业务管理及岗位职责管理知识

1、第一节、业务部岗位职责业务经理岗位职责业务经理在物流总经理的领导下负责物流公司客户的开发与管理工作。其主要岗位职责如图2-1所示职责3制定业务部营销年度计划职责4制定业务部管理制度与工作规范职责负责与财务、运输、仓储部门协调职责6负责业务部客户沟通、协调管理职责10，营销服务与信息管理职责1本部门员工的招聘、培训、调配对业务人员工作考核职责12图2-1业务经理岗位职责二、业务主管岗位职责业务主管在业务经理的领导下进行具体的物流业务的开发与管理工作。其主要岗位职责如图2-2所示。职责1二参与制定业务管理制度与工作规范职责2通过调研为计划和促进物流业务开发收集有关信息图2-2业务管理岗位职责三、客

2、户服务主管岗位职责客户服务主管在业务经理的领导下配合业务主管进行客户管理工作。其主要岗位职责如图2-3所示职责1-=客户管理制度与工作规范的制定职责6其他相关信息图2-3客户业务主管岗位职责四、大客户服务主管岗位职责大客户服务主管主要是对公司的大客户进行全面的服务与管理,以保证公司大客户的需求。其主要岗位职责如图2-4所示大客户管理制度与工作规范的制定2参与制定业务部管理制度职责公司大客户信息管理职责6-亠其他相关工作图2-4大客户服务主管岗位职责第二节、业务部管理制度第1章 总则第2条 为加强业务部管理，增强业务部的整体竞争力，使其具有更好的销售 业绩，特制定本制度。第2条本制度由业务部制定

3、，总经理批准都执行。第2章业务部组织建立第 3 条 业务部建立（ 1） 组织与环境相适应， 是指物流业务组织要在外部环境中得以展现， 其与外部环境的 关系非常密切。（2） 目标管理， 是指物流业务组织的机构设置与规模要同所承担的任务与规定达到的目 标一致。（ 3） 责、权、利相统一，是指物流业务组织能使部门积极、主动、 有效地完成各项销售任务。（ 4） 统一领导，是指业务机构要实行统一领导。（ 5） 精简，是指强调物流业务组织物流机构设置既要齐备，又要精 简，层次合理，运作流畅。（ 6） 灵活性，是指物流业务组织应具有一定的灵活性，能够使企业 迅速捕捉有利机会，寻求更大的发展。（ 7） 效率，

4、是指物流业务组织要运转灵活，善于寻找机会，高效运 作。第3章 物流销售操作管理第 1条 了解客户服务要求 业务部应对客户在服务环节、作业方式、作业时间、服务费用 等细节上的要求做充分的了解，其主要有以下几点。（1）了解客户在物流方面的需求。（2）明确客户的实际和基本要求，即明确客户需要的专业化物流服 务所必备的条件。（3）对客户的内部进行了解，了解其公司文化、内部管理、作业流 程及管理手段等。第 2条 制定客户物流方案 根据客户的实际情况制定物流方案。(1) 根据了解的实际情况制定客户的物流战略(2) 物流战略确定之后，在具体方案操作中贯彻和体现这一战略。(3) 根据客户要求，利用公司的优势，

5、组织相关部门参与该项目，业务部负责管理和协调，提供一体化服务。物流服务内容如下表所示。 物流服务内容 客户名称：类别运输规划与管理仓储规划与管理信息服务财务服务1上游供应端供货运输并装与配送订单处理应收款管理2下游客户端送货运输保管与加工供需预测卖方代管存货3运输网络最佳设计回收处理公司资源规划4运输部门管理越库作业电子商务5货运承揽拣货市场与顾客情报6通关服务存货管理7仓储网络设计8品质检验9包装10流通加工第6条签约(1) 签约时要注意签约方式，对于两项业务可分别签约，这样两个合约单独履行，互不影响，即使取消其中一个合约，；另 一个合约仍然生效。（2）要注意不同的公司在商业文化上的差异，

