销售支持、销售各岗位工作程序及标准(一)

1、夜郎印象主题文化酒店酒店销售支持1.2.1/1.2.2销售各岗位工作程序及标准会员预定/散客预订程 序标准1、接听电话铃响二声内接听。2、礼貌问候1、“早上好/下午好/晚上好”(good morning / goodafternoon / good evening)2、报部门名称(reservation/business center )3、报员工姓名(xx speaking)4、礼貌用语：“您好，预订部/商务中心，请问后什么可以帮 您？”语调应诚恳热情，客人使用何种谛言，尽可能用客人使用的谛言 回答。3、询问客人预订要 求在接听电话的同时，把有关内容填写在订房表格上。1、确认客人预订日期和退

2、房日期。2、确认客人预订房间的种类及数量。3、确认客人的姓名、性别以及姓名的拼写方法。4、确认客人是以个人名义或公司名义预订。5、确认客人的付款力式。6、确认客人的抵达时间和联系电话。7、询问客人其它特殊要求。夫 询问客人预订日期时，要同时根据电脑所显示的当天房间预 订状态予以确认预订。询问客人的姓名时，中文字要确认是哪一个 字，避免出现同音字；英文要确认准确的拼法。 询问客人的付款方式 时，要在预订单上注明，若公司或旅行社承担费用的，应要求客人在 抵达前电传书面信函作担保；以合约公司名义订房的，如该公司与酒 店并无信贷关系，需将公司信函呈财务部审批方为肩效。询问客人抵达时间时，如客人并没有确

3、切抵达时间，应向客人说明酒店只能保留 房间至入住当天下午的六时，如客人需要保留房间至六时后，请客人 提供信用卡号码或前台交付现金以作担保预订。询问客人是否有特殊要求时，应详尽记录客人要求的内容，如客人的要求酒店确实不能代 办，应用礼貌的谛言婉拒或指引客人用另外的方式解决。4、复述核对预订内 容1、日期；2、客人姓名、公司名称；3、房间种类、数量、房价、是否含早餐；4、付款方式;5、抵达时间；6、特殊要求；7、代理人（订房者）资料。5、完成预订向客人致谢。6、输入预订资料1、将该订房的所有资料按格式输入电脑。2、输入顺序如下：入住日期、离开日期、房间类型、订房来源、入 住人数、房租、价格种类、客

4、人姓名、是否重要客人、公司名称、地 址、注意事项、订房担保形式、信用卡号码、有效日期、订房者及其 联系电话、客人从何处来、客人国籍、特别服务代码、房租保密与 否、合约旅行社或公司预订数量统计栏、具体抵达日期、航班/车次 号、具体离开时间、航班/车次号。3、将电脑的确认号码写在订房单的左上角并签名。4、将订房单按日期、姓氏字母顺序存档。5、马上输入当天到达的预订，并将资料尽快交接待处。2、电传和传真预订程 序标准1、接收电传、 传真预订信1、阅读订房内容2、查看电脑，根据房间预订和出租情况，作出是否可以接精选资料息受预订的确认。2、确认预订1、当天收到的电传、传真要当大回复。2、加急的函电要立即

5、回复。3、 口头答应确认时间的应在答应时间内回复。夫 回复电传、传真，要使用标准格式和通用的缩写方 式。若客人需要，给客人提供有效的预订确认号，按客人的 要求逐项回复清楚。所后回复客人的电传、传真在发出前须 交领班检查。未能确认的订房事项须向客人说明理由，并给 客人提供其它的选择。最新的资料应依次装钉在原始订房资 料的上面，并将所有的资料按格式输入电脑。预i要按日 期、姓氏字母顺序存档。3、输入预订资 料1、把客人的预订传真和酒店的确认传真附在预订传 真在卜，确认传具在上钉好。2、将所有资料按格式输入电脑。3、将电脑的确认号码写在预定单的左上角并签名。4、将该预订按日期、姓氏字母存档。3、常客

6、预订程 序标准1、检查资料、如果电脑内有姓名相同的客人记录，则以公司名称或其确认客人是否洒 店常客/会员它详细资料作为辨别区分依据，以选择正确的客人记录。2、输入预订资1、若原客人记录有需要更改之处，须转换至“客人历史记料录”状态栏作相应的更改，保持电月由内客人资料的准确 性。2、若客人曾有投诉记录，须开“投诉记录”栏填写投诉的 事情来提醒部门同事注意，以免发生类似事件。3、若客人曾是v i p或由酒店高层管理人员安若卜给予提升 房间级别服务的，需向有关高层管理人员提出询问及请 示，是否给予客人与以往相同的待遇并在备注里注明清楚。夫 所有合约公司的客人预订，都必须查找该客人在本 店是否启过入住

