物业服务方案服务中心前台运作方案DOC

1、 物业服务方案第一节 服务中心前台运作方案客服管理部服务中心前台作为滨江名都物业管理服务整合资源、收集并分流业主需求信息的枢纽，在对业主服务中起到至关重要的作用。一、运作特点1、 专业化服务：服务中心前台作为专门的服务机构，为业主提供专业化的服务。2、 终端处理：每一位业主将只需面对服务中心前台，而无需面对服务中心其他所有机构。当业主有服务需求时，只需联系服务中心前台，则服务中心前台人员将全权负责寻求为满足其需求的所有资源并进行操作，直至业主需求得到满足为止，在此过程中，服务中心前台对业主的服务将达到“零时差”、“零缺陷”、“零干扰”的服务目标。3、 识别需求、不断创新：服务中心前台的客服助理

2、在与业主不断的沟通与定期的走访中，及时获取客户新的需求信息，对这些信息进行识别并付诸实施，在不断的研究创新与满足业主需求中，形成对本小区业主具有个性化的“东方大管家一站式服务”。客服管理部主管二、组织流程服务中心前台安全管理部主管工程管理部主管清洁绿化领班组织流程说明：1、 流程图为公共服务组织流程；即客服中心前台为向业主(客户)提供；2、 专项或特约服务而需调用服务中心其他部门专业化资源时，客服部主管有权对其他部门主管指挥并调配资源。三、服务流程1、 服务中心向小区业主(客户)公开电话号码，业主(客户)所有的需求信息均流向服务中心前台；2、 当有业主(客户)前来服务中心(或电话来访)前台提出

3、需求时，服务中心前台人员快速识别需求类型，并筹划解决方案；3、 服务中心前台调用现场专业化资源为业主(客户)提供服务，满足其需求；4、 当利用现场专业化资源无法满足业主(客户)需求时，服务中心客服部主管与其他专业化部门利用转呈单或电话形式沟通，启动专业化资源为业主(客户)提供服务，满足其需求；5、 当需要利用公司专业化资源无法满足业主(客户)需求时，由物业服务中心经理整合公司及社会专业化资源为业主(客户)提供服务，满足其需求；6、 服务中心前台按手册要求对本次服务进行回访，整理并归档本次服务记录，编写案例。附：（一）服务中心前台服务流程图业主识别业主需求服务中心前台委托筹划解决方案调用现场专业

4、化资源回访是否解决问题yes no服务中心客服部主管调用专业化资源 yes 是否解决问题 no服务中心客服部主管整合公司及社会专业化资源 问题解决 资料归档，编写案例（二）专项/特约服务流程案例说明图业主有衣服需干洗致电服务中心前台服务中心前台电话通知业主取洗好的衣服（或送给业主）业主送衣服到客户服务中心（或客服人员上门取）检查是否 符合标准在业主账户上扣除费用后台操作交给专业公司干洗 专业公司将洗好的衣服送回客户服务中心前台no送回专业公司重新处理 yes 客户服务中心前台付清费用 第二节 安全管理方案滨江名都已被确定为高端偻盘，是明达置业首个开发的品牌项目，未来业主身体高贵，因此，做好安全

5、管理工作将是物业管理服务的重中之重，华粤物业将采取以下“八级安全屏障”确保业主百分百安全： 1、一级屏障：周边防范和外围监控； 2、二级屏障：出入口的有效控制； 3、三级屏障：园区内围和地下车库的严密监控； 4、四级屏障：大堂入口控制； 5、五级屏障：楼宇巡查与隐形安管服务； 6、六级屏障：全员参与安全及应急处理； 7、七级屏障：大型应急处理平台； 8、八级屏障：制定全面的紧急突发事件处理预案。下面分为人防篇、物防篇、技防篇，具体阐述安全工作的措施。人防篇一、护卫员素质要求性别男性女性身高170cm以上160 cm以上身体要求健康证件保安上岗证年龄18-35岁语言普通话脑力要求思维清晰技术职称

6、学历高中以上专业精力要求充沛能力要求沟通/表达工作经验要求有相关工作经验其它1、良好的职业道德，遵纪守法，品行良好，无犯罪记录；2、相貌端正，举止大方，谈吐清晰、无粗俗表现；3、身体健康、无怪癖动作、身体无异味。4、监控室护卫员有消防监控上岗证。二、岗位职责1、门岗24小时严密监视小区外围各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知护卫领班就地处置，必要时可通过对讲机向服务中心前台报告，且随时汇报动态情况，直到问题处理完毕；掌握小区出入客人动态，严格执行来访登记制度，对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者，禁止其进入；熟悉由本岗进出的业主及其经常交往的社会关系情况；对于进入小区进行作业的各类人员，按照有

