46岁宝百货品牌服务手册

1、46 岁宝百货品牌服务手册 第 1 章 服务概论 . 1 1.1 服务理念 . 1 1.2 服务精神 . 1 1.3 “最佳”目标 . 1 1.4 服务笺言 . 2 1.5 正确理解服务事业 . 2 1.5.1 何谓真正的服务？ . 2 1.5.2 五大领域性的服务 . 2 第 2 章 服务标准 . 4 2.1 营业员 . 4 2.1.1 总则 . 4 2.1.2 仪表标准. 5 2.1.3 电话礼仪. 7 2.1.4 服务顾客. 7 2.1.5 恭候顾客. 8 2.1.6 保持服务形象 . 8 2.1.7 微笑服务. 9 2.1.8 饰物佩戴 . 9 2.1.9 着装标准 . 11 2.1.

2、10 工作用品佩戴 . 12 2.1.11 日常用品使用 . 14 2.1.12 服务用语 . 16 2.2 收银员 . 28 2.2.1 服务用语. 28 2.2.2 禁忌行为. 29 2.3 销售阶段 . 29 2.3.1 迎宾阶段. 29 2.3.2 款式介绍. 30 2.3.3 展示款式. 31 2.3.4 导购操作. 31 2.3.5 成交阶段. 32 2.4 接待顾客 . 33 2.4.1 总则 . 33 2.4.2 特殊需求的顾客. 35 2.4.3 无礼顾客 . 36 2.4.4 团体顾客 . 36 2.4.5 与顾客保持良好关系 . 37 2.4.6 消除顾客抱怨 . 38

3、2.4.7 消除顾客不满 . 40 2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 40 2.5 投诉 . 41 2.5.1 接待投诉 . 41 2.5.2 投诉处理 . 42 2.6 索赔处理标准. 44 2.7 特殊问题应对标准 . 44 2.8 服务禁语 . 48 2.9 职业道德规范. 49 第 3 章 管理制度 . 51 3.1 5S 管理制度 51 3.1.1 5S 活动的内容 51 3.1.2 5S 活动的目的 51 3.1.3 5S 管理组织机构 51 3.1.4 5S 活动检查方式 52 3.1.5 5S 活动奖惩 52 3.2员工礼仪和5S检查标准 52 第 4 章 微笑

4、服务 56 4.1 微笑服务 56 4.2 某品牌的微笑 56 4.3 微笑服务的秘诀 57 4.4 微笑服务的维持方法 57 第 5 章 附录 59 5.1 顾客投诉登记表 59 5.2 客户投诉处理单 60 5.3 客户投诉处理月报表 61 5.4 顾客抱怨管理卡 62 5.5 顾客抱怨防范表. 63 5.6 顾客抱怨分析表. 64 5.7 顾客抱怨处理报告表 . 65 5.8 赠品登记表 . 66 第1章服务概论 1.1服务理念 格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在 购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某 种产品。

5、顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工 作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的 法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。 润物无声这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我 要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅速（speed）、微笑（smile ）、诚恳 （sincerity ）、安全（safety ）。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作， 使顾客感觉安全购物，服务周到。 1.2服务精神 某品牌追求的服务，既要如行云流水一般的自然流畅，又如春风化雨一般的

6、和暖 细致。 1.3 “最佳”目标 某品牌让中国穿的更好，目标是成为世界最佳品牌的服装连锁系统。 对某品牌而言，“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。 对我们的顾客而言，“最佳”意味着在世界的任何地方，每一次光临某品牌都能享 受出众的品质、服务、领先潮流的时尚，并且能够为顾客带来欢笑。 对于我们的加盟者而言，“最佳”意味着有成功的把握，可以建立财富，并与某品 牌成为高度合作的伙伴关系。 对于我们的员工而言，“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。 对我们的供应商而言，“最佳”意味着让他们有信心投资，相信他们能与某品牌饮 一起得到利润的增长，并和某品牌成为业务的伙伴。 对于

7、我们的股东而言， “最佳”意味着发展和获利，并能在这个行业中得到最好的 回报。 对我们的联合伙伴而言。 “最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作，以达到我 们与联合伙伴一起奠立的领导地位。 1.4 服务笺言 第一条， 顾客的需求永远是正确的； 第二条， 如果顾客有错，请参考第一条。 1.5 正确理解服务事业 店铺销售，本质上是服务业。没有平时的锻炼，就没有真正的服务。 1.5.1 何谓真正的服务？ 真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。 在今天， 服务已成为企业 的一种文化在传播； 服务已成为一种模式可以设计。 无论服务怎样变化， 顾客都想得到 超值服务，即顾客满意度。如何让顾客1

8、20%满意？在销售过程中一切以顾客为中主， 只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、 价格、 热情及售后服务等， 你就一定能赢 得顾客的满意。 1.5.2 五大领域性的服务 非金钱、非物资性服务的五大领域性的服务有： 使顾客有愉快满足的购买过程； 导购亲切的礼仪； 亲切且专业的建议； 提供给顾客有益的资讯； 周到的售后服务。 配合顾客的个性和情况而提供五大领域的， 是专业导购的任务， 要求导购必须且有 高层次的能力和感性。因此，导购平日就应学习标准规范的礼仪做法， 磨练自己； 具有 专业知识和技能；收集并学习广泛的行业资讯等，持续不断地提高自己。 第 2 章 服务标准 2.1 营业员 2.1.