7、记录，是否为常客。查看客人历史记录内的 “客户档案”及“投诉记录”栏，了解客人有否特别要求或 投诉记录，将预订单上的资料按电脑格式逐项输入，检查原 客人记录是否后需要更新的地方，或与本次入住要求不相符 的地方，并作出适当改动。根据客人历史记录，要求在客人 到达前采取相应措施，做好各项准备工作，尽量满足客人的 要求。预订资料输入完毕后，将电脑确认号码写在订房单的 左上角并签名，订房单按日期、姓氏字母顺序存档。4、重要客人（vip）的预订程 序标准1、v i p的批准及申请1、vip的确认须由行政总监、总（副）经理或酒店高级行 政人员审批、签字。2、预订员需取得客人的身份、职位，或客人的个人档案记

8、 录，确认客人是符合v i p接待条件的，应及时告知主 管3、经主管同意后，填写备忘录送总经理、副总经理或行政 总监、审批签字（原订房资料保留复印件存底、备 案）。2、v i p预订的处理1、收到预订单后，马上按有关格式输入电脑。2、根据客人所需要的房间种类为客人选择房间。3、把房间号码写在订房单上。4、订房完成后，须将预订单交主管/经理复查一遍。5、所有当天接到的此类订房，在完成后必须通知大堂副经 理、管家部、接待处主管和前台经理，并尽快把欢迎信 摆上相应的房间。6、必须其它部门协助服务的（如按车），须同时通知有关 部门，并在预订单上做好记录。5、担保预订程 序标准1、通知预订代 理人酒店的

9、有 关规在交易会期间或特别旺季，要求所有的预订须预付订 金，否则房间只能保留至卜午六时。2、要求预付订 金及担保的 落实1、订金担保：客人通过银行转帐后效的公司支票、电汇或 直接到前台收银处预付一晚的房租总额（包括附加费 用）作为房间担保。2、信用卡担保：a）引领客人到前台收银处印下客人的信 用卡号码、有效日期及请客人签名确认担保；b）客人 通过传真、电传或信件写上信用卡号码、有效日期、持 卡人姓名、签名式样以及被担保人的姓名、入住日期、 房间种类、数量等作为担保。1、公司担保：（合约旅行社、商业客户）通过公司的担 保信为客人作担保，信中需有被担保客人的姓名、入 住日期、房间种类及数量，以及公

10、司的有效印章。如 该公司在酒店没有信贷关系，必须经财务总监、销售 经理、行政总监或总（副）经理审批、签名方为有 效。3、向客人明确 酒店预订的 更改及取消 条例1、详细向预订代理人解释酒店关于担保预订的更改及取消 条例。2、打印预订担保确认书交给担保人或传真给担保人或客 人。4、输入资料1、在电脑图表担保栏内注明相应的担保方式。2、将有关资料钉在原预订单上存档，以订金方式作为担保 的，要将有关预订资料抄送前台收银处。3、担保人确认该订金可给客人作为房费的，须将该订金转 入该订房资料内，否则在该订房的电脑表格内的“备 注” 一栏注明“该订金只用作担保客人到达”。夫 在电话预订时或传真回复上均须说

11、明担保预订的程 序。该类确认书必须准确无误传送给担保人或客人，以免日 后发生纠纷。6、更改预订程 序标准1、接受客人更 改预订的信 息1、询问要求更改预订客人的姓名及原来抵达日期和离开日 期。2、查看是否启该预订。2、确认更改1、记录更改预订代理人的姓名、联系电话及公司名称。2、对照原预订，查看是否为同一公司、同一客人。3、填写预订更改单，详细记录需要更改的内容。4、向预订代理人重复更改的内容。3、更改原输入 的资料并存 档1、将原预订单找出。2、将更改单装钉在原预订单的上面。3、更改电月为内的资料，并在更改单上加盖“更改”的印 章，更改人在定单上确认签名。4、按日期、客人姓氏字母顺序存档。4