7、关规定认真进行验证登记后方可放行；对于客户搬家，必须对服务中心客服部出具的物品放行条核对无误后方可放行；认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。接班人员未上岗前，不得下岗。2、道口岗维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻；对进出车辆进行检查、核对、换证、登记；严格控制外来车辆进入；仔细观察进场车辆，发现进场车辆有损坏时，应立即向车主或司机指出，并做好记录；提醒和指挥司机进场后按规定路线行驶、泊车；对在道口附近泊车、摆摊者，要进行劝阻和制止。严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。3、消防监控中心岗熟练掌握消防监控设备的构造、性能及操作程序；熟悉火警等报

8、警方法与程序；与各岗位护卫员保持联系，发现可疑情况及时通知巡逻护卫前往查看；及时处理消防报警，确认发生火灾时，须迅速报告服务中心前台，果断按灭火作战方案处理。4、楼层巡逻岗每岗每班巡楼二次，对楼内的闲杂人员进行盘问或驱赶，对业主违反管理规定影响他人工作、休息的行为要进行劝告；对公共设施进行巡查；负责紧急事件（如火灾、台风等）的应急处理。5、小区地面巡逻岗协助服务中心前台向业主提供特约服务；监管小区内的人员活动情况，维护管区内秩序，防止发生事故；巡查、登记公共部位设施、设备完好情况；对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查；制止管区内发生的打架、滋扰事件；驱赶管区内的散发广告等闲杂人员；负责火警、

9、匪警的验证，负责紧急事件（如火灾、台风等）的应急处理；回答访客的咨询，必要时为其导向。6、小区外围巡逻岗巡查、登记公共部位设施完好情况；驱赶管区外的摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员；维护小区外围安全；负责紧急事件（如火灾、台风等）的应急处理；回答访客的咨询，必要时为其导向。7、车场巡逻岗做好进出车辆登记和外观情况检查工作；指挥车辆的进出和停放，保证消防通道畅通；检查停放车辆的车况，若发现漏水（油）或未关好车门（窗）等情况，及时通知司机或报告护卫领班处理；检查摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发现未上锁等情况及时通知车主；定期检查消防设施是否完好、有效；管好停放在管区内的车辆，防止丢失或损坏。三

10、、各岗位工作规程1、门岗作业前准备按公司仪容仪表标准着装，做好上岗执勤的准备工作和交接工作。工作时实行站立式服务，业主、访客出入小区时，应在客户距离本岗3米时，主动微笑行礼，用礼貌语言问候；迎送语言要得体,态度要诚恳,目光不要游离,应用亲善的目光看着服务对象。登记证件时，应双手接过相关证件，登记完毕双手送还证件并致谢，笑送对方5米为止。接过证件到送还证件的时间不得超过25秒。登记证件时应认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。访客必须说准所找客户的姓名及楼座号等，必要时可用对讲与客户进行沟通，以确定是否让访客进入。当访客离开小区时，应及时核准，并记载离开时间。当业主带有亲友或

11、访客时，应礼貌地请其出示有效身份证件予以登记，并向业主做好必要的解释工作，以消除业主的不满情绪。当有领导陪同客人到小区检查、参观、学习时，应敬礼以示欢迎，热情回答客人的询问。待客人离开后，将来访人数、单位、职务等情况记录清楚，备查。 当客户搬入、搬出物品时，应查验有关手续；对进入小区进行作业的外来人员，应请其到服务中心办妥有关手续，并认真进行登记，作业完成后，经服务中心派人验证未损坏公共设施后方可放行，同时做好记录备查。当遇有特殊情况，如接到匪警、火情报警等，应把好大门关，协同其他护卫人员共同作战，直到警报解除。2、道口岗作业前按公司仪容仪表标准着装，做好上岗执勤的准备工作和交接工作。在早、中

12、班实行站立式服务；当客户驾驶的车辆进入时，应协助客户做好刷卡工作。对客户因故未携带ic月卡驾车进入，值班员可手动开启道闸，同时在车辆出入登记本上做好记载，并提醒客户尽快补打卡，并做好交接工作。对外来临时停放的车辆，应认真询问其所到楼座，请其出示有效身份证件，并做好来访登记，按要求发放出入卡或ic卡，同时做好记录；主动提醒驾驶员按规定的行驶路线、停车位行驶停泊，不得停在私家车位。行车通道、消防通道及非停车位禁止停车。凡进入管理辖区的车辆，在车辆驶入前，值班员要认真检查车辆外观，一旦发现有破损或漏油情况，应及时提醒司机注意，并做好记录，请司机签字确认。凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆

13、，严禁驶入小区。发现有车辆要驶出时，应立即看清车牌号，做好准备，必要时协助车主刷卡。认真察看电脑，核对刷卡车辆是否与电脑记载的内容相符。通过电脑分辨是否临时停车，是则一并回收临时ic卡。对驶离道口的客货车，应按规定检查有无携带贵重物品，如有则按物品出入有关规定执行。营业性停车场的临时停车必须按规定标准收取费用，超过一个收费时段需要加收停车费的，应将计时卡交司机核对,请其补交费用。严禁收费不给票据和乱收费。交清费用并换完证、牌后，方可放行。 对尾随出入的车辆，应示意其停下，若遇强行进出者，按有关应急程序处理。无车辆进出时，道闸应处于闭合状态，只在车辆进出时才予开启，待车辆完全进出道口后，方可放下