9、1 总则 营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意： 说话口齿清晰、 音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言 （ 如闽南语、 客家 话） ，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼 地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来 的。 在店铺十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向 对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客 的意向，或在一旁唠叨不停。应有

10、礼貌的告诉顾客： “若有需要服务的地方，请叫 我一声。 ” 如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物 处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。 顾客有疑问时， 应以专业、 愉悦的态度为客人解答。 不宜有不耐烦的表情或者一问 三不知。 细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要， 提供好意见， 且能对款式 作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明款式特征、内容、 成分及用途，以 帮助顾客选择。 不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。 与顾客交谈的用语宜用询问、 商量的口吻， 不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不 可，那

11、会让人感觉不悦。 当顾客试用或试穿完后， 宜先询问客人满意的程度，而非 只一味称赞款式的优越性。 营业员在款式成交后也应注意服务品质， 不宜过于现实， 以为拿了钱就了事， 而要 将款式包装好， 双手奉给顾客， 并且欢迎下次再度光临， 最好能送客人到门口或目 送客人离去，以表示期待之意。 即使客人不买任何东西， 也要保持一贯亲切、 热诚的态度谢谢他来参观， 才能留给 对方良好的印象。 也许下次客人有需要时， 就会先想到你并且再度光临， 这就是 “生 意做一辈子 ”的道理 ! 有时一些顾客可能由于不如意而发怒， 这时营业员要立即向顾客解释并道歉， 并将 注意力集中在顾客身上。 这样就能清除思想中的

12、所有杂念， 集中思想在顾客的需求 上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上， 他们也就冷静下来了。 当 然，最好的方法是要克制自己的情绪。 不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。 要擅长主动倾听意见。 虚心地听取抱怨， 不打断他的发言， 这样被抑制的情绪也就 缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯!嗯 ! ”或“请讲下去 这些语句。它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。 当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求， 这再一次让顾客觉 得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。 2.1.2 仪表标准 2.1.2.1 着装 着装应整洁、大方，颜色力求

13、稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉 扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。 专卖店营业员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得 露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工衣。 男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙 或有袖套裙。 上班时间不宜着短裤、短裙（膝上 10 厘米以上）及无袖、露背、露胸装。 总部职能部室员工在节假日前最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应 的轻便服装。 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在 专卖店以外佩戴工牌。 男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝

14、袜不应有脱线，上端 不要露出裙摆。鞋应保持干净。 2.1.2.2 仪容 注意讲究个人卫生。 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发 （以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发 应以发带或发卡夹住。 ? 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。 ? 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 ? 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 2.1.2.3 表情、言谈 接人待物时应注意保持微笑。 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印 象。 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 提倡

15、文明用语， “请”字、 “谢”字不离口，不讲 “服务禁语 ”。 通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。 注意称呼顾客、来访客人为 “先生 ”、“小姐 ”、 “女士”或“您”，如果知道姓氏的， 应注意称呼其姓氏。 指第三者时不能讲 “他”，应称为 “那位先生 ”或 “那位小姐（女 士） ”。 2.1.2.4 举止 应保持良好的仪态和精神面貌。 坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座 椅扶手上，不得盘腿。 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身 体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。 请人让路要讲

16、对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、 货架、款式，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。 不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求 手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。 上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 接待顾客或在公众场合咳嗽、 打喷嚏时应转向无人处， 并在转回身时说 “对不 起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。 注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。 各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。

17、2.1.3 电话礼仪 应在电话铃响三声之内接听电话。 接听电话应先说：您好，XX专卖店。” 通话过程中请对方等待时应主动致歉： “对不起，请稍候。 ” 邻座无人时，应主动协助接听电话。 如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无 法联系应做好书面记录，及时转告。 接到打错的电话同样应以礼相待。 拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。 通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。 不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言 论。 2.1.4 服务顾客 采用站姿服务顾客 为人服务的站姿，俗称 “接待员的站姿 ”。 在自

18、己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。 站立之时， 身前没有障碍物挡身、 受到他人的注视、 与他人进行短时间交谈、 倾听他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机。 采用此种站姿应注意的事项 头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。 小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后 站成 “丁字步 ”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。 双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。 这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采用。 此种站姿的主要特点

19、头正、肩平、身直。 如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。 此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。 2.1.5 恭候顾客 恭候顾客的站姿 恭候顾客的站姿，又称 “等人的站姿 ”或 “轻松的站姿 ”。 当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时， 大都可以采用这种站立的姿态。 采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点有 双脚可以适度地叉开， 两脚可以相互交替放松， 并且可以踮起一只脚的脚尖。 即允许在一只脚完全着地的同时， 抬起另外一只脚的后跟， 而以其脚尖着地。 双腿可以分开一些。 肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。 上身应当伸直，并

20、且目视前方。 头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。 采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿不要反复不停地换来 换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。 采用此种站姿的特点 它的最大特点， 是可以使站立者感到比较轻松、舒适。不过， 当服务对象已来到自 己面前， 尤其是在自己的下半身并无屏障挡身， 或是对方是自己的重要客人时， 最好不 要采用此种站姿。 2.1.6 保持服务形象 保持良好形象 营业员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有非常好的印象时， 就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让 客人有宾至如归的感觉。营业员在开始一天的工作前

