宽带装维经理培训的相关工作汇报

1、宽带装维经理培训的相关工作汇报首先感谢省公司的领导对我们内训师的关怀和支持。我主要给领导汇报一下宽带装维经理的培训工作。随着宽带业务变成我公司的主 要业务，为了适应宽带业务大发展的需求，客户能够正常地上网是一切宽带转型业务的基 础。如果客户上网经常出现故障就不行，宽带装维服务工作是一切宽带工作的基础。公司领导对培训工作非常重视，人力资源部提出这次培训的要求：宽带装维经理 的培训一定要落到实处，一定要起到效果。以前在培训的时候，大家都经常会遇到这样的问题： 1 学员缺席。 2 听课态度不 认真，对学习的重要性认识不足，积极性也不高，上课交头接耳，对授课内容掌握得不好。 3 坐在一块考试，免不了抄

2、抄题，互相抄考试卷。考核不严格，流于形式。有一个细节，我印象最深：我每次培训的时候都讲到一个知识点：宽带的测速网 址。但是，有一次在组织四个营销中心装维人员考试的时候，我发现居然没有几个工作人 员填写正确。我就在想一个问题：我前几次培训的效果究竟怎样?如果他们连网址都记不住，又怎么能正确使用和教客户使用呢 ?这件事情对我触动很大，从那以后，我总在想， 怎样通过自己的努力使培训效果更好，对实际工作有更大的帮助。对装维人员的实际维护 水平有更大的提高。伴随着我的这个想法，今年 5 月，人力资源部安排我对全市的装维经理进行培训。 公司领导对宽带装维的培训工作十分重视，要求认真组织这次培训工作，并要有

3、实际效果， 并进行认真地考核。这次培训的对象包括： 10060 座席工作人员、营业厅和社区服务站的营业员、9县一市的装维经理。而且这次还特别提出要求测量室的工作人员也来参加这个培训。因为 测量室是联系数据机房和装维人员的中间环节，十分重要。要求他们参加培训，也加强了 测量室这个环节的宽带维护水平。培训的教材公司的领导对于这次培训做了精心的安排。让我编写一份“宽带装维手册”，发放给九县一市的宽带装维人员，人手一册。 为什么在省公司培训教材之外，还要准备这个手册呢 ?驻马店宽带维护方面有一个特点，就是宽带测试仪器非常先进，借助宽带测试仪 器处理，就好象火眼金睛一样可以迅速判明故障原因，以便顺利解决

4、宽带故障。我们使用 的宽带测试设备实际上是一种 usb adsl 调制解调器，这种猫和笔记本配合使用，可以在 交接箱上、路边、楼道内等任何地方上网。这就解决了传统宽带测试仪器只能简单地监测 一些参数、价格昂贵、不直观、使用十分不方便的困难，也解决了普通调制解调器必须使用交流电源的局限，毕竟在路边、交接箱上、或者楼道里拉几十米电源线，找交流电源， 极不方便。该种调制解调器自带一套测试系统：可以直观、精确地确定线路质量，也能够检 查机房的一些参数设置。根据我几年来的实践经验，可以判断出95%的宽带故障。我有一个梦想，如果把这种设备和测试方法推广到全省，那么全省95%的宽带故障原因都可以判断出来，那

5、对我们的宽带业务发展有多大的帮助呀 !我接到这个任务，我就开始着手整理和编写相关的内容，并且和很多装维人员进 行了沟通，对于这个手册的内容，进行了反复地推敲，可以说是逐字逐句地进行了整理， 并且把陈超和一些装维人员在工作中故障处理的经验和方法，吸收进来。大约经过了两、 三个星期时间的精心准备和耐心细致的工作，最终样本出来了，领导审核之后，印刷成了 精美的宽带装维手册，这是几年来宽带工作的劳动结晶。有了这个培训的手册，领导马上 就开始组织具体的培训安排。全市的装维人员每人都发了一本省培训中心的教材，以教材 为主，以手册为辅，对工作人员进行系统的培训。培训时间的安排由于市公司和郊区营业部客户使用的

6、是 pppoe 系统，县公司客户使用的是 dhcp+ 系统，因此在讲课和考试的安排上，就是把他们分开，而且市公司培训人员很多，加上装 维经理白天工作比较忙，必须安排在合适的时间进行培训和考试，所以装维人员的教学活 动和考试都安排在晚上 7：30 到 9：30 分。 10060 座席工作人员、营业厅和社区服务站的 营业员、测量室的工作人员，根据他们的值班情况也分成几批进行培训。培训内容和重点的安排这次参加培训的工作人员都是直接和客户接触的部门，领导要求侧重实际操作的 培训和考核。所以这次教学活动整个都是在电教室里完成的，每人一台上网电脑。边学边 练。授课内容也主要以实际操作和实际故障的处理和分析

