呼叫中心培训计划

1、电话销售培训提纲了解基培训目的：使学员掌握外拨电话的一般流程和电话沟通技巧， 础的电话销售方法。培训对象：初次接触电话销售人员培训时间： 8Hr课程安排：一、呼叫中心与客户服务(1) 呼叫中心的基本概念1. 呼叫中心的定义2. 呼叫中心关键字3. 电话服务人员的工作职责(2) 客户与客户服务1. 客户的需求a. 客户的基本需求b. 客户的特殊需求2. 客户的消费动机a. 客户购买的9个理由3. 客户服务的关键a. 客户就是上帝(3) 测试二、电话沟通技巧(1) 外拨电话的流程1. 电话外拨流程2. 电话外拨的注意细节(2) 电话沟通的 4 大关键1. 积极倾听a. 抓住重点，留心细节b. 让电

2、话另一端的人感到我们在用心听他讲话c. 重要内容要复述并得到确认d. 不要随意打断对方的说话2. 有效表达a.目的要明确，主题要集中b. 陈述事实要简洁，说明要点要有条理c. 将语气、语调调节到最佳的状态d. 正确的提问3. 微笑服务4. 电话礼仪a.语音表达b. 电话礼仪的正确步骤(3) 测试三、电话销售技巧(1) 电话销售的准备1. 心态准备a.目标的制定2. 产品的了解a.FAB 技巧3. 客户的了解(2) 电话销售十步走1. 找到关键人a开场白b 接通主事者2. 挖掘需求推荐产品a. 有效询问b. 整理准客户的的回答c. 推荐产品3. 促成交易a.成交的信号b.成交的心态c. 有效结束

3、电话4. 销售异议的处理技巧(3) 后续阶段1. 电话评估2. 跟进电话(4) 测试四、复习与回顾第一章：电话营销工作的介绍 ， 电话销售在国外已经比较普遍， 在国内也正伴随着电信基础设施的发 展建设而日渐兴盛。“电话营销”也成为家喻户晓的新名词。 电话销售专栏 之一 电话销售概述 电话销售专栏 之一 电话销售概述 选择题：你认为企业为什么选择电话销售？请从下面答案中选择。 1.可以帮助企业获取更多的利润 2.可以帮助企业降低销售成本和提高销售效率3. 可以帮助企业在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户4. 可以帮助企业更有效利用资源5. 可以帮助企业扩大品牌影响力6. 可以与客户建立长期

4、的信任关系7. 可以更清楚地直接把握客户的需求如果让我用一条理由来说明为什么企业要采用电话销售的话， 那 我唯一可以选择的就是：电话销售可以帮助企业赚取更多的利润 。 1什么是电话销售 在我们深入探讨电话销售到底是如何帮助企业获取更大利润之前， 我 们先对电话销售进行些初步的了解。谈到电话在销售中的作用， 相信无论是销售人员， 还是企业家都不会 陌生，毕竟电话在销售中的作用还是被许多企业所认同的。 但如果被 问到你们企业中有多少订单 100 是靠电话完成的时候， 相信大部分 的企业都会告诉你：零。可见，到目前为止，大部分企业和销售人员都还是把电话作为销售中一个有力的工具在使用， 而没有把它作为

5、一 种销售模式进行实施。我们这里所探讨的电话销售，是一种销售模式，是直销模式的一种， 是一种可以为你带来更多利润的直销模式。电话销售，简单来讲，就是通过电话与客户建立起信任关系，并 在建立关系的过程中， 了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程。从这个定义中，我们可以看到有几个关键词：电话、信任关系、了解和挖掘、需求、满足需求、过程。首先我们要明白，电话销售是通过电话或主要通过电话进行的， 而不是通过面谈，这是电话销售人员与其它直销人员一个很大的不 同。与它相对应的就是行销人员，我们知道行销 人员主要靠面访客户来获得订单。另外一个我们要重点强调的是电话销售的过程， 其实就是通过电话 与客户建立信

6、任关系的过程， 任何一个生意的基础， 靠的是什么？靠 的就是双方建立起来的相互信任。 以前有人讲过， 人们只与那些了解 的、喜欢的和信任的人做生意，那么信任就是电话销售的基础。至于如何通过与客户建立信任关系，我们在这一章的第四节会讨论。还有一个重要的概念：客户的需求。客户的需求有两种：商业需 求和个人需求。 这就要求我们要想在电话中成功地完成销售， 不单要 求电话销售人员能把握到客户的个人需求 （在电话销售中， 个人需求 往往体现在情感的需求上）。知道了客户的需求，我们还要去满足客 户的需求。关于客户的需求及满足其需求，我们在后面分析 电话销售流程时会重点探讨。 2. 电话销售的主要形式 第二

7、章：电话工作的准备【本讲重点】电话销售前的准备 开场白中的关键因素 电话前的准备电话销售前的准备就像大楼的地基， 如果地基打得不扎实， 大楼 很快就会倒塌。 在打电话中与客户沟通的结果， 与电话销售前的准备 工作有很大的关系。 即使你有很强的沟通能力， 如果准备工作做的不 好也不可能达到预期的最佳效果。 电话销售前的准备工作包括以下几 方面：1. 明确给客户打电话的目的一定要清楚自己打电话给客户的目的。 你的目的是想成功的销售 产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。 这样才有 利于实现打电话的目的。2. 明确打电话的目标目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。 目的和目标是有关

8、联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。3. 为了达到目标所必须提问的问题为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电 话之前必须要明确。 电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解 客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。 所以电话销售中提问的技巧非常重要， 应把需要提问的问题在打电话 前就写在纸上。4. 设想客户可能会提到的问题并做好准备你打电话过去时， 客户也会向你提问一些问题。 如果客户向你提 问的问题你不是很清楚， 你要花时间找一些资料， 客户很可能怕耽误 他的时间而把电话给挂掉， 这也不利于信任关系的建立。 所以你要明 确客户可能提

