加强。那么怎样让营业 员们微笑起来呢？我们要让她们知道微笑是一个营业员的基本要求，如果做不到那将 是一个不合格的营业员，我们还要给她们讲解微笑对顾客是一个什么效果，是何等重 要。以及微笑给企业带来的附加值等等。让营业员们的微笑是发自内心的、真诚的微 笑，而不是皮笑肉不笑的职业微笑。其次,还有很多人认为营业员的讲解不是很专业，所以以后我们应该加大力度对营业员们进行专业知识培训，并采取有效的考核措施。只有我们表现得更专业，顾客才会 更愿意听我们讲解，也才会更信任我们，从而才能销售出我们的产品。4.客户关系管理方面对于消费者的投诉、建议调查显示我们的接受率不是很高，这方面我们尤其要注意。实际上我们应该要非常重视消费者对我们提出的意见。第一，顾客至上的理念说明了我们所做的一切都是为了消费者，只有消费者才会真正 的体验到我们做得怎么样，我们应该根据他们的意见及时的改进。以便我们更好的为顾客 提供服务。第二，及时处理顾客的意见，有利于安抚、平息顾客，也表明了我们是重视他们的， 我们确实是把顾客当上帝看待的。第三，有利于维护我们公司的形象，不如顾客的一些抱怨没得到公司的及时