14、。必须确保不因道闸的开启、闭合对进出车辆与人员造成伤害。3、车场巡逻岗车辆进场时指引车辆慢行，安全地停放在自己的车位上。提醒司机锁好门、窗，自行车、摩托车加锁。摩托车、自行车应停放在指定车库。每半小时或随机详细检查车辆、车况，发现有车辆漏水/油、未关好车门/窗或未上锁等情况应及时处理并通知车主，并做好记录。对不能处理的应报告护卫领班。 随时和道口岗取得联系，清点车辆，核对数量，确保安全。检查摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发现未上锁等情况及时通知车主。劝阻无关人员或可疑人员进入车库，若有紧急情况按有关应急程序处理。严密注视车辆情况和司机行为，对醉酒驾车者应进行劝阻。每班至少检查一次防火卷帘

15、门、消防栓和灭火器等防火/防盗设施是否完好、有效，发现异常情况须做好记载并及时上报护卫领班。 提醒车主不要用消防水源洗车，经劝阻不听者按有关规定处理。协助清洁工维护好车库内清洁卫生，保持车库整洁。 4、巡逻岗（除车库岗） 作业前按公司仪容仪表标准着装，做好上岗执勤的准备工作和交接工作。 交接班时，护卫领班到各岗位巡查一遍，检查各岗位交接是否清楚，手续是否完备，护卫员的着装、仪容仪表等是否符合规定，发现问题立即纠正。工作时间每小时到各岗位巡视一次，发现有不认真执勤或违章、违纪等情况，要及时纠正，并做好值班记录，上报服务中心。在本班执勤过程中，协助护卫员处理疑难问题，对不能处理的，报服务中心处理，

16、并做好记录。每班巡楼两次，可乘电梯到天台，从天台走后楼梯逐层巡查至地下室，巡查必须认真仔细，要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等等，发现不安全因素或问题应及时处理，不能处理的报告班长，做好值班记录。不安全因素指：客户室内冒烟并伴有焦糊味；歹徒撬门行劫、行凶；可疑人员在楼道徘徊；室内有水溢出门外；客户房门大开，呼叫无人应答；室内有打闹、哭叫、呼救声等等。巡逻时要仔细检查房屋本体、公共设施和消防、防盗设施是否完好无损，若有损坏或异常情况要填写故障通知单，情况严重的要立即报告护卫领班，并做好值班记录。负责火警、匪警的验证和处置；回答访客的咨询，必要时为其导向；向小区客

17、户提供特约服务（如送报、送奶、送票等）。对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查。制止管区内发生的打架、滋扰事件。驱赶管区内的摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员。对客户违反管理规定影响他人工作、休息的行为进行劝阻和制止。发现有形迹可疑人员、斗殴事件或醉酒者、精神病人等情况按有关应急程序处理。 四、安全护卫工作检验标准岗位内容工作标准护卫员着装着装整洁、配带齐全。仪容仪表1、举止文明、大方、端庄；2、精神饱满、姿态良好。服务态度1、微笑服务，礼仪周到；2、说话和气、礼貌待人；3、无特殊情况，不准发生一起争吵、一起投诉；4、主动、热情、认真、耐心、周到。工作纪律1、按时交接班，不迟到、不早退，坚守岗位，

18、忠于职守，不漏班、误班；2、禁止喝酒、吸烟、吃东西；3、不准嬉笑、打闹、会客、看书报、听广播；4、服从管理，听从指挥；5、廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争；6、讲原则、讲方法、不急不躁、以理服人。门岗工作能力1、 熟练掌握客户的基本情况；2、正确填写各种表格、记录；3、善于发现可疑人员，并能及时正确处理各种突发事件。服务质量1、登记有效证件每人次不超过60秒钟，不出现失误；3、不准出现门岗秩序混乱的情况；4、不因失职出现一起客户被盗、被抢等治安及刑事案件；5、工作环境整洁，各种表格、记录完好无缺。道口岗工作能力1、 掌握车位的车主姓名、楼座号，司机姓名、相貌特征、行（驾）驶证号，以及车辆常规

19、出入小区的时间等；2、 掌握换牌、证的操作规程，掌握各种收费标准，做到换牌、证、收费等准确、及时；3、 迅速、准确填写各类表格、记录；4、迅速、安全开启车挡器；5、善于发现、分析、处理各种突发事件，确保车辆安全。服务质量1、 牌、证、收费等及时准确，不出现一起换错牌、证、未收费或乱收费的情况，正常情况下，一辆车所需换牌、证、收费的时间不超过20秒钟；2、登记迅速、完整、正确，不出现车主的投诉；3、及时、安全开启车挡器，无异常情况，每车次所需开启时间不超过10秒钟，不出现一起因失职造成车挡器损坏车辆的事件；4、不出现交通堵塞情况；5、不丢失一辆车。巡逻护卫工作能力1、熟练掌握小区的基本情况，包括