21、，应将情绪调整到最佳状态，准 备为每一位顾客提供最好的服务。 营业员在接待顾客前应注意 头发是否梳理整齐 ?化妆是否适宜 ?服装是否整齐干净 ?肩膀上是否有头皮屑 ?是否 按照公司规定着装了 ?鞋子、袜子有无污损 ? 这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉愉快，也会使 自己充满自信。 注意自己工作场所环境 营业员有责任保持营业场所的清洁；要随时注意整理陈列的款式，物品的正面应 朝向顾客。 在国民生活水平提高，款式走向精致化的同时，营业场所不应只是堆积款式的地 方，同时也应是观赏景物的地方。 布置优雅的专卖店， 不仅能突出某品牌款式的优点， 还能将其烘托得更出色，因此，能吸引

22、顾客，增加营业额。 2.1.7 微笑服务 要有发自内心的微笑 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼 与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。 要有宽阔的胸怀 营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言 不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住 “忍一时风平浪静，退一步海阔天空 要与顾客感情上进行沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你 向顾客微笑时，要表达的意思是： “见到你我很高兴，愿意为你服务。 ” 2.1.8 饰物

23、佩戴 营业员在自己的工作岗位上佩戴饰品时， 定要注意区分品种。 在日常生活里， 人们 所佩戴的饰品有多种多样。目前，最为常见的，就有戒指、项链、耳环、耳钉、手链、手 镯、胸针、发饰、脚链，等等。营业员在其工作岗位上选戴饰品时，因具有特殊身份，所 以不可以对上述各种饰品自由地进行选择。有些饰品可为其所用， 而另外一些饰品则不宜 为其所用。因此，当营业员为自己选戴饰品时，应当对其不同的具体品种， 分别予以对待。 下面，简述一下有关饰品佩戴方面的注意事项。 戒指 戒指，又称指环。它实际上是一种戴在手指上的环状饰品。除个别特殊的部门， 一般服务部门里的从业人员皆可佩戴戒指。对男性营业员来讲， 戒指是在

24、其工作 岗位上惟一被允许佩戴在衣外的饰品。 项链 项链，有时又叫颈链。它指的是一种戴于脖颈之上的链状饰品。在其下端，往往 还带有某种形状的挂件。在工作之中，一般允许女性营业员佩戴项链，而且不管 是将其戴于衣内，还是戴在衣外，男性营业员通常在其工作岗位之上不宜佩戴项 链，即便佩戴的话，也只能将其戴在衣内，而不宜令其显露在外。 耳环 耳环，一般是指戴在耳垂之上的环状饰品。有时，它又名耳坠。通常，耳环被视 为最能显示女性魅力的饰品，正因为如此，它只为女性专用。但是，女性营业员 在自己的工作岗位上，是不宜佩戴耳环的。当前也有一些男性佩戴耳环，并且仅 在左耳佩戴。对此，不允许男性营业员加以模仿。 耳钉

25、耳钉，指的多戴在耳垂上的钉状饰品，与耳环相比，耳钉小巧而含蓄。所以，在 一般情况下，允许女性营业员佩戴耳钉。 手链 手链，指的一般是戴在手腕上的链状饰品。由于营业员在工作岗位上动手的机会 较多，在手上佩戴手链，既可能使其受损，又可能妨碍自己的工作，营业员上班 时间佩戴手链被公认为不妥。 手镯 手镯，又叫手环。它指的通常是人们佩戴在手腕上的环状饰品。出于与手链佩戴 相似的原因，营业员在其工作岗位上不宜佩戴手镯。 胸针 胸针，往往又叫作胸花。它是一般指人们佩戴在上衣左侧胸前或衣领之上的一种 饰品，男女皆可佩戴。对工作中的营业员来讲，佩戴胸针，大多都会被允许。但 若被要求佩戴身份牌或本单位证章、徽记

26、上岗的话，则一般不宜再同时佩戴胸针。 不然的话，胸针很可能就会 大出风头”，而令前者 相形见绌”。 发饰 发饰， 指的多是女性在头发上所采用的兼具束发、 别发功能的各种饰品， 常见的 有头花、发带、发箍、发卡等等。女性营业员在工作之时，选择发饰宜强调其实 用性， 而不宜偏重其装饰性。 通常，头花以及色彩鲜艳、 图案花哨的发带、 发箍、 发卡，都不宜在上班时间选用。 脚链 脚链，又叫足链。它指的是佩戴在脚腕之上的一种链状饰品，多受年轻女性的青 睐。通常认为，佩戴脚链，可吸引他人对佩戴者脚部及步态的注意。因为这一原 因，一般不提倡女性营业员在工作之中佩戴脚链。 2.1.9 着装标准 穿制服的要求

