4S店BMW销售流程

1、bmw销售流程 徐州宝景4s销售培训 bmw selling process training xuzhou baojing 零售启动管理(rsm). 工具概览索引. 配件配件 - 产品分类管理 服务服务 - 服务咨询 - 车辆交付 - 维修车间 新车销售新车销售 - 首次接待流程 - 试驾 - 车辆交付 - 销售管理 - 地址信息管理 6 领域领域, 19 模组模组, 94 工具工具 管理管理 - 投诉管理 - 管理模式 - 管理方法 - 管理权限 人事人事 - 人事管理 - 人员招聘 - 人员发展 市场市场 - 市场 - 心潜在客户获取 - 客户关怀 & 客户忠诚 bmw heritage

2、. bmw is founded as an aircraft engine factory in munich. bmw品牌行为诉求 源自核心品牌定位 乐趣乐趣 进取进取 挑战挑战 修养修养 运动运动 独创独创 责任感责任感 高级高级 美学美学 思想开放思想开放 年轻年轻 创新创新 bmw机警敏捷。 bmw品牌行动迅速 ，反应灵活。bmw活泼、富有朝 气，有着一颗年青的 心。 bmw非常贵重，代表 着地位和声望。 bmw品牌是极端卓越 体验的代名词。 bmw拥有清晰的 美感与品位。 bmw品牌对其自 身的风格、表现和 状况绝对自信。 bmw是专业而诚实的。bmw品 牌富有责任感，值得信赖。

3、bmw是自我激励和专注的。 bmw品牌代表着胜利者。 bmw充满创新动力。bmw品 牌以卓越的性能和个性化而著 称。 bmw在业界建立了新的 标准。bmw品牌拥有创 新想法、提供先锋解决 方案。 bmw以其运动精神著称。 bmw品牌富于竞争力，是 强劲但公正的斗士。 动感动感 the bmw group competency profile bmw model of sales excellence overview of the core competencies for a bmw new car sales consultant. the competencies are defined

4、 in detail on the following pages. discipline 1 4 3 11 12 8 7 6 5 10 9 2 present the product. 演示演示/介绍产品介绍产品. invalidate the objections. 清除客户异议清除客户异议. establish needs and buying motives. 建立购买需求和动机建立购买需求和动机. welcome/ establish contact. relationship 欢迎欢迎/建立联系建立联系/关系关系. conduct demo drive. 进行试驾进行试驾. neg

5、otiate the sales.销售谈判销售谈判. bmw selling process training bmw 销售流程培训销售流程培训 sell product benefits and build value. 推销产品卖点推销产品卖点. close the sale.达成销售达成销售. ensure ongoing customer care. 保证持续的客户关怀保证持续的客户关怀. systematic prospecting. 系统的潜在客户开发系统的潜在客户开发. hand over the vehicle.新车交新车交 付付. initiate repeat purcha

6、se.再次再次 购买购买 12 selling steps / 12点销售步 骤. bmw sales process training bmw 销售流程培训销售流程培训 任务任务 1，系统的潜在客，系统的潜在客 户开发户开发 2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系 /关系关系 3，建立购买需求，建立购买需求 和动机和动机 4，演示，演示/介绍产品介绍产品 5，推销产品卖点，推销产品卖点 6，进行试驾，进行试驾 7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买 11，保证持续的客，保证持续的客 户关怀户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求

7、原则原则 询问和分析询问和分析 演示和咨询演示和咨询 坚持和销售坚持和销售 关怀和准备关怀和准备 创建良好的第创建良好的第 一印象一印象 维护客户忠诚维护客户忠诚 度度 产生购买愿望产生购买愿望 获得购买承诺获得购买承诺 寻找潜在客户。 prospecting. - 分析潜在客户分析潜在客户 analyze prospects. - 联络潜在客户联络潜在客户 contact prospects. 电话电话phone. 拜访拜访visit. - 筛选并筛选客户信息筛选并筛选客户信息 qualify addresses. - 输入输入rda系统系统 rda input. -跟进跟进 follow

8、up. -合同合同 contract. 分析 analyzing 联络 contactin g 完善/筛选 qualifying 跟进 follow up! 如何寻找潜在客户 （分析） how can you find prospects? (analyzing) 举例 examples: 公司或社团名录（公司、建筑师或律师等的注册信息）公司或社团名录（公司、建筑师或律师等的注册信息） indexes of companies or societies (register of companies, architects, solicitors etc.) 电话黄页电话黄页 yellow pa