20、楼宇结构、防盗、消防设备、设施的具体位置，操作规程，发电机房，配电房、水泵房、消防控制中心等重点防范部位的状况等；2、善于发现、分析、处理各种安全隐患和突发事件，有较强分析、判断、处理各种问题的能力；3、有较强的组织、协调能力，能正确处理好本班内部事务；4、熟练掌握巡逻打卡钟的操作方法；5、了解小区客户的基本情况；6、熟悉车场停车的基本情况和变化情况。服务质量1、每班巡楼两次，不因失职而出现一次客户家被盗、被抢案件；2、及时发现和消灭火灾隐患，不因失职而出现一次火灾事故；3、不因看管不好而损坏一辆车，不出现一起交通事故，不丢失一辆车；4、接到客户报警，须在3分钟内报告上级并赶到现场；5、处理各

21、种违章时文明、礼貌、及时、有效，不允许发生与客户及访客争吵、打架的情况；6、不出现一起打架斗殴损坏客户财产的事件。车场巡逻岗工作能力1、 熟知车主姓名、楼、座号，车况；2、 掌握电视监控、车挡器、对讲、报警、消防等设备、设施的操作规程；3、 正确填写各种表格、记录；4、善于观察、分析、处理车库（场）内出现的各种问题。服务质量1、 车主换牌、登记、开启车挡器一般一辆车不超过10秒钟；2、 不出现一起乱停、放车辆的情况；3、 车库（场）内无闲杂、可疑人员；4、车辆在车库（场）内不发生一起损坏事件；5、不发生一起车辆被盗案件；6、不因失职发生一起车主投诉事件；7、车库（场）内不发生一起交通意外事故；

22、8、车库（场）清洁卫生，照明良好，岗内各种设备、设施干净，台面整洁，各种记录、表格完好无缺。五、护卫员上岗工作标准检查项目标准或违反项扣分标准扣分安 全1018：0018：30，周边三十分钟以上未发现巡逻人发现一次扣领班1分102在岗位看书、报、杂志等，听收音机的发现一次扣1分103在岗位与无关人员聊天超过三分钟发现一次扣1分104夜班期间睡觉或打瞌睡一次扣3分(领班加倍)105值班期间私自离岗超过5分钟，脱岗、漏岗、串岗一次扣2分(领班加倍)106值班室或其它岗位在正常状态下出现三人聚集发现一次各扣1分107按时交接班，不得迟到、早退、脱岗及误班发现一次扣1分108不准做其他与值班无关的事发

23、现一次扣1分109周六、日值班人员对过往人员不管不问发现一次扣1分（当事人）110未按规定的时间锁门、开门，引起投诉发现一次扣2分礼 仪201值班期间衣着不整，挽袖、敞怀，佩带不齐全发现一次扣1分202上下班列队未按规定执行，在队中说话、随意出列的发现一次扣1分203值班巡逻过程中背手、手插衣袋、低头寻思发现一次扣1分204值班期间未按各岗位标准执行，精神面貌差发现一次扣1分205服务不周、态度差、与客户发生争吵，引起投诉发现一次扣1分206值班期间斜倚、仰躺、跷二郎腿、脚跷到凳子上发现一次扣1分207值班期间吃东西（香口胶、瓜子、水果等）、吸烟发现一次扣1分208值班期间抱臂站立、背手踱步发

24、现一次扣1分209值班期间在岗位上抽烟发现一次扣1分210禁止带酒气上班发现一次扣1分行 为301严格执行请销假制度，外出必须请假发现一次扣1分302宿舍内赌博、夜不归宿发现一次扣1分303值班期间接听私人或往外打私人电话超过3分钟发现一次扣1分304对同一问题屡教不改，有抵触情绪发现一次扣1分305使用对讲机开玩笑、说脏话或聊天发现一次扣1分306查岗时使用对讲机相互通报或提醒发现一次扣1分307值班期间用手机、电脑玩游戏、看电视发现一次扣1分308宿舍内务卫生差、不整理个人内务发现一次扣1分309未按规定交接班，交接不清楚发现一次扣1分310私自留人住宿的，同意离职员工住宿的班长发现一次扣

25、3分311如无前台招呼或工作规定，禁止进入前台区域。发现一次扣1分312不爱护相关器械，造成损坏、丢失、转借发现一次扣1分313未当班人员（离职人员）不得在岗位上逗留发现一次扣相关人员1分314严禁携手机等个人通信器材，禁止向外打私人电话发现一次扣1分315喝水超过3分钟发现一次扣1分316去洗手间超过5分钟发现一次扣1分317进餐超过20分钟发现一次扣2分31810米距离之内，要求2米距离1秒种到达发现一次扣1分319六、岗位工作流程（以领班为例）领班巡逻岗工作范围机动巡逻，小区所属的所有区域及各护卫岗位，一般采用标准走姿。工作时间工作内容相关标准7：008：30周边巡逻/岗位巡查：对各岗位

