银行营业厅布局与功能分区研究

1、前言： 几乎所有的银行产品和服务最终都要通过营业厅来实现价值的转换。 银行营业厅必须要重视每一个与客户发生关系的路径与触点， 因为任何一个与客户接触的触点都是改善客户关系、促进营销宣传的“ 黄金点” 。开始从客户角度思考在中国，银行有90% 的客户是零售客户，而这些零售客户群成为银行必争必夺之地， 尤其是席卷而来的金融危机让众多曾经风光无限的投资银行陷入重重危机， 就连历史悠久的雷曼兄弟和摩根士丹利也难逃厄运， 这让中国以零售为主营业务的商业银行更加深刻地认识到零售客户群资源的稀缺性和珍贵性。 而几乎所有的银行产品和服务最终都要通过营业厅来实现价值的转换， 营业厅对于客户来说就意味着一切。星网

2、锐捷 dmb 认为：银行营业厅作为服务客户的第一线，是客户服务和产品销售的重要渠道， 营业厅不同的功能定位决定了银行的营销宣传体系、 客户服务体系、 vi 规范体系， 也决定了星网锐捷 dmb 银行营业厅整体解决方案的构架。显然这一点与中国银行界的想法不谋而同。各网点转型期的银行营业厅包括工、农、中、建、交五大国有银行和其他十二家全国性商业银行都不约而同地根据各自核心产品、 不同营业厅的定位、 主要客户群的特征， 对同一营业厅不同的区域、 不同的客户开始规划、 导入与之对应的营销宣传体系、客户服务体系和 vi 体系。精品资料银行营业厅布局与功能分区研究然而不同营业厅有不同的定位，同一营业厅也会

3、存在着不同的功能分区、 不 同的客户规划，这些都决定了银行的营销宣传体系、客户服务体系、 vi规范体 系，也决定了星网锐捷银行营业厅整体解决方案的构架。本着贯有的谦逊和对客户负责的态度，星网锐捷 dmb与中国各大商业银行 负责网点改造的业内人士进行了沟通， 并亲临一线走访了诸多营业厅，对银行营 业厅进行了分类概括，设计了简化模型，大致分成三类：小型营业厅中型营业厅大型营业厅除以上三类营业厅之外，还有少数营业厅属于特小型营业厅和特大型营业 厅，不在这三类中，我们不再做另外分析和说明。1、小型营业厅商业银行的小型营业厅一般面积在 100-200 nf。多临近社区，主要面向普通大众客户，以提供传统的

4、交易服务为主，同时兼顾理财业务和公司业务。 是中国商业银行扩大渗透力，抢占未来中产阶级客户的主战场。小型营业厅布局与功能分区简化平面图：个人理命时公俎宣 esftqt+a* 比拿，aw nne2、中型营业厅商业银行的中型营业厅面积多在 200300 m20多处城市的主要街道区，面向广大中产阶级和公司客户，提供传统存贷、个人理财、公司业务等服务，是中国商业银行重要的收入来源。中型营业厅布局与功能分区简化平面图：3、大型营业厅商业银行大型营业厅的面积多在 300-500 m20多处在城市的中心位置或者重要位置，为银行最先进、最有代表性的营业厅，是银行的品牌宣传中心，为大 量高端客户提供服务。大型营

5、业厅布局与功能分区简化平面图：停止随意无章地管理各类宣传信息开始从客户路径与触点思考路径:是指客户进入营业厅后活动路线（或流向），客户因为分类与业务 需求的不同，活动路线不同，逗留的时间也不同。触点:是指客户与银行工作人员或者物发生接触的重要点，银行的营销宣传体系、客户服务体系和 vi规范体系就着重体现在这些触点上。银行营业厅的营销宣传体系、客户服务体系及 vi规范体系，归根到底是落实在客户的路径与触点上。否则摆放再多的 led屏或是电视屏或是海报、易拉宝都只能是做无效的客户接触。星网锐捷dmb认为银行营业厅必须要重视每个与客户发生关系的路径与触点，因为任何一个与客户接触的触点都是改善客户关系

6、、 促进营销宣传的“黄金 点”。1、自助银行客户路径与触点图推广自助银行是缓解人工柜台业务压力的重要举措， 同时这也是提升营业厅 服务效率和服务效益的重要举措。自助银行客户流通的触点包括橱窗、门楣led 屏、进门咨询台及其附近宣传区域等，这些触点连接起来就构成了相应的路径。同时，由于一些年纪大的人士对自助银行缺乏了解而导致不敢使用或者不会使用，急需在自动银行区域加强客户宣传教育工作和提示工作。 * a i2、普通个人客户路径与触点图普通个人客户是银行营业厅面对的数量最为广泛的客户群体， 对提升中国商业银行零售业务的服务效率具有重要作用。 这些客户接触的重要触点包括：橱窗、门楣、咨询台及其附近宣

7、传区、等候区及其附近宣传区、办理业务时的柜台等。普通个人客户群体在营业厅具有逗留时间长、涉及触点多等特点，对营销规范体系和vi规范体系的贯彻和落实及客户满意度的提升都具有重要意义。3、普通对公客户路径与触点图随着理财意识的普及，银行对公业务尤其公司理财、法人理财的概念被越来 越多企业和机构接受，银行对公业务正处于高速发展的上升期。 同时，中国商业 银行在对公产品的营销上，难度远远大于个人业务，因为大多数企业的决策人员 都显得相对理智，他们不局限于知道“然”，而且苛求了解“所以然”。这就对 银行的营销宣传工作和客户服务工作提出了更高的要求，对公客户涉及的主要触点包括：橱窗、门楣、咨询台及其附近宣

8、传区、等候区及其附近宣传区、办理业 务时的柜台等。4、贵宾区网银业务路径与触点图方便、快捷、高效无疑是网银业务的优势，现在，各大商业银行都纷纷主推网银业务，面积在中型以上的营业厅一般都设置了网银区。 对于银行营业厅来说, 抓好了网银区客户路径与触点的营销宣传和客户服务工作， 对网银业务的推广和 客户满意度的提升都具有重要意义。*矽aervltrri5、贵宾区现金业务路径与触点图重点客户在商业银行经营活动中的重要性与日俱增， 从新网点主义下营业厅纷纷加大对贵宾区的建设力度就能看出一些端倪贵宾区在营业厅面积中所占的比例越来越大，同时也进行了更加细化的划分，贵宾区现金业务客户的重要触点 包括：等候区、柜员，做好这些触点的营销宣传和客户服务对于留住贵宾客户和 深度开发贵宾客户具有重要的促进作用。身皿回一全业通陛勺maha ljchl或皿11 ；6、贵宾区非现