工程管理培训讲座PPT工程维护管理培训

1、 背景及内容简介背景及内容简介1 1 维护规约宣贯维护规约宣贯2 2 必须掌握的知识点必须掌握的知识点3 3 问题与解答问题与解答q&aq&a4 4 1.1背景介绍- 投诉的产生 1.2背景介绍- 投诉的主要原因 1.3背景介绍- 目前存在的问题 与内部研发进行沟通、衔接与内部研发进行沟通、衔接 与外系统厂家进行配合、沟通与外系统厂家进行配合、沟通 与客户、领导进行汇报、沟通与客户、领导进行汇报、沟通 1.41.4期望期望 进行现场需求和问题的管控。进行现场需求和问题的管控。 对现场人员的进行管理。对现场人员的进行管理。 1.5 内容简介（1） 维护工作维护工作 准则准则 现场工作现场工作 沟

2、通和汇沟通和汇 报准则报准则 共通作业流程共通作业流程 规约规约( (上线上线/ /维维 护阶段护阶段) ) 重要问题重要问题 处理制度处理制度 和流程和流程 12 4 3 汇报制度汇报制度 客户沟通客户沟通 内部沟通内部沟通 外系统沟通外系统沟通 质量分析质量分析 流程执行流程执行 配置管理配置管理 计划控制计划控制 组织协调组织协调 变更管理变更管理 风险管理风险管理 成员访谈成员访谈 制度宣贯制度宣贯 制度落实制度落实 成员培训成员培训 质量管理质量管理沟通管理沟通管理过程管理过程管理团队建设团队建设其他方面其他方面 1.5 内容简介（2） 商务配合商务配合 销售配合销售配合 系统演进系

3、统演进 背景及内容简介背景及内容简介1 1 维护规约宣贯维护规约宣贯2 2 必须掌握的知识点必须掌握的知识点3 3 问题与解答问题与解答q&aq&a4 4 2.1 维护相关的规约 维护工作维护工作 准则准则 现场工作现场工作 沟通和汇沟通和汇 报准则报准则 共通作业流程共通作业流程 规约规约( (上线上线/ /维维 护阶段护阶段) ) 重大问题重大问题 （故障）（故障） 处理流程处理流程 12 4 3 2.2 维护工作准则（1/2） 职业操守职业操守 举止言行举止言行 现场环境卫生现场环境卫生 遵章守纪遵章守纪 其他其他 其他准则其他准则 业务类准则业务类准则 服务准则服务准则 重大问题处理重

4、大问题处理 系统升级等系统升级等 2.2 维护工作准则（2/2） 安全保密准则安全保密准则 资料保密资料保密 终端接入许可终端接入许可 内外网管理内外网管理 防病毒防病毒 个人电脑密码个人电脑密码 网络服务安全网络服务安全 账号管理账号管理 安全区域管理安全区域管理 2.3 现场工作沟通和汇报准则(1/3) 确定与客户方的沟通人员与方式确定与客户方的沟通人员与方式 和客户方主管或主任进行沟通并获得认可和客户方主管或主任进行沟通并获得认可 事先告知当地的销售人员事先告知当地的销售人员 得到客户方主管或主任的认可得到客户方主管或主任的认可 安排与客户方主管或主任面对面的汇报安排与客户方主管或主任面

5、对面的汇报 现地产品线人员现地产品线人员 调度时调度时 产品线经理或项目产品线经理或项目 经理到现场拜访时经理到现场拜访时 2.3 现场工作沟通和汇报准则(2/3) 事先告知当地的销售人员事先告知当地的销售人员 事先安排与客户方主管或主任面对面的辞行事先安排与客户方主管或主任面对面的辞行 得到客户方的认可后才能离开现场得到客户方的认可后才能离开现场 遵守公司相关请假制度进行请假遵守公司相关请假制度进行请假 向客户方主管或主任请假；获得认可向客户方主管或主任请假；获得认可 结束此次工作、结束此次工作、 离开现场时离开现场时 现地产品线人员请现地产品线人员请 假时假时 加强内部人员沟通加强内部人员

