漳州移动营业员绩效考核管理制度

1、 漳州移动营业员绩效考核管理制度 一、总则 （一）目的 1、通过绩效考核管理体系对营业厅实施目标管理，保证员工行动与核心价值取向和整体战略目标相一致，提高营业厅在市场竞争环境中的核心竞争能力与整体运作能力，保证公司目标的实现和任务的完成。 2、通过绩效考核流程运作提高营业厅过程管理控制能力，提升管理水平，使营业厅的管理基础与业务发展相适应。 3、通过绩效管理，帮助员工提升工作绩效与工作胜任力，同时建立起自我激励、自我约束、促进优秀人才脱颖而出的人力资源管理体制，从而造就适应企业发展战略的人力资源队伍，并实现员工个人职业生涯的发展与辉煌。 4、在绩效考核过程中，促进管理者与员工之间的交流与沟通，

2、形成开放、参与、沟通的团队氛围，增强企业凝聚力。 （二）实施原则 在进行绩效考核管理中，必须遵循如下原则： 1、公开性原则。 考核者要向被考核组织、被考核者明确说明考核的标准、程序、方法、时间等事宜，使考核有透明度。 2、客观性原则。 考核要做到以事实为依据，对被考核组织和被考核者的任何评价都应有事实根据，避免主观臆断和个人感情色彩。 3、开放沟通原则。 在整个考核过程中，考核者和被考核者要开诚布公地进行沟通与交流，考核结果要及时反馈给被考核者，肯定成绩，指出不足，并提出今后应努力和改进的方向。发现问题或有不同意见应在第一时间内进行沟通。 4、差别性原则。 对不同类型组织、不同类型被考核者进行

3、考核评价时，要根据不同的工作内容制定切合实际的标准，考核的结果要适当拉开差距，不搞平均主义。 5、常规性原则。 绩效考核是营业厅管理者的日常工作职责，对下属员工做出正确的评价，帮助下属改善工作业绩是管理者重要的管理工作内容，绩效考核必须成为管理者常规性的管理工作。 6、发展性原则。 绩效考核是通过约束与竞争机制促进个人及团队的发展，因此，考核者和被考核者都应将通过绩效管理手段提高工作绩效作为首要的目标。任何利用考核手段打击、压制、报复他人和小团体主义的做法都应受到制度的惩处。 （三）适用对象 漳州移动通信分公司所有营业厅人员 （四）绩效考核权限 1、考核者 考核的执行者为各级各类被考核对象的直

4、接上级，间接上级对绩效结果进行审核。考核者必须将绩效考核作为日常管理工作的重要部分，成为提升管理水平和管理效果的有效途径。在绩效考核过程中，考核者有责任指导、帮助、激励被考核者的工作，被考核组织和被考核者的工作表现和业绩是考核者业绩的重要体现。 2、被考核者 包括被考核的营业厅经理及员工。 3、考核主管部门 各分公司作为营业厅绩效考核的归口管理部门，负责督促和推动绩效考核方案的实施；汇总、核定、分析绩效考核结果；向相关部门、个人提供绩效考核数据；受理绩效复议申诉并组织复议。 4、考核频次 按考核周期，绩效考核分为月度考核、年度考核两种。其中： （1）营业厅团队评比考核的基本频次为月度，一年考核

5、12次； （2）营业厅经理参加月度、年度考核。 （3）营业厅值班长参加月度、年度考核。 （4）营业员工参加月度、年度考核。 5、绩效考核管理工作循环 绩效管理是一个动态的沟通过程，也是一个完整的循环系统。绩效管理系统主要包括四个环节：绩效计划、持续的绩效沟通指导、回顾及评价、沟通反馈及改进。 （1）绩效计划 进行绩效计划的过程是考核者和被考核者进行充分沟通，确定绩效计划及合理目标，并填写绩效计划及评估表格的过程。绩效计划有三个载体，关键绩效指标（KPI）、工作目标设定和能力发展计划。 A、关键绩效指标（KPI） 关键绩效指标是用来衡量工作绩效表现的具体指标，是对工作完成效果的最直接衡量方式。关

