酒店房务部控制程序及标准

1、酒店房务部控制程序及标准一、前厅部控制程序及标准1目的范围 1.1本文件的制定是为了对外树立酒店良好形象，并掌握市场动向和发展趋势，沟通经营信息，确定客房销售目标和计划，使酒店的各项设施和服务让顾客更有效、更方便的购买与接受。1.2本文件适用于酒店的具体房务工作。2 引用标准 iso 9001:2000 3部门简介酒店的前厅部通常是设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房的安排之外，同时亦成为客人与管理阶层联络的桥梁。因此，前厅部的服务点总被安排在酒店最显眼及客人最集中的地方，称为总服务台，是客人进出酒店的必经之路。客人往往以前厅部之工作效率和服务来衡量酒店的管理及服务水平。4前厅部的功能4.1

2、推销客房前厅部主要就是推销客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，前厅部便肩负着此重任。部门内其他的工作包括办理订房，临时入住登记手续，分配房间，提供准确的房间资料及提高酒店的入住率和房间收入。4.2客人咨询联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上能达到理想的要求。4.3邮电及消息传递客人的信件、口讯、电讯、电报、电话都是经过前厅部接收和发放的，因而成为消息的集中地及桥梁。4.4保安措施房间钥匙的管理好坏，将直接影响到客人及酒店的安全。若能有妥善的处理，则客人可高枕无忧，从而提高酒店的信誉。4.5行李处理酒店负责为客人处理一切行李及提供存储服务。4.6推销酒店的其他服务向客人介绍酒店

3、的其他服务和设备，如商场、餐厅、酒吧、洗衣、电讯设施及婴孩看护等，为酒店赚取更大的收益。4.7事件处理妥善处理客人入住后的资料，方便客人挂帐，确保营业状况和预测之正确。受理客人的投诉，答复客人的书信、问询及存档。因此，前厅部是资料的集中地。5与其他部门的关系5.1客房部 -提供酒店的售房预测，便于人员的编排；-了解客房状况，从而编排可售房间；-协助行李生开门收取行李或将包裹入房间内；-联系、编排房间大清洁，维修的时间与房号，使客房服务员能有效地控制清理房间 的先后秩序；-为客人提供额外的服务，如加床及婴孩看护服务；-处理客人有关遗失物品的事宜。5.2 餐饮部-提供酒店的售房预测，便于人力的编排

4、；-提供团体的订餐资料，协调用餐时间及地点。2 保安部-协助处理客人的投诉，意外事件及失窃；-与大堂副理巡视酒店的所有范围。5.3工程部-提供有保养、维修的资料给予当班人员进行处理；-协助更换客房门锁；-保证空调、消防系统、电脑、电话等设施的正常运作或紧急抢救。5.4财务部-员工的工资支付；-提供住客的挂账资料；-核对房租收入。5.5采购部-定期到仓库提取应用物品；-提供司机及车辆协助外出采购。5.6人事部-协助寻求适当的人力资源；-提供完整的职工福利、协助培训员工。5.7销售部-提供其他酒店的业绩及政策，以便于酒店的营业方针处于有利地位；-密切联系有团体及散客之预订情况；了解营业状况，从而达

5、到最高的入房率及收入；提供各旅行社的实际住房记录，便于营业部能够掌握客源。6接待处的地位与功能6.1接待处设置在酒店的大堂，出售产品，完成入住和离店（check in & check out）等系列工作，同时还是一个调度酒店业务，为酒店客人提供服务的一个综合性部门，也是酒店大堂心脏。接待处除要求完成酒店经营中的一切门面工人外，更要担当管理部门与客人之间的联络沟通是综合性的，无论酒店规模如何、档次如何，接待处总成为酒店首先接触的部门。因此，接待处工作的好坏，不仅直接影响客房出租率和经济收入的多少，而且反映出一家酒店的工作效率，服务质量和管理水平的面貌，是现代化酒店管理的关键。接待处的功能还体现在