6、特别是公司的上游 和下游，对两者都要提前做出判断， 从而有效协调沟通， 确 保与供应商签订的合约满足各方的需求，实现各自目标。（3）在物流协议中应明确合作终止条款。 明确合作终止条款的好 处有以下两个方面。1、当终止条款中规定的某些情况出现先兆时， 双方可以根据情况进行理性的协商， 及时采取措施改进合 作，避免当合作双方利益受到很大损失之后， 已终 止协议来结束合作。2、终止条款将有效约束双方合作行为， 使合作双方为了获得长远利益， 保持长期合作关系， 避免损失的 出现。第 7 条 共同编制操作指引 正式签约以后，业务部应与客户一起指定作业流程、确定信 息渠道、编制操作指引，供双方参考使用，操

7、作指引能够使双方对口 人员在作业过程中相互步调一致， 也为检验对方作业是否符合要求提 供了标准和依据。第8条 解决潜在问题 双方建立合作关系后，业务部认真细致地考虑未来可能发生的变 化及潜在的问题，在问题出现之前就要提出解决方案。例如 ,如何 处理客户投诉，在服务质量下降或应变能力降低的情况出现时如 何改进等，并就这些问题提出相关解决方案。第9条 理顺沟通渠道（1）客户物流管理被包括在公司整个业务链中。 建立正确的沟通 机制，久矛盾产生的根源达成共识， 理性对待， 给对方考虑 和回复的时间。（2）业务部在履行合约的过程中， 花费一定的时间和精力进行相 互沟通了解， 探讨合约本身及合约以外存在的

8、问题， 对维持 双方的合作关系是很重要的。第10条 建立冲突处理方案为有效降低冲突带来的负面效应，双方应事先规划处冲突 发生时的处理方案，一旦有一方的需求不能得到满足时，即可加 以引用并借此改进彼此的关系。第 4 章 业务控制管理第 11 条 物流业务年度计划控制物流业务年度计划控制时一种短期控制形式，目的在于确保公司 实现年度计划预定的营业额、利润和其他目标。其一般通过制定 标准、绩效测量、因果分析和改正行动四个步骤来完成，其主要 内容是对营业额、市场占有率、营销费用率、顾客满意度等进行 分析，通过分析的结果来修正差距，使年度计划得以保证。（1） 营业额分析营业额分析是指对照营业目标，检查和

9、评价实际营业额并 进行控制，具体可分为差距分析和个别分析两种。1、差距分析是指对实际营业额同计划指标相比产生的偏差 进行分析。2、个别分析，就是在上述分析的基础上，对引起差异的各因素进行分类考察。（2） 市场占有率分析通过市场占有率的分析， 可以考察出业务部在竞争中的经营 业绩。如果市场占有率升高， 表明其经营优先竞争者。 市场 占有率有三种具体度量指标， 即总体市场占有率、 可达市场 占有率和相对市场占有率。（3）营销费用率分析年度营销计划的控制要求业务部为达到销售目标， 费用不能 超支。营销费用率主要有以下五种比率。1、业务人员费用与营业额之比。2、广告费用与营业额之比。3、促销费用与营业

10、额之比。4、市场调查费用与营业额之比。5、销售管理费用与营业额之比。 通过监控这些费用比率的波动情况，一旦发现有超常波动 就应及时查找产生的原因。（4）客户满意度分析 客户满意度分析主要是通过采取服务质量典型调查的方法， 定期 走访客户以及收集客户的意见和建议等方式来进行。它主要是通 过客户的反映态度来评价企业营销绩效。第 12 条 盈利性控制物流业务部需要衡量不同服务产品、不同区域、不同渠道和不定。（1）（2）（3）同促销模式等方面的实际获利情况， 这些需要运用盈利能力控制来测盈利能力是指公司利用现有资源或资产获取利润的能力。盈利性控制的主要环节时进行盈利能力分析。盈利能力分析就是通过对相关

11、财务报表和数据的处理，把所获 利润分到产品、地区、渠道、顾客等方面，以便比较每个月因素对企 业最终获利的贡献大小及其获利能力的高低，主要是用销售利润率、 物流服务周转率等指标来衡量。第 13 条 战略控制（1）战略控制是指年度计划控制、利润控制以外的带 有公司全局性营销活动意义的控制。（2） 战略控制的目的是确保公司营销战略和计划于动 态变化的市场营销环境适应，促进公司协调稳定 的发展。其控制的主要手段是市场营销审计或市 场营销稽核。二、客户服务管理制度第 1 章 总则第 1 条 目的为强化对客户的服务工作， 加强与客户的业务联系， 树立良好的公司 形象，不断地开拓市场，扩大物流销售成果，特制