26、的仪表仪态及值班情况进行检查、纠正及楼层的巡查/设施设备巡查：确定的巡逻路线上所列出的设施设备清单及完好状态仪容仪表标准8：309：00到管理处咨询当天有无新的工作，同时取当天报纸放到大堂岗存放。礼仪9：00-11：30根据巡逻路线巡查规范1不间断巡查：岗位巡查/设施设备巡查/秩序巡查/人员巡查/现场巡查/清洁巡查1小时巡一遍/人员巡查：验证可疑人员，如确认驱赶出社区； 护卫员职责/权利装修管理规定/秩序巡查：管理施工人员和临时送货人员等，要求在大厦内必须持卡/或持证操作/现场巡查：施工装修现场、空置房、天台、车库及各个死角，清除安全隐患。/设施设备巡查：检查/复查公共设施设备的完好，/处理违

27、规：对违规事件和人员的处理，要求做到有理有据/清洁巡查：按清洁工作检查标准。以上各类检查并填日检表、转呈单等，并完全关闭护卫员权利受理询问：行点头礼，“您好！”仔细倾听，耐心解答/指引。“请慢走！”应知应会临时顶岗：临时安排顶替，不得出现空岗情况，期间严格按各岗位的标准执行岗位工作标准处理突发紧急事件：熟悉各类紧急事件的处理流程，正确判断，迅速处理，及时汇报本班执勤中遇到疑难问题时，班长应立即到场，按有关规定处理，不能解决时，报管理处处理，并做好记录。应急处理方案中班班长安排中午顶班人员以及位置。顶班人员必须在12：00用餐完毕值班期间严禁看报纸、不戴帽子、提前下岗、脱岗、聊天、等现象。11：

28、3012;00护卫人员进餐，进餐时间按照规定原则上不得超过30分钟12：0014：00安排巡楼护卫员乘电梯到天台，从上至下认真仔细巡视一遍，发现不安全因素或问题及时处理，并报告班长或管理处，做好值班记录。确保岗位有人14：0014：45按照规范1巡查交待巡楼员巡查电梯机房各水箱等门边暗角，从天台走后楼梯逐层巡查至地下室。发现不安全因素及时和电梯工、水工等联系处理，并做好记录。查每层楼时，要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等等。当发现有住户室内冒烟并伴有焦糊味、歹徒撬门行劫行凶，可疑人员在楼道徘徊，室内有水溢出门外，业主房门大开，呼叫无人应答，室内有打闹、哭叫、呼

29、救声等情况时应立即采取行动，按有关应急措施的规定处理。及时发现和消除各种隐患，巡逻时要仔细检查房屋本体，公共设施和消防，防盗设施是否完好无损，若有损坏或异常情况填写故障通知单，情况严惩的要马上报告班长或管理处及时处理，并做好值班记录。14：4515：00准备交班/：清点数量、填写值班记录；中班列队进行接班，15：00交班完成。交接班制度15：1015：30班长总结当日工作.临时接受的其他任务，如果离开社区，交代人代管班组。15：0017：50按照规范1巡查规范117：5018：20安排进餐，保证各岗位顶班吃饭井然有序18：2022：50巡查，重点是业主家装修现场的巡查和人员管理规范122：50

30、23：00准备交班/：清点数量、填写值班记录；中班列队进行接班，23：00交班完成。交接班制度23：0006：45开始全面巡查，防止有人留宿，清除安全隐患。每1小时巡查1次，监管岗位，每个小时的正点十分在有监控的岗位出现一次。加强周边的巡视（重点是后海花园.西海湾隔离带、空置房、消防后楼梯），盘问和驱赶闲杂人员6：457：00准备交接班，07：00交接班完毕。/完成考勤登记考勤制度9：20/17：10周一.三、五到指定位置训练体能，星期二学习.迟到1分钟扣班长1分训练规定宿舍管理负责新员工的上岗培训、在岗教育.礼节礼貌宿舍管理制度七、交通、车辆管理华粤物业实行地下集中停车与地面分散停车相结合，

31、共有车位1750个。其中地下停车场车位1250个，地面车位500个。车场采用ic卡自动道闸系统，由车主刷卡进出场。对于地下车库实行定位停车管理，即一卡对应一车，对应到相应车位。对于外来临时车辆实行临时车卡管理，只能停在地面上。并以主出入口采用临时卡与固定卡相分离的管理措施。为确保车辆的安全，由巡逻岗护卫负责对车场进行24小时不间断巡查。在巡查中指引车辆慢行，安全地停放在自己的车位上；提醒司机锁好门、窗，自行车、摩托车加锁；每半小时或临机详细检查车辆、车况，发现有车辆漏水/油、未关好车门/窗或未上锁等情况应及时处理并通知车主；劝阻无关人员或可疑人员进入车库，若有紧急情况按有关应急程序处理；严密注