6、键绩效指标来自于对公司总体战略目标的分解，反映最能有效影响企业价值创造的关键驱动因素。 B、工作目标设定 工作目标的设定，即在考核期初由考核者与被考核者共同商议确定被考核者在考核期内应完成的任务绩效，并在考核期结束时由上级领导根据期初所定目标是否实现，为员工绩效打分的绩效管理方式。年度工作目标设定在每年初进行；月度工作目标设定在每月初进行。 C、能力发展计划 能力发展计划是指考核者和被考核者共同确定为了实现绩效指标，完成工作目标的过程中所必须的能力发展需要，并根据此设定能力发展具体实施方案，跟踪评估能力发展落实情况。能力发展计划在每年初设定年度工作目标时同时进行。 （2）持续的绩效沟通指导 与

7、被考核者进行沟通指导是考核者日常工作中最重要的职责之一。通过经常不断的沟通指导能确保员工从一开始就能把工作做正确，这样可以省去大量花在问题产生以后再去解决的时间。同时还能确保员工的工作结果符合企业的利益和客户的期望。 （3）回顾及评价 在回顾及评价阶段，整理或收集被考核者绩效完成情况以及工作方式、行为、能力方面的信息，依据考核标准，客观公正地得出被考核者的绩效成绩。 考核者要尽可能避免由于趋中倾向、印象偏差、亲近性、以偏概全等带来的评价误差。 （4）沟通反馈及改进 在每个考核期结束后，应及时将结果反馈给员工；并通过面谈沟通，检查并反馈被考核者在考核期内的工作表现，探寻如何改进和提高今后的绩效，

8、并适当调整工作目标。特别是年度考核期之后的面谈，需评估过去一年的实际绩效与计划目标之间的差异，制定有效的改进计划和能力发展计划，以提高被考核者今后的绩效表现。 二、考核内容及指标体系 （一）考核内容分类 从被考核对象角度，绩效考核内容分为团队绩效和个人绩效。 1、团队绩效：是对团队（指各营业厅，以下同）工作表现和业绩的评价。 2、个人绩效：是对团队中个人工作表现和业绩的评价。 （二）考核指标体系 针对上述两种不同的考核对象，绩效考核的指标内容体系设计有所区分。 1、对团队绩效，采用关键业绩指标（KPI）进行考核。详见漳州移动营业厅团队评比办法。 2、对个人绩效的考核，考察个人的任务绩效和周边绩

9、效。 （1）任务绩效与被考核者的职责（职能）直接相关。任务绩效考核分两种：工作计划考核与KPI考核。 A、工作计划考核 工作计划按计划的周期分为年度工作计划和月度工作计划。年度工作计划为年度工作计划考核用；月度工作计划为年度考核提供参考数据。 B、KPI考核 （1）为鼓励和加强团队合作，各营业厅员工的KPI考核分数与所在营业厅的KPI进行捆绑考核。即每年年初由各分公司根据公司下达的KPI确定各营业厅的KPI，每季度进行各营业厅的KPI考核，年底的KPI分数取季度KPI得分的平均值。 （2）周边绩效是指对达成职责、任务，以及对组织运行有影响的支持性工作因素。涉及到工作责任心、团队合作、客户服务等

10、方面。在每个考核期，用服务意识、创新精神、团队精神、职业操守、管理开发等五个指标来评价周边绩效。 （3）各部分考核内容在个人绩效总结果中的比重。 一般来说，任务绩效和周边绩效在个人绩效总结果中的比重为7:3。但对于不同职务等级的员工，在不同考核周期，任务绩效中工作计划和KPI的比重有所不同 3、指标设计时涉及的两个指标。 （1）目标指标 目标指标是指正好完成对该职位某项工作的期望时，职位应达到的绩效指标完成标准，通常反映在正常市场环境中、正常经营管理水平下营业厅应达到的绩效表现。 （2）挑战指标 挑战指标是考核者对被考核者在该项指标完成效果上的最高期望值。因此挑战性目标值的内在含义可看作是对被