12、、未能确认的 预i更改1、如客人的预订是由旅行社预订的，我店不能接受客人自 行更改，请客人直接联系旅行社，再由旅行社以书向形 式通知酒店。2、如果客人需要更改的日期，酒店客房已订泄，也及时向 客人解释，告诉客人的更改预订暂时放在候补名单上， 如有空房即与客人联系。5、更改预订的 完成1、感谢客人的及时通知。2、感谢客人的理解与支持。3、询问客人是否需要做下一阶段的预订。7、取消预订程 序标准1、接受取消预 订信息1、询问要求取消预订客人的姓名、抵达日期及离店日期。2、查看是否启该预订。2、确认取消预 订1、记录取消预订的代理人姓名、联系电话及公司名称。2、对照原订房资料，看是否同一客人。3、向

13、取消预订的代理人重复取消订房的资料。4、如无特殊情况，可以确认取消订房。3、取消电月讷 预订资料并 存档1、找出原预订，在原预订单盖上“取消”的印章。3、取消电月而内预订，将取消的原因在定单上注明。4、如果要取消的预力需其它部门协助安排的，请同时通知 该部门取消有关安排。5、如果取消的订房已收订金，则要复印一份资料给前台收 银处跟办，并在取消单上注明：“抄送财务部”。6、按日期、姓氏字母顺序存档。4、未能确认的 预订取消1、如该预订是通过旅行社预订的，请客人直接联系旅行 社，再由旅行社通知酒店取消。5、取消预订完 成1、感谢预订代理人将取消要求及时通知酒店。2、感谢客人的理解和支持。3、询问客

14、人是否需要做下阶段的预订。8、预订单存档程 序标准1、预订单存档将客人的预订单连同电传或传真等资料，按照客人的预 订抵达日期和姓氏的英文字母顺序存入“预订档案夹”中。2、更改预订单 的存档查找出客人的原始预订单，将更改的预订单或预订函电 和本部回复函电依次附于更改后的预订单上，最新的资料装 钉在上面并按客人的预订抵达日期和姓氏的英文字母顺序存 档。3、取消预订单 的存档查找出原预订单，将取消单钉在最上面，然后以客人姓 氏按字母顺序存入档案夹中该字母索引的最后面。9、建立客人资料档案程 序标准1、客人历史记 录的类别类 别电脑代号1、散客f2、团体g3、商务公司客人c4、商务旅行社客人a5、订房

15、中心客人s2、客人历史记 录的资料及1、客人姓名的正确拼写及性别其内容2、客人的公司名称3、客人的家庭地址、邮政编码、国籍、城巾名称4、客人的联系电话、e-mail地址5、客人的护照号码、签证号码6、客人的出生日期7、客人的特殊要求、喜好8、如客人是酒店的优惠会员，须注明会员证号码、肩效日 期9、客人的地址/身份/职位1 0、客人入住之房号、住店的次数及消费资料。3、客人历史记1、酒店贵宾、商务客人、常住客人、长住客人的历史记录录的整理由接待员在客人入住后取得有关资料并将其输入电脑。2、预订部负责编印“客人喜好一览表”，并检查、整理客 人的资料。3、将可能是重复的客人历史记录查证、合并。10、

16、紧急暂停电脑时所需报表的处理程 序标准1、电脑暂停前 的准备工作1、编印未来一个月的“预订率”报表两份。2、编印未来三天的客人到达预报表两份。2、用个人电脑 准备有关报 表1、准备一份“客人预期到达”报表，报表的内容包括：到 达日期、离开日期、客人姓名、公司名称、房间类型、 数量、房间价格、到达航班、是否需要接送、特殊要求（电脑代码）以及备注栏。2、准备一份“客人接送服务封卜表”，内容包括：到达日 期、离开日期、客人姓名、客人到达或离开航班资料、 用车类型及数量。3、报表的派送 及预订资料1、将“客人预期到达”报表复印四份交接待处，前台经 理、礼宾部/ （销售代表）及大堂副经理。2、将“客人接送服务安排表”复印三份交礼宾部 / （销售 代表），车队及接待处。3、将当天到达客人预订资料原件放在字母顺序风琴袋内交 接待处。4、当天预订当 天到达客人 的资料派送1、原预订单马上交接待处。2、保留预订单复印件，以便电脑系统恢复后把该预订输入 电脑。3、将所有该类订房整理成为一份“当天预定当天到达的客 人”报表。* “客人到达预报表”按每个到达日期的顺序来编 印，如有商务折扣或特别折扣需加以注明。备注栏应注明付 款方式及客人要求等重要事项。如该客人是v i p,请在客人姓名一栏内注明。需其它部门协助完成的事项，电话通知 该部门主管，并在订