—协助员工拥抱变革

1、协助员工拥抱变革管理变革是企业中每一分子 -自高阶主管以降 - 都应负起的责任Jennifer A. LaClair, Ravi P.Rao本文译自麦肯锡季刊 , 2002 年第 4季一提到在组织内部实施 6 标准差计划、最佳化业务流程、采用新 销售策略等大型变革，主管们都知道，最难以掌握的是员工适应 新秩序的能力。虽然大型计划一旦遭到员工误解或抗拒，预期利 益可能大幅缩小，但事实上，改革的进行方式，对成败的影响也 同样重大。不过值得庆幸的是，当企业励精图治时，即使小小作 为也能影响深远。为了探讨在变革流程中，人员的角色安排与流程议题，我们研究 了 40 个组织的变革计划，对象涵盖银行、医院和

2、公用事业，计划 内容涉及合并、大型成本节省措施，以及新订价策略。这些项目 皆由高阶主管发起，为组织创造经济效益的潜力都很大，且均需 要公司上下在行为、工作和流程上改头换面。我们从两个面向进行研究，先比较项目的预期价值 （ 列于业务规 划报告书中 ） ，与公司宣称项目完成后真正获得的价值，两者之间 的差异。其次，根据十二个普遍认为会影响变革管理效能高低的 要素，包括中高级主管在计划中扮演的角色、企业管理项目的技 能与训练，以及鼓吹变革的奖励内容，评比调查企业的实力 （ 见 图一） 。据此，我们将各家企业在变革管理方面的优、缺点，与 40 个计划的已实现报酬做一比较圖承諾將變革計劃列為首妥任務清通

3、給予覃一 阴確*具吸眼力且羅不模制的訊息阳務誘因獎動咸功芜成計劃的高輾主管非封務誘囲走暢結效僂出者領導挎定員青人目標宏偉以信垂泰教的熱謎追求目標;團降以逹成擞宇癘唯一職志中常经理祝策職權對旋義明睛的任務採甲一麺的按制方式管理人爭的授能蛊員工明臼誓案進痿管理専案的技能準時逹戚可測庶的里程碑前餐工技能視訓練爲専案的重要一囁工貝提供員工科技與技術漱黝明確獎廊卓越表現以提振士氟藝肯錫公司总体而言，58%勺受访企业未能达成目标；20%最多仅获得了预期价值的1/3，其它42%成功达成目标，或者超出预期一一有的甚至达成目标的200%g 300%变革收益敬陪末座的公司，变革管理能力的确欠佳；相对地，大 丰收的

4、企业，管理变革的能力也就愈强 （见图二）。由图二可知， 对任何一种计划或产业部门而言， 一家公司在12个变革管理要素 上的平均得分（1至5分，最差到最佳）与获得的价值，存在高度相关性。这种收敛性质显示，未能妥善管理变革的公司，也无法 掌握计划可以发挥的潜在力量。但是我们也发现，公司任何层级 员工的实力，包括：资深主管、中阶经理，或前线人员，都可提 高改革成功的机会，并且各个层级的重要性不分轩轾。圖二値陽力01080604020020僭回歸碇胡谭的絶堑畀比例或百分上匕企黑在1 2個擊革管理要索的平均扇（1分代袅堤差；代袅最佳）； 樣斗擞二卸冢企奎甘皤2束麗潯换肓價値的企業）妄肯錫金可然而，在一、

5、两个层级上出现问题的公司，大致上可完全或大部 分掌握变革计划的利益（见图三）。有7家公司的两个层级很强,但是其它部分的能力则很弱。例如：有一家中型区域银行的前线 技能薄弱，而一家生产计算机硬件的国际厂商则中阶管理职权不 强。但是平均而言，这7家公司都获得了 129%勺预期价值。事实 上，在任两个层级均缺乏变革能力的企业里，也可掌握将近70%的预期价值。tn 二掌握價值無需各個層級皆逹耘狀態公睫1431 oo% =走的預期慣値島司中低於 平均表隗的 目1171111401低放平均表現倉指:貧球主査、中階篠理或前線員工在T 2項憂革背理要索中的平均涓分等脸或低展3分（1分恳住 5分确妻肯舷司研究当

6、中表现最为突出的11家公司，其每个层级均能有效管理变 革，也就是说，从资深主管、中阶经理到前线员工无不投入，此 外，职责划分明确，并且整个组织上下都明白变革的缘由。这 11 家公司平均获得 143%的预期收益。相对地，在未能达成预期目标 的公司群组里，高阶主管不是缺乏承诺，不然就是无法贯彻始终； 中阶主管的项目管理技能有问题，而前线员工则训练不足，或者 觉得困惑、混乱。另外， 11家在 3 个层级皆有问题的公司，平均 而言，只获得了 35%的预期价值。以研究中的两家医院情形为例。两家的目的都是藉由设立独立的 采购小组，降低成本。其中一家医院的董事长和采购长公开说明 计画的大胆愿景， 并且院内各个层级的利害关系人 （ 即医生 ）均全 程参与计画。但在另一家医院里，董事长未对变革做出指示，在 执行过程中，被描述成隐形人 ；其它的资深主管大部分也都保 持缄默；中阶经理不清楚谁有决策权；前线人员也不了解新政策， 或者遵守的理由何在。结果前一家医院不到一年之内，就超出预 设目标 （ 达成规划进度的 125%），而第二家医院则勉强省下预定的 一半支出。此外，其它要素，诸如供货商关系到产业情况等等， 也会影响实际结果与预期目标的差距大小。如果第二家医院的任 一个层级在落实变革之前，能够更佳充分准备，那么变革计画就 可