11、评估者在某项指标上完成效果的最高期望。 （三）营业厅绩效考核 1、释义 营业厅绩效考核是对各营业厅的关键业绩指标（KPI）达成情况进行的综合评价，具体来说评价营业厅在服务指标、销售指标、运作管理、财务指标四个指标的完成情况评出分数（满分100分），并在所辖区域进行排名。通过组织绩效考核，提高营业厅内部成员的团队合作意识、客户服务意识和各个组织之间的互相协助，实现组织的业绩目标。 2、绩效指标确认 （1）绩效指标的设计直接反映了公司的核心价值理念，为公司战略目标的实现服务，体现了营业厅当前需要达成的目标或具备的业务能力。指标一经确定，一般不作调整。随着公司的成长发展和外部条件改变，绩效指标的内容

12、确实需改变时，需依据有关规定和程序进行。 （2）各营业厅认为考核指标、衡量标准或权重需调整，可向分公司考核主管部门提出申请。经分公司经理审核后发布，作为考核依据。 （3）每月的业务指标由分公司综合室以部门发文的形式公布。各营业厅认为业务指标需调整，可向分公司考核主管部门提出申请。如果被考核者、考核者双方确认指标需调整，对当季的业务指标进行修改，经分公司经理审核后发布，作为考核依据。 3、绩效评估 分公司考核主管部门依据考核指标对营业厅的工作业绩进行考核评分，填写考核结果并审核后提交分公司经理。 （1）考核结果反馈 在每次组织绩效考核评定等级核定后，以部门发文的形式公布营业厅的绩效等级。 （2）

13、年度考核 被考核者回顾全年的工作内容和绩效，填写年度计划及评估表和员工年度自评表。 直接考核者对员工在考核期内的工作绩效表现以及员工填写的工作计划和自评进行考核，填写年度考核实施表。 （3）考核结果反馈 A、在每次绩效考核评定后，直接考核者应在1周内将绩效考核的评定结果单独通知到被考核者，与被考核者进行沟通面谈。 B、面谈的目的：通过面谈，加强考核者与被考核者间的沟通，检查并反馈被考核者在考核期内的工作业绩、工作态度、工作能力等方面的表现，协助被考核者调整工作目标，制定有效的改进计划及措施，提高被考核者今后的绩效表现。 C、面谈的步骤 a.考核者与被考核者共同审查被考核者在考核期内的工作计划及

14、任务完成情况。 b.考核者根据被考核者在考核期内具体工作表现及绩效计划完成情况，对被考核者的优秀表现给予适当的奖励或称赞。 c.考核者根据被考核者在考核期内具体工作表现及绩效计划完成情况，审查被考核者在工作上有哪些需要改进，并针对考核中未达到绩效标准的项目共同分析原因。 d.考核者与被考核者共同制定相应的改进措施和计划，并设定在下一次前，改进措施和计划要求达到的执行与落实情况。 (4)考核结果复议 A、考核者如因以下情形而对组织绩效或个人绩效考核结果有疑义，可申请复议，并出示考核期内的考核表格及其它相关材料。 a.考核结果直接受不可抗力或被考核者本人无法控制的突发事件影响过重。 b.有证据证实

15、的他人因素导致考核结果与事实严重出入。 B、复议程序 复议程序包括解释和复议两个阶段 a.解释 被考核者在考核结果公布后2个工作日内，可凭相关材料向直接考核者提出并进行说明。直接考核者如认为解释合理，经与复核者协商并取得一致后，修改被考核者的考核结果。由考核者与复核者在考核评价表和汇总表上加注简要说明，提交分公司综合室。如考核者不认同被考核者的解释，则维持原考核结果，并在复议申请表中作相应填写。 b.复议 被考核者如对解释的结果或修改后的结果不满意，均可在解释后或考核结果被修改后的1个工作日内向分公司综合室申请复议。分公司综合室在接到复议申请后，组织直接上级、间接上级进行复议。必要时召开复议会

