地产销售精英职业培训手册

1、地产销售精英职业培训手册 编 制 ：* 房地 产开 发有 限公 司 编辑、策划：王续升 1、集团和公司企业文化、组织结构、规章制度培训 2、岗位职责和职能 3、销售人员培训程序 4、销售人员管理 5、销售人员基本技能（销售技巧） 6、销售礼仪 7、销售工具及资料的规范准备 8、最新法规、司法解释、国家政策的培训 9、房地产专业知识及相关行业的最新理念的培训 、/. 前言 房地产销售是一件很微妙的事。有这么一说：房 地产成功 的 50%在 于地块 选 择 ，30%在 于 规划 设 计，20%归 功 于 销售 执 行， 但前两者的 80%是得由后者的 20%来加以实现的。不 论这一说 法是否准确但

2、销售的重大作用是不容置疑的，而销售的成功 与否，又在很大程度上决定于销售人员。做为销售人员最重 要的还是综合素质，因此我们也不可以对在职培训存在绝对 的依赖型，培 训实质上大部分的内容都是在工作中发现问题， 通过培训寻求最佳的解决问题方法。卖楼是销售人员工作的 重要内容但并不是全部，做为一名销售人员，对外必须会做 市场调研和分析，熟悉房地产相关法律法规、了解房地产专 业知识；对内必须领悟企业文化和开发理念，以及各部门的 运作程序、工作职责和工作范围、楼盘的各种属性等；销售 人员在做好本职工作的同时，也要尽力做好企业内部的横向 协作和上下级的沟通及对外联络工作，才是成为一名合格地 产销售精英。

3、本培训手册的设计仅仅涵盖了在职培训初级阶段的内容， 如果要想深入下去工作做的更到位，还得参考其它更多的资 料，并在实际工作善于总结得失。 1、集团和公司组织结构、规章制度培训 1.1 、企 业文 化 1.2 、集团 简 介和组 织 架 构 1.3 、公司 简 介和组 织 架 构 2、岗位职责和职能 2.1 、部 门职 责 2.1.1 、营销研究 。组建和完善 营销信息系统 ，建立信息 收集、交流和保密制度；做好内部信息收集（如销售业绩统 计分析、广告效果监测等），保持阶段性的对消费者购买心 理和行为的市场调研及销售渠道调研；随着季节密切关注竞 争对手的一些营销动向，实时分析其促销活动，察明下一

4、步 举动。如有必要可配合其他部门和分公司人员做好新的市场 开拓的前期调研。 2.1.2 、通过市场 调研，掌握市 场动态、做出 市场发展预 测，积极推销物业，提高市场占有率。 2.1.3 、制订楼盘 全案策划方案 、促销策略、 广告推 广策 略、年度营销企划、销售渠道的配置计划、研究如何提高公 司品牌知名度和美誉度的策略。 2.1.4 、制定销售人员招聘培训计划和各种 业务会议章程 。 2.15 、 其它 2.2 、部门 经 理（销 售 总 监） 职责 2.3. 销 售主管 的 岗位 职 责 2.4 、销售 代 表岗位 职 责 2.5 、广告 主 管岗位 职 责 （ 该 岗位如 果 属 于异

5、地开 发小 型 项 目，可 由 集 团 相关 人 员 负责人，分 公司销售总监/ 销售主管只负责协调和实施广告推 广的落实） 3.1 、培训 的 目的和 销 售 人员 的涵 义 3.1.1 、 培训 的目的 销售培训的初级目标就是通过提高销售人员的个人绩效 来达成企业的销售业绩，而员工在工作中的绩效取决于员工 的态度、知识、技巧这三个因素。通过培训使销售人员掌握 项目的优缺点、优劣势，竞争对手的状况、国家相关政策法 规、专业知识和销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特 点、消费习惯、生活品味、投资置业习惯等，培养销售人员 的企业的团队协作精神，领悟企业文化，锻炼自己的口头表 达能力、观察市场的