12、定本制度。 第 2 条 范围公司通过对运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信 息管理等基本功能的组织与管理来满足客户对物流的需求。第 2 章 客户服务的原则、性质与形势第 3 条 客户服务的原则1、客户服务的总原则时专人负责，定期巡访。2、客户服务人员应将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经 营发展趋势等，分为 A、B、C、D 四类，实行分级管理。3、业务部应指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区负责销 售的人员担任）第 4 条 客户服务的性质通过合作向客户提供以合同为约束、以结盟为基础的，系列化、个性 化、信息化的物流代理服务，服务内容涉及信息传输、报表管理、货 物集运、选择承

13、运人、海关代理、信息管理、仓储、咨询、运费支付 和谈判等。第 5条 客户服务的优势1、加强信息网络化建设。2、提供个性化服务。根据客户在业务流程、产品特征、竞争需求 等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服 务。3、整合物流资源，提供给客户全程的综合服务。第 3 章 客户服务工作的实施第 6 条 计划制定与实施业务经理根据上级确定的基本方针各自己的判断，制定客户服务计 划，交由专人负责具体实施。计划内容应包括客户开放、客户关系维 护、售后服务等内容。第6条客户服务的实施 客户服务的实施具体内容和如下表所示。客户服务的实施内容服务阶段具体内容实施人员售前1、做好市场调查，收集客户资

14、料，确实了解客户 需要，选择适当的物流服务介绍给客户2、确认客户预定的物流服务项目是否有合适的环 境和条件，如有冋题要事先安排好补救方法业务人员 客户服务人员售中1、详细说明具体的物流服务项目2、让客户了解物流服务的具体操作流程业务人员售后1、适时回访，及时发现问题，及时解决2、定期检查，发生问题及时沟通、解决3、为客户公司进行指导与培训4、其他库户需要解决的问题业务人员 客户服务人员第8条编制客户巡访报告(1)日 报客户服务的实施人员每日应将巡访客户结果以“日报表”的形式 向客户服务主管汇报。“日报表”主要包括以下几点内容。1、客户名称及巡访时间。2、客户意见、建议、希望。3、市场行情、竞争

15、对手动向及其他公司的物流销售政策。4、巡访活动的效果。5、主要事项的处理经过及结果。6、其他必须报告的事项(2)审核客户服务主管接到巡访日报后，应整理汇总，填写“每月巡访情况报 告书”，提交给业务经理。（ 3） 巡访报告客户服务主管接到日报后， 除能够自行解决的问题外， 应随时填写“巡 访紧急报告”，报告给业务经理进行处理。巡访报告主要包括以下几 点内容。1、同行的物流销售方针政策发生了重大变化。2、同行的销售或服务出现了新的动向。3、发现本公司服务存在的问题。4、其他需作紧急处理的事项。第 9 条 物流客户服务应注意的事项1、了解服务项目。2、通过问卷调查、 专访和座谈的方式， 收集有关物流

16、服务的信息。3、了解客户提出的服务要素是否重要。4、根据客户不同的需求，归纳成不同的服务类型。5、分析物流服务的客户满意度。6、分析竞争对手的情况。7、接客户的类型确定物流服务形式第 4 章 客户意见调查第 10 条 调查目的 加强对客户的服务，并培养客户服务人员“客户第一”的观念。第 11 条 调查内容 客户意见调查分为客户的建议或抱怨及对业务人员的评价两部分。第 12 条 调查处理1、客户的建议或抱怨，如果情节重大，业务部应提成业务经理审批，提前加以处理，并将处理情况函告该客户：一般性质的， 业务部自行酌情处理，但应将处理结果以书面或电话形式通知 该客户。2、业务部应经常与客户保持联系，属

