QE培训教材完整版

1、1 深圳市睿弼成企业管理咨询有限公司深圳市睿弼成企业管理咨询有限公司 睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有 all right reserved, o copy allowed unless author written permit.all right reserved, o copy allowed unless author written permit. 2 4.1 4.1 质量体系中质量体系中qeqe的监督功能的监督功能 4.2 4.2 品质设计中品质设计中qeqe的参与程度的参与程度 4.3 4.3 品质保证中品质保证中qeqe的策划活动的策划活动

2、4.4 4.4 过程控制中过程控制中qeqe的执行方法的执行方法 4.5 4.5 品质成本中品质成本中qeqe的数据统计的数据统计 4.6 4.6 客诉处理中客诉处理中qeqe的对策分析的对策分析 4.7 4.7 持续改善中持续改善中qeqe的主导跟踪的主导跟踪 4.8 4.8 品管手法中品管手法中qeqe的宣传推广的宣传推广 4.9 4.9 供方管理中供方管理中qeqe的审核辅导的审核辅导 4.104.10作业管理中作业管理中qeqe的的ieie手法手法 一、一、qeqe与品质管理发展的关联简介与品质管理发展的关联简介 二、二、qeqe工作质量对公司品质控制水平的影响工作质量对公司品质控制水

3、平的影响 三、三、qeqe人选的素质要求与职能界定人选的素质要求与职能界定 四、四、qeqe的有效功能与作用的有效功能与作用 五、五、qeqe应具备的技能应具备的技能 5.1 5.1 掌握改进的基本技巧掌握改进的基本技巧 -统计工具与方法统计工具与方法 5.2 5.2 敢于突破思维定势敢于突破思维定势 5.3 5.3 善用信息分析进行改善善用信息分析进行改善 5.4 5.4 产品分析技术与产品分析技术与fmeafmea 5.5 5.5 客户投诉后的客户投诉后的 “ “1 1统计统计4 4分析分析 ” ” 5.6 5.6 doedoe与与msamsa 5.7 5.7 不良品的检测、分析与可对策不

4、良品的检测、分析与可对策 5.8 5.8 零缺陷理念与零缺陷理念与6 6 5.9 5.9 推广计算机在品质管理中的应用推广计算机在品质管理中的应用 5.105.10通过培训、沟通与示范，促成全员通过培训、沟通与示范，促成全员 品控品控 目目 录录 品质工程（品质工程（qeqe）技能系统与提升）技能系统与提升 睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有 all right reserved, o copy allowed unless author written permit.all right reserved, o copy allowed unless auth

5、or written permit. 3 一、一、qeqe与品质管理发展的关联简介与品质管理发展的关联简介 no项目 品质检验管理阶段 1920-1940 统计品质控制阶段 1940-1960 全面品质管理阶段 1960-1980-1990 业务创优阶段 2000-？ 1生产特点 以手工及半机械生产 为主 大批量生产现代化大生产全球化大生产 2管理范围限于生产现场品质管理产品形成全过程所有经营活动 3管理对象 限于产品品质（狭义 品质） 从产品品质向工作品 质发展 产品品质和工作品 质（广义品质） 所有的过程 4管理特点事后把关为主 把关与部分预防相结 合 防检结合，全面管 理 全面且系统的

6、管理 5管理依据 产品品质符合品质规 格 按既定标准控制品质 以用户为主，重在 产品适用性 重要客户满意 相关方满意 6管理方法主要用技术检验方法应用数理统计方法运用多种管理方法 系统的运用多 种管理方法 7 管理标准 化 标准化程度差 由技术标准发展到品 质控制标准 严格标准化，技术、 管理标准化 标准化，量化 8 管理经济 性 忽视经济性注重经济性讲究经济性 讲究经济性和 社会性 9 参与管理 人员 依靠检验部门和品质 检验人员 依靠技术部门、品质 检验部门、品质检验 人员 依靠全体员工 全员参与和系 统实施 睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有 all r

7、ight reserved, o copy allowed unless author written permit.all right reserved, o copy allowed unless author written permit. 4 二、二、qeqe工作质量对公司品质控制水平的影响工作质量对公司品质控制水平的影响 影响产品品质影响产品品质 的因素的因素 qeqe所关注的重点所关注的重点qeqe的工作事项举例的工作事项举例 市场市场企业必须具有高度的灵活性 新产品和产品改进中所用的材料和工艺方法 的试验、验证和可行性分析报告 资金资金管理注意力集中于品质成本领域 生产中的废品和

