海尔集团关键岗位培训手册第三章（星级服务规范篇）

1、海尔集团关键岗位培训手册海尔集团关键岗位培训手册 （星级服务规范篇）（星级服务规范篇） 目目 录录 第三章 海尔星级服务规范篇（） 第一节 售后服务的12345服务规范及模式 第二节 海尔服务“十要十不准” 第三节 服务礼仪及规范用语 第四节 上门服务“一次就好”服务规范t模式 第五节 本章要点概述 海尔的服务人员就像是海尔的流动广告牌，对用户而言，其形象在一定程度上代表了海尔的形象。 服务人员的形象好、素质高可以提升海尔的美誉度，为海尔赢得潜在或直接的定单。如和平谈判三位 海尔服务人员在坐公交车时主动为一名老人让座，就引来了整车乘客对海尔企业的好感，一名乘客甚 至向海尔总部写信赞美这名服务人

2、员和海尔文化及服务理论。反之若服务人员不注意自己的形象则会 合企业在用户、在社会中的形象大打折扣，降低企业美誉度。 所以服务人员的形象问题是大问题，海尔服务人员应每时每刻提醒自己： “我身着海尔工作服我就代表了海尔，我要时刻注意自己的言行，严格控制遵守海尔的星级服务 规范，维护企业形象，不做有损企业形象的事，多做创造感动的事迹，为海尔美誉度的提升做贡献！” 售后服务售后服务1234512345服务规范及模式服务规范及模式 1234512345服务规范服务规范 一证件：一证件： 上门服务时出示“星级服务资格证” 二公开：二公开： 公开出示海尔“统一收费标准” 公开一票到底的服务记录单,服务完毕后

3、请用户签 署意见 三到位：三到位： 服务前安全测电到位 服务后清理现场到位 服务后向用户讲解使用知识到位 四不准：四不准： 不喝用户的水 不抽用户的烟 不吃用户的饭 不要用户的礼品 五个一：五个一： 递上一张名片 穿上一副鞋套 配备一块垫布 自带一块抹布 提供一站式产品通检服务 1234512345服务模式服务模式 一个结果一个结果： 服务圆满 二个理念：二个理念： 带走用户的烦恼-烦恼到零 留下海尔的真诚真诚到永远 三个控制：三个控制： 服务投诉率小于10ppm 服务不及时率小于10ppm 服务遗漏率小于10ppm 四个不漏：四个不漏： 一个不漏的记录用户反映的问题； 一个不漏的处理用户反映

4、的问题； 一个不漏的复审处理结果； 一个不漏将处理结果反馈到设计、生产、经营 部门并追究责任； 海尔服务海尔服务“十要十要”“”“十不准十不准” 海尔服务海尔服务十要十要 1.安装服务要致谢 2.维修服务要道歉 3.咨询服务要微笑 4.上门服务要准时 5.言谈举止要文明 6.服装鞋帽要整洁 7.对待用户要真诚 8.解决问题要彻底 9.工作作风要迅速 10.爱护企业要同心 海尔服务海尔服务十不准十不准 1.公共场所不准大声喧哗 2.上门服务不准迟到拖延 3.预约咨询不准含糊不清 4.服务规范不准执行有偏 5.同事之间不准嬉闹打骂 6.工具携带不准丢三落四 7.在用户家不准随意乱动 8.对待问题不

5、准推委扯皮 9.车辆工具不准乱停乱放 10.信息传递不准遗漏延误 服务礼仪及规范用语服务礼仪及规范用语 服务礼仪服务礼仪 接待服务五大礼仪要领接待服务五大礼仪要领 表情保持微笑的表情 言词明确果断的话语 动作机智敏捷的动作 工作工作迅速敏捷 态度态度活泼有朝气 礼貌的姿势：礼貌的姿势： n 站立时的正确姿势：将臂挺直、两手自然下放 、收小腹、重心集中在两脚尖的大拇指上。 n 走路时正确姿势：把背挺直，不拖着脚后跟走 路，再怎么匆忙也不在屋内奔跑。 n 坐着时的正确姿势：稳稳坐入椅子中，把背挺 直，不要靠在椅子背上，双脚不可晃动或抖动。 n 鞠躬行礼时的正确姿势：行礼可依时间、场所 、场合分成轻

