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文档简介

1、1. 目的 :亲近客户，为改善服务提供准确信息，不断提升客户满意度。2. 适用范围 : 适用于客户满意度调查。3. 职责 :3.1 品质管理部： 制定客户满意度调查工作计划， 对客户满意度调查情况进行总 结分析。3.2 物业管理处经理：负责对客户满意度调查情况进行审核， 并上报品质管理部。3.3 客服主管：组织落实客户满意度调查，分析结果，提出改善措施；3.4 客服助理： 具体实施客户满意度调查，回收满意度调查表。3逐中nr绅珂制叫物业骨却赴辭赳客门瞰务丄骨霁脱助単肘讷CH吳齐曲打廿丄肩閒电彳占.问 締砥登门礴诉 阳付|制收芝同牡工制电喜尸満帝 应调杳i卜划.谡汁崔对容户.JMt 调古jf 材

2、4. 工作程序：4.1对于日常维修，由客户在服务记录单上填写对维修后服务的满意程度, 然后由维修人员上交到客服中心；4.2 对客户反馈意见受理，由受理部门进行回访（登门回访、电话回访），将客 户对处理结果是否满意记录在 客户反馈意见处理单 中，批准的客户反馈意见 后必须进行回访；4.3 对于定期的客户满意度调查， 首先由品质管理部做出具体安排， 客服主管对 调查任务进行具体分工， 客服人员启动电话、 网络以及登门拜访的形式调查， 调 查资料回收后，由客服主管进行汇总分析，撰写客户满意度调查分析报告将 整理结果填入客户满意度调查统计表 对各方面存在问题分类整理， 分析原因、 制定相应措施及时改进，满足客户要求；4.4 对实施纠正、预防措施后仍不能达到客户满意的， 要评价纠正、 预防措施的 有效性并重新制定纠正改进措施， 并加以实施。 物业管理部跟踪验证， 并将结果 通报给客户。 客服部对上述调查资料统计分析， 确定客户的需求和期望及公司需 改进的方面得出定性或定量的结果；4.5 客户满意度调查分析报告由客服主管汇总整理、保存，并将统计结果报 物管处经理和品质管理部。5. 支持性文件与记录 :5.1 服务记录单5.2 客户满意度调查问卷5.3 客户满意度调查分析报告5.4 客户满意度调查问卷满意度统计表欢迎您的下载，

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