16、议。 由分公司综合室组织复议后的结果即为最终结果。分公司综合室根据最终结果对相关的事项作相应调整。 （四）营业厅员工绩效考核 个人绩效考核是对营业厅员工在工作业绩和工作表现方面的评价。 1、营业厅经理绩效考核 （1）月考核 营业厅经理绩效得分（100分）团队评比得分（80分）+个人绩效得分（20分） （2）年度考核 A、被考核者回顾全年的工作内容和绩效，填写年度计划及评估表和员工年度自评表。 B、直接考核者对员工在考核期内的工作绩效表现以及员工填写的工作计划和自评进行考核， 填写年度考核实施表。 2、值班长绩效考核 值班长绩效得分（100分）团队评比得分（50分）+个人绩效得分（50分） 3、

17、营业员绩效考核 营业员绩效得分（100分）团队评比得分（20分）+个人绩效得分（80分） （五）考核结果运用 1、运用方向 （1）绩效工资的发放，以每次考核的分数为依据。用于下一考核期当月的绩效工资的发放。 （2）绩效考核的结果为人员竞聘考核、劳动合同续签、工作岗位的聘任、调整、晋升、薪资调整及其它相关考核或奖惩提供依据。 （六）附则 1、绩效结果存档 （1）月度、半年、年度的绩效考核结果汇总表由市区营销服务部综合室保存，绩效考核结果和相关表格由直接考核者和被考核者保存。 （2）被考核者的月度工作计划和完成任务表由被考核者和直接考核者双方共同保存，备查。 2、实施有关说明 （1）本制度应明确解

18、释结构和修订机构； （2）本制度应明确有效日期及效率终止条件。 （七）附表 1、员工年度自评表 2、员工面谈表 3、复议申请表 4、营业厅经理个人月度绩效考核表 5、营业员（值班长）个人月度绩效考核表 第二章 漳州移动营业厅团队评比办法 2006年，漳州移动着手探讨营业网点区域化组团营销模式，营业厅逐步从“服务导向型”向“营销导向型”转型，现阶段是转型的关键时刻，为了进一步加强营业厅服务人员队伍建设，全面考察营业厅员工的工作能力与表现，激励一线员工积极进取、努力创新，充分发挥他们在服务营销一线的先锋作用，更好地为公司生产经营服务，特制订本考核办法。 考核范围 适用于漳州移动公司所有营业厅 考核

19、原则 各分公司服务管理组秉持“公平、公正、公开”的原则,对营业厅实行月度评比考核。 考核周期 以自然月为一个评比周期。 考核作用 每月营业厅评比成绩将对营业厅店面经理、值班长、营业员的绩效得分产生影响。 考核项目 从服务指标（20%）、销售指标（50%）、运作管理（20%）、财务指标（10%）四个方面对营业厅进行评比考核。 考核内容 一、服务指标（20分） 服务指标考核是以省公司当月公布的组巡或暗访成绩（简称省级检查成绩）、满意度评价系统（0996633服务监测系统）评价成绩、市场部质量监督各项目检查成绩（简称市级检查成绩）三部分为考核成绩，每一部分检查中如有两项以上成绩则取平均值,每部分检查

20、成绩均按百分制计算,不是百分制的需折算为百分制。营业厅得分计算公式为： 实际得分=（本营业厅考核得分/考核成绩基数）*20分 1、考核成绩基数为所有营业厅得分的平均值 2、营业厅考核分成三种情况进行： （1）本营业厅当月有省级检查成绩、满意度评价系统成绩、市级检查成绩，计算公式为：本营业厅得分=省级检查本营业厅平均成绩*40%+满意度评价系统本营业厅成绩*30%+市级检查本营业厅平均成绩*30% （2）本营业厅当月无省级检查成绩,但有满意度评价系统成绩和市级检查成绩，计算公式为：本营业厅成绩=满意度评价系统本营业厅成绩*50%+市级检查本营业厅平均成绩*50% （3）本营业厅当月有满意度评价系