7、为主。培训纪律和考核纪律非常严格听课纪律和考核成绩都和每个部门的绩效挂钩。如果学员迟到旷课或者考试成绩 不理想，直接影响到这个部门的绩效工资这一块。各个营销中心对这一次考试都非常重视， 在各个方面都给与了大力的支持。有的社区服务站，甚至专门留出来一天或者半天的时间， 让装维人员准备考试的复习，任何学员请假都必须经过部门和人力资源部同意才可以。这 样强化了劳动纪律。在培训之前，人力资源部就向学员讲明了这次考试要一个人一个人地 考试，一道题一道题地过，任何人也不例外，一个都不漏，考试成绩通报到各个部门，并 纳入个人的综合考评中去。结果这次上课就和以前上课完全不一样了。以前是坐在课堂上听听，很轻松。

8、现 在不但要听，还要实际操作，而且必须参加考试过关，非常严格。从实际效果来看，给他 们制造了很大的压力，特别是那些对电脑操作不熟悉的，或者对宽带这一块不熟悉的，他 们的压力使很大的。我注意到这个情况，也注意把他们的压力疏导成学习的动力。考核不 是目的，掌握目标知识点才是目的。组织考试的时候，考试题就写在大黑板上，我建议他 们谁熟练谁就先上来考试，不熟的可以先练习练习再考试，操作电脑连着大屏幕，这样别 的没有考试的学员就可以看到考试的学员是怎样具体操作的，还可以在下面的机子上再练 习。由于不熟练的选手比较紧张，当别人考试的时候，他们就一遍一遍地反复练习，到最 后的实际效果非常的好，排在后面考试的

9、，对那些考试内容的掌握，甚至比前面考试的学 员成绩更好。我在课堂上注意所有学员的参与，我设计了很多和工作密切相关的问题，然后进 行课堂的提问，在一节课里面，我提出很多问题，让学员去思考，我刻意做到“每一个学 员都会被问到”。作为学员，你坐在这个课堂上听课，你肯定要被问到，要回答问题。但 是你不知道什么时候会问你，而且对那些回答得好的学员提出适当的表扬，激发他们积极 竞争的心态。针对宽带装维工作中常见的一些故障，可能的故障原因很多，处理方法也很多， 我提出来让他们一起来回答，引导他们思考和总结，让他们在脑子里梳理出来一个思路， 并结合宽带故障处理整体结构框架图，引导他们围绕着这个框架图，进行分析

10、。让他们对 产生宽带故障的各个环节都有所认识。我培训的时候，注意培养他们处理故障的思路，其 次才是教会他们某些具体的故障处理细节问题。课程评估这次考试完之后，我注意保留了所有考生的成绩。通过这一次的考试大致了解了 各个县、 10060、郊区营业部、营业上的技术水平的情况和差异，知道哪些方面他们比较 弱，哪些方面还是比较差的，对整个驻马店的宽带服务知识水平进行了一个详细的摸底。 我手里面有了他们考试的情况，姓名和联系电话，直到现在，每当装维人员给我打电话的 时候，我就会留心上次给他讲的知识点他掌握住了没有，这也是对讲课效果的的自我评估 吧。当然对于我们企业内部的培训师来说，不但要在课堂上培训的时

11、间，把自己所掌握的 东西传授给学员，更重要的是在每一次装维人员打电话过来请教问题的时候，或者装维人 员解决不了问题让我上门协助的时候，进行一对一的讲解和指导。并且不断收集整理故障 现象和处理方法，不断完善故障处理流程和思路，帮助装维人员工作，反过来，也提高我 自己的服务水平。紧接着，公司组织了一次宽带技术比武大赛， 9 县一市，一共 24 个选手。这都是 我们整个驻马店的宽带技术最好的，都是精英。对于这些选手，我在培训的时候，就不再 停留在实际操作的讲解上，他们实际操作水平都不错，但是理论上还是有一定的欠缺，毕 竟接触这方面的比较少，我侧重讲解与实际工作密切相关的理论部分，以及故障的原理。 以

12、前这些高手平时没办法在一块交流和互相学习，现在就有了一个很好的交往机会。这次比赛分为理论和实操。选手们参加理论试卷考试，刚开始的时候，有一种想法，觉得这是单位内部的考 试，坐在一起，可能不会很严，心态很放松。实际上，考试十分严格。单人单桌，而且桌子和桌子中间有过道。考试的时候纪 律也十分严格，通讯工作全部关闭，所有的纸、书、本、培训材料统统没收。可以说在两 个小时的考试中，监考老师不停地巡视和监考，稍微有一点小动作，马上上去纠正。这么 严格，可能是他们事先没有想到的，但是这样就保证了考试的公平、客观和严肃性。这样 他们下次再参加培训的时候，他们就会明白一个道理，必须要靠自己的真本事，必须要认 认真真地学，否则你就只能落在别人后面，让领导和同事们看到你这个落后的情况，将你 的不努力的实际情况暴露出来。在单位里，大家的竞胜心都很强的，如果他发现自己的考 试情况不理想，积极竞胜的心态马上就有了。从刚开始准备装维手册，到培训过程的展开，以及后来的考试和宽带大比武，公 司领导对整个培训的部署起到了理想的，非常良