9、ges 所有体育或社交俱乐部（高尔夫、网球等等所有体育或社交俱乐部（高尔夫、网球等等 ） sport and social clubs of all kinds (golf, tennis, rotary clubs etc.) 朋友推荐朋友推荐 friends referral - 请求比较满意的客户推荐他们的亲友（请求比较满意的客户推荐他们的亲友（“您的哪位朋友和熟人可能对拥有一辆您的哪位朋友和熟人可能对拥有一辆 bmw或或mini感兴趣？感兴趣？”） by requesting recommendation of satisfied customers (which of your fr

10、iends and acquaintances might possibly be interested in owning a bmw or mini?) 如何寻找潜在客户 （分析） how can you find prospects? (analyzing) 举例 examples: 陌生电话访问（街上、家里、聚会场所、休闲中心等）陌生电话访问（街上、家里、聚会场所、休闲中心等） cold calling (street, house, leisure centres / locations etc.) 销售顾问自己的亲朋好友销售顾问自己的亲朋好友 sales consultants o

11、wn circle of friends and acquaintances bmw sales process training bmw 销售流程培训销售流程培训 任务任务 1，系统的潜在客，系统的潜在客 户开发户开发 2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系 /关系关系 3，建立购买需求，建立购买需求 和动机和动机 4，演示，演示/介绍产品介绍产品 5，推销产品卖点，推销产品卖点 6，进行试驾，进行试驾 7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买 11，保证持续的客，保证持续的客 户关怀户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求 原则原

12、则 询问和分析询问和分析 演示和咨询演示和咨询 坚持和销售坚持和销售 关怀和准备关怀和准备 创建良好的第创建良好的第 一印象一印象 维护客户忠诚维护客户忠诚 度度 产生购买愿望产生购买愿望 获得购买承诺获得购买承诺 overview of the sales process. moments of truth.与客户接触的重要时刻 初次接触初次接触 试驾试驾 销售谈判销售谈判/达成销达成销 售售 等候新车交付等候新车交付 售后服务客户关售后服务客户关 怀怀投诉投诉 售后服务事件售后服务事件 处理处理 预约的售后服务预约的售后服务 车辆召回车辆召回 车辆故障车辆故障. 到车辆生命周到车辆生命周

13、期期,再次购买再次购买. 新车交付新车交付 重要时刻重要时刻 售前售前 销售销售 售后售后 再次购买再次购买 建立联系的流程 电话接待标准（流程文件） 前台接待、信息传递 展厅客户接待（登记）日志 建立联系的销售技巧 bmw sales process training bmw 销售流程培训销售流程培训 任务任务 1，系统的潜在客，系统的潜在客 户开发户开发 2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系 /关系关系 3，建立购买需求，建立购买需求 和动机和动机 4，演示，演示/介绍产品介绍产品 5，推销产品卖点，推销产品卖点 6，进行试驾，进行试驾 7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买

14、 11，保证持续的客，保证持续的客 户关怀户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求 原则原则 询问和分析询问和分析 演示和咨询演示和咨询 坚持和销售坚持和销售 关怀和准备关怀和准备 创建良好的第创建良好的第 一印象一印象 维护客户忠诚维护客户忠诚 度度 产生购买愿望产生购买愿望 获得购买承诺获得购买承诺 对对bmw感兴趣感兴趣? 购买意向购买意向? 高高 低低 低低 高高 0 较温较温 3年内他将购车 不是现在， 但他非常喜欢bmw. 冷冷 刚购买车辆& 未来5年内他不会 再次购车。 不是非常喜欢bmw. 热热 立即购买 &“是的， 我非常喜欢

15、bmw!” 温温 需要购买车辆，但仍 不太确定是否购买bmw 目前您使用的车辆年限? 询问里程数? (然后推断他的购买时间) 公司使用 & 折旧 (中国 5年). 4矩阵区域矩阵区域 您喜欢bmw吗? 您是否曾经 驾驶过bmw? 您的朋友是否 驾驶过bmw? bmw sales process training bmw 销售流程培训销售流程培训 任务任务 1，系统的潜在客，系统的潜在客 户开发户开发 2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系 /关系关系 3，建立购买需求，建立购买需求 和动机和动机 4，演示，演示/介绍产品介绍产品 5，推销产品卖点，推销产品卖点 6，进行试驾，进行试驾 7，清除客户异