8、返修品对品质成本影响程度 的监控与分析 管理管理 品质管理部门必须安排整个生产过程的品 质检验方法以确保最终品质 当出现偏离品质标准时，如何要求各相关部 门负责采取措施？ 人人 知识经济的发展产生了对系统工程师的需 求 如何设计、建立和运转各种各样的体系，保 证达到预期的目标； 激励激励突出提高品质教育和提高品质意识 强化员工工作的成就感，承认他们对实现公 司品质目标所作的贡献； 材料材料 出于对生产成本和品质要求的考虑，材料 要进行精确的控制 对高质量要求的物料，进行快速的精确的化 学和物理测试 机器和机械化机器和机械化提高设备的利用率与有效产出率设备生产一次性合格率的统计与分析 现代信息方

9、法现代信息方法 数据处理方法能提供有用、准确、及时的 预测信息 如何建立质量信息的规模收集、储存、检索 和处理系统 产品规格要求产品规格要求产品安全性和可靠性产品潜在问题的验证、分析与对策 睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有 all right reserved, o copy allowed unless author written permit.all right reserved, o copy allowed unless author written permit. 5 三、三、qeqe人选的素质要求与职能界定人选的素质要求与职能界定 协调技能 管

10、理技能 职能技能 掌握和管理各种品质技术的才能 能将掌握的管理科学知识付诸于行动 具有与其它员工配合、相互协调的技能 进料 检查 iqc 生产 线质 量控 制 lqc 内部 过程 质量 控制 ipqc 最终 产品 质量 控制 fqc 供应 商质 量保 证 sqa 文件 控制 中心 dcc 过程 品质 保证 pqa 最终 产品 质量 保证 fqa 数据 分析 系统 das 坏品 分析 fa 持续 改进 cpi 客户 满意 度 cs 培训 品质管理体系 qcqaqe 你认为qe应该包括哪些职能？ 睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有 all right reserv

11、ed, o copy allowed unless author written permit.all right reserved, o copy allowed unless author written permit. 6 4.1 质量体系中qe的监督功能 四、四、qeqe的有效功能与作用的有效功能与作用 如何贯彻“下道工序就是客户”的指导思想 如何发挥品检工作的“把关”与“预防”作 用 如何尽可能地使产品品质特性进行数据化 如何定期按“pdca”开展专项品质管理工作 如何将审核中所发现的不符合项彻底解决 睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有 all ri

12、ght reserved, o copy allowed unless author written permit.all right reserved, o copy allowed unless author written permit. 7 4.2 品质设计中qe的参与程度 四、四、qeqe的有效功能与作用的有效功能与作用 品质设计可以被看成由三个不同步骤构成的基本活动过程和四个阶段组成 市场研究品质 明白构成客户“适应 性”的是什么 选择产品的概念以反 映市场所识别的客户 需求 把选择的产品概念转 化为详细说明的产品 规格 设计品质 概念品质 规格品质 qe与设计者建立良好的沟通渠道

13、，使设计者 在潜意识中回避影响产品质量的细节 qe将类似产品的相关数据提供给设计者，有利 于避免“过剩功能”的产生 不适当地加大安全的系数 一般用途的产品采用承受高负荷的元件 采用的公差、粗糙度超过了产品适用性要求 在用户看不见的表面上，不惜工本地来提高 表面装饰品质 采用过高的寿命指标，导致机器构件尚未磨 损到极限公差，而产品按其技术寿命却已被 淘汰 采用过分贵重的材料 坚持不合理的工艺要求，而不考虑产品的适 用性 睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有 all right reserved, o copy allowed unless author writt

14、en permit.all right reserved, o copy allowed unless author written permit. 8 4.3 品质保证中qe的策划活动 四、四、qeqe的有效功能与作用的有效功能与作用 产品控制活动步骤考虑因素使用的方法 1 接收关于加工区段对零件、原 料或组装件的指令 a 制 订 与 执 行 标 准 首先是制 订 产 品 品 质 控 制 活 动的标准， 而 当 产 品 品 质 控 制 程 序 中 已 经 包 含 了 这 些 标 准 时 ， 现 场 生 产 品 质 控 制 活 动 就 可 以 开 始了 n制定品质控制和成品 验收的品质计划；

15、n工序能力研究； n工序抽样检验 n非破坏性试验 n控制图 n工具、夹具、模具控 制 n品质信息设备的校准 n品质审核 n操作者的指导和培训 n顾客投诉分析 n最佳品质成本 n售后服务的分析 2 对完成指令所进行的检查以及必 须采取的有效步骤，其目的是使产 品与工序分类。 全部必要的设备以及正确的管理程 序都能为生产做好准备 3 生产指令的发布 4 制造过程中材料的控制 b实际加 工 期 间 的 材料控制 5 产品的认证 6 与安全性、可靠性有特定关系的 品质检验，以及成果评价 7 包装与发运。如果是一个部件， 则只需将其运送到装配区段去 睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有睿弼成企业管理咨询有