27、穿制服时，不宜佩戴任何饰品。在正装之中，制服不仅表示正在工作，而且 代表着正统、保守。因此，在穿制服时，尤其是在身着劳作的制服时，营业 员以不佩戴任何饰品为好。从根本上来讲，制服不需要被刻意装饰。一名身 穿制服的营业员，要是佩戴了不少饰品，看上去披金戴银，那样一来，制服 的风采便会被冲淡。 穿正装的要求 着正装时， 不宜佩戴工艺饰品。 工艺饰品，在此特指那些经过精心设计、精心制 作，具有高度的技巧性、艺术性，在造型、花色、外观上别具一格的饰品。一般 而言， 工艺饰品多适合人们在社交应酬之中佩戴， 借以突出佩戴者本人的鲜明个 性。然而， 正装的基本风格却是追求共性，不强调个性的，所以营业员在身着

28、正 装时通常不宜佩戴工艺饰品，特别是不宜饰戴那些被人们视为另类的工艺饰品， 诸如其造型为骷髅、刀剑、异形、女人体的饰品，等等。 工作时的要求 在工作中， 不宜佩戴珠宝饰品。 根据质地区分，饰品有珠宝饰品、 金银饰品以及 仿真饰品之分。 所谓珠宝饰品， 通常是对以珍珠、 翠玉、 宝石一类材料制作而成 的饰品的泛指。 一般而言，珠宝饰品价格昂贵，身价往往尤为他人所关注， 所以 它更适合在社交场合佩戴。将珠宝饰品与礼服、时装组合、搭配在一起，才真正 可谓是珠联璧合。 在工作之中， 即便允许佩戴饰品， 通常营业员也只宜选戴金银 饰品或者索性不戴饰品， 而绝对不宜佩戴珠宝饰品， 或仿真的珠宝饰品， 使自

29、己 浑身上下珠光宝气， 熠熠生辉。 自己的工作、 着装相矛盾，而且也会令服务对象 据此挑刺。 协调的要求 佩戴饰品，不宜彼此失调。营业员假如被许可在工作之中佩戴饰品，也要力求少 而精。即便是准备同时佩戴两种饰品或两件饰品，也千万不要随意将其 “披挂 ”在 身。如果佩戴两种饰品或两件饰品时，一定要尽力使之彼此和谐，相互统一。 在这一问题上，重要的是应当关注以下三点： ? 要使二者在质地上大体相同。 ? 要使二者在色彩上保持一致。 ? 要使二者在款式上相互协调。 简言之，就是要使多种、多件饰品在质地、色彩、款式上统一起来。 2.1.10 工作用品佩戴 工作用品一般是指营业员在从事服务之时， 往往不

30、可缺少的日常用品。 它们的最大特 点，就是可以替营业员在其服务过程中发挥各种各样的实际作用。 因此， 营业员平时必须 对其认真对待， 并且常备不懈。 在服务工作之中， 营业员使用最广泛的工作用品主要有身 份牌、书写笔、 计算器、记事簿，等等。对其进行使用时， 应注意其各自不同的具体要求。 身份牌 身份牌，又称姓名牌、姓名卡， 简称名牌。它所指的是营业员在其工作岗位上佩 戴在身，用以说明本人具体身份的， 由单位统一制作的， 有着一定规格，专用的 标志牌。 在工作岗位上佩戴身份牌， 有利于营业员表明自己的身份， 进行自我监 督，同时也方便服务对象更好地寻求帮助， 或是对其进行监督。 在使用身份牌时

31、， 主要有四点注意事项： ? 规格应当统一 营业员所佩戴的身份牌， 应由其所在单位统一负责订制、 下发， 而不应由营 业员自己动手制作。 通常，用以制作身份牌的材料有三种，即金属、塑料与 硬纸。其基本要求是耐折、耐磨、轻巧。若是以白卡纸制作身份牌，一般应 对其进行塑封， 或将其套入透明套中。身份牌的色彩宜淡、宜少。 它的外形 应为长方形，具体尺寸多为1 0X6（即长10厘米，宽6厘米），其尺寸不 应过大或过小。 ? 内容应当标准 身份牌的具体内容，一般应包括部门、职务、姓名等三项。必要时，还可贴 上本人照片，以供服务对象 “验明正身 ”。有时，也可由部门、工号两项内容 构成。上述内容，均应打印

32、，而不宜手写。若是涉外服务单位，在打印以上 内容时通常应采用中英文。在一般情况之下，采用中文书写身份牌时，不应 滥用繁体字或自造的简化字。字体要注意清晰易认，而且大小必须适度。 ? 佩戴到位 凡单位有佩戴身份牌上岗要求的，营业员必须自觉遵守。佩戴身份牌的常规 方法有： 将其别在左侧胸前。 将其挂在自己胸前。 将先挂在本人颈上，然后将它再夹在左侧上衣兜上。这是一种 “双保险 的做法。 除此三种做法， 若无特别的规定， 营业员不宜将其乱戴于他处。 随意把它别在帽子上、领子上、裤子上，或是将其套在手腕上，都不允 许。另外，营业员随便换戴身份牌，或者将其戴得歪歪扭扭，也不符合 规定。 ? 完整无缺 在

33、工作岗位上，身份牌是营业员的个人形象的重要组成部分之一。所以在对 其进行佩戴时，应认真爱护，保证其完好无损。凡破损、污染、折断、掉角、 掉字或涂改的身份牌，应及时更换。 书写笔 在工作中， 营业员往往需要借助于笔具进行书写。 因此， 必须将随身携带专用 的书写笔，视为营业员不可一日忘却的一项基本功。倘若在必须进行书写时，找 不到笔具，或者赶忙去向他人借用，都是营业员失职的表现。 在工作中，营业员最好是同时携带两枝笔，并且应当一枝是钢笔，另一枝 则是圆珠笔。 ? 钢笔，主要是为了便于书写正式的条据 在一般情况下，营业员随身携带的钢笔还须灌以蓝黑色或黑色的墨水。因为 以此两种墨水书写的文本、条据，