6、沟通 不能将意见或分歧暴露给客户不能将意见或分歧暴露给客户 内部发生意见分歧内部发生意见分歧 时时 2.3 现场工作沟通和汇报准则(3/3) 建立现场沟通建立现场沟通 周例会等制度周例会等制度 定期对客户方定期对客户方 汇报制度汇报制度 系统升级或补丁系统升级或补丁 投放实施准则投放实施准则 重要问题处理重要问题处理 操作准则操作准则 2.4 重大问题（故障）处理流程 - 故障分级 系统设备或应用 软件在运行中出 现系统宕机、瘫系统宕机、瘫 痪痪以及业务处理 中断；对客户生 产运营产生重大 影响，或给客户 造成重大经济损 失或社会影响。 系统设备或应用软 件在运行中出现故 障，系统虽可运行，

7、但主要业务处理受主要业务处理受 到影响或关键部分到影响或关键部分 性能严重下降性能严重下降；系 统重要数据丢失或 错误，对客户生产 运营产生较大影响， 或给客户造成较大 的经济损失或社会 影响。 除以上i级故障 和ii级故障外的 故障,系统设备 部分损坏或应用 软件系统次要部 分出现问题，不 影响主要业务的 处理，对客户业 务产生较小影响, 对客户（内部、 外部）感知度造 成一些影响。 2.4 重大问题（故障）处理流程 - 首问责任制 问题接收者收到问题问题接收者收到问题 维护或问题负责人员跟进维护或问题负责人员跟进 将问题转给维护或问题负责人员，由维护或问题负责 人员对问题进行分析处理，问题

8、接收者需确认需确认维护或 问题负责人员已与用户进行沟通和反馈，并引导用户 以后将问题直接反馈给维护或问题负责人员。 根据问题分析结论，对本系统造成影响的问题，需需 要跟踪要跟踪问题解决情况，并负责用户最终对问题解决 的认同确认；对本系统不造成影响的问题，通知关 联系统的维护或问题负责人，需确认需确认关联系统维护 或问题负责人员已与用户进行沟通和反馈。 2.4 重大问题（故障）处理流程 - 故障响应机制 系统发生故障后，应遵循以下上报程序：系统发生故障后，应遵循以下上报程序： 1 1）省内实施项目上报程序：）省内实施项目上报程序： 维护人员须第一时间（第一时间（3030分钟之内）分钟之内）以短信

9、或电话方式通知直属上级、产 品线相关领导、故障整体协调人员、电信部正副总监、公司领导、客户； 各级人员根据故障影响面逐级往上汇报。短信内容中必须包含故障时间、 故障类型、影响面、预估处理时长、现在进展情况，同时进展情况有更 新时必须即时汇报，至少30分钟发布一次。 2 2）省外实施项目上报程序：）省外实施项目上报程序： 维护人员须第一时间（第一时间（3030分钟之内）分钟之内）以短信或电话方式通知直属上级、产 品线相关领导，产品线领导第一时间（30分钟之内）向电信部正副总监 汇报故障情况，电信部正副总监牵头产品线根据故障影响面确定向公司 领导、客户汇报方式。反馈内容中必须包含故障时间、故障类型

10、、影响 面、预估处理时长、现在进展情况，同时进展情况有更新时必须即时汇 报，至少30分钟发布一次。 2.4 重大问题（故障）处理流程 - 故障响应机制 预先成立合适的故障处理对应角色预先成立合适的故障处理对应角色 ： 角色角色 职责职责 决策人员决策人员 负责保障工作的各部门整体协调组织，问题原负责保障工作的各部门整体协调组织，问题原 因、估计历时、影响面、现场人员情况分析决因、估计历时、影响面、现场人员情况分析决 策。策。 协调人员协调人员 支撑保障平台、各系统的责任人，负责产品平支撑保障平台、各系统的责任人，负责产品平 台协调组织工作。台协调组织工作。 业务业务/技术专家技术专家 组织研发