6、它是酒店中的档案中心，每位客人通过它办理登记入住手续，酒店通过它为客人提供账单服务，资料信息的查询，它也就是顺理成章地成为客人的传声筒及转播站。在客人心目中，他们通常会把接待处看作是酒店的代言人，而接待处也确实起着这样的作用，统筹一切的客户服务，成为酒店住客与酒店联系的桥梁。此外，推销客房为客人提供适当的客房系列服务是接待处经营管理的重要工作，客源是酒店生存的源泉，酒店必须在正确的经营思想指导下，运用科学的管理手段高效率地完成提供房间的工作。同时，接待处要保存住店客人的各种资料，准确地为客人办理入住并及时地作记录，为客人提供高效率的服务。6.2 房间礼品与贵宾房间之布置房间礼品一般会摆放在特别

7、或贵宾之房间内，房间礼品应在客人到步前由客房部或餐饮部准备好并送到客房内，而所送的项目，房号和时间等贵宾房间的摆设包括的物品有：鲜花；水果；巧克力（曲奇）（按要求）；对于房间礼品和贵宾之布置的安排，应按照以下之步骤执行。6.2.1预先分配房间：其目的是为了在客人到达之前把一切准备工作做好，使客人有宾至如归之感。6.2.2打印以及派发“贵宾与房间礼品安排表”安排表应包括有以下项目：到达日期、时间/航班号码； 客人姓名及所要安排的礼品； 客人职称以及安排礼品理由总经理批准。6.3散客入住的操作程序6.3.1当客人到步时,热情有礼地问候客人,并询问其姓名；6.3.1在当日订房单上或电脑中查找客人名字

8、；当日订房单应包括有以下资料：客人姓名； 所预订房间种类和房间数量； 离店日期； 订房来源； 到步资料； 付款方式。注：查阅订房资料或在电脑中查找客人预订资料时，应留意是否有留言或信件的存放注明，如有注明，应按注明取出相应物件交给客人。6.3.3客人登记入住卡所包含的内容有：客人姓名（中英文名要分开填写）； 国籍、籍贯； 性别； 护照、回乡证、身份证号码； 有效期限（应以签证有效期限作核对）； 出生日期； 职业及工作处所； 停留事由； 填表入住日期、离店日期； 宾客签字。6.3.4客人填写好登记卡后，接待处应加以核对，填写附注：附注包括：付款方式； 客房来源； 其他有关资料； 房价、房号。对港

9、澳宾客应尽量获取其英文名，以便对宾客的查询。6.3.5分配房间在分配房间之前，问清客人的要求，由当班接待按客人的要求分配房间。1)把所分配的房间号码写在登记表上。2)协助前台收银办理好预付款相关手续。3)填写酒店欢迎卡（hotel welcome booklet） 酒店欢迎卡是作为酒店住客的凭证，客人需要凭欢迎卡领取房间锁匙。欢迎卡所包含的内容：客人姓名、房号、日租、客人签名、失效日期。日租的写法：a. 全价 应写为：全价+服务费（%） b折扣价 应写为：全价+服务费（%）- 折扣率（%）对于日租的填写要特别注意，因为欢迎卡上的日租是客人确认房价的唯一依据，也是酒店通知客人其房价的证明，如果数

10、目填错，会造成客人的投诉或酒店方面的损失。客人签名：切记提醒并确保客人在离开服务台前签好，以避免让他人得到没有签名的欢 迎卡取用房间锁匙，从而造成客人的损失。失效日期：日期的表示方法如下： 1月7日 表示为07/01 日/月/年 凡是单数必须要在前面加一个“0”字对于失效日期的填写也应特别注意，确保所填日期与客人在登记卡所填的日子一样。特别是在旺季，该日期的重要性就显得更为明显。此外，职员还须在欢迎卡上签名以作记认。4)把填好的酒店欢迎卡递给客人签名，并重复其内容。5)预祝客人在酒店住得高兴和舒适。6)入住登记程序示意图填写房卡，准备客用钥匙确认住期，付款方式，封定客房建立客史档案指令建立客帐