34、才显得最为正规。 ? 圆珠笔，则主要是为了便于自己在工作中填写正规的各类票据 使用圆珠笔复写票据，不仅容易，而且可以确保字迹清晰。此时一般应使用 蓝色的圆珠笔油。 营业员在工作之中随身携带的笔具，最好别在上衣左侧衣袋上，或是别在上 衣内侧衣袋上。将其放在裤袋之中，一般并不合适。有时，为方便使用，可将圆 珠笔以绳、带缚住，挂在脖上后，令其垂于胸前。但是，切不可这样携带钢笔。 计算器 在买卖活动中， 价格的计算常必不可少。 过去， 营业员在需要进行有关的计 算时，经常采用的是口算、心算、笔算等方法。它们各有利弊，难以确保计算结 果的准确无误。万一当时自己在计算中 “差之毫厘 ”，便很可能 “谬之千

35、里 ”。营业 员在必要，若是能够取出随身携带的计算器，进行必要的计算，既能节省时间， 又不必因为担心计算结果不够精确， 而去分心走神， 疑神疑鬼。 营业员携带于身 的计算器， 不必求其功能齐全， 但其数字的位数却应当尽量多上一些， 以保证计 算结果的精确。同时，还应力求小型化。 记事簿 在服务工作中，营业员如果需要自己记忆在心的重要信息，诸如资料、数据、人 名、品名、地址、电话、传真、线索、思路、建议，等等，要是没有掌握正确的 信息处理手段，有时极有可能会耽误自己的正经事情。应当指明的是：千万不要 信笔涂鸦，手头可以抓到什么东西，便把要记的东西写在那里。将重要的资讯记 录在款式上、报纸上、碎纸

36、上、烟壳上、钱币上或者手掌上，不仅容易面目全非， 或有丢失，而且也实在不像是 “正规军 ”的所作所为。也不要轻易开口向同行或者 服务对象讨要可作记录之物，更不要当着外人的面四处乱翻，随便乱撕。得体的 做法是营业员应当郑重其事地为自己准备上一本可以随身携带的小型记事簿。这 种记事簿，可以自己动手制作，也可以去购买成品。它应当易于书写和保存，并 且大小适度。使用记事簿时，特别要注意书写清晰与妥善保存两大问题。不要乱 记、乱丢；在进行记录时，最好分门别类，并且定期予以归纳、小结。 2.1.11 日常用品使用 生活用品它在一般情况下所指的，实际上是营业员用以维护、修饰自我形象时所使 用的一些日常用品。

37、通常，营业员使用最多的日常用品，主要包括纸巾、梳子、化 妆盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品时，注意以下事项。 纸巾 在日常生活里，人们在用餐、方便、洗过手，总要将其揩干。咳嗽、吐痰、打喷 嚏于人前人后时，免不了需要遮遮掩掩；汗流浃背的时候，往往难以当众 “挥汗如 雨”凡此种种时刻，有一件物品，就非得召之即来不可了。它就是纸巾。在公 共场合里，洗过手之后，随手乱甩，或者在自己身上乱擦乱抹；吐痰、打喷嚏、 擤鼻涕时，旁若无人地 “无障碍作业 ”；或者将其 “残渣余孽 ”涂抹在其他物品之上； 擦汗之际， 以衣代劳”都是不雅的具体表现。营业员在自己的工作岗位上若 是这么做，则更为不当。专家提倡营业

38、员人人随身携带一包袋装纸巾。它的优点 有二：一方面，它可以说是 “一专多能 ”，适用面甚广，不论擦手、擦汗还是清除 污物，皆可使用。另一方面，它又较为卫生。纸巾由厂家生产，并且袋装，在使 用时又是一次性的。所以可令使用者比较放心卫生问题。营业员以手帕替代纸巾 未必不可。但是，在实际使用中，它重复使用后在卫生和外观方面具有不足之处。 切勿以卫生纸或其他纸张替代纸巾之用。它们外观不雅，卫生方面又不达标，当 众使用时，往往令人目瞪口呆。 梳子 在维护个人形象方面，头发的整洁与否，大都令人极其关注。外出时，不论自己 是否要戴帽子，都有必要关注一下自己的头发是否做到了一丝不乱”。一个人的 头发如果蓬乱不

39、堪，即使其发型再时尚，也会使人对其另有看法。有鉴于此，营 业员但凡外出之际，都要切记，最好携带上一把小梳子，以供必要时用。千万不 要用手指替代梳子，当众去抓挠自己的头发。用其他物品替代梳子，也为不当。 随身携带的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保证它的清洁与卫 生。携带、使用一把肮脏的梳子，还不如不带、不用为好。适合为自己梳理头发 的时机主要有：出门之际、上岗之前、下班之时、脱帽之后，以及其他一切明显 感到本人头发有可能蓬乱的时刻。梳理本人头发，宜在无人之地进行。在工作岗 位上面对服务对象时，切忌这么做。 化妆盒 随身携带化妆盒，就是对经常有必要化妆的女性营业员的一项基本规定。服务