32、视车辆情况和司机行为，对醉酒驾车者应进行劝阻。八、防盗抢管理为防止车辆被盗抢，巡逻车管员不仅要按规定要求进行巡视，还应在执勤中应善于观察，如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑人员时，应采取相应措施：1、如发现有人在车辆附近徘徊或车主超过30秒仍未打开车门，应主动上前询问。2、对形迹可疑的人员应严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。3、若发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施，将其带往公安机关查处。九、偷盗应急处理1、巡查人员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，应立即发出信息，召集附近的护卫员或群众支援，设法制服作案人。2、及时通知道口岗，防

33、止罪犯逃跑。当场抓获作案人后，移送公安机关处理。失主仍在现场的，应劝说其一起到公安机关作证。 3、保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告公安机关。4、对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作出详细报告。5、对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送交公安机关处理。十、抢劫应急处理1、迅速制止犯罪。要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集附近的护卫员或群众支援。2、立即通知道口岗，以防罪犯逃跑，追赶不及，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志等，并及时报告管理处和公安机关，可拨“110”报警。3、有固定现场的

34、，要保护好现场；若在运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。切不可将护卫人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。4、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。5、事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，并迅速报告公安机关。十一、防刮伤管理对于驶入车场的车辆，由一名车管员引导至停车位，以防在倒车过程中发生车辆刮伤事故。车场进场时应注意车辆是否有损坏或刮伤，及时提醒车主注意，如有损伤，应在值班表中记录清楚。如果在客户间由于车辆刮伤而引发的纠

35、纷，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。十二、防噪声管理 道口和车场岗车管员应熟悉每辆车的车主及其联系方法，以防车辆在误报警时及时联系车主，减少噪声的产生。提醒车主在进入科技馆后不要鸣笛，关小音响；如遇到不愿听从劝告的，可采取如下处置方法。 1、先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。2、对不听劝阻者，如实记录并向管理处汇报。3、处理问题时要沉着冷静，若遇到个别客户蛮横无理，打骂工作人员，可由管理处出面与客户共同协商，妥善处理；若情节严重，或社会上的人员故意捣乱，应报告公安机关依法处理。物防篇物防是用物品和材料进行的安全防范，目的是为了在小区出现安全问题时减少损失或影响。

36、一、物资分类如下：1、工具类：扫把、水桶、铁锹、拖把、铁丝、扳手、老虎钳、螺丝刀、电筒等2、警示类：警示标牌、围合板、围合线、雪糕桶等3、监测类：噪音计、秒表、万用表、摇表、水表、电度表、尺子等4、消防类：消防斧、消防钩、消防桶、消防沙、消防服、防毒面具、灭火器、水龙带、水枪等5、防护类：木桩、绳子、沙袋、软垫、抹布等6、医药类：红药水、碘酒、创口贴、纱布、绷带等7、通讯类：对讲机、应急电话及电话号码等8、防身类：警棍、腰带等9、客户信息类：客户为医生、护士等救援性人员的名单和联系电话等二、控制 物资的储备必须充足，部分物资由专人保管，如对讲机、警棍等，另一部分放置在固定地点，在日常巡查和公司

37、检查时实行两级巡查制度。 对各类物资的正常使用应作为各岗位员工基本技能，要求各岗位员工能够正确识别和熟练使用，适当时在培训中进行强化和提高。紧急集合和演习训练要求参与员工能够达到规定要求。技防篇为了达到保障业主安全，防止社会闲杂人员滋扰业主生活，有效组织抢险救灾等目的，有力的技防是必不可少的手段。如利用消防监控、红外报警、对讲等手段达到第一时间发现问题、快速反应、将危险消灭在萌芽状态。技防的首要条件是在安全受到危险的情况下能保障设施设备的正常使用，我们对设施设备采用三级保养制与计划预修制、状态维修、事后维修相结合的维修模式，充分保障设施设备的正常使用。为给业主提供一个安全舒适的生活环境，我们将

38、积极与辖区派出所、居委会等政府部门建立密切联系，致力于让滨江名都达到在安全上联防联治的效果；在小区内部，常年不间断地进行紧急状态的培训及演练，明确每个岗位在紧急状态下的职责及相互间分工合作关系。一、事前预防1、加强设施设备的管理，防止硬件故障。2、加强人员的专业知识的培训，熟悉楼宇的设备操作。3、加强对应急反应的演练，不断提高处理紧急事情的能力。4、日常过程中，护卫员不仅要严守小区第一道防线，还要加强巡查工作，尽量减少外来人员胡走乱撞的踩点机会。5、不断巡查与客户紧密相关的通道以及门窗关闭状态，防止出现漏洞。6、加强员工之间的联动训练，进行安全协防和相互补位。二、事中控制1、发现紧急情况，立即

