安装工上门服务规范

1、上门服务规范一、上门服务要求1、仪容仪表规范仪表：统一穿着工衣、工裤、工鞋。 仪容：面部干净、不留胡须及长发 / 染发。 工具包：包括电钻、充电器、长短钻头、长一字螺丝刀、铁锤、胶钳、扳手、介刀及常备配件。2、常用礼貌用语 常用称呼：您、先生、太太、女士、小姐等；（不应使用靓女、靓仔、大佬等口语化称呼） 常用敬语：欢迎、请、谢谢、对不起、再见； 对顾客表示感谢时： “谢谢”“感谢您对我们工作的支持”等； 顾客提出请求时： “好的”“请您放心” “我这就为您办理”等； 给顾客带来不便时： “对不起”“不好意思，给您添麻烦了” “这是我们的错，我马上为您解决”等； 当顾客向我们表示感谢时：说“很高

2、兴为您服务” “这是我应该做的” “这是我的荣幸”等； 当顾客向我们致歉时： “没关系” “没什么”“这算不了什么”等；3、行为规范 安装、维修家具时，尽量要求顾客在场； 提醒顾客保管好钱包、手机等贵重物品； 不得在顾客家抽烟、喝水、吃东西； 不得随意收取顾客小费； 上洗手间等其他工作以外的事务，须征得顾客的同意； 在安装衣柜等较高商品时，必须注意下面人、物，小心工具等滑落； 如顾客有其他特殊要求，不能擅自做出承诺，要及时反映回配送中心，寻求解决； 服务过程中严禁与顾客发生争执，遇到难以解决的问题致电上级领导及时进行处理； 严禁不将单据呈交顾客签名确认或伪造顾客签名。二、上门服务流程1、上门服

3、务准备（1）预约上门时间外出安装工接到送货单后，立即打电话跟顾客联系“您好，我是金海马家居安装人员，请问是XX先生（或小姐）吗？” ，若得到顾客肯定回答后询问： “我们准备在XX时间为您送货（或安装）服务，请 问您方便吗？” ，与顾客确定好送货时间后，谢谢顾客，然后挂上电话。按约定的时间上门，一定要尽可能保证准时到位；如有特殊情况需要及时与顾客沟通，并重新约好上门服务时间；严禁无故拖延或擅自取消服务。（2）上门前准备 外出安装工上门服务前必须按仪容仪表规范进行自检。 地区配送中心管理人员必须加强外出安装工仪容仪表规范检查，对于不符合要求的安装工，必须要求其立即改正，并按规定给予相应处罚。2、敲

4、门到达顾客家或公司门口时，若有门铃，需按门铃，按一次停5秒后再按第二次，以次类推按铃不要超过4次，如按4次顾客仍未开门则致电顾客； 若顾客处没有门铃则需敲门， 敲门时食指和中指并拢去敲门， 声音要适中，连续敲三下停 5秒再重复第二次，以次类推最多不要超过4次，4次后顾客仍未开门则致电顾客。严禁大力拍门，用脚踢门等。3、问好及自我介绍顾客开门后，主动与顾客打招呼并作自我介绍：“您好，请问是*先生（或小姐）吗？我是金海马家居的，为您送（或安装、或维修）家具。 ”并主动出示证件，顾客同意后方可进门。进门前必须穿上鞋套，严禁拖泥带水的进顾客家门。4、呈交单据进门后将购货送货单顾客联、发票交给顾客，呈交

5、时必须双手持单，并向顾客说明本次送货商品明细。若涉及上门收款事宜，需先收款后方能卸货，对于顾客不同意先付款的，必须第一时间通知配送部 长，并按配送部长的指示操作。5、咨询顾客呈交单据后，主动与顾客沟通，了解清楚家具的摆放位置，并提出合理的建议供顾客参考。6、搬运及安装明确家具摆放位置后，将相应商品搬到位，然后认真核对单据，确认商品型号是否相符、材料是否齐全； 根据室内环境选好安装（或维修）位置，铺开垫布把工具逐样摆放在垫布上，注意工具要轻拿轻放，然 后严格按照安装维修操作流程进行操作。安装过程中，不准粗暴作业；不发出太大的声音，以免影响他人的休息或工作；若需移动顾客原有家具时，要跟顾客协商，征

6、得顾客同意后方可移动。7、清洁现场安装完成后，必须清理商品及现场卫生，出门时将安装过程产生的附属物带走。&顾客验收2清洁现场后，请顾客检查验收商品， 检查验收无误后，顾客在回单联上注明收到发票、商品并签名确认。若检查出商品存在质量问题，外出安装工还需让顾客在单上注明并告知顾客会及时向公司反馈。严禁外出安装工擅自做出超出公司规定的承诺。9、顾客提问解答(1) 质量问题(2) 安装不牢(3) 抽屉不顺10、征求意见顾客签收后，外出安装工需征求顾客是否还有其它的服务要求和意见。若有，工作时间在半小时内的即刻帮顾客解决，工作时间超过半小时的立即反映给出货口， 按照出货口的指示操作，不可擅自做出超出 公司规定的承诺。11、介绍服务上述流程结束后，外出安装工需向顾客简单介绍商品使用知识，同时告知顾客在家具使用过程中，若有问题，可致电金海马的客服热线4007009001,我们的客服人员会帮您跟进解决。12、道别外出安装工礼貌的和顾客道别“谢谢您！XX先生(或小姐)，欢迎您再次光临金海马，再见！ ”。本次上门服务结束。13、问题反