临床护理服务规范

1、临床护理服务规范一、护患沟通规范化：要求应做到“五个主动”1、主动介绍：责任护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育(急 诊24小时内)，并自我介绍、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介 绍病房环境，包括护士站、医生办公室、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。 护士长在半小时内到病人床前做自我介绍2、主动宣传：主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色住院 须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。3、主动进行健康教育：健康教育以专科健康教育及护理临床路径 为指导及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术 前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人

2、掌握用药知识。4、主动解答疑问：护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医、咨询、 投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围 的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并 在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督 促责任科室尽快解决。对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解 的地方，耐心解释至病人满意。5、主动沟通：巡视病房，减少呼叫次数。主动加强与病人沟通，并尽量 使用通俗语言，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。对所有病人实 行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心

3、理疏导。二、礼仪服务规范化：基本要求是应做到“六个规范”1、迎接病人规范标准是：(1)新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士面带微笑，主动迎接病 人，责任护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。(2)危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看 病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。2、文明用语规范标准是：与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口3、礼仪着装规范标准是：（ 1 ）着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服（衣、裤）、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。（ 2 ）必须遵守有关的行为文明

4、规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。（ 3 ）做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。4、称呼病人规范标准是：要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。5、征询意见规范标准是：征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。 如： 您好， 为了改进我们的服务， 请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。6、送别出院规范标准是：（ 1 ）协助办理出院手续，帮助病人整理好物品。（ 2 ）面带微笑，护

5、送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等。（ 3 ）将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。三、温馨服务规范化：基本要求是应做到“七个到位”1 、病区清洁安静到位标准是：（ 1 ）卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。（ 2 ）床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。（ 3 ）护士站、治疗室（不堆放私人物品）、处置室、医护办公室清洁、整齐，清洁区、污染区划分清楚。（ 4 ）病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。（ 5 ）家属和陪护管理有序，勿大声

6、喧哗。（ 6 ）病区公共用品有消毒措施，一次性医疗垃圾按规范处理。2、入院接待到位标准是：“六个一“服务：一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡3、服务态度到位标准是：（ 1 ）在为病人实施治疗、护理等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。（ 2 ）禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。（ 3 ）严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。（ 4 ）对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。4、舒适服务到位标准是：（ 1 ）主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。（ 2 ）对

7、外出特殊检查病人，应有一名医护人员陪同，并适当添加衣被。（ 3 ）对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。（ 4 ）病人体位舒适、安全、符合治疗要求。（ 5 ）提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。（ 6 ）病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。5、保护隐私到位标准是：（ 1 ）暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作（ 2 ）不谈论病人隐私。6 、 方便病人到位标准是： 在病房开展“给您家的方便”活动。 各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务7、全程服务到位标准是：五有服务：看病有人引、检

8、查有人陪、配药有人拿、住院有人送、出院有人访四、护理质量管理包括三个主要方面：（ 、医嘱执行（ 1 ） 护士熟悉医嘱查对制度， 及时执行医嘱， 服药、 注射、 输液严格执行“三查八对一注意” ， 记录及时、完整。（ 2 ）护士每天总查对医嘱 1 次，护士长每周总查对医嘱 2 次，有记录。（ 3 ）静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名。（ 4 ）输血病人执行查对及输血监护制度，做好输血护理标识。（ 5 ）根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标识。2、病情观察（ 1 ）护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人并记录，发现病情变化做到“三及时”（及时

9、报告医生，及时配合处理、及时准确记录） .（ 2 ）口头、床边交接班，交班内容完整。重点病人如新入、手术前后、危重患者等做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流管等。（ 3 ）主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、一级护理病人“九知道”，对病人的呼叫到达时间少于 2 分钟。3 、 基础护理 ： 实施临床护理的基本理论、 知识和技能， 是专科护理的基础。 。（ 1 ） 住院病人每周更换床单、 被服一次， 分娩前、 手术当天应更换床单元，床单元如有血迹等污染应及时更换。（ 2 ）各种导管、引流管固定、清洁、通畅，定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流液，长期留置胃管、尿管病人（病情允许）每周更换。（

10、 3 ）输液病人接瓶及时，预防褥疮病人措施落实，无褥疮发生。（ 4 ）开水、药物、便器送到病人床前，能协助不能自理病人服药、进食及-可编辑修改-生活照顾。(5)采集检验标本严格查对、选择合适容器，放置环境符合要求，及时送 检，送检确保标本安全、完好，标识正确、清晰。(6)住院病人做到“三短”(指、趾甲、胡须短)“六洁”(口腔、眼部、面部、 皮肤、会阴、肛门)。(7)护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格执行 护理常规和技术操作规程。(8)对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。(9)能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗漱、梳发, 卧床病人协助床上