17、于需要加强服务的，随时给 予催办，并协助其解决所有难题。3、业务部队抱怨的客户，无论其情节大小，均应由业务经理亲自 或派专人前往处理，以示尊重。第 5 章 客户投诉处理作业规定第 13条 客户电话投诉的处理1、倾听对方的不满，考虑对方的立场，同时以同情、理解的话语 来缓解其不满的情绪。2、从电话中了解投诉事件的基本信息。3、如有可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊或涉及纠纷的抱怨事件。第 14条 信函投诉的处理1、立即通知客户已经收到信函，态度要诚恳，显示出要解决问题 的意愿。2、请客户告知联络电话，方便日后的沟通和联系。第 15条 当面投诉的处理1、 按照公司客户抱怨处理的相关规定妥善

18、处理客户的各项投诉。2、 各种投诉都需填写“客户投诉记录表” 。3、所有的投诉处理都要制定结束的期限。 必须把握机会适时结束，以免因拖延过长，浪费了双方的时间。4、客户投诉一旦处理完毕，须立即以书面的方式通知对方，并确 定每一项投诉均已得到解决及答复。5、谨慎使用各项应对措辞，避免导致客户再次不满。第 6 章 附则第 16 条 本制度自頒部之日起生效， 根据公司实际发展运营情况每年 修订一次。三、大客户服务管理制度第 1 章 目的第 1 条 20%的大客户可以为公司带来 80%的利润。因此，为强化公 司对大客户的服务工作， 加强与大客户的业务联系并建立战略合作伙 伴关系，特制定本制度。第 2

19、章 概念第 2 条 大客户服务管理主要指针对大客户的关系管理，皆在提升大 客户满意度和忠诚度，防止大客户流失。第 3 章 大客户服务措施第 3 条 建立大客户服务系统，由专人负责大客户的各项服务工作， 以此保证大客户的稳定性。第 4 条 不断接近大客户，真正常掌握其需求，并根据其特点，量身 打造服务模式（如顾问服务、驻扎服务等）为客户提供个性化、全方 位的服务。第 5 条 针对大客户建立销售激励体质，通过激励达到成久合作的目 的。第 6条 以大客户的信息资料为基础， 建立信息管理系统。 围绕大客 户进行大客户发展分析、 大客户价值分析、 大客户行为分析、 大客户满意度分析、 一对一大客户分析等

20、工作， 以使决策层 对大客户的发展趋势、 价值趋向、 行为倾向有一个及时准确 的把握，并能对重点大客户进行一对一分析与营销。第 7条 建立全方位沟通体质。 大客户服务人员、 大客户主管要定期 或不定期地主动上门征求意见， 大客户主管能随时与大客户 碰面，发现大客户的潜在需求并及时解决， 加强与大客户间 的感情交流，有必要可定期组织公司高层领导与大客户高层 之间的座谈会，努力与大客户建立相互信任的朋友关系及互 利双赢的战略伙伴关系，这样有利于化解渠道冲突。第 8条 大客户管理应坚持“动态分析，动态管理”的原则，在把握 大客户动态的同时，也要不断创新大客户管理机制。第 9条 开通大客户“绿色通道”

21、（为大客户提供便利措施） ，提供增 值服务（不断为客户创造产品之外的新价值） ，提供完善的 服务方案等。第 10条 随时了解大客户销售与库存情况， 及时与大客户就市场发展 趋势、合理的库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨， 在旺季到来之前， 协调好仓储与配送等部门， 优先保证大客 户的物流需求。第 4 章 附则第 11 条 本制度自頒布之日起实行。第三节业务部管理表格二、客户调查表1、竞争对手调查表报告人：填写日期:项目有无变化经营面评核投资新设备开始着手投资其他事业仓库量迄今未增加仓存品急剧增加开始出现大拍卖的传闻经营者评核对工作的热忱专业程度家庭和生活的变化发牢骚和抱怨机会很多同业间意向

22、的变化资深员工对上司有明显的不满员工评核缺时间观念工作态度不佳最近请假人数增多工作意愿急速低落其他变更交易银行提出变更交易条款客户破产延迟发薪2、企业客户服务调查表访问和日期访问人客户姓名访问意见记录问题解答访问人意见部门主管意见3、客户服务水平调查单调查项目非常好相 当 好稍微好中稍微差相 当 差非常差调查项目订单处理快捷订单处理缓慢补货时间快补货时间慢员工服务态度好员工服务态度不佳订货单位多样订货单位单一提供咼效紧急发货紧急发货服务欠缺指定时间配送没有指定时间配送物流信息的提供及时准确物流信息服务差送货物损坏送货中时有货物损坏物流服务管理水平高物流服务管理水平低二、客户分析表1、客户区域分