21、统成绩，无省级检查成绩及市级检查成绩，计算公式为：本营业厅成绩=满意度评价系统本营业厅成绩*100% 二、销售指标（50分） 销售指标以省公式沟通100营业厅达标标准为考核内容，其中新业务受理提升率（10分）、每月入网量提升率（10分）、定制终端销售提升率（10分）、网上营业厅自助率（10分），阶段性营销项目（10分）。项目指指标说分具体考核办考核数据来新业务荐感知主动向客户开展各新业务推1随机拨测在营业厅受理过业务（含缴费）的户，感知率4以下的不得分6以上1分46之间线性得分各分公销售服市公每月入量提升营业厅在去年基础上提升发展新客户能力入网增长率较大提2B该营业厅去年月均入网量、该营业厅的

22、任务基数B*1.、完成任务基数的，1分，完成任务基1.倍的得满分，中间线性得分备注：各分公司可根据上述考核办法，结合季度的新增客户指标自行调整任务基数，但营业厅入网量指标不得低于以上考核办法所算后的任务数BOS系 销售终端提升率 营业厅大力提升终端销售能力，终端销售量有较大提升 10B该营业厅去年月均定制终端销售量（该厅去年无销售定制终端，取去年全区所有自营网点定制终端销售量的平均值）； 2、该营业厅的任务基数B*2； 3、完成任务基数的，得7分，完成基数1.2倍的得满分，中间线性得分。 备注：各分公司可根据上述考核办法，结合每季度的终端营销量自行调整任务基数，但各营业厅终端销售指标不得低于以

23、上考核办法所测算后的任务数。 电子稽核系统阶段性销项以当月下发的营销务为1计分原则：当月营销指标完成E 完成务当月完成率120得1分，当月完率1001分当月完成率810分，当月完成率为60A及以上得5分，低于60%A不得分。BOS系 三、运作管理（20分） 运营管理指标由安全管理、报表上报情况、业务考试成绩三个部分构成： 1、安全管理（5分） 以公司开展的营业厅安全检查成绩为准，每一部分检查中如有两项以上成绩则取平均值,每部分检查成绩均按百分制计算,不是百分制的需折算为百分制。营业厅得分计算公式为：实际得分=（本营业厅考核得分/考核成绩基数）*5分 备注：考核成绩基数为所有营业厅得分的平均值

24、2、报表上报情况（5分） 未及时上报或上报内容不准确的扣0.5分/次，扣完为止。 3、业务考试成绩（10分） 每月由服务管理组组织一次营业厅考试，各营业厅抽考人数必须占本营业厅总人数的30%，考核内容可包括日常业务抽测、实际操作、礼仪规范等各项考试，形式不用局限于统一考核，以提升业务水平为目的即可，由各区域自行掌控。计算公式：实际得分=（营业厅平均得分/所有营业厅平均得分）*10分。 四、内控管理（10分） 稽核考核是以营业厅为单位，以省公司当月公布的稽核组巡成绩（简称省级检查成绩）、市场部稽核检查成绩（简称市级检查成绩）、县公司稽核检查成绩（简称县级检查成绩）作为考核依据，每部分检查成绩均按

25、百分制计算,不是百分制的需折算为百分制。考核内容具体项目如下： 1、物资管理（2分）： 差错描述：各类物品（含SIM卡、有价卡、积分产品、票据等）未建立台账、未按规定进行盘点、台账及盘点记录发生差错或遗漏；账实不符；各类物品未及时、完整交接；交接簿填写有误或涂改未盖章。以上情况每发现差错一次扣1分，扣完为止，具体规范以稽核手册为准。 2、档案差错（3分）： 差错描述：未按市公司规定打印业务受理单；业务受理单填写不完整；业务手续不完整；未按规范对业务受理单进行自查；对高额代兑积分未进行回访；未按退款管理办法进行退款，签批手续不完整，退款附件不齐全；丢失、遗漏专用票据、未及时收回作废发票等未按发票