16、限公司版权所有 all right reserved, o copy allowed unless author written permit.all right reserved, o copy allowed unless author written permit. 9 4.4 过程控制中qe的执行方法 一、控一、控 制对象制对象 把工序品质的波动控制在要求的范围内所进行的品质活动即为工序品质控制。 其目的是保证工序稳定地生产合格产品。其控制对象是工序形成的特性值的波 动范围(即6)和中心位置的主要因素，就能达到控制工序品质的目的。 二、品二、品 质控制质控制 点的设点的设 置置 产品品

17、质取决于每道工序的品质，其中某些工序对产品品质的影响尤为突出。 因此，对于一些关键、复杂、难加工的工序，可将其设置为工序品质控制点， 重点加以控制，工序品质控制点设置的原则是： n 对产品性能、精度、寿命、可靠性、安全性影响较大的关键工序； n 工艺上有特殊要求，对下面的工序影响较大者； n 生产不良品较多的工序。 三、实三、实 施统计施统计 过程控过程控 制制 对关键工序品质控制点实施统计过程控制是特性值的波动情况进持监控，找出 影响工序品质的普通原因和特殊原因，用cpk或ppk来测量工序满足客户要求的 能力。为进行工序设计、编制工艺规程、制定作业指导书、设立管理点、决定 产品检验方式等提供

18、资料和依据。 四、四、qeqe的有效功能与作用的有效功能与作用 睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有 all right reserved, o copy allowed unless author written permit.all right reserved, o copy allowed unless author written permit. 10 检验种类检验种类具具 体体 内内 容容 操作者自检 工人是产品制造者，是产品品质第一保证人，工人有责任按工艺规范的品质要求进 行自检，将自检结果(合格品与不合格品)按规定存放，并作好自检记录 ； 自动化

19、检验 自动化检测装置具有检测快速、准确等优点，适宜于高速、大量生产的工序，如滚 珠、硬币的检测 ； 工序巡检 工序检验员除要按规定重点监督、检验关键工序的品质外，其他工序采取巡回监督 和检验，即时发现品质问题、处理问题或向上级反馈(重大品质问题非工序检验员 处理范围)，并作好记录； 最终检验 每种零件的最后一道工序，一般是最终检验，目的是保证以合格零件供给装配工序 ；若输出工件就是成品，其最终检验就是“成品检验”，目的是防止不合格品出厂 。一般来说，有采用“全检”方式(如对有关安全和重要的品质特性)；有采用分批 抽样或边检边抽样检验方式，甚至在此基础上进行品质复检。不管哪种方式均按检 验规范执

20、行； “首件三检制” 若只有工人的自检，而恰拾自检又出了问题(如错检、漏检)，可以想象往后的产品 也将如法炮制，必然造成大批量的不合格品(特别是在生产率很高的情况下)。像这 样的沉痛教训不止一次地困扰着我们。迫使人们在管理上寻求对策，“首件三检制 ”因此而诞生； 首件：每个工作班、每个工序开始做的第一件； 一个批次制品开始的第一件； 生产设备或工艺装备调整后的第一件（自检合格品） 确认：员工（自查）-领班（确认）-品检员（验收） 标识：“首件三检卡”与操作规范，同时挂于“醒目处”作为工作标准 过程控制的选择与规划 四、四、qeqe的有效功能与作用的有效功能与作用 睿弼成企业管理咨询有限公司版权

21、所有睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有 all right reserved, o copy allowed unless author written permit.all right reserved, o copy allowed unless author written permit. 11 4.5 品质成本中品质成本中qe的数据统计的数据统计 四、四、qeqe的有效功能与作用的有效功能与作用 品质 成本 直接品质成本 预防成本 鉴定成本 内部失败成本 外部失败成本 间接品质成本 一、 直接品质成本 1.预防成本：保证达成品质标准并预防不良品所发生所需 之费用，含产品设计与制程设计等

22、有关成本。 (1.)品质管制工程： a.品质计划的拟定、执行、稽核。 b.品质制度的建立与维持。 (2.)制程管制工程： a.制程研究分析。 b.制程品管制度之监督。 (3.)品质量测与管制设备的设计与发展。 (4.)品质训练计划之拟定、实施。 (5.)其它预防费用。 睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有 all right reserved, o copy allowed unless author written permit.all right reserved, o copy allowed unless author written permit. 1