6、敏感度、养成做事的坚韧性、积极性和 良好的服务态度，学会分析事物的科学方法，确立自己的工 作目标和业绩考核办法，最终使个人成为一名地产销售精英 的终极目标。 3.1.2 、 销售 代表的 涵 义 销售代表不是简单的“解说员”、“算价员”，她/他一 般是指在售楼处通过现场服务引导客户购买、促 进楼盘销售， 为客户提供投资置业专业化顾问式服务的综合性人才。他们 的具有鲜明的置业特征： 3.1.2.1 、企 业 的形 象 代 言人 销 售 代 表 面 对 面 地 直 接 与 客 户 沟 通 ，其 工 作 作 风 、专 业 技 能、服务意识充分的体现公司的经营理念、价值取向及企业 文化 、其一 举一

7、动 、一言 一 行在客 户 的眼 中 就 代表 着 企业（品 牌）的形象。 3.1.2.2 、企 业 和客 户 信 息沟 通互 动的 桥 梁 销 售 人员一 方 面 把品 牌的 信息 传 递 给消费 者 ，另 一方 面 又 将消费者的的意见、建议等信息传达给企业，以便企业更好 的服务于消费者销售代表首先是客户的朋友、顾问，帮助客 户实现置业梦想，使其成为公司的长期的支持者；其次是公 司项目营销策划及广告宣传等有效与否的直接反馈者；第三 是市场最新动态、客户实际需求及客户信息的最佳收集者、 整理加工者第四是给企业营销决策提供建设性意见的参与 者。 3.1.2.3 、是 服 务大 使 销售人员只有

8、在充分了解自己所销售的楼盘的特性、功 能、服务配套等资讯时才能适时的为客户提供良好的置业建 议和帮助。良 好的服务可以时客户做到“重复购买” 、“ 客 户相关购买”、“客户推荐购买” 著名的销售数字法则就是 1：8：25：1，意 思是直接影响 一名客户，可 以间接的影响 8 名客户，并 使 25 名客户产生购 买意向，1 名客户产生购买行为。反之亦然，你 需要付出更大 的代价去挽回客户。 3.2 、培 训程 序 人事部门的岗前培训 销售部的岗位培训公司老 总的理念培训销售总监的专业培训上岗实习考核 3.3 、培 训内 容 3.3.1 、公司背景 及成长历程、 公司在市场中 的形象、企 业理念及

9、企业精神、企业发展目标、公司规章制度。 3.3.2 、 专业 知识 a. 房地产基本知识：包 括房地产基本概念、建筑基础、城 市及小区规划、园林知识、中外建筑史、法律法规、财务知 识、按揭付款率等； b. 所销售物业详细情况：包 括项目规模、市 场定位、项 目 设施、价格、户型结构详解、主要卖点及推广方式、周边环 境及公共配套、交通条件、该区域城市发展规划； c. 房地产市场状况及竞争楼盘分析：包 括市场现状及发展 方向、竞争对手项目优劣势分析； d. 物业管理及售后服务：包括服 务内容及收费标准、管 理 准则、公共契约、业主权益； e. 市场调查及数理统计：包括调查 内容与技巧，资料收集、

10、整理、分析。 3.3.3 、 销 售 技 巧 主 要 包 括 ：接 待 礼 仪 、接 拨 电 话 技 巧 、洽 谈 技 巧 、以 问 题 套答案技巧、询问客户需求、经济状况、置业期望等技巧、 客户心理分析、成交障碍点分析、“逼订”技巧、销售现场 气氛把握技巧、客户跟踪技巧等。 3.3.4 、人居历史 及最新人居理 念、现代生活 方式的演变 对建筑的影响、室内外空间协调基本概念、室内设计知识、 装修 知识 、传 统文 化 思 想、品 位 修养 、人 文学 、 美 学、 哲 学、 居家风水等。 3.4 、培 训形 式 讲 座 式 、限 时 演 讲 式 、观 摩 式 、案 例 剖 析 式 、研 讨