40、行 业的绝大多数女性，在上岗之前，是理应化妆的。一旦由于刮风、下雨、出汗、 洗脸、用餐、小憩或更衣等缘故，而遭到破坏，或者出现瑕疵，亦应及时予以修 补，甚至有必要为自己进行重新化妆。服务行业的女性一向讲究自尊自爱，所以 在有必要为自己化妆或补妆时，是不可以借用外人的化妆品的。因此，应当养成 出门之际尤其是上班之时， 随身携带上一只小型化妆盒。 它应当既方便，又实用。 其 主要内容”，应当包括化妆时最常用的唇膏、腮红、眼影、眉笔、粉刷以及小 镜子，等等。随身携带的化妆盒，应置于本人所带的手包或提袋之内，一般不宜 装入衣袋之中。应当再次强调的是， 使用化妆盒化妆、补妆， 与使用梳子梳理头 发一样，

41、都要修饰避人。擦鞋器 在工作岗位上，身着正装，尤其是身着制服的营业员，往往会同时配穿皮鞋。脚穿 皮鞋之时，它的光洁程度，与其完好性同等重要。对此，营业员千万不要疏忽大意。在 脚穿皮鞋的时候，不允许使之蒙尘无光，而是要使之油光可鉴”。一个经常不擦自己所 穿的皮鞋的人，不论是它的鞋面上积滞灰尘，好似 出土文物”，还是鞋帮、鞋底上 拖泥 带水”，都会令人对其看法不佳。擦鞋器，是新近出现的一种集鞋油、鞋擦于一身，可 为皮鞋上油、上光，并为之除去灰垢的擦鞋用具。营业员在脚穿皮鞋时，若是自备一只 擦鞋器随身携带，并且在必要情况下使用， 即可使自己的皮鞋油光锂亮。 使用擦鞋器擦 鞋，也应回避他人。擦鞋的时间

42、主要有每天的上岗前、进门前、外出前，以及其他一切 有必要擦鞋的时候。 就算是未带擦鞋器， 也不要随便以其他东西代劳， 去为自己的皮鞋 除尘上光。不要用手指、纸张、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。在外人跟前，尤其不 要这么干。 2.1.12 服务用语 2.1.12.1 基本用语 在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工 作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺 术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活 地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例： ? 迎客时说 “欢迎 ”、“欢迎您的光临 ”、

43、“您好 ”等。 ? 对他人表示感谢时说 “谢谢 ”、 “谢谢您 ”、“谢谢您的帮助 ”等。 ? 接受顾客的吩咐时说 “听明白了 ”、“清楚了，请您放心 ”等。 ? 不能立即接待顾客时说 “请您稍候 ”、“麻烦您等一下 ”、 “我马上就来 ”等。 ? 对在等候的顾客说 “让您久等了 ”、“对不起，让你们等候多时了 ”等。 ? 打扰或给顾客带来麻烦时说 “对不起 ”、“实在对不起 ”、“打扰您了 ”、“给您添麻 烦了 ”等。 ? 由于失误表示歉意时说 “很抱歉 ”、 “实在很抱歉 ”等。 ? 当顾客向你致谢时说 “请别客气 ”、 “不用客气 ”、 “很高兴为您服务 ”、“这是我应 该做的 ”等。

44、? 当顾客向你致歉时说 “没有什么 ”、 “没关系 ”、 “算不了什么 ”等。 ? 当你听不清楚顾客问话时说 “很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 ? 送客时说 “再见，一路平安 ”、 “再见，欢迎您下次再来 ”等。 ? 当你要打断顾客的谈话时说 “对不起， 我可以占用一下您的时间吗？ ”、“ 对 不起，耽搁您的时间了 ”等。 在营业接待工作中， 使用礼貌用语应做到自觉、 主动、 热情、自然和熟练。 把 “请”、 “您好”、“谢谢”、“对不起 ”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用， 给我们的营业工作增添绚丽的色彩。 礼貌服务用语使用的正确方法 注意说话时的仪态 与顾客对话

45、时， 首先要面带微笑地倾听， 并通过关注的目光进行感情的交流， 或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示 对顾客的尊重，一般应站立说话。 要注意选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于 选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，请往 那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把 请”字省去了，变成 往那边走”在 语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接 受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说用饭”代替 要饭”用 几 位”代替 几个人”用 贵姓”代替 您叫什么”用 去洗手间”代替 去大小便”

46、， 用不新鲜，有异味”代替 发霉”发臭”用让您破费了 ”代替 按规定要罚款” 等等。这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。 注意语言要简练、中心要突出 在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去 交谈。在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了 对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误 会，这种做法很好。 注意语音、语调和语速 说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不 同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲 切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情

47、绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾 客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。 2.1.12.2敬语使用 营业员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同， 使用的敬 语也有区别。 1) .接待顾客时 欢迎光临。 谢谢惠顾。 对不起，请您稍候！ 好！马上去！请您稍候，一会儿见。 对不起，让您久等了。 抱歉，让您久等了。 不好意思，让您久等！ 2) . 拿款式给顾客看时 拿款式给顾客看时应说：“是这个吗？好！请您看一看。” 介绍款式时应说：“我想，这个比较好。” 3) . 将款式交给顾客时 让您久等了！ 谢谢！让您久等了！ 4) . 收账时 收货款时应说