23、析表区域名称经营性质销售产品数量编制：填写：审核:2、客户销售分析表年度：产品的类别:、产品地址、合计合计三、客户开发管理表1、客户开发程序表编号、程序 客户、 名称123456自我介绍获取信息示来意当场演示预估达成率预约2、客户开发评价表编号客户名称地址业务增长度信用度利润率综合评价3、新客户相关要素调查表编号销售实绩商店数量公用电话数人口其他备注4、新开发客户报告表客户名称编号地址公司电话工厂电话主要人员使用商品第一次交易颔开拓经过备注四、客户资料管理表1、客户资料卡摘要年度地区客户数量物流运营备注金额比率第五节 业务部管理方案一、 物流业务管理方案一、目的 为更好地提高公司物流业务管理水

24、平，完成销售目标，特制定本方案。二、制定市场营销目标1、制定物流政策，确保所需材料的流动能支持生产和操作。2、制定和执行物流和物流业绩衡量系统。3、有效管理物流渠道并改进提高供应商、客户的运作。4、与供应商、客户建立实时信息系统5、建立对动态的市场条件具有反应能力的组织机构6、与内部客户建立稳固的关系7、与客户一同合作开发或获得处于领先地位的技术8、定价策略与价值策略三、制定物流市场营销过程1、理解企业远景、使命与目标。2、收集和分析市场信息，包括原始资料和二手资料。3、识别目标市场，主要是针对目标群体细分。4、设计营销战略、交易营销策略、关系营销策略等。5、物流服务策略以客户满意为核心。四、

25、制定物流市场调研计划（一）物流调研目的1、物流调研是为更好地制定物流决策而进行的系统的数据收集、分类和分 析。2、将消费者、客户和企业通过信息联系起来，制定、优先营销组合并评估 其效果。（二）物流调研的目标1、物流调研的目标1.1 了解客户要求和期望。1.2 制定服务标准。1.3 衡量满意度。1.4 识别发展趋势。1.5 与竞争者比较。2、物流调研的对象 调研的对象包括相关区域的物流公司、储运公司、制造业、流通企业等。 （四）调研时时注意事项1、调研经费预算（列项） 。2、调研误差预计与控制。3、培训物流调研和物流分析人员。4、外聘调研机构时，首先选择既能理解调研问题又具备提出合理化建议能 力

26、的调研机构，再评估领先的成本预算。（五）编写物流调研计划报告书 调研计划报告书包括摘要、调研目的、调研内容和范围、调研方针与方法、 调研进度与经费预算和附录。五、制定市场营销计划1、计划介绍。2、计划摘要。3、市场坏经分析。4、市场营销目标定量化。5、市场营销战略，总体战略、4ps战略等。6、行动计划时间，如表。7、销售促进，如广告、促销计划、人员要求等。8预算和利润及风险。9、控制和修正。六、物流客户服务（一）客户服务的目的客户服务的目的是在买卖双方之间传递产品或服务的过程中能够提供“时间 和地点的方便”。在物流领域，便利性集中体现为有效位移，这些因素包括 以下几个方面。1频率。2、可靠性。

27、3、库存水平。4、订货周期。（二）物流服务的内容物流服务的内容如下表所示物流服务的内容序号项目1事前要素书面客户服务政策（可存可用性、目标运输日期、物流响应时间）可接近性（是否已与业务员进行联系、是否有物流网点）组织结构（客户服务管理机构、对服务过程的控制水平）系统灵活性（服务运送系统的灵活性、设备和库存回购）2事中要素:订货周期（从订货到运送要经历多少时间、可靠性和变异性如何）1:库存可用性（每种物品的百分之几的需求可以由库存来满足）:订单完成率（能在制定前期圆满完成的订单有多大比例）订单状态信息（响应客户要求的时间是多长）:运输延迟与产品替代3事后要素备件可用性（在供应商仓库或其他指定地点