39、用对讲通知全体人员，管理处处于1级戒备状态（即安全防范系统人员动员）。2、封闭全部出入口，严格盘查离开人员。3、安全主管立即赶到现场，协助处理事情。4、与客户沟通，确认需要报警的，立即保护现场。5、通知监控中心、大门岗及地面巡逻岗立即搜索嫌疑人，以及跟踪监视。6、班长立即赶到事故地点，所有护卫员处于待命状态。7、如有报警，立即通知大门岗，详细告诉事发地点，领班给公安人员明确说明。8、直到公安人员离开现场，我方陪同人员撤离。三、事后控制1、立即对事件发生前后的监控录像进行检查，由安全主管与消防中心人员一同观察录像，对可疑的时点和人物进行记录和图片剪切。2、对事情发生过程的可能性进行分析，检验漏洞

40、，如有立即做出纠正、预防措施。3、与客户就该事件进行进一步的沟通，了解对方的要求，做进一步的调查分析。4、与公安机关，联系，询问调查结果，跟踪事件的发展。5、写出书面联系函，报送相关方。附：火警应急处理流程消防监控中心接到火灾报警 火警误报通知巡逻岗赴现场验证设备故障所致业主使用不当所致报修对业主进行使用培训并提请业主注意使用方法火 灾报告服务中心前台和安全管理部主管报警复位重大火灾初起火灾交班做好记录紧急集合清理现场火险消除组织自救火灾初期不能扑灭通知住户疏散拨打119报警维护现场秩序消防人员到场组织人员物资疏散接受消防队统一指挥做好善后工作调查火险原因交班做好记录火险消除写出书面报告落实整

41、改措施附：治安事件应急处理流程公 司1、接受报告，了解情况 上报 反馈物业服务中心2、组织人员赶赴现场3、救治伤员，抓获案犯5、向警方提供线索报告内容同报警一样4、封锁案发地，保护现场报告 紧急处理6、其他 若受害 通 者投购 保险的 知 上保 险 公 司 报案发现场 当事人或报告人公安机关信息反馈 2案情概要1案件发生具体地点报警内容：公安机关3报警人联系电话报警 公安侦破4建议或请求5其他附：台风应急流程采取预防措施气象台发布1号风球以上级别警报时通知客户，并提醒注意事项 十分钟内 服务中心各相关岗位1、 保证常用药物齐备；2、 张贴紧急应用电话表3、 劝告客户关好门窗，移走阳台上杂物，保

42、持天台、阳台下水畅通，并关闭门窗4、 卸下迎风面灯罩，捆牢指示牌，保证下水畅通，关闭电梯机房及天台门窗5、 加固树木，将盆栽花木移至避风处；6、 留意电台有关风暴的信息；7、 悬挂3号风球时，领导24小时值班，员工不得离开小区，准备随时执行抢险任务；8、 关好空置房门窗，通知未关闭门窗的客户尽快返回；9、 准备防洪沙袋，备足生活用水和发电机油；调查损失风暴过后检查未售出空房，组织人力维修将处理情况记录存档第三节 清洁管理方案一、清洁人员基本要求1、领班：性别男性身高170cm身体要求健康证件物业管理上岗证年龄25岁以上语言普通话/粤语脑力要求思维缜密技术职称学历中专以上专业清洁管理精力要求充沛

43、能力要求沟通/表达能力突出工作经验要求2年以上相关工作经验其它相貌端正，举止大方 2、清洁工性别男/女性身高160cm身体要求健康证件年龄18岁以上语言普通话脑力要求思维清楚技术职称学历初中以上专业精力要求充沛能力要求工作经验要求2年以上相关工作经验其它相貌端正，举止大方二、工作职责1、领班：负责清洁人员管理及清洁工作的组织实施，依据标准检查考核清洁工的工作2、清洁工：按照清洁标准具体负责工作范围的清洁工作的实施。三、清洁工作检查标准1、清洁标准区域清洁项目标准工作频次售楼处样板房地面无脚印、水渍、污渍、灰尘每小时推尘1次每天吸尘抛光1次玻璃表面清晰，半米内能映出人影轮廓每天1次家私家私表面光

44、泽明亮、无手印，烟灰缸内烟头少于3个每天1次门面及通道通道无灰尘、杂物，门面无手印通道每天1次门面扶手，每半小时1次外围地面地面及阶梯无泥沙、杂草，无积水、杂物、垃圾、痰渍 每小时巡回清扫1次水泥地面每半月冲洗1次广场砖等每周冲洗1次花池、绿化带无杂物，花池表面无泥土、污渍每天1次水池无悬浮物、沉淀物，水质清澈见底每天打捞悬浮物1次每周清吸1次每半月清洗换水1次果皮箱箱体干净无污渍、痰渍每天保洁，每周彻底清洁警语牌牌面清晰,无明显污染每天保洁，每月彻底清洁挡雨篷无垃圾杂物，无灰尘每半月保洁1次防护罩无杂物、灰尘每半月保洁1次路灯灯罩上无明显积尘,灯罩内无虫尸；每半月保洁1次椅、凳无尘、无渍每天