48、：“谢谢您，一共XXX元。” 收了货款后应说：“这是XXX元，请稍候一会儿。” 找钱时应说：“让您久等了！找您XXX元。” 当顾客指责货款算错时应说： “实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！ 已确定没有算错时应说：“让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了X XX元没有错，能否请您自己再核实一下。” 找错钱时应说：“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。” 5) . 送客时 谢谢您！ 请再次光临！谢谢！ 6) . 请教顾客时 对不起？请问尊姓大名？ 对不起！请问是哪一位？ 对不起，请问府上何处？ 对不起，请您留下住址好吗？ 对不起，改日登门拜访，请问府上何处？ 7）. 换款式时 实

49、在抱歉！马上替您换（马上替您修理）。 没有问题，请问您要哪一种？ 实在抱歉！ 给您添了许多麻烦，实在抱歉。 2.1.12.3 礼貌用语 1）. 一般用语 早上好！ 先生您好！ 小姐您好！ 阿婆您好！ 阿伯您好！ 小朋友您好！ 欢迎光临！ 请随意参观！ 2）. 顾客进店招呼用语 当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：您 好！您要看些什么？ 先生（小姐），您需要什么？我拿给您看。 欢迎光临，请随意参观选购。 3）. 介绍款式招呼用语 当顾客长时间凝视某一种型号款式服装时，营业员可凑过去，说 先生/小姐，您想看看XX（他/她所凝视的款式）吗？我拿给您。 小姐，XX（她所凝

50、视的款式）是新服装，请您看看说明，适合您的。 先生，这款式是名牌货，您看看吧，不买没关系。 4) . 顾客挑选款式招呼用语 当顾客细摸细看或对比摸看某一种款式时，营业员自然地凑过去，说 小姐，您想买XX(她所摸比的款式)吗？我帮您选，好吗？ 先生，这款式的性能、质地、规格、特点是 5) . 随机向顾客介绍款式招呼用语 当顾客将视线从款式转向营业员时，营业员要及时打招呼 先生：你看上什么款式啦？我帮您拿。 小姐，有什么事我能帮您吗？ 需要我帮忙吗？ 请问需要哪种款式？ 6) . 指导顾客介绍用语 当顾客突然停住脚步仔细观察款式的时候，营业员应从顾客所观察的款式入手，带 诱导性地说 先生，这是某品

51、牌的新款式服装，它的优点是这是名牌服装，做工精细, 价格合理，一向很受顾客欢迎。 款式对不起，您要买的款式已卖完了，这是相近似的款式，您看看是否合适？ 7) . 顾客选购款式时 别着急，您慢慢挑选吧。 您仔细看看，不合适的话，我再给您拿。 我帮您选好吗？ 这种款式价格虽然高了点，但质量很好，很多人都中意买它。 您还看看别的款式吗？ 需要什么款式的，我给您拿。 这种颜色好吗？我再给您拿其他颜色的，您看怎样？ 如果您需要，我可以帮您挑选。 这种款式虽然美观、便宜，但不适合您，您看呢？ 参谋 ”好不？ 托您买的那位顾客个头、年龄怎样，我帮您做下 这种款式现在很流行，您不妨试一试。 这种款式正在促销，

52、价格很实惠。 这种款式削价是因为式样过时，质量没问题。 这种款式的特点(优点)是 请您保存好电脑小票。 8) . 当顾客犹豫不决时 这种款式虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您穿上去肯定非常好看 的。 这种款式在质量上绝对没问题，我们实行“三包”。如果质量上出了问题，可 以来换。您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。 9) . 当顾客需要诱导时 这种布料有点像毛料，颜色比较适合您。 这种衣服色彩淡雅，跟您的肤色很相配，您穿很合适。 您如不放心，可以去试穿一下。 您穿上这套服装更显得成熟、干练。 您先看看，不合意时再拿另一种。 我看您穿这件衣服很漂亮。 请您看这个款式，比较适合你。 1

53、0) . 答询的语言 营业员回答顾客的询问，要求热情有礼，认真负责，诚心帮助顾客解决疑难问题。 询问款式方面的 ? 真不巧，您问的款式我们刚卖完，近期不会有，请您到其他专卖店看看。 ? 您问的这种款式很少有货，请您有空常来看看。 ? 这种款式暂时缺货， 请留下姓名及联系地址或电话， 一有货马上通知您， 吗？ 这是您要的XX款式，您看合适吗? ? 相比之下，这种（件）更适合您。 ? 我建议您帮他（她）买这种。 顾客要求兑换零钱时 好的，我给您换一下。 收到您一张 5元的钞票，换给你 1 元的 5张（或 5 枚）。 顾客交来拾遗物品或寻找失物时 ? 有的顾客拾到其他顾客遗忘的物品交来时， 营业员要