28、的库存水平如何）:响应时间（到达时间）产品跟踪或保证（是否能够保持或扩展客户期望水平的产品保证）（二）物流客户的需求1分析客户运输及库存要求。明确物流服务的商品特征，包括大小、重量、 密度、特性如危险或需要特殊处理、包装和交货日程表、物理特性、化 学特性等。2、明确运输模式，包括运输模式、联系模式、装运地点、装运数量、装运、 总重、尺寸、装运、装运次数等。3、零担或整车装运。4、运输设备和专用运输设备。5、交货要求。（四）客户满意度调研指标调研是客户产生期望，认为公司将要有所改进，所以影响客户满意度的调研 活动必须能帮组调研公司改进决策制定过程。实施客户满意调研的组织必须进行正确的定位，并依据

29、调研结果采取果断的行为。下面是相关指示。1、确定导致客户满意的关键绩效因素。2、评估公司及主要竞争者的绩效。3、判断轻重缓急，采取正确行动。二、 大客户管理方案一、大客户级别划分 大客户级别的划分标准以其年收入目标为依据。1. 年收入目标万元以上为 A 级客户。2. 年收入目标万元以上为 B 级客户。3. 年收入目标万元以上为 C 级客户。4. 年收入目标万元以上为 D 级客户。二、大客户管理体系的设置及人员配备1、建立以客户服务为核心的大客户服务管理体系，下设大客户服务团队。2、大客户服务管理体系的相关人员要求有较全面的业务知识、较高的素质、 较强的工作责任心和团队精神，且具备一定的策划及表

30、达能力和一定的 公关、协调能力。三、大客户服务管理工作职责（一）大客户主管主要职责1、贯彻落实上级有关大客户服务管理工作要求，结合实际，制定本公司 大客户服务管理体制工作要求。2、研究、分析客户需求动态，指定服务管理策略和措施。结合本公司大 客户需求情况和特点，制定大客户服务管理工作的实施办法。3、负责协调服务过程中出现的问题，保证大客户服务工作落实到位。组 织协调、监督、检查和考核大客户管理工作。4、保持与特级大客户领导的定期互访和沟通，与客户建立紧密的合作伙 伴关系，并适时与大客户进行“一对一”的沟通宣传以及新业务的推 广交流和互动。5、协调本公司内部各部门资源，尤其是个专业间大客户的关系

31、，共同为 大客户提供优质服务。6、根据本公司大客户服务管理工作任务和具体要求，认真做好大客户日 常服务和个性化服务工作。7、负责本公司大客户服务管理、个性化服务的开发、服务项目策划等工 作。8、大客户回访。*对A级大客户每月走访不少于三次，电话联系每周不少于两次。*对B级大客户每月走访不少于两次，电话联系每周不少于两次。*对C级大客户每月走访不少于一次，电话联系每周不少于两次。*对D级大客户每月走访不少于两次，电话联系每周不少于一次。9、负责监督大客户的所有服务工作。（二）大客户专员主要职责1、贯彻执行上级有关大客户服务管理工作要求，结合本公司大客户情况 和特点，分解并制定大客户服务工作任务和

32、具体办法。2、在客户服务经历的督促下，建立健全本公司大客户档案资料，汇总分 析客户信息资料和需求哦情况，收集、整理大客户需求信息。客户服务经 理上报本公司大客户月、季、年收入报表。3、每季度对大客户服务情况进行一次审核，跟踪客户需求动态变化，及 时采取有效措施，同时把达到条件的客户列为大客户。4、每半年举办一次大客户座谈会，每月召开一次大客户需求情况分析会。 不定期走访大客户，保持与大客户关键人员的联系沟通，随时掌握大客户 相关需求信息，组织策划大客户新的需求和服务方案，提供个性化服务。5、定期检查本企业大客户服务工作，负责大客户的大型项目申报，落实 相关项目的进展情况，协调各部门为大客户提供

33、优质服务。6、围绕经营目标，针对本公司大客户实际情况，做好客户信息调查，提 出服务方案。7、负责跟踪录入大客户需求情况、走访情况，做好大客户信息调查，整 理大客户需求信息，维护老客户，发展新客户。四、发客户服务主要工作方式（一） 推行大客户服务管理体系 根据大客户的特点灵活确定服务模式， 对同属某一行业的大客户， 应将 该行业某一知名度高、代表性强的优质客户作为业务推广典型。（二）上门服务 大客户专员在大客户有服务需求时应及时主动地提供上门服务，或先与 客户联系，委托客户代表上门揽收，在密切跟踪业务进度。（三）随叫随到服务对服务时间不固定的大客户应开通 24 小时服务电话，以便能随时提供服务。