23、2 四、四、qeqe的有效功能与作用的有效功能与作用 2.评鉴成本：量测、评估、稽核产品、组件、购入物料等，保证符合品质标准之有关各 种检查的成本。 (1.)进料测试与检验。 (2.)实验室验收测试。 (3.)检验与测试费用。 (4.)产品品质稽核费用。 (5.)检查的人工费用。 (6.)试验和测试的人工费用。 (7.)测试和检验仪器的维护和校正。 (8.)测试和检验资料的检讨。 3. 内部失败成本：产品、组件、物料在出厂前未达成品质要求所造成的成本。 (1.)废料。 (2.)重加工(再制或修理)。 (3.)追查故障(失败分析)。 (4.)再检验 、再测试。 (5.)降等损失。 (6.)材料检

24、讨活动。 睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有 all right reserved, o copy allowed unless author written permit.all right reserved, o copy allowed unless author written permit. 13 4.外部失败成本：产品出厂后顾客发现不良所造成的成本。 (1.)诉怨。 (2.)产品。 (3.)拒收退货。 (4.)交换新品。 (5.)退货修理。 二、间接品质成本：二、间接品质成本： 间接品质成本可分为三类：间接品质成本可分为三类： 1) 顾客遭遇故障之

25、品质成本：此为保证期以后，顾客因产品成本故障而支付之运输 、修理费用。 2) 顾客不满意之品质成本：此种成本随顾客之满足程度而定，当缺点水准高时，此 种成本就高，反之亦然。 3) 信誉损失之品质成本：此种成本反应出顾客对公司的态度。 四、四、qeqe的有效功能与作用的有效功能与作用 睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有 all right reserved, o copy allowed unless author written permit.all right reserved, o copy allowed unless author written pe

26、rmit. 14 四、四、qeqe的有效功能与作用的有效功能与作用 睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有 all right reserved, o copy allowed unless author written permit.all right reserved, o copy allowed unless author written permit. 15 4.6 客诉处理中qe的对策分析 四、四、qeqe的有效功能与作用的有效功能与作用 顾客投诉分析的结果应是对顾客投诉特点及趋势进行深入分析的基础 (一)投诉内容 的变化及趋势 顾客投诉内容包括产品名

27、称、规格和型号，缺陷名称，投诉宗数，涉 及金额，顾客名称或地域，发生投诉的顾客数量等等。 对于投诉内容变化的描述，应描述统计比较期间内的变化。如期初与 期末，产品之间，顾客群体或地域之间的投诉数量或金额的变化。对 于投诉的发展趋势则应分析指出：变化是趋升抑或趋降；这种升降是 突跃式的还是渐变式的，或者是延续性的；是否存在着推动因素或者 牵制因素；有些什么可喜的或者危险的征兆；发现了什么新的现象或 规律，等等。 (二)质量问题 的变化及趋势 对于质量问题变化的描述，应该描述统计比较期间各项问题的主要变 化：原属于主要因素的质量问题有哪些变动，如替换、消长或新生； 在发生频率上，各项质量问题有些什

28、么变化；有哪些问题发生了明显 或重大变化，如升、降或突现或消失；有哪些问题一直没有变化；有 哪些问题是刚刚暴露出来的，等等。 对于质量问题应该同样提出趋势分析。 睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有 all right reserved, o copy allowed unless author written permit.all right reserved, o copy allowed unless author written permit. 16 四、四、qeqe的有效功能与作用的有效功能与作用 (三)、投诉与销 售量之间关系的 分析 统计比较期间，

29、投诉宗数及涉及销售量与同期销售量的比较；投诉涉及 产品数量与同期销售量的比较；投诉涉及产品数量与涉及批量的比较； 单项产品的投诉比较。 特别是对于单项的产品，要观察其变化规律，作出相应的判断。 (四)、注意找出 顾客关注的焦点 顾客提出了更高标准的需求或期望； 顾客对产品功能特性有新的或更苛刻的需求； 顾客对产品的某些控制项目极其敏感； 顾客反馈意见指出产品的落后面； 产品的某项缺陷的投诉反常上升。 (五)、系统因素 的变化及改进建 议 在统计比较期间，位居主要因素的系统因素有哪些变化，如替换、消长 或新生；在发生频率上各因素有什么表现和变化；有哪些因素发生了明 显或重大变化和这些变化产生了什

30、么影响；有哪些因素一直没有变化； 有哪些因素是新出现的，等等。 睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有 all right reserved, o copy allowed unless author written permit.all right reserved, o copy allowed unless author written permit. 17 4.7 持续改善中qe的主导跟踪 四、四、qeqe的有效功能与作用的有效功能与作用 qc(质量控制)的基本理念 两 种 基 本 理 念 事实与变异 的理念 事实的理念 是指qc以事实为基础，而事实又是以

31、“数据”来加 以体现：收集正确的数据，排列、整理数据，依据数 据去行动。 变异的理念是指事情总是会发生变 异的 偶然原因的变异 异常原因的变异 管理与改善 的理念 指对发生的变异，可以采取发现并纠正异常，使之稳定于规格范围 的管理，也可以采取缩小变异，消除异常原因的改善 睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有 all right reserved, o copy allowed unless author written permit.all right reserved, o copy allowed unless author written permit.