6、轻点头、一般行礼、深深鞠躬三种 。看着对方的眼睛，笑容可掬地点头示意。 电话礼仪电话礼仪 j 电话铃响三声内接起电话。 j 接起电话在要报单位名称、姓名及 问候。 j 确认对方询问来电事项，倾听委托 之事做记录。 j 汇总并复述来电事项。 j 告知自己的姓名。 j 说话声音要清晰、温和但有精神 j 听不清楚对方姓名，一定要问清楚 不可苟且敷衍。 j 保留状态电话，不宜让其等待太久 。 j 若中途断线，原则上由打电话的一 方重拨。 j 通话完毕后，要等对方挂断后，再 轻轻挂上电话。 服务礼仪及规范用语服务礼仪及规范用语 基本服务用语基本服务用语 v您好，给您添麻烦了 v请您稍候 v对不起，让您久

7、等了 v真对不起 v是的，我知道了 v能让我听一下您的意见吗？ v请您原谅 v谢谢您 v您看这样可以吗？ v再见 服务禁语服务禁语 v对顾客的咨询说“不知道”、“不清楚” v对于用户咨询的某一方面的问题，在没有 搞清楚之 前向用户解释“这种现象可能 不正常” v对于用户反映的机器噪音大说：“就这样， 没有办 法解决，凑合着用”，或者“这 种型号噪音确实比较 大，但不超过标 准；” v这种型号的产品都是这样的； v这是设计问题，我无能为力； v这是老型号产品，我们都不销售了 v“我不能修好，请您退（换）货吧”或者 “您刚买的产品可以退（换）货” v这种产品比较贵，不如购买其他牌号的； v内在质量

8、问题造成的，无法解决； v这种型号坏的太多，质量不过关； v这是新产品，我也不清楚； v现在配件未到，等配件到后再修吧 v这种型号是老产品，无配件，无法维修； v您的问题我无法解决，找有关部门吧 服务礼仪及规范用语服务礼仪及规范用语 服务网点接听用户电话规范用语服务网点接听用户电话规范用语 a a、上门安装、上门安装/ /调试类：调试类： 1 1）您好，海尔服务中心，请问有什么需要帮助的吗？）您好，海尔服务中心，请问有什么需要帮助的吗？ 2 2）感谢您选购海尔产品！）感谢您选购海尔产品！ b b、上门维修类：、上门维修类： 1 1）您好，海尔服务中心，请问有什么需要帮助的吗？）您好，海尔服务中

9、心，请问有什么需要帮助的吗？ 2 2）非常抱歉，给您的使用带来不便！）非常抱歉，给您的使用带来不便！ 3 3）请问您的产品现在出现了什么现象？）请问您的产品现在出现了什么现象？ c c、用户投诉类：、用户投诉类： 1 1）您好，海尔服务中心，请问有什么需要帮助的吗？）您好，海尔服务中心，请问有什么需要帮助的吗？ 2 2）非常抱歉，我们给您添麻烦了！）非常抱歉，我们给您添麻烦了！ 3 3）请您放心，我们一定会给您一个满意的处理结果）请您放心，我们一定会给您一个满意的处理结果 接听用户的抱怨电话时、在给投诉、跳闸用户回电时及上门给抱怨用户服务时，一定要先道歉，先接听用户的抱怨电话时、在给投诉、跳闸

10、用户回电时及上门给抱怨用户服务时，一定要先道歉，先 讲讲“对不起，我们给您添麻烦了！对不起，我们给您添麻烦了！” ” 上门服务上门服务“一次就好一次就好”服务规范服务规范t t模模 式式 时间节点目标sbu具体操作标准 可能遇到的 问题 解决措施 t-n1 接收 信息 信息接收 “0”延 误 网点 信息 员 1、信息接收：、信息接收：信息员随时刷新微机中的派单信息，确保电 话中心派工信息3分钟内接收，并以双联打印单的形式将信 息打印出来；信息条一联转调度派工使用，另一联夹在派工 看板上，可随时查询) 信息不详，如地址不详 细、电话不对、无产品型 号、无购买时间、故障现 象描述不清等 信息不详细