11、，沟通前台收银查核帐单通知有关部门客人已入住信息安排行李生领客人上房间为客人开收据收取定金查验客人登记内容，核对资料如果客人同意宾客抵店，迎宾员迎接记录开房，将信息输入电脑请客人登记，接待员查询证件报出房价，请客人预付定金或提供担保温瓶向客人提供选择介绍其他酒店客房信息有客房收款信息无客房查阅电脑房间情形是否有客房问清客人需要何种房间查阅预期到店表订房单电脑提供数据显示房态接待员询问客人是否预定过房间客人抵店，接待员向客人问候，询问客人是否想住酒店vip抵店，由大堂副理陪同直接房，再房内履行入住手续团队进入指定区域登记由团队联络员和接待员共同负责办理6.4客人入住后之跟催工作6.4.1开放房间

12、的电话idd；6.4.2把客人的资料，如姓名、房号、离店日期、付款方式、房租、特别要求、折扣等所有资料输入电脑，此项工作应尽快完成，以免出现重售房间。备注：6.4.3所有的客人（除入住凭单持有者，免收预付的预订者）均需在上房间前办妥预付房租的手续（信用卡或现金）；6.4.4对于免预付者，应收取其有白纸黑字的有关证明，如入住凭证、按金收据、公司信函等，并作认真的检查。假如有任何疑问或不清楚，应立即通知当班主管，并记录在接待处的备忘录上，以至其他和下一班的同事方便跟催。6.4.5假如客人要求续住时，应先弄清付款情况是否符合酒店的要求，以及酒店的房间情况是否可以接受，然后才能对所要求续住加以确认，并

13、通知当班主管。6.4.6所有的加床均应及时分单至客房部。6.4.7当预订包括了用膳安排时，应：a. 收取客人的入住凭证（voucher）； b查核入住凭证中关于膳食安排的详细资料并与预订的 资料核对；c. 填写餐券（meal coupon）。 填写时应特别留意房号和客名，用餐日期和餐厅地点，填写好后递给客人并作解释及指 出用餐地点，如果入住凭证的内容与预订资料有出入，则因反映给当班主管以做出适当 的处理措施。6.4.8无论在任何情况下，都不能向客人或外人透露酒店与旅行社的合约房价，所有人员都应严格遵守。65贵宾入住操作程序6.5.1分配房间和房间礼品对所有的贵宾，酒店都要预先安排好房间，该工作

14、由前台经理和接待主管负责，其程序如“预留房间”所述；客房部经理和大堂副理将会负责对房间礼品的布置进行检查，确保在贵宾到达之前一切工作都安排妥当。6.5.2作贵宾到达前的登记准备在贵宾到达之前，应作好一切的登记准备工作，酒店有特别的贵宾入住登记夹。夹内的项目有：a 客人住宿登记表：如果客人是酒店已住过的客人，其住宿登记卡则应预先打印好所有资料；b 酒店宾客欢迎卡：预先工整地填写好所有已知栏目；c 如贵宾有留言、电传、传真等，应先置房在登记夹内，以使客人入住时交给客人；d 房间锁匙；e 填写好的入住通知单；f 笔。当班主管应对以上之准备进行检查，然后交给大堂副理进行复查，从而确保一切资料准确无误和

15、预先准备好。6.5.3贵宾到达时，贵宾入住程序请参阅“贵宾如住程序”。6.5.4贵宾离店服务：为了提供更好的服务，大堂副理在贵宾退房前应督促前台收和银部把所有贵宾的帐单预先准备和结算好，作好检查。对所有贵宾的延时退房加收额外收费。66散客的入住程序（walk-in） 所有没有预定的客人入住都将会被视为“walk in ”。6.6.1当客人到达服务台时，接待处文员应在预期到步表和当天的订房资料中反复查阅客人的名字，确认该客人没有预订；6.6.2核实当时房间情形，看酒店是否还有房间出售；6.6.3如果酒店房间情形可以接受，则执行正常的入住程序，然而应该确保该客人的名字不是酒店黑名单之列，否则，应马