11、擦浴，病情允许，每周床上洗头1次。(10)出院后的床单元严格终末处理，取消住院病人所有标识。-可编辑修改-基础护理要求一、入院护理1 、建立良好的护患关系，护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。2、备好床单元。护送至床前, 妥善安置 ,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。3、主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。4、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。5、如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。6、鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌

12、生感或孤独感。二、晨间护理1 、采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元。2 、 危重病人床头抬高 30 度， 腹部手术半卧位（护士摇床至适当高度）.必要时协助患者洗漱,喂食等。3、检查各管道固定情况，治疗完成情况。3 、晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛 ,通气等情况, 了解肠功能恢复情况,患者活动能力。三、晚间护理1 、整理床单元，必要时予以更换。观察病情变化，整理,理顺各种管道,健康教育，做好饮食护理，对不能自理的患者进行口腔护理及排便护理。2、对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。3、病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人。4、适当关小门窗，注

13、意温差变化。四、饮食护理1 、根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。2、肠内营养患者护士做好饮食指导 ,调配 ,卫生 ,温度 ,速度等知识。3、根据病情观察患者进食后的反应。五、排泄护理2 、做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。3 、留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼，每日会阴护理2 次。六、卧位护理1 、根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽。3、加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。4、加强安全措施，防止坠床、跌倒。七、舒适护理1 、 患者每周剪指、 趾甲一次，

14、 督促病人每日洗面、 洗脚， 必要时协助进行。2、生活不能自理者协助更换衣物。3、提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖。4、经常开窗通风，保持空气新鲜。5 、保持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好。6、晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。八、术前护理1 、给予心理支持，评估手术知识 ,适当讲解手术配合及术后注意事项。2、告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性. 。3、如需要给予备皮。4、做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。九、术后护理1 、准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。2、做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。3、密切观察

15、病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。十、患者安全管理1 、 按分级护理要求巡视病房， 了解病人七知道， 有输液巡视卡并及时记录。2、对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施，危重病人使用腕带。3、患者外出检查，危重病人由医务人员陪检。4、全程健康教育，住院期针对疾病知识进行个性化的教育，使病人不仅获得躯体的康复，还要获得良好的方式，树立良好的健康意识。十一、产科护理2 、产前讲解分娩和配合方法，可能出现的不适合减轻不适的方法，教会病人数胎动的方法，讲解母乳喂养的好处及休息、卧位、饮食的具体内容。3 、 遵医嘱听胎心， 应用催产药、 降压药时严密观察， 及时与医生取得联系。3、为产妇进行

16、皮肤准备、会阴护理、乳房护理、指导母乳喂养、观察宫缩时注意遮挡或请无关人员回避， 操作完毕尽快为产妇穿好裤子或盖好被子方可离开病房。4、指导产妇正确饮食、活动、休息，预防并发症。十二、儿科护理把服务做到患儿 （家属） 开口之前， 避免患儿 （家长） 呼叫， 主动及时巡视。十三、新生儿护理1 、早接触、早吸吮，均不少于 30 分钟，按需哺乳。2、按时完成预防接种。3、了解分娩经过，严密观察新生儿体温、呼吸、精神、哭声，及时掌握病情变化。4、指导产妇和家属做好新生儿的脐部护理和大小便护理。5、正确指导辅食添加、被动活动，促进新生儿健康成长。十四、输液护理1 、严格执行查对制度和无菌操作原则。2、认

17、真评估患者，并做好充分准备（心理、用物、技术、知识、告知、选择血管） ，根据哺乳年龄和病情进行有效交流。3 、穿刺一针不成功，要向病人或家属道歉“对不起，给你增加痛苦了” 。4、加强病房巡视，并随时指导，顺利完成输液治疗。十五、发药护理1 、根据医嘱，正确取药，准时发给病人。2、讲解药理作用和服用方法，特殊药物教会病人自我监测和观察药物不良反应。3、及时掌握病人用药后反应和药效，必要时与医生联系。十六、出院护理1 、针对患者病情及恢复情况进行出院指导（办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡） 。2 、给患者填写满意度调查表并听取患者住院期间的意见和建议. 协助办理出院手续，做好出院登记。护送患者至病区外或电梯口、楼梯口。3、对患者床单元进行终末消毒。十七、服务规范1 、实行首问、首诊负责制，护理服务要做到站立、停留、平行交谈，面带微笑，详细、耐心。2 、实行礼貌服务，称谓亲切得体，谈话以 “请、您、您好、对不起” 以 “谢谢、再见”结束。3、病人提出质疑，要耐心倾听，立即核对或查找，在没有查实之前，不随意发表主观意。4