54、代表商场表示感谢， 说： 谢谢您，请问贵姓？单位住址 ”如果顾客不愿说出姓名时，要表示 敬佩，说： “你这种不为名、不为利的精神，值得我们学习。 ”然后将物品交 有关部门出榜招领。 ? 对于在店内寻找失物的顾客， 营业员要体贴顾客焦急的心情， 耐心询问失物 的数量和特征，然后说： “您别着急，请稍等一下，我帮您查一查。 ”如果失 物还在柜台上收管，可交给顾客当面认领。如已上交，可对顾客说：“我们 已交到服务台，请您到那儿去认领吧！ ”如果没有发现顾客询问的失物，可 对顾客说： “对不起， 您丢失的物品， 我们没有见到， 请到服务台询问一下。 ” 11）. 解释的语言 营业员在向顾客做解释工作时

55、，要求委婉、细心、用语恰当，以理服人，让顾客心 悦诚服。 日常解释语言 ? 先生/ 小姐，店内不能吸烟的，请您配合。 ? 先生 / 小姐，专卖店内不能吃东西（喝饮料），请您配合。 ? 实在对不起，这件款式已经使用（穿过、弄脏、走样）过了，不好 再卖给其他顾客，实在不好给您退换。 在收找钱款发生纠纷时 ? 您别着急，我记得刚才收您的是X张X元面额的人民币，找您XX元钱, 请您回忆一下。 ? 今天较忙， 双方都有疏忽的可能。 请您将地址留下， 我们结账时查一查， 一定将结果通知您。 ? 实在对不起，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的XX元钱， 请原谅。 ? 对不起，请您稍候，我们马上结账，尽

56、快将结果告诉您。 ? 对不起，让您久等了，经过核实，我们没有找您的钱，请原谅。 当有不明白需请教或请示时 这样吧，请将款式留下，待我们请供应商鉴别一下残损的原因后，再将处理意 见通知您。 对不起，这个问题我不大清楚，请稍等，我去请示领导就来。 12）. 道歉的语言 营业员要向顾客表示歉意时， 要求态度诚恳， 语言温和， 争取得到顾客的谅解。 因繁忙服务不周致歉 ? 对不起，让您久等了。 ? 对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您。您需要些什 么？ 失误需要道歉 对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（规格、型号），请原 谅。 对不起，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添了麻烦（让您多跑了

57、 一趟）。我这就给您重新挑选。 对不起，这是我的错。 对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？ 对不起，我这就给您换。 我们的工作不周之处，请多多指点。 对不起，我把票开错了，我给您重新开。 ? 刚才的误会，请您能谅解。 ? 由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。 ? 实在对不起，这完全是我工作上的失误。 因不懂而道歉 ? 对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。 ? 对不起，我是刚调到这个柜组来的，不大熟悉这里的款式，介绍得不 够清楚，请原谅。 13）. 接待繁忙时的语言 营业员在接待繁忙时，操作要快，勤答话，注意先后次序，忙而不乱。要 保持冷静，注意态度热情，注意安定顾客情绪，礼貌待

58、客，语言谦虚。 需要稳定顾客情绪时 ? 请您别着急，我马上给您拿。 ? 您别着急，请按顺序来，很快就能买到。 请大家谅解一下，今天人多，请按次序来，我动作加快些，大家很快 都能买到。 ? 今天人多，大家互相照顾一下，很快就能轮到了。 ? 您选好的东西我给您包好放在这里，您交了钱后叫我一声。 ? 您先别急，我先照顾一下这位外地顾客，马上就来，多谢合作。 需特殊接待时 ? 请大家谅解一下，这位先生 / 女士要赶车（船），让他先买好吗？ ? 请协助一下，今天人多请您就近挑选，别将款式拿得太远了，我们照 看不过来。 当顾客提出批评意见时 ? 谢谢您对我的帮助，今后一定改正。 ? 我们服务欠周到，请原谅

59、。 ? 真是对不起，我一定将您的意见转告给领导。 ? 谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向领导反映，改进我们的工 作。 有顾客故意为难或辱骂营业员时 ? 您这样说话就不大礼貌了，我们之间应当互相尊重。 ? 您有意见可以提，骂人就不对了。 ? 讲文明，讲礼貌是人人应自觉遵守的，随便骂人是不对的。 ? 您看这件款式由于您不小心弄脏了 （坏了） ，我们不能按原价出售了， 您应当赔偿一部分损失。 14）. 调解的语言 当营业员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，要及时进行调解，多检 查自己，促使矛盾解决。 自己能调解的 ? 实在对不起，刚才我们的态度不好（工作没做好），惹您生气了，我 是XXX（自我

60、介绍身份），您有什么意见请对我说好吗？ ? 先生 / 女士，真对不起，这位营业员是新来的，业务不够熟练，接待 服务不够周到，请原谅。您需要什么？我替您挑选好吗？ ? 先生 / 女士，真对不起，我们的工作没有做好，给您添麻烦了。您有 什么要求，请告诉我，我帮您解决好吗？ ? 对不起，都是我们做得不好，请您原谅。 ? 请您放心，我们一定解决好这件事。 ? 如果您对我们的服务感到不满意，欢迎批评指正。 ? 请原谅，耽误您的时间了，谢谢！ ? 这件事是我们的责任，您别着急，我们一定会解决好。 ? 两位顾客，请不要争吵，要互相谦让，有话慢慢说。 ? 公共场所人多，无意碰撞是难免的，要互相谅解才是。 ?