16、议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买 11，保证持续的客，保证持续的客 户关怀户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求 原则原则 询问和分析询问和分析 演示和咨询演示和咨询 坚持和销售坚持和销售 关怀和准备关怀和准备 创建良好的第创建良好的第 一印象一印象 维护客户忠诚维护客户忠诚 度度 产生购买愿望产生购买愿望 获得购买承诺获得购买承诺 the presentation of the exterior. 4 3 2 5 1 销售产品卖点的重点 core elements of selling point technique. 特点特点f

17、eature 释义释义meaning 优势优势/好处好处 advantage/ benefit 问题问题question 仅有技术特征的清单是不够的 the listing of technical features alone is not enough 解释：是,从技术角度意味着什么？ explanation: was is ., what does it mean technically? 这项功能能满足客户的需求吗？他会得到有 哪些好处？ what can the partner gain from this in concrete terms? which personal adva

18、ntage does he have? 试图发现这一卖点是否足以打动客户？ . to find out how effective the selling point was. 这是什么？ what is it? 它是做什么的? what does it do? 我拥有后会怎么样呢? what do i get out of it? 卖点有效吗？ how strong is the selling point? bmw sales process training bmw 销售流程培训销售流程培训 任务任务 1，系统的潜在客，系统的潜在客 户开发户开发 2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系 /关系

19、关系 3，建立购买需求，建立购买需求 和动机和动机 4，演示，演示/介绍产品介绍产品 5，推销产品卖点，推销产品卖点 6，进行试驾，进行试驾 7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买 11，保证持续的客，保证持续的客 户关怀户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求 原则原则 询问和分析询问和分析 演示和咨询演示和咨询 坚持和销售坚持和销售 关怀和准备关怀和准备 创建良好的第创建良好的第 一印象一印象 维护客户忠诚维护客户忠诚 度度 产生购买愿望产生购买愿望 获得购买承诺获得购买承诺 test drive training. 试乘

20、试驾培训. test drive schedule 试驾时间安排 (rsm tool 010201) test drive planner 试驾预约表 (rsm tool 010201a) test dive guideline 试驾指导准则 (rsm tool 010202) test drive 试驾 (rsm tool 010203) showroom visit/daily log 展厅到访日志 (rsm tool 010104) bmw sales process training bmw 销售流程培训销售流程培训 任务任务 1，系统的潜在客，系统的潜在客 户开发户开发 2，欢迎，欢

21、迎/建立联系建立联系 /关系关系 3，建立购买需求，建立购买需求 和动机和动机 4，演示，演示/介绍产品介绍产品 5，推销产品卖点，推销产品卖点 6，进行试驾，进行试驾 7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买 11，保证持续的客，保证持续的客 户关怀户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求 原则原则 询问和分析询问和分析 演示和咨询演示和咨询 坚持和销售坚持和销售 关怀和准备关怀和准备 创建良好的第创建良好的第 一印象一印象 维护客户忠诚维护客户忠诚 度度 产生购买愿望产生购买愿望 获得购买承诺获得购买承诺 attitude

22、in handling objections: 面对客户异议的态度面对客户异议的态度: your first reaction should agree on the customer and then give your arguments. 首先要表示理解客户的说法, 之后再 进行解释. appreciate the customers objection. 感谢客户提出的异议. be polite towards : other brands, customers opinion, other dealers etc, etc. 要尊重其他品牌, 客户的见解,以及 其他经销商等等. ga

23、in commitment 获得承诺获得承诺 invalidate objections 消除异议消除异议 bmw sales process training bmw 销售流程培训销售流程培训 任务任务 1，系统的潜在客，系统的潜在客 户开发户开发 2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系 /关系关系 3，建立购买需求，建立购买需求 和动机和动机 4，演示，演示/介绍产品介绍产品 5，推销产品卖点，推销产品卖点 6，进行试驾，进行试驾 7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买 11，保证持续的客，保证持续的客 户关怀户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈

24、判，销售谈判 要求要求 原则原则 询问和分析询问和分析 演示和咨询演示和咨询 坚持和销售坚持和销售 关怀和准备关怀和准备 创建良好的第创建良好的第 一印象一印象 维护客户忠诚维护客户忠诚 度度 产生购买愿望产生购买愿望 获得购买承诺获得购买承诺 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 time emotional state (in %) sale delivery sales executive customer emotional experiences of customers and sales executives during the sales phases. 销售流程中销售顾问与客户的情感历程销售流程中销售顾问与客户的情感历程. bmw sales process training bmw