9、问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。5. 设想电话中可能出现的事情并做好准备100 个电话中通常可能只有 80 个电话是打通的， 80 个电话中又 往往可能只有 50 个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同 的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出 现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。6. 所需资料的准备上文已经提到， 如果给客户的某些回应需要查阅资料， 你不可能 有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长， 所以资料一定要放在手边， 以便需要查阅时立刻就能取出。 而且手边 所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。把客户可能经常

10、问到的问题做成一个工作帮助表， 客户问到这些 问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。 还有一个所需资料就是相 关人员的联系电话表， 尤其是同事的联系电话很重要， 如果客户问的 问题你不是很清楚， 你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答， 形 成三方通话。分析客户、准备资料我们在打电话之前，通常都要对手头上的客户资料进行一定的分析， 比如公司的规模；是否是知名企业；是否有网站，使用的是免费邮箱 还是企业邮箱等等。然后，根据初步了解的情况，准备相应的资料， 也就是一会儿准备向对方推荐的产品。 ?将所有打电话时要用的文具 准备妥当，方便随时应用，例如一支签字笔，一本笔记本，用以记下 客户的资料。 甚

11、至一份教您打电话的说话次序等等资料。 对于初尝试 的朋友，在未念熟对白之前，是很难开口的。如果照着讲词去读，便 比较方便一些。7写电话脚本 【提问】在坐的有没有做过电话销售？有没有在打电话之前设计过电 话脚本？设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要， 因 为如果这方面的工作准备不充分的话， 那么你将会发现， 你在拿起电 话之后可能会语无伦次， 可能就会没有机会把应该介绍对方听产品说 出来，因为，对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员，而 拒绝与你继续通话。 所以，你必须在这之前设计一个电话脚本来配合 你的工作。在电话脚本设计这方面，需要着重注意的是“问题的设计”。在 整个通

12、话过程中， 我们需要提出一系列的问题， 这样一来能掌握电话 的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。8建立自信心在我们做了以上的准备工作之后， 我们将在很大程度上建立了自 信心。大家都应该知道，一个人的声音、语气、语调都会传达自己的 的心理状况，你的愉快的，你的声音也会愉快，你的忧郁的，你的声 音也会忧郁，如果你是自信的， 那么你的声音也会让对方觉得你非常 自信。自信对一个业务员来说是非常重要的，试想，如果我们对自己 所说的话没有自信的， 那又怎样去打动客户。 我们只有用自信的言语 才能感染客户，让他对我们的产品产生兴趣。9.态度上也要做好准备态度一定要积极。 电话销售人员每天打的电话量相

13、当大， 而且每 天遭受的拒绝也往往非常多， 所以很容易造成精神上的疲倦， 在这种 疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、 热情。有的电话销售代表， 每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己 地特别紧张，担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了 然而实际情况往往并不是他想像的那样， 结果反而是自己的紧张可能 造成负面影响。 所以态度是否积极是非常重要的。 态度准备上还有一 点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到 好处地适时发出友善的微笑声。【自检】 对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。客户最常问的问题是什么？ 2同事的联系电

14、话你知道吗？ 3你 的常用资料在旁边吗？4 昨天拨打电话中出现的问题今天是否得到解决。 5 我现在的心情是 否乐观积极？第三章：交流过程 :电话销售基本训练一般来说，电话销售活动的进行方式， 和传统面对面的销售活动的进 行方式没有太大的差异，大致可以分成 10 个主要步骤。1 、 开场白2、 接通真正主事者3、有效询问4、重新整理准客户之回答5、推销商品功能及利益表6、尝试性成交7 、 正式成交8、 反对问题处理9、 有效结束电话10 、 后续追踪电话要让准客户放下手边的工作， 而愿意和你谈话， 电话销售人员要清楚 地让客户知道下列 3 件事：1、你是谁及你代表那公司2、你打电话给准客户的目的

15、是什么3、 你公司的商品 / 服务对准客户有什么好处一。 语态：?要慢，口齿清楚、清晰。您自己自然知道您在说什么，但是对 方明白吗？电话的作用不是让您自言自语， 是要求互相沟通的， 您自 己是专家，别人是第一次接触，太快太急是没有结果的。?要慢慢练习出一种风格。您试过朗诵没有？当您初次念一篇文 章时，感觉到生硬，但念了几十遍之后，您便掌握其神韵，即是熟能 生巧的道理。?要热情。作为一个销售人，目的是给别人介绍一套好的方法， 为了提升客户的方法而努力工作， 如果您自己没有因满意而产生的感 受，说话便欠缺了一种诚恳力。所以，您想成功，便要通过有经验而 产生说话的热情去感染对方。?说话要充满笑意。当

16、您开口的时候，要含有笑意。笑声是能感 染的，对方要见的是一个开心的人，不是要贴钱买难受。? 打电话的时间是正规的工作时间，切勿在打电话时吃东西，甚 至吸烟。因为有时赶着吸一口烟而影响发音。 对方发现您是游戏性质， 则会不尊重您的。?摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西。例如打火 机、订书机之类。?坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。试着让同事演示给您听 一下，您肯定能感受到对方的状态。 摇晃着发出的声音和坐好了发出 的声音是不一样的。二。几个要点：?对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。?说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力这是尊敬自己肯定自己的方法。?强调自己的公司。客户心理很怪，比较认同一个公司，会多一 些信心，或者是专业和认真吧！?礼貌上向对方要求批准会谈的时间，强调只是一分钟，并不是 占他太多的时间。有时候，对方知道是一分钟，会让您讲下去的。