32、18 四、四、qeqe的有效功能与作用的有效功能与作用 “问题、方法、协调”的意识 问题意识现场有许许多多问题，看不出有什么问题时，也就谈不上改善，所以 问题意识是最重要的。 方法意识光有改善的愿望，没有改善的技能，也只会“有心无力”。而且不同 的方法可能有着完全不同的效果这个方法行不通，不代表问题设法 解决了可以尝试其他方法 协调意识有愿望，有能力，还需要有气氛, 现场管理也需要造势，需要配合， 塑造良好的现场气氛，养成积极的问题意识，掌握有效的改善手法，才能充分调动和 发挥人的积极作用，形成企业进步的原动力。 睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有 all r

33、ight reserved, o copy allowed unless author written permit.all right reserved, o copy allowed unless author written permit. 19 4.8 品管手法中qe的宣传推广 四、四、qeqe的有效功能与作用的有效功能与作用 培 训 目 标 培 训 内 容 培 训 管 理 何处需要培训 何人主持培训 如何实施培训 何时开始培训 效 果 评 价 明确品质工作安全性 了解和认知品质工作职责 掌握品质工作重点 具有工作协调性 掌握与品质工作相关的知 识与技巧 笔试考核法 口试考核法 案例考

34、核法 概念：资料展示宣传； 统计：实例电脑操作； 方法：互动演示讨论； 理论：案例对照讲解。 睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有 all right reserved, o copy allowed unless author written permit.all right reserved, o copy allowed unless author written permit. 20 产品层次 主要是确认、改进供应商的产品质量。实施办法有正式供 应前的产品或样品认可检验，以及供货过程中的来料质量 检查 对供应商要 求不高时， 多数公司只 选用此二层工艺过

35、程层次 这一层次的审核主要针对那些质量对生产工艺有很强依赖 性的产品。要保证供货质量的可靠性，往往必须深入到供 应商的生产现场了解其工艺过程，确认其工艺水平、质量 控制体系及相应的设备设施能够满足产品的质量要求。这 一层次的审核包括供应商审核时工艺过程的评审，也包括 供应过程中因质量不稳定而进行的供应商现场工艺确认与 调整； 质量保证体系层 次 这是就供应商的整个质量体系和过程，参照iso9000标准或 其它质量体系标准而进行的审核 管理严格、 技术先进的 国际大公司 选用此二层 公司层次 这是供应商审核的最高层次，它不仅要考察供应商的质量 体系，还要审核供应商的经营管理水平、财务与成本控制、

36、 计划制造系统、设计工程能力等各主要企业管理过程。 供应商审核的分类与方法 四、四、qeqe的有效功能与作用的有效功能与作用 睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有 all right reserved, o copy allowed unless author written permit.all right reserved, o copy allowed unless author written permit. 21 本公司责任供应商的责任 n配合供应商，明确与供应商、分供应商的 工作关系； n结合技术、开发，考虑各自责任、早期供 应商参与的“上游”特点制

37、定合同； n提供有关装配信息、零件功能、应用、关 键设计参数及环境等的书面文件； n提供保密协议； n提供质量、成本及交货要求； n就模型、批生产及生产材料等关键开发计 划日期进行沟通。 n对选定的技术及设计就质量、成本、交货 进行风险评估并提供报告； n提供生产制造建议输入； n提供材料选择建议； n在质量、成本及交货方面，协同工程分析 、设计开发； n按顾客提供的情况提出详细的材料、工模 具及开发成本分析。 早期供应商参与管理实例 四、四、qeqe的有效功能与作用的有效功能与作用 睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有 all right reserved,

38、o copy allowed unless author written permit.all right reserved, o copy allowed unless author written permit. 22 4.10作业管理中qe的ie手法作业管理的职能 设定作业管理的基础 生产计划的基础 （最合理的省时、省力） 生产计划的实施日程 过程与计划标准 现状与计划、标准的实绩偏差 提高管理的可靠性 不断循环使计划如期完成 根据生产计划进行生产 计划执行出现困难 计划 作业方法 程序 标准工时 标 准 时 间 统筹 (调度) 调查 比较 调整 阻障 与破坏 各种因质量、设备 等系统可