26、管理办法执行的；对差错通知单未及时整改并反馈；因营业员个人差错造成受理流水取消，当月取消流水/跨月调帐的。差错率计算方法是以最营业厅业务量最低的差错量为基数进行测算。具体规范以稽核手册为准。档案差错以营业厅容错率为基准，若未超出容错率不扣分；若超出容错率，以超出容错率*3实际得分 3、营收款缴交的及时率与准确率（5分）： 以营业厅差错率（差错量/业务量）占平均差错率百分比计算。 差错描述：未及时、足额缴费（含营业员、营业点）；营收款未完整、及时交接；有价卡款与营业款未分开缴存；交接簿填写有误或涂改未盖章；未按营收款管理流程进行管理。以上情况每发现不够及时或出现差错一次扣1分，扣完为止，具体规范

27、以稽核手册为准。 等级评比 营业厅的评比根据以上考核指标核算得出的成绩进行等级评比，具体如下： 1、考核等级分为：优、良好、合格、差四个等级。 2、考核评级与考核的所有营业厅比例的关系如下： （1）考评等级优，占同类别所有考核对象的比例不超过10%； （2）考评等级良好，占同类别所有考核对象的比例不超过40%； （3）考评等级合格，占同类别所有考核对象的比例不超过40%； （4）考评等级差，占同类别所有考核对象的比例不超过10%； 3、考评等级与绩效得分的关系如下： 等级 比例 岗位 团队评比在月绩效中的占比 团队评比得分 对应绩效得分 优秀 10% 厅经理 80% 80 值班长 50% 50

28、 营业员 20% 20 20 良好 40% 厅经理 80% 76 值班长 50% 47.5 47营业员 20% 19 19 合格 40% 厅经理 80% 72 值班长 50% 45 营业员 20% 18 18 差 10%厅经80值班长 50% 42.5 42营业员 20% 17 17 表彰机制 各分公司每月应对月度团队评比名列前10%（即评定等级为优秀）的营业厅及营业厅经理进行通报表扬。 第三章 漳州移动营业厅员工绩效考核办法 2006年，漳州移动着手探讨营业网点区域化组团营销模式，营业厅逐步从“服务导向型”向“营销导向型”转型，现阶段是转型的关键时刻，为了进一步加强营业厅服务人员队伍建设，全

29、面考察营业厅员工的工作能力与表现，激励一线员工积极进取、努力创新，充分发挥他们在服务营销一线的先锋作用，更好地为公司生产经营服务，特制订本考核办法。 考核范围 适用于漳州移动分公司营业厅员工（不包括营业厅经理） 考核原则 各分公司营业厅经理秉持“公平、公正、公开”的原则,对营业员实行月度评比考核。 考核周期 以自然月为一个评比周期。 考核作用 通过测评员工能力和服务态度，作为员工奖励、晋升、调薪、转正、调动、培训、解雇等的执行依据，并作为员工职业生涯规划的参考。 考核项目 从服务质量（30%）、业务量（50%）、工作质量（20%）三个方面对营业员进行评比考核。 考核内容 一、服务质量（30分）

30、 （一）考核内容：员工在工作的表现，可包括服务规范、服务技巧、投诉抱怨处理、营销技巧、团队配合、培训参与、义务活动、活动参与。 （二）考核方式：服务管理人员透过日常巡视观察和了解对服务人员的服务行为进行相应的加减分操作。 （三）具体操作 1、每位员工月原始分为10分，根据其工作的具体表现情况，给予加减分。加分不封顶，减分低于0分时，则列入末位淘汰对象。每月考核成绩以本月内加减分之和加原始分来进行计算。 2、加分内容可包括：服务行为规范表现优秀、起表率作用的；被客户点名有效的表扬的；义务参与公司活动；带新员工成长较大等突出事项；处理好客户投诉等与现场服务相关的行为；服务明星加分或受部门及市公司以上通报表扬加分或在班组内有特别突出表现的均可作为加分项目；具体加分细项