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文档简介

1、 培训内容培训内容 为什么要有服务意识 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客是怎样失去的 顾客要什么 顾客要什么 顾客意识 顾客意识 我我 们们 应应 做做 到到 的的 1-1-为什么要有服为什么要有服 务顾客的意识务顾客的意识 消费者期望及维权意识提高 n 在酒店服务意识越来越强的情况下, 投诉案件却也却越来越多,在某种程度上 也反映了消费者对服务意识的加强。 n与五年前相比顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 竞争使然 n在竞争越来越激烈的状况下,在产品日益 供过于求的市场里,在商品本身的差异越 来越小的情况下,我们唯有提供各种各样

2、 的服务,增加产品的附加值来满足顾客的 需求,来挽留顾客。 这位是台湾富商王永庆,起家 时开了一家米铺,由于当时周围 开米辅的很多,而且有相当的实 力,为了生存下去,他就想了必 须有别于别家的服务才能留得住 顾客。 当时买的多是家庭主妇,买得 太少一下子就吃完了,买得太多 又很难提回家,于是王就给予顾 客送货上门的服务,并且在送货 上门时提供装米的服务,并为每 一个顾客建立一个档案记录每家 的人口,大约几时可以吃完一袋 米就定时送货上门。 2-2-顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的 顾客顾客流失流失的原因的原因 失去的客户的百分比原因 1%死亡 3%搬走了 4%自然地改变了喜好 5%在朋友的推荐

3、下换了公司 9%在别处买到更便宜的产品 10%对产品不满意 68%68% 服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心 一个一个不满不满的顾客的顾客 l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客, l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司 保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会 与公司保持关系 l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸

4、引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的 广 告,并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意 一个一个满意满意的顾客的顾客 3-3-顾客要什么顾客要什么 服务的关键因素服务的关键因素 1物美价廉的感觉 2优雅的礼貌 3清洁的环境 4令人感觉愉快的环境 5温馨的感觉 6可以帮助顾客成长的事物 7让顾客得到满足 8方便 9提供售前和售后服务 1 0 认识并熟悉顾客 1 1 具有吸引力 1 2 兴趣 1 3 提供完整的选择 14站在顾客的角度看问题 15没有

5、刁难顾客的隐藏制度 16倾听 17全心处理个别顾客的问题 18效率和安全的兼顾 19放心 20显示自我尊严 21能被认同与接受 22受到重视 23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24不想等待太久 25专业的人员 26前后一致的待客态度 关键因素关键因素 4-4-顾客意识顾客意识 n(1) 我们的收入来自客人的消费,客人是我 们的衣食父母。 n(2) 客人不是慈善家,客人需要我们提供舒 适完美的服务。 n(3) 我们提供服务的基本依据是客人的需求 和服务站的服务标准。 (4)、 我们应当以优良服务去感化客人, 而不要被社会上的传统陋习所同化。 n(5) 、宁可自己辛苦、麻烦一点,也要努力 给客

6、人提供方便,创造欢乐。 n(6) 、在任何情况下都不要同客人争吵。 5-5-我们应做到的我们应做到的 顾客服务的等级顾客服务的等级 一、有问必答 二、保持沟通 三、专人负责 四、超常服务 五、专业顾问 六、长期伙伴 等级 你 的 位 置 在 哪 里 ?你 的 位 置 在 哪 里 ? 微微 笑笑 微笑要出于真诚微笑要出于真诚 微笑要发自内心微笑要发自内心 平时要培养自己积极的平时要培养自己积极的 心态心态 控制消极情绪控制消极情绪 微笑要有感染力微笑要有感染力 微笑要表现自然并保持微笑要表现自然并保持 始终始终 微笑的三结合微笑的三结合 与眼睛的结合与眼睛的结合 与语言的结合与语言的结合 与身体

7、的结合与身体的结合 酒店服务应体现在:酒店服务应体现在: -酒店的环境、条件和气氛要给客人 以生理和心理上的舒适感。 -酒店的服务要给客人以方便感。 -酒店的服务应给客人以亲切感。 -酒店的服务应给客人以安全感。 -酒店的服务要给客人以物有所值感。 提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工 更容易更容易 获得提升获得提升 涨工资涨工资 获得好心情获得好心情 保住工作保住工作 ns-smile s-smile 微笑待客微笑待客 ne-excellence e-excellence 将每一项细小的服务工作都做出色将每一项细小的服务工作都做出色 nr-ready r-ready 随时准备好为宾客服务随时准备好为宾客服务 nv-viewing v-viewing 把每一位宾客都看作是贵宾把每一位宾客都看作是贵宾 ni-inviting i-inviting 每一次服务结束时,邀请宾客下次再光临每一次服务结束时,邀请宾客下次再光临 nc-creating c-creating 精心创造使宾客能享受其热情服务的氛围精心创造使宾客能享受其热情服务的氛围 ne-eye e-eye 始终用热情好客的眼光关注客人始终用热情好客的眼光关注客人 n 麦当劳连锁店的创办人克罗克的麦当劳连锁店的创办人克罗克的 一句名言与大家共勉:一句名言与大家共勉: “假如你只想为赚钱而去

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