39、靠性原因 四、四、qeqe的有效功能与作用的有效功能与作用 睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有 all right reserved, o copy allowed unless author written permit.all right reserved, o copy allowed unless author written permit. 23 4.9 供方管理中qe的审核辅导 四、四、qeqe的有效功能与作用的有效功能与作用 质量指标供应指标经济指标支持、配合与服务指标 来料批次合格 率 (合格来料批 次来料总批 次)100 准时交货率 (按时按

40、量交货 的实际批次 订单确认的交 货总批 次)100 价格水平 往往同本公司所掌 握的市场行情比较 或根据供应商的实 际成本结构及利润 率进行判断； 反应表现对订单、交货、质量投诉等反 应是否及时、迅速，答复是否完整，对 退货、挑选等是否及时处理； 来料抽检缺陷 率 (抽检缺陷总 数抽检样品 总数)100 报价是否及时、报 价单是否客观、具 体、 透明(分解成原材料 费用、加工费用、 包装费用、运输费 用、税金、利润等 以及相对应的交货 与付款条件) 沟通手段是否有合适的人员与本公司沟 通，沟通手段是否符合本公司的要求 (电话、传真、电子邮件以及文件书写 所用软件与本公司的匹配程度等等)； 交

41、货周期 自订单开出之 日到收货之时 的时间长度， 常以天为单位； 合作态度是否将本公司看成是重要客户， 供应商高层领导或关键人物是否重视本 公司的要求，供应商内部沟通协作(如 市场、生产、计划、工程、质量等部门) 是否能整体理解并满足本公司的要求； 睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有 all right reserved, o copy allowed unless author written permit.all right reserved, o copy allowed unless author written permit. 24 4.9 供方管理

42、中qe的审核辅导 四、四、qeqe的有效功能与作用的有效功能与作用 质量指标供应指标经济指标支持、配合与服务指标 来料在线报 废率 来料总报 废数(含在 线生产时发 现的)来 料总 数100 订单变化接 收率 (订单增加或 减少的交货 数量订单 原定的交货 数量)100 是衡量供应 商对订单变 化灵活性反 应的一个指 标，指在双 方确认的交 货周期中供 应商可接受 的订单增加 或减少的比 率。 降价成本的态度及行 动是否真诚地配合本 公司或主动地开展降 低成本活动，制订改 进计划、实施改进行 动，是否定期与本公 司检讨价格； 共同改进是否积极参与或主动提出与本公司 相关的质量、供应、成本等改进

43、项目或活动， 或推行新的管理做法等，是否积极组织参与 本公司共同召开的供应商改进会议、配合本 公司开展的质量体系审核等； 来料免检率 (来料免检 的种类数 该供应商供 应的产品总 种类 数)100 分享价格成果 是否将降低成本的好 处也让利给顾客(本 公司)； 售后服务是否主动征询顾客(本公司)的意见、 主动访问本公司、主动解决或预防问题； 参与开发是否参与、如何参与本公司的产品 或业务开发过程； 付款是否积极配合响 应本公司提出的付款 条件要求与办法，开 出付款发票是否准确、 及时、符合有关财税 要求。 其它支持是否积极接纳本公司提出的有关参 观、访问事宜，是否积极提供本公司要求的 新产品报

44、价与送样，是否妥善保存与本公司 相关的文件等不予泄漏，是否保证不与影响 到本公司切身利益的相关公司或单位进行合 作等等。 睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有 all right reserved, o copy allowed unless author written permit.all right reserved, o copy allowed unless author written permit. 25 设定标准时间 动作动作 分析分析 程序程序 分析分析 动作经济原则 作业作业 测定测定 实施新标准，提高生产率，产生效益， 持续这种循环，并对其

45、进行客观公正 的评价。 客观、公平、准确地确 定工作时间标准 设定工作标准 标准作业+标准时间+其它要求=工作标准 简化工作 并设计更 经济的方 法和程序 流程经济原则 1.方法程序 2.材料 3.工具与设备 4.环境与条件 作业 研究 四、四、qeqe的有效功能与作用的有效功能与作用 睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有 all right reserved, o copy allowed unless author written permit.all right reserved, o copy allowed unless author written