34、（四）个性化服务 大客户专员应从客户角度出发，为其量身设计服务方案，与大客户建立 密切的合作伙伴关系，提供优质、高效的个性化服务 。（五）限时服务在为大客户提供服务的过程中， 要最大程度优化服务作业流程， 提供“绿 色贵宾通道”，在第一时间完成大客户托办的业务，使大客户的服务时限有 别于普通客户，让客户切身感受到 VIP 客户的荣耀。五、大客户关系促进措施（一）大客户服务人员客户关系维护措施1、收集客户各方面资料，包括公司、个人的，并建立客户资料档案。2、根据客户特点、需求为客户提供合理化建议，推荐适合产品等，帮助客 户经营。3、认真履行合同，积极落实合作承诺。4、适时回访，了解客户对公司的意

35、见和建议，收集并记录，以便改进物流 服务质量、提升公司形象。5、经常告诉客户一些对其经营发展有意义的信息，如客户关心的各类优惠 活动、与客户发展相关的信息等，让客户了解你在随时关注他、重视他。6、代表客户与公司交涉，尽量解决客户的问题。7、为客户提供一流服务，感动客户，赢得客户的信赖。（二） 大客户服务人员客户关系促进措施1、不断接近客户，探知其想法，掌握其真正需求，并根据其特点，量身打 造服务模式，为客户提供个性化、全方位的服务。2、根据客户的状况及所掌握的信息，对客户尽心多方面分析，如满意度分 析、客户价值分析、行为分析等，准确把握客户的发展趋势、价值趋向、行 为倾向。3、采取各种措施，为

36、客户提供便利和增值服务，如开通“绿色通道”或上 门服务等。4、与客户建立私人友谊，加强沟通，但要注意把握好分寸，区分商务与友谊的关系。5、想客户之所想，真正为客户解决实际问题。（三）增进社会公众认知的措施 1、定期进行广告宣传，让社会公众了解公司，了解产品。 2、定期进行公关策划活动，塑造公司社会影响力及品牌形象，如新闻发布 会、社会公益活动等。三、物流解决方案一、* 公司的物流问题* 公司目前物流活动主要存在以下四个方面的问题。1、产品经销商对 * 公司的忠诚度不够。2、* 公司的产品物流系统较为混乱， 采购、生产和销售难以实现一体化 运作，无法为客户提供更优越的物流服务， 没有充分利用已经

37、建立的 物流渠道。3、销售网络从广度来看覆盖面不够， 较为狭窄；从深度来看渗透力不够， 只涉及一级代理商，对终端客户没有形成控制力。4、品牌知名度不够，市场影响力不强。二、* 公司的物流服务要求（一）提供 24 小时的全天候准时服务1、公司业务人员、机场和办事处相关人员与客户通信保保持24 小时畅通。2、保证运输车辆 24 小时运转。3、保证 24 小时内提货与交货。（二）服务速度快 对提货、操作、航班、派送都有明确的规定，时间以小时计算。（三）服务的安全系数高，对运输的全过程负责 保证货物的各个环节都不出问题，一旦某个环节出了问题，将由本物流 公司承担责任，赔偿损失。（四）信息反馈快 做到对货物随时跟踪、查询，掌握货物运输全过程。（五）服务项目多 根据货物流转的需要，通过发挥本物流公司的网络综合服务优势，提供 包括出口运输、进口运输、国内空运、国内陆运、国际快递、国际海运 和国内提供的派送等全方位的物流服务。三、解决方案（一）仓储设置* 公司总体上形成了以 * 市为中心仓库，各异地仓库为配送仓库的总体 格局。1. 中心仓库设置中心仓库由 * 公司派人管理库存。2. 个一地仓库设置根据 * 公司的销售量，在全国划分六大异地仓库即六个区域配送中心， 各配送负责本大区的产品配送，各异