11、式 、调 研式、异 地开发项目参观学习式、参 加集团组织的其它培训。 3.5 、培训 组 织步骤 制 定 培训计 划 收 集、组 织 培训 资 料 组 织销 售 讲 习 实战演练和指导培训效果评估 4、销售人员管理（略） 4.1 、管 理原 则 实行精细化管理、目 标管理、绩 效管理、行 为管理、收 入 管理等综合管理的原则。 4.2 、 销售的日常管理 4.2.1. 现场管理 4.2.2. 办公管理 4.2.3. 考勤管理 4.2.4. 卫生管理 4.2.5. 办公设施管理 4.2.6. 售楼现场工作记录的管理 4.2.7 、 保密 义务 4.3 、销售 人 员在职 培 训 的考 核 在 前

12、 言 中 我 已 经 对 此 有 所 论 述 ，培 训 一 定 要 对 症 下 药 ，是 为了解决问题的。人的综合素质不太可能通过公司短期培训 大幅度的提高，培训是为了增加知识，锻炼技巧。还有一点 很重要，那就是辅导。销售经理作为教练，每天日常工作中 的言传身教效果更显著，但我们不能因此就不做培训的考核 工作了。对于考核可以分成两块。分析如下： 4.3.1 、 岗前 培训的 考 核 （也 叫试 用期 内 的 考核） 岗前培训的方法多式多样，最终的目的就 是要准员工了解 要成为合格的销售人员必须掌握的内容。 * 笔试：内 容包括物业的详情，如 价格、面 积、卖 点、规 划指标等，可 以通过笔试的

13、方法检验员工 对项目 的熟悉程度， 考核你的文字组织能力、记忆能力、做事的严谨性。对于文 案的考核可以通过员工档案系统给予备案存档。 * 个人表达能力和团队合作精神的考核：310 分钟的各 种演讲比赛，比 如 3 分钟话题见解演讲，5 分钟的学习感受演 讲、 10 分 钟岗 位述 职 演 讲等， 以 及辩 论 赛 、朗 诵 比赛， 通 过 比赛来了解新进人员的表达能力和应变能力，包括团队写作 精神。 * 情景模拟（ 小组模拟实战演练）：作 为销售人员，模 拟 客户拜访演练可以快速的进入职业角色。当然也可以进行技 能演练。 * 礼仪考核：可以穿插在以上的考核过程 中进行 。 * 市调 考核 ：通

14、 过 市 调报告 可 以考 核 新 进人 员的 对事 物 分 析把握的能力，以及个人应变能力。 * 实务操作：填写认购书、合 同、办 理按揭手续的程序和 具体的操作办法（这是岗前培训考核的最后一关，前几关如 果过不去可能就被无情的淘汰掉了）。 4.3.2 、 在职 培训考 核 在 职 培 训 的 考 核 应 该 说 是 整 个 培 训 的 体 系 的 难 点 ，如 何 搞 好这种考核我觉得可以有以下几个办法： * 建立 和完 善 个 人工作 日 志制 度 ：个 人 工作 日 志要 求 每天 下午下班前要考虑好第二天的工作内容（也可以上午刚上班 时写），下 午下班前及时总结一天工作的 完成情 况

15、分析得失， 有何收获。本日志销售总监每月底用一天时间抽查一次（但 最好不要在上面发表评语），较好的工作方式是通过工作日 志了解销售人员一个月的工作状态和进步情况，然后有针对 性的找到本人私下沟通，肯定优点和进步，鼓励改正缺点， 弥补个人不足。 * 建立 和完 善 销 售部员 工 档案 ：档 案 的 内容 应 该与 公 司人 事部的内容不同，它偏重于部门工作个人资料收集和整理， 由专人负责。收集的资料包括：个人工作日志、对于个人奖 惩的通知、个人培训的心得、每季度销售总监对个人工作的 评价等。 * 不同岗位的员工，根据个人的喜好自选 一个研 究课题， 每月 要交 一篇 学术 报 告 ， 通过 这