11、、故障描述不清可由网点调度提前与用户电话沟通 联系确认； 用户电话联系不上，可与电话中心联系通过监听系统进行确认 。 有可能用户误报或使用 不当 可以通过电话指导用户使用，咨询讲解，确认产品已正常后不 需上门； 对于电话咨询的用户，要3小时后再次跟踪用户使用情况，确 保无问题； 但如用户是老年人、或者用户不接受咨询，则必须要无条件、 按约上门。 如用户电话无人接或联 系不上 按用户报修的地址上门，避免迟到，同时准备好留言条。 a.排查用户信息系统中是否有历史服务记录、上一次维修的 具体时间、故障及维修措施； 用户有维修历史记录， 故障与上次相同 落实原上门故障现象及维修措施，确定本次上门需要带

12、备件及 工具； 提前准备相应的咨询口径，技术类问题向技术服务中心寻求帮 助。 用户对产品或对服务有 意见，态度不满，拒绝服 务人员上门 耐心听取用户发泄，本着承担责任、解决问题的原则与用户沟 通，征得用户同意后上门； 如沟通后用户态度仍很坚决，则要上报网点经理及售后经理与 用户沟通解决。 对于路途远，可能无法 保证按约上门 向用户道歉并与用户确定具体的上门时间，征得用户谅解。 用户产品在包修期内， 或三个月内重复维修 请用户准备好产品的购机发票或收据； 了解上次服务的具体内容，提前预算本次服务措施； 用户产品超包修期准备好最新的收费标准 根据判断，如可能无法 在用户家当场修复 可能需要拉修，要

13、直接带周转机上门（冰箱、彩电、洗衣机） 周转机要保证清洁卫生、性能可靠，无故障。 用户对故障描述不清根据用户的大概描述，进行多个方案的故障初步判定； 调度对故障原因无法判 定 立即寻求技术支持，向技术服务中心落实征得解决方案 3.结合故障难易程度派工：结合故障难易程度派工：根据信息故障初判的难易程 度，结合服务人员实际技能等级，安排技术能力相符的服务 人员上门。 (安装信息，需两人以上上门的，调度派工时要安排两人以上 人员上门)。 无相应技能的服务人员 可上门一次修复到位 由技能最高的服务人员上门服务； 工单升级，寻求技术服务中心的技术支持。 上门服务“一次就好”服务规范t模式上门服务“一次就

14、好”服务规范t模式 1.信息分析联系用户：信息分析联系用户：网点调度对用户信息进行分析(参照 a)，然后电话联系用户联系确定具体上门时间、地址、产品 型号、购买时间、故障现象等。 用户联系的参考咨询口径： 您好，请问是*先生(或女士)家吗？我是海尔*网点的服务 人员*，现接到您反映家中*产品在使用中存在*现象，由 于电话中心对机器具体故障描述不是十分清楚，为了确保服 务一次就好，我想再跟您确认几个问题可以吗？（征得用户 同意后，再落实用户产品的具体型号、购买时间、故障现象 表现、具体的地址等，并与用户敲定明确的上门时间） 2.信息故障初判：2.信息故障初判：根据用户描述产品故障现象进行故障初

15、判，并将故障原因、排除故障的办法、所需备件及维修工具 在信息条上标注。 t-n2 调度 派工 措施预算 到位 网点 调度 上门服务上门服务“一次就好一次就好”服务规范服务规范t t模模 式式 1、根据网点调度的故障初判及备件、工具准备建议，申请 备件，并带齐工具。 检查备件储备情况，向备件库提出备件申请； 2、携带安全用电检测仪器，包括相位仪、万用表等，并进 行检查保证正常使用 向用户说明，明确到位时间，并给用户提供周转机（不能提供 的产品除外） 3、如用户家中使用的是未加装防电墙的热水器，则准备备 件，便于上门进行加装。 每天落实备件到位情况，确保备件及时收到按承诺给用户修 复，如不能及时到