45、保洁，每月彻底清洁垃圾站垃圾日产日清；垃圾桶摆放整齐美观，桶外无粘附物，桶内垃圾不溢出桶外；站内外无垃圾、积水、污渍。每天冲洗，每10天彻底清洁消毒杀虫1次设施无杂物，无积尘，无痰渍，无生锈每天1次地下室地面无尘土、杂物每小时巡回清扫1次污水沟无杂物、沉淀物，污水不溢出地面每天清理，每半月冲洗1次污水井地下污水井内积水不能过半，水面无结块漂浮物每半年1次指示牌、悬挂物无尘、无蛛网，牌面清晰无明显污染每周清洁1次公共设施 表面无灰尘，顶面无蜘蛛网 每半月1次管线无杂物灰尘每半月擦拭1次标准层广场砖地面广场砖地面干净无杂物，无污迹，保持条缝清晰每小时巡回清扫1次釉面砖地面干净无杂物，无污渍，可反映

46、出照明灯的轮廓每天2次玻化砖地面干净无杂物，无污迹，有光泽每天2次大理石地面无杂物污渍可映出照明灯轮廓每天3次地毯无水渍，无灰尘，无污渍每天2次墙面/饰柱无尘、无污渍、无痰渍每周1次玻璃/镜子无手印、无污渍每天4次天花/吊顶无污渍，无尘，无蛛网每半月除尘1次不锈钢无手印、无污渍每天4次以上铝合金等饰面铝合金木饰板无尘无渍每天1次门及拉手门及拉手无尘无渍每天1次花盆、花槽无污渍、无杂物每天4次烟灰筒、废纸筒桶外无污渍、痰渍，烟灰筒内少于3个烟头每天4次指示牌、悬挂物无尘、无蛛网，牌面清晰无明显污染每周1次后楼梯台阶面及扶手干净无积尘、污迹；梯道无蚊蝇、蟑螂每天1次防火门无尘、无污渍、痰渍每周1次

47、玻璃窗、百叶窗无尘、无污渍每周1次风口无污渍、无尘、无蛛网每月1次后楼梯垃圾桶桶外无粘附物，桶内垃圾不溢出桶外每天1次公共设施、管线表面无灰尘，顶面无蜘蛛网每半月1次地面无杂物、泥沙，每天1次女儿墙无污渍每天1次屋顶天台下水口畅通无杂物每天1次地面无杂物，无污渍、水渍，保持干燥、干净，地砖光亮每小时保洁1次每周绿水拖洗两次，杀菌消毒墙面无尘、无污渍，瓷砖明洁如新每周1次洗手间洗手间大门无手印、污渍每天1次隔板无污渍、痰渍，保持洁净每天1次灯饰无尘、无渍、无手印、无蛛网每周灯罩1次，每季全面清洁天花、风口无尘、无渍、无蛛网每半月1次大、小便器无污垢，无臭味，保持洁净每天4次下水管道水流畅通无阻每

48、天1次洗手盆、台面无污垢，无水渍每天4次玻璃镜面干净，无水渍、手印，光洁透明每天4次室内空气清新无异味每天2次清新剂地面干净、无污渍，无垃圾、痰渍每天4次扶手无尘、无渍、无手印、每天4次电梯亚光不锈钢无污渍，无手印，保持亮丽的金属光泽每天4次镜面不锈钢无尘，3米内能清晰映出人物形体每天4次玻璃镜面无尘、无渍、无手印、光洁透明每天4次天花灯饰无杂物、垃圾，无蛛网，无尘、污渍每半月1次滑槽无杂物无灰尘每周2次滑槽无杂物无灰尘每周2次扶手无污渍每天4次玻璃无手印、污渍每天4次扶梯踏板无杂物、垃圾，无水渍、污渍每天4次注：（1）检验方法以目视及纸巾擦拭为主，纸巾擦拭以擦拭60厘米无明显脏污为准。（2）

49、地面冲洗频次依具体项目而定，一般水泥地面每半月冲洗1次，其它地面每半月冲洗一次。2、消杀工作标准消杀是为了控制老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂的密度，一方面通过搞好卫生基础设施和防鼠防蝇设施来控制，一方面通过生化、物理的方法来控制，冬季每月消杀2次，春秋季每月消杀三次，夏季每月消杀四次。消杀方法：滞留喷洒毒饵诱杀诱捕空间喷洒热烟雾处理室外生物制剂处理室外缓释剂处理使用药物：用低度、高效，地人畜无害的药物，以保证效果和安全。如：灭蟑诱饵杀他仗腊块敌鼠纳盐鼠谷氯氰菊酯复配剂捕鼠胶板热烟雾油剂灭蚊幼颗粒剂球型芽胞杆菌灭鼠标准：一夜阳性粉块不超过3%；有鼠迹房间不超过2%防鼠设施不合格率不超过5%；灭蟑标准：室内有蟑螂阳性房间不超过3%，平均每间大蠊不超过5只，小蠊不超过10只；有蟑迹房间不超过5%；灭蝇标准：有蝇房间不超过3%；防蝇设施不合格房间不超过5%；灭蚊标准：内外环