46、permit. 26 ie改善理念中，最重要的概念是“浪费”。 传统上，根据能力的利用程度，将浪费分成勉强、浪费和不均3种。 定义 一台电瓶叉车，能力为110130卡板 /天(往返40米) 适量每日负荷120卡板 勉强超过能力界限的超负荷状 态。 每日负荷150卡板。 浪费负荷不足的不饱和状态。每日负荷70卡板 不均在超负荷和不饱和之间波 动的状态。 上午负荷30卡板， 下午负荷90卡板 等待不产生价值的时间 工厂中常见的浪费还有搬运、寻找、取放、转身、返工、翻转等； 不产生价值的工作就是浪费。 四、四、qeqe的有效功能与作用的有效功能与作用 睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有睿弼成企业管理

47、咨询有限公司版权所有 all right reserved, o copy allowed unless author written permit.all right reserved, o copy allowed unless author written permit. 27 五、五、qeqe应具备的技能应具备的技能 5.1 掌握改进的基本技巧统计工具 旧七qc工具 序号工具和要求应用 a1检查表系统地收集数据,以获取对问题的明确认识 a2分层法将大量的有关某一特定主题的观点,意见或想法按组归类 a3因果图分析和表达因果关系; 通过识别症状,分析原因,寻找措施,促进问题的解决 a4控制

48、图诊断:评估过程稳定性; 控制:决定某一过程何时需要调整及何时需要保持原有状态; 确认:确认某一过程的改进 a5直方图显示数据的波动状态; 直观地传达有关过程情况的信息; 决定在何处集中力量进行改进 a6柏拉图按重要性顺序显示每一项目对总体效果的作用; 排列改进的机会 a7散布图发现和确认两组相关数据之间的关系; 确认两组相关数据之间预期的关系 a8雷达图雷达图是利用图表直观地显示出团体（小组）现时的工作表现与理 想的工作表现之间的差距大小，也可以作为改善前后的效果比较 睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有 all right reserved, o copy

49、allowed unless author written permit.all right reserved, o copy allowed unless author written permit. 28 新七qc工具 序号工具和要求应 用 a9关联图 关联图是原因-结果、目的-手段等，具有缠绕复杂关系的问题，并将所 有的要因全部列出，用自由发言的方式表现出简明的要因，将这些因果 关系以理论的原理用箭头连接。并将它们分门别类，使用关键性的动作 或结果成为有效的解决办法的中心 a10亲和图 亲合图是使用改善小组（项目）成员针对浑沌状态中不清楚的问题，创 造性的产生出大量的意见/论点，然后组织

50、和总结出它们的自然类别或 亲和性作归纳，以便理解问题的本质以及突破问题的解决办法 a11系统图 系统图是以问题为著眼点作分支式的思考，用以得到问题的解决方案， 并明确改善对象内容的一种方法。 a12矩阵图 使现象、原因、对策相互间的关系更明确。 a13 矩阵数据分 析法 要对大量的数据与变量进行分析，以求得能够掌握全体的较好的结论， 在品质管理上，一般使用在计划和执行的阶段中对大量的数据进行分析 时使用 a14pdpc法 pdpc法(process decision program chart)过程决定计划图是指在事情 (或状态)发展的过程中掌握先机，以得到所希望的结果 a15 箭头法 以图解

51、法表明完成计划的总体时间，必要连续的和可以同时进行的工作， 以及需要检查的关键性工作。这样便能找到最有效的完成计划的途径及 符合实际需要的计划表 五、五、qeqe应具备的技能应具备的技能 睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有 all right reserved, o copy allowed unless author written permit.all right reserved, o copy allowed unless author written permit. 29 5.1 掌握改进的基本技巧工作方法 五、五、qeqe应具备的技能应具备的技能

52、水平对比法(beach- marking) 把一个过程与那些公认的站领先地位的过程进行对比,以识 别质量改进的机会 头脑风暴法 (brainstorming) 识别可能的问题解决办法和潜在的质量改进机会 qc story使用戴明环（pdca）及新旧七大手法去做质量的持续改进 睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有 all right reserved, o copy allowed unless author written permit.all right reserved, o copy allowed unless author written permit

53、. 30 五、五、qeqe应具备的技能应具备的技能 5.2 敢于突破思维定势 思维定势即思想习惯，是由过去的感知影响当前的感知的一种相对稳定的思维方式。 专 业 定 势 专业定势是指因从事某 一专门技术和行业所产 生的思维定势。 突破专业定势，就是当我们在进行质量改进活动中面对改进对 象(现象或问题)时，应该有意识地、主动地跳出该对象通常所 在的专业技术领域或者行业范围，转向其他专业技术或行业领 域去寻找类似现象和类似问题，参照其解决问题的思路及途径， 并分析它是否可以被借鉴、移植或改造运用。 设 计 定 势 是指设计时思想认识上 受到原设计思想、设计 方法、设计图纸、设计 程序、设计工艺配方

