客户投诉处理及疑难问题解答培训

1、【精品文档】客户投诉处理及疑难问题解答自我介绍现场调查有多少人从事物业工作？做过的要准备几个问题，稍后现场提问。讲一个高僧说禅的故事三、端正工作态度是作好一切工作的出发点从“要我做”向“我要做”转变 讲能量的积蓄，讲“飞轮”效应讲人生是由每一个阶段组成的房地产 E 网 / 物业经理人 /房地产 E 网 /归纳入题：对本职工作要热爱，无愧于每一个人生阶段四、客户投诉的相关知识1、客户为什么要投诉？不能满足客户的需求。（马斯洛的需求理论）有效投诉：工作有缺陷无效投诉：沟通不够（通道封闭

2、、停电未通知），重点客户亲情关怀倍讯易 /*员工将个人情绪带到工作中2、客户投诉的接待要点2.1介绍自己的名字，并表示乐意帮忙顾客2.2尊称顾客的姓。2. 3顾客激动的批评，是为了发泄其不满的情绪，这时你更要保持冷静，千万别 把对方的批评当作对自己的攻击。2. 4留心聆听顾客不满的原因，并认同对方的感受，针对顾客的感受提出疑问。2. 5给与回应以表示你能体会到对方的感受。2.6重复或简述令顾客不满的原因，以表示你听明白对方的问题。2.7先处理顾客的情绪和感受，可重新建立他对我公司的信心，并让对方冷静下来 和你一同找出解决问题的办法。3、处理客户投诉的原则及注

3、意事项：3. 1不要逃避客户的投诉或不满。3.2不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病，找麻烦，或此事不重要而有 所轻忽怠慢。3.3公司上下要负起责任，相互推卸，只会使对方火上加油。3.4处理投诉之前，先处理客户的情绪。3.5以诚恳的态度倾听。3.6要弄清楚导致顾客投诉的原因。3.7接受客户的批评与建议。3.8静听对方把话说完，不在中途加入自己意见或企图强辩，不要有所争议。3.9尊重客户。3.10原谅客户有时的无理取闹。3.11不要过于感情用事，或还以冲动的言行。3.12应依时间.地点.人物之间而改变说话内容。3.13不要急于下结论，但处理要迅速。3.14必要时将情况及时报告上司。3.15迅

4、速思考并寻找解决问题的方法。3.16寻求对方的谅解，并说明解决的办法。3.17若是因为客户误会，弄错或操作错误而产生投诉，切勿借此机会责备客户 或使其失面子.3.18事情处理后，应表示：若还有什么问题，别客气，请再告诉我们！表出积极了解与处理问题的态度。3.19检讨结果，调查客户的反映，不要让历史重演。3.20处理投诉问题，切记事后跟进是非常重要的环节4处理投诉及在困难情况的技巧：A、解决方法一般的解决：投诉问题 1=-：Z=- 分析 I=1二亠 解决简单分析，治标不治本“垃圾乱放的个案”投诉问题=调查（测量）= 分析=解决（改进）a保持（控制）“垃圾乱放的个案”较难解决的：a）上级解决（涉及

5、到费用问题）b）政府解决（规划中的问题，比如路中间马葫芦盖的问题）c）业主委员会解决（公用部位/收费标准）填写投诉表格，回访记录B、技巧a）负责任b）即时行动c）保持镇静d) 感受身同e) 乐意帮助f) 建议不同的解决方法，以便顾客选择g) 聆听复述以便澄清，保持目光接触h) 感谢顾客的意见。i) 为顾客的不便而道歉。C、避讳5.1逃避问题5.2经常向主管求助5.3没有了解问题便太快转交同事处理5.4太快走开5.5惊慌5.6争辩5.7找证明或借口5.8说公司/其他部门/同事的不是5.9过分承诺5.10在顾客面前品评5.11传达含糊不清的信息5.12不适当的面部表情/语调5.13当作个人事件5.14主观判断5.15忘记承诺和公司相关规定客户投诉未必是坏事，防微杜渐、改进工作，化“敌”为友讲一个故事：经验让你无法举步借鉴知识，智者，要“百尺竿头，更进一步不知者，要有所收获。建议在此基础上有所发扬，“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”以共勉。疑难问题的个案:1、管理费用不合理的问题。2、不交物业管理费用怎么办?3、停车不交费用怎么办？4、随意停车怎么处理？5、宠物扰民怎么办？6、突然间停电怎么办？7、自来水抢修？8暴风雨天气作什么？9、室外搭建？10