16、位的，则要向用户道歉，及时呈报进度。 1、服务工程师根据用户需求时间，确定出发及途中所需时 间，保证提前10分钟到达用户家。 2、服务人员在出发前应准备好所需工具、备件（或周转 机）、星级服务资格证、“五个一”道具、一票到底记录单、 收据、收费标准、留言条，并着海尔统一工装，符合着装标 准。（需安装的产品，须带安全带、盖布等，用于盖住用户 家的物品，以免弄脏）。 3、网点及时提报五个一物资申请预算，由产品售后经理负 责与产品部申请并发放至网点；网点经理每天早会检查服务 人员工具包，对工具的整洁及五个一物资的配备。 物品带错或漏带 出发前要将自己工具、五个一道具，对照自检表详细自检一 遍，避免遗

17、漏和错误。 敲门用户无应答或家中 电话无人接； 确认用户家中无人或电话联系不上用户，则给附上留言条，注 明联系方式，贴在门上明显位置。 用户表示不必穿鞋套 用户家中装修，地面很 脏 因迟到导致用户不满 向用户道歉，向用户说明迟到的原因，争取用户谅解（不能以 活多为理由，更不能表露出埋怨上一位用户的态度），态度要诚 恳。 用户对服务人员的身份 表示怀疑 出示星级服务资格证及身份证，向用户说明用户报修产品的型 号、故障，以及上门之前联系过的相关讯息，取得用户信任。 用户突然有事要出门或 因其他事情无法接待 根据实际情况，可以等用户事情处理完成后再上门（或在外面 等候），也可根据用户的意见办理；或是

18、约定下次上门服务时间 。 产品不在此处，在别处 落实产品的地址，在用户的带领下或根据用户告诉的地址直接 上门 服务 工程 师 提前与用户联系，取得用户谅解，同时向网点信息员或调度说 明情况，信息员在系统中录入信息的中间结果，便于信息受控； 对于延误时长的信息，需向网点调度及时反馈，改派其他服务 人员上门。 t进门 随叫随到 服务 工程 师 在约定时间提前在约定时间提前10分钟到达用户家，进门前要：分钟到达用户家，进门前要： 1、检查仪容仪表，面带微笑，连续敲门两次，每次连续轻 敲三下，有门铃的按门铃。 2、进门前要进行自我介绍，确认用户，并出示“星级服务 资格证”，双手递给用户； 3、先一只脚

19、穿鞋套踏进家门，再穿另一只鞋套，踏进用户 家门。 4、找一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面 的前提下放好工具箱取出垫布铺在地上，然后将工具箱及所 带备件放在执布上。 向用户表示感谢，如用户执意要求不需穿鞋套，可按用户要求 执行。 无需要的备件 t-n4 上门 服务 前自 检 预算到位 服务 工程 师 如果出现特殊情况不能 准时上门（包括在前一位 用户家耽误了，或路上出 现塞车等不可遇见的情 况）； t-n3 备件 提前 预算 备件工具 物资齐全 时间节点目标sbu具体操作标准 可能遇到的 问题 解决措施 上门服务上门服务“一次就好一次就好”服务规范服务规范t t模模 式式 时间节点

20、目标sbu具体操作标准 可能遇到的 问题 解决措施 对用户家电进行安全用电检测。对用户家电进行安全用电检测。 咨询口径：您好，我公司目前在原服务模式的基础上，增加 了安全测电服务项目，即为您家中电器的使用环境进行安全 性能的检测”，以及时发现在线路、插座等可能存在隐患问 题，确保安全用电，下面我先进行检查好吗？在向用户说明 之后，对产品进行安全检查： 用户不让检查 （称没有时间） 与用户沟通，留下联系方式，待用户不忙的时候主动联系上门 服务。 用户不让检查（嫌麻 烦） 通过规范的服务用语，让用户真正体会到我们是实实在在的替 用户着想，用心感动用户。 与用户沟通，留下联系方式，待用户不忙的时候主

21、动联系上门 。 新建楼房多数不存在， 平房及老住宅楼问题较多 （水路、电路都有问题） 对平房及老住宅楼的用户进行重点检查 给用户检查出来的问题 不能解决 有些需要较大改动的需要用户自己与电工物业沟通解决，我们 的服务人员需要进行爱心提示。 2.健身提效：健身提效：对用户家的热水器加装防电墙。 检测有问题，需要专业 电工解决 对线路漏电、排线不规范等难以通过现有工具解决的问题，将 建议用户协调所在小区的物业给予解决；如用户有需求，可以协 助物业一同进行安全故障排出； 对上门后发现问题的用户要及时进行补救措施的跟踪，确保用 户问题及时解决； 3.健康节能：健康节能：给用户讲解海尔家电的安全健康节能