54、及 设计产物的束缚而形成 的思维定势 “不怀疑不能见真理。”技术设计的完美性和先进性总是相对 的，更何况许多问题在设计时是难以预料的。突破设计定势， 就是要敢于对原设计、原体系提出怀疑和反思。不因循守旧， 不迷信书本，不迷信权威，不妄自菲薄，要常常问一个为什么。 例如，为什么要这样?有必要吗?有什么可以改进的?还可能做 得更好吗?等等。 心 理 定 势 心理定势是一种心理障 碍，是束缚人们开发自 身创造力的习惯性心理。 (1)自卑：是人们在自我评价上自我贬低的心理现象。 (2)自满：是人们在自我评价上自我满足的心理现象。 (3)成见： 是人们对事物的主观的固定不变的看法。 (4)单向性：是思考

55、问题的单一性、片面性、单向性和孤立性 的习惯，或者说是一类顺向思维、垂直思维和单向思维等思维 定势。 (5)神秘感： 神秘感与自卑感是互为映射的思维定势。 睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有 all right reserved, o copy allowed unless author written permit.all right reserved, o copy allowed unless author written permit. 31 五、五、qeqe应具备的技能应具备的技能 经验定势 所谓经验是指人们 在实践过程中通过 感官直接接触客观 事物

56、小获得的对事 物的表面现象的初 步认识。 经验具有两面性，它同时具有很大的局限性和片面性。 经验能使我们少走弯路，却又有可能误导我们，甚至使 我们堕入迷途。所以，如果拘泥于经验，过分依赖经验 ，就会助长心理惰性，削弱想像力，形成固有的思维模 式经验定势，从而束缚创造力，不利于质量改进和 技术创新 逻辑思维 逻辑思维讲究准确 性、严密性和条理 性。 也是一切科学技术和创造发明的基础。逻辑思维经常形 成一种思维定势，限制了人们的思路；僵化和呆板使人 变得迟钝，断了思路。 非逻辑思维的形式 主要有形象思维、 发散思维、逆向思 维和灵感思维。 非逻辑思维又往往被人忽略了。它具有创新思维所体现 出的流畅

57、性、灵活性、突变性和跳跃性。 别出心裁，另辟蹊径 睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有 all right reserved, o copy allowed unless author written permit.all right reserved, o copy allowed unless author written permit. 32 五、五、qeqe应具备的技能应具备的技能 5.3 善用信息分析进行改善 与顾客有关的信息包括：其他相关方信息包括： 对顾客和使用者的调查； 有关产品方面的反馈； 顾客要求和合同信息； 服务系统提供的数据； 顾客抱怨；

58、 与顾客直接沟通的结果； 问卷和调查； 委托收集和分析的数据； 关注的群体的反馈； 消费者组织的报告； 各种媒体的报告； 行业研究的结果； 顾客需求的期望和评审； 顾客需求和期望转化成要求； 顾客满意程度的调查数据； 顾客投诉信息； 售后服务信息。 其他相关方的需求和期望； 其他相关方的抱怨； 对相关方满意程度的测量和监视结果； 合同要求； 竞争对手的分析； 水平对比； 法律法规要求及变化； 外部环境、资源的影响，如能源、人力 资源、交通运输、环境及安全等方面的 影响； 相关方明示的要求和反馈； 采购产品的验证结果； 对供方的测量和监视结果； 对供方过程(如关键工序、特殊工序、 关键岗位、质量

59、管理体系等)的验证或 鉴定结果； 实施附加的行业的质量体系要求。 睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有睿弼成企业管理咨询有限公司版权所有 all right reserved, o copy allowed unless author written permit.all right reserved, o copy allowed unless author written permit. 33 五、五、qeqe应具备的技能应具备的技能 可为总结经验和分析与改进活动提供数据。其中 不合格包括产品实现过程的不合格和支持过程的不 合格。 对于那些正常工作中已经得到纠正的不合格的信 息，也应该加以重

60、视。这一类数据能将有价值的信 息提供给质量改进活动参考。 不合格报告： 与市场有关的因素，如技术、研究 和开发以及需求动态； 竞争对手业绩； 水平对比活动的结果； 市场评估及战略研究结果； 市场机会、劣势及未来竞争的优势； 产品、过程和活动对社会(尤其是对 社区)所产生的实际影响及潜在影响； 市场需求； 有关产品方面的反馈； 故障调查活动；市场风险识别。 市场分析的信息包括： 管理评审记录 培训记录 产品要求的评审记录 设计和开发记录 供方评价记录 产品标识 产品和过程的测量监控记录 顾客财产问题记录 过程确认记录 测量和监视装置核准依据和结果记录 内部审核结果记录 质量记录包括： 质量预防及