11、、工程对问题的定位、分析、处理与组织研发、工程对问题的定位、分析、处理与 解决工作。解决工作。 支撑人员支撑人员 问题处理、现场保障、研发支撑等。问题处理、现场保障、研发支撑等。 2.4 重大问题（故障）处理流程 - 故障响应机制 福建电信福建电信itit支撑保障体制支撑保障体制相关要求相关要求 ： 总监、产品线、专家团队层面都分别安排a/b角负责。在同一 时间内，a/b角不能同时出差，特殊情况下要报备与审批。任 何时刻均必须保证a/b角中有一人在福州，以保证发生故障时 能迅速到达现场。 故障发生超过30分钟部门产品线层面必须有一责任人到达现场， 发生超过1个小时部门总监层面必须有一责任人必须

12、到达现场 协调各方人员，紧急时实施决策和拍板工作。 2.4 重大问题（故障）处理流程 - 故障处理流程 系统间故障处理流程说明系统间故障处理流程说明 2.4 重大问题（故障）处理流程 - 故障处理流程 系统内部故障处理流程说明系统内部故障处理流程说明 2.4 重大问题（故障）处理流程 - 故障处理后 故障处理后故障处理后 问题及故障情况及时在cq平台进行登记，产品线领 导和产品经理关注cq登记信息的准确性和详实度，组织 项目组进行分析和提炼总结，后继作为经验教训的知识 沉淀，形成知识积累。 2.5现场需求处理流程 客户现场提出的新需求 1. 如涉及设计或编码的变更，请参见研发规约流程，维护受理

13、人员需维护受理人员需 负责跟踪和定期反馈；负责跟踪和定期反馈； 2. 现场负责人或维护人员在接到客户方所提新需求后，应和客户方进 行需求预分析，确保确保双方对需求理解一致； 3. 之后现场负责人或维护人员在流程上将需求反馈给产品负责人、需 求分析人员或研发人员； 4. 需求分析人员或研发人员进一步对需求进行分析及评估后（包括工 作量评估），需和局方确定最终需求内容； 5. 同时产品线将确定后的需求内容及工作量提交给相关销售，由销售 开展相关商务活动，如果评估出来的需求工作量较大，产品线应安 排事先和销售沟通说明，以确保项目进度和商务商谈的顺利开展。 2.6生产环境操作注意事项（1/3） 应尽可

14、能避开避开日间、日常业务处理、客户高感知等 时间段，选择业务处理空闲及客户低感知时间段操作， 如选择夜间进行相应操作。 2.6生产环境操作注意事项（2/3） 如局方人员要求如局方人员要求在日间、日常业务处理、客户高感知 等时间段进行，但经判断，并非必须立即处理且可以放 到夜间等业务处理空闲及客户低感知时间段操作的，应应 向局方提出人员说明并给予拒绝向局方提出人员说明并给予拒绝，如局方提出人员坚持 要求进行操作，应严格遵循审批流程 。 2.6生产环境操作注意事项（3/3） 1. 需将情况汇报至汇报至局方主任级领导，且需局方主任级 领导审批同意； 2. 需将情况汇报至汇报至我方产品线领导及总监级领导，并 需我方总监级领导审批同意。 3. 汇报时应提供具体的情况和风险说明、我方的建议 方案，作为决策的参考依据。 4. 如经审批批准在日间、日常业务处理、客户高感知 等时间段进行操作，应事先制定操作方案、在操作 不成功情况下的应急恢复方案，并且通过模拟环境 的验证； 5. 在操作之前，应事先通知相关客户方人员，涉及到 我方有关系统的项目负责人、相关部门主管和部门 正副总监。 背景及内容简介背景及内容简介1 1