16、 种方 式 能 够让 你 查阅 相 关 的 各种资料了解这个课题目前最新的状况，让你快速的成为该 课题最前沿的先行者和行业精英，此外还能够培养你强烈的 学者气质， * 对于 参加 的 学 术讲座 、外地 参 观活 动 ，事 后 最好 提交 一 份报告。对于讲座不作统一要求，可以在讲座后短期内抽时 间开革小型的会议，大家畅所欲言；对于公费到外地参观活 动，最好写一份调研报告。 * 发培 训证 书 ：可 以 参考社 会 上搞 得 “ 体验 式 培训 方 式 ” 对合格者发培训证书的做法，但 是这个不能多，多 了就烂了， 一年 内公 司培 训发 证 最 好不要 超 过 2 个 。 员工 应 该有 自

17、 己 的 培训证书，因为这既是对他本人培训成绩的肯定，也是公司 重视培训的最佳证明。 4.3.3 、 最佳 的绩效 考 核 办法 （可 借鉴 ） “ 3 : 7”绩效考核法：既综合考核占30 %，销量考核占 70。综合考 核包括： 公司规范、运作方法、市场占 有率、 销 售增长率、销 售指标、库存指标、资金回笼指标等， 按事 先客观标准基层考核评估占 70% ，领 导事后评估事 30% 。销 量考核，按事先标准考核占 70% ，根据事后考核调整占 30% 。 事后调整包括：因 特殊事件影响销量、客 观困难、含 水销 量、 公司产品或政策影响等。 绩效考核的结果一般是通过奖金多 少来体现， 最好

18、是将激励与绩效考核 结果结合 使用。虽然通 过了 30% 的综合 考评，又 通过两个 30% 的事后评估调整，既 可以激励销 量 ， 又可以避免一些不合 理的偶然因素， 尽量体 现了多 劳多得 。尽 管如 此还会有一些 劳苦 功高 ， 有才 华的人 虽然付 出了很 多， 但是 因市场属于开 发期 、衰 退期或 目标销 量制定的不合 理， 使之付出与回报不成正比， 从而有失公正 影响了工作积极性。如果在绩效奖金之外再设一些如： 开拓 创新奖、年度最佳新人奖等单项奖。 5、销售人员基本技能（销售技巧） 忠 诚 度 培 训 的 主 要 目 的 在 于 让 销 售 人 员 了 解 公 司 、认 同 公

19、 司经营理念并融入公司企业文化，从而树立起“为企业创造 利润、为客户降低置业风险”的服务宗旨、培养出热忱亲切 的服务态度、敬业细致的服务精神。主要培训内容有：公司 背景介绍、公司在公众中的目标形象、公司理念及精神、公 司推广目标及发展目标（确立员工对公司信心）、公司规章 制度（确定行为准则及制定销售人员收入目标）。前面已经 讲过了，因此下面将着重讲述销售技巧培训。 销售培训的技巧是什么呢？技巧是一个人在工作中的行 为，而这种行为是在工作中自然流露的习惯行为。习惯行为 的关键是习惯，而不是你是否知道，是否会做，培训习惯行 为就必需反复演练，使它成为习惯，所以培训中的重点应该 是对行为的反复练习，

20、这才是培训的重要出发点。其实光知 道了没有用处，这是对公司培训费用最大的浪费。很多培训 人员和学员没有认识到这一点，在培训中追求新的理论、新 的知识，对行为演练不屑一顾，这是现在企业培训中最大的 误区。培训更重要的还在于完成之后效果的监督，即对被培 训人员学到的技能/ 技巧本职工作中的落实。（ 这一点下一章 节再详述） 必须特别强调的是，当你给客户解决的困惑越多，你对客户 购房的把握度就越大 ，当客户对推荐的产 品有 70%的认可的 时候，可以通过某些促销技巧，力使客户尽快地做出决定； 任何违背客户意愿，随意玩弄手法的行为必定会招到惩处。 同样对销售技巧忌讳莫深，认为是洪水猛兽的想法也必定是 可笑的。 对技巧面上的要求，同