22、操作方面 的知识。 用户对于讲解未听明 白，对健康使用要领不掌 握 耐心给用户讲解，并留下安全健康节能使用指南请用户详 细阅读，如有不清楚的请用户随时与4006999999联系 1.通检到家：通检到家： a.对用户家的地线、火线、零线以及裸露线路进行检测； b.对使用环境进行检测：如空调产品在安装产品前，需对用 户购买产品型号与实际适用情况进行确认； c.对用户家电压是否稳定、是否有空气安全开关（或保险 盒）或电线、电表是否满足用电负荷，以及天关插座是否合 格等进行检查; d.对检测发现的问题要及时与用户沟通，说明问题的根源以 及危害程度，并提供具体的解决方案。请用户联系专业电工 解决，对简单

23、的安全隐患问题，如插座接触不良等问题，在 用户同意的前提下，利用现有工具排除问题隐患。 t+n1 用电 安全 检测 “0”安全 隐患 服务 工程 师 t+n1 用电 安全 检测 “0”安全 隐患 服务 工程 师 上门服务上门服务“一次就好一次就好”服务规范服务规范t t模模 式式 时间节点目标sbu具体操作标准 可能遇到的 问题 解决措施 超保产品，需要收费 向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准， 如用户对收费用疑议的，不允许出现指责用户等现象，严格按 超保收费bom执行； 不能在用户家维修，需 拉修 委婉向用户说明产品拉回是为了对机器进行全面的检查,并可以 向用户提供周转机使

24、用；并对对拉修产品的外观进行检查,向用户 提供收到条并签字确认，与用户约定修复送回时间； 用户意见违反安装规定 向用户说明此种操作不符合安装规定，说明原因；若用户执意 要安装，则要在一票到底记录单上注明并请用户填字确认后按用 户意见安装（燃气热水器、采暖炉若按用户要求存在严重安全隐 患的，向用户说明原因，可拒绝安装） 用户购买产品与实际适 用面积、房间构造不匹 配，有环境差异或用户要 求安装位置有差异 及时向用户说明，服务人员有权拒绝安装；如用户坚持自己的 观点，要求安装，应请用户签署一份备忘录，然后再根据用 户要求安装，同时向售后经理汇报。 对故障原因判断不清 (一次上门未修复) 暂时回避用

25、户，及时将问题反馈至网点调度或技术服务中心寻 求技术支持，争取现场解决。现场无解决方案，则以拉回检测为 由向用户说明，若用户不同意则约定二次上门时间； 当日填写故障升级申请单上报至调度，进行故障会诊或改 派相应技术能力的工程师二次上门服务处理到位； 若调度仍无解决方案，则将故障升级申请单上报至技术服 务中心寻求技术支持，确保二次上门修复到位。 所需更换的备件未带， 备件不好或带错 向用户道歉，如用户允许可马上回网点取备件；如用户暂无时 间，则与用户重新约定时间再上门。 用户不让维修，要求退 、换机或提出赔偿要求 符合退换机条件的：根据用户要求回复换机或退机，并约定办 理时间； 不符合退换机条件

26、的：认真解释国家三包规定，通过真诚服务 感动用户，得到认可。如用户仍不同意，则将用户意见上报网点 经理或工贸，由相关负责人协助解决。 1.耐心听取用户对产品故障现象的描述，安抚用户； 2.对产品进行检查，准确判断故障原因及所需更换的零部件, 严格按公司下发的相关故障维修工艺，迅速排除产品故障； 3.若安装产品，应在安装前对用户购买产品型号与实际适用 情况进行确认，征求用户的意见，确定安装方案; 4.在用户家言行要规范，重点要求如下： a.工具、工具包、备件等维修时用的或自产品上拆卸下的一 切物品必须放在垫布上； b.尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须 征求用户同意；如需移动或踩

27、踏家中物品时，必须提先向用 户说明，征得用户同意。 服务 工程 师 到了就好t+n2 故障 诊断 、手 到病 除 上门服务上门服务“一次就好一次就好”服务规范服务规范t t模模 式式 时间节点目标sbu具体操作标准 可能遇到的 问题 解决措施 由于服务时间拖延，影 响按约服务下一位用户 提前电话联系下一位用户（不允许使用户家电话，用自带的手 机或出门打公用电话）,说明原因及目前所在位置、所需到位时 间，征得用户的谅解。若确认无法按约到位，则向调度呈报，改 派其他服务人员按约上门。 用户强烈要求服务人员 喝水、吃饭、或抽烟、送 礼物等 首先向用户表示感谢，婉言拒绝，任何情况下都不能触犯雷区 。

28、机器正常但用户不认可 向用户详细讲解产品使用常识，现场操作使用步骤，取得用户 的认可。若用户坚持观点，则不要强硬咨询，答复用户将问题上 报，约定再次回复或上门时间； 可回复用户将其具体建议或意见反馈产品开发设计部门，开发 生产出适合各种消费群体的产品。 杜绝使用服务禁语： 1)这种型号的产品都是这样的，您凑合着用吧； 2)内在质量问题造成的(或就是这样设计的)，无法解决； 产品存在故障隐患，或 故障未完全排除 重新检修，如无法当场修复，则向用户说明产品还仍在问题需 要拉回检测，征得用户同意后拉修。 用户家中其它家电存在 问题，但不会修 将产品问题记录下来，约定服务时间，拨打4006999999

29、服务热 线代用户报修。 t+n4 指导 使用 使用无忧 服务 工程 师 1.向用户讲解产品的使用常识、保养知识、节能常识； 用户对使用常识仍未明 确 耐心向用户讲解使用常识，将操作要领再给用户演示一遍，直 至用户明白为止。 服务 工程 师 1.对用户报修的产品修复正常，并进行试机检查，向用户讲 解使用常识； 2.询问用户家中是否还有其它海尔电器，征得用户同意后逐 一进行通检，排除故障隐患； 3.针对一站式通检情况，如实将通检产品及通检实际情况填 写一票到底记录单。 t+n3 一站 式通 检 “0”问题 隐患 服务 工程 师 1.耐心听取用户对产品故障现象的描述，安抚用户； 2.对产品进行检查，

30、准确判断故障原因及所需更换的零部件, 严格按公司下发的相关故障维修工艺，迅速排除产品故障； 3.若安装产品，应在安装前对用户购买产品型号与实际适用 情况进行确认，征求用户的意见，确定安装方案; 4.在用户家言行要规范，重点要求如下： a.工具、工具包、备件等维修时用的或自产品上拆卸下的一 切物品必须放在垫布上； b.尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须 征求用户同意；如需移动或踩踏家中物品时，必须提先向用 户说明，征得用户同意。 t+n2 故障 诊断 、手 到病 除 到了就好 上门服务上门服务“一次就好一次就好”服务规范服务规范t t模模 式式 时间节点目标sbu具体操作标准 可

31、能遇到的 问题 解决措施 将用户家物品损坏损坏东西应照价赔偿，并表示歉意，征得用户谅解。 用户表示不必擦拭和清 理 必须要对产品全面擦拭并将现场清理干净。 工具遗漏在用户家中在出门前整理工具箱，自己对工具箱自检一遍，避免遗漏。 用户不知将意见填写在 什么位置 向用户说明填写位置，并请用户如实填写意见，诚恳的接受用 户的批评和建议。 用户对产品提出改进建 议和要求 向用户表示感谢，说明会将用户反映的问题详细记录下来，一 定会转给相关部门落实改进，如用户要求回复的，告之用户在多 少时间内回复，同时希望用户能一如既往的关心海尔和支持海尔 。 用户建议、产品故障等 可形成有价值信息 根据用户的建议或产品故障等进行分析落实提炼有价值信息， 形成增值信息反馈技术服务中心，由技术支持经理一票到底对增 值信息进行闭环监控。 没有彻底修复的产品， 已与用户改约再上门 不允许结单，网点要要按与用户约定的时间一票到底完成，信 息员将中间结果及时录入微机并由网点经理每天日清处理进度， 确保及时解决完