16、上通知当班主管；6.6.4执行酒店的信贷制度，问清客人的付款方式（编印信用卡或现金预付）。67日用租房客人的入住程序（day use） 在同一天入住和退房的情形称为“日用”。6.7.1所有的日用订房经过接待处经理的批准，如接待处经理不在时，则要经过接待处领班的批准；6.7.2如经批准后，则执行散客入住的操作程序；6.7.3核实客人的退房时间；6.7.4把主管所定的房价通知客人；6.7.5执行酒店的信贷制度，问清客人的付款方式（信用卡或现金）；6.7.6通知客房部该房的房号以及退房时间，并请房务部多加留意。68客人加入的处理程序（join-in） 当客人到步时加入一间已有人入住了的房间时，成为“

17、加入”。6.8.1已作预订的“加入”：a 复查加入的客人姓名是否与预订资料中的相同；b 如果所有资料都相同，则执行散客入住的登记程序；c 在入住通知单（check in ship）上注明“加入”，以便通知有关部门；d 调整房价（如单、双人房不同的价钱或向客人收取加床钱）；e 通知客人调整后的房价，并收回原始的欢迎卡和发出标明新房价的欢迎卡；f 更正电脑中的所有资料。6.8.2没有作好预订的“加入”：a 问清客人想要加入房间的房号和宾客姓名；b 如原房间住客没有一同在场，首先询问清楚他（她）本人是否同意该客人加入；c 如得到房间住客允许后，则执行“加入”之程序；d 如原房间住客联络不上时，则请希

18、望加入的客人等候住客归来；e 如果想加入的客人不接受，则反映给当班主管；无论在任何情况下，非经住客之认可，任何人也不能加入。69延迟退房6.9.1由于航班或火车时间及其他别的原因，客人会要求延迟退房：延迟退房有三种收费情形：a 不加收费（no charge）：延迟退房不加收费要经前厅部经理、大堂副理的批准。一般情况下，接待处领班可以有根据地免收客人的延迟退房费用，但必须知会其当值主管人员。b 半天收费（half day charge）：延迟到下午6时之前退房应加收半天的费用，所谓半天的费用是基于房间的全价的50%。c 全天收费（full day charge）：当客人要求保留房间超过下午6时，

19、则应加收一天房租，但客人仍可享有与原房租相同的折扣；6.9.2延迟退房的处理程序：a 填写并整理接待变更通知单（reception instruction）经当班主管审阅签批后，送到前台收银处，如延迟则应标明到什么时间；b 更正电脑内有关资料；c 通知客房部有关延迟退房的号码和退房时间。610预期离店的处理程序（due out procedure）6.10.1早、晚班次应对当日预期离开的房间作特别的跟催，程序如下： 按照电脑打印出的当日预期离店表，致电每间房间询问客人是否当天离店以及离店 时间或日期； 把所有获得的资料加以记录，并反映给接待处当班主管； 对所有的续住要求，均应知会接待处主管，视

20、乎当时房间接受情况而定。如果可以 接受，则按续住程序执行； 如果客人不在房间而无法与其联络，应留下“离店留言”：a 填写好以上的留言；b 当客人致电询问时，则询问客人有关其离店日期、时间以及一切有关资料，并执行以上所述规定；6.10.2当客人要求续住而酒店已超订额满时，接待处职员应礼貌地向客人解释并主动地为他们在其他酒店订房。611接待变更通知单（reception instruction）无论任何时候和情况，当因变动、更改等影响到客人的帐户和酒店的收入时，接待处必须整理和发出“接待变更通知单”（reception instruction）；给前台收银处，使他们能及时更正客人有关资料，作好结帐

21、工作，为确保前台收银处收到接待变更通知单，故接待处应设立接待变更通知单签收记录本，当前台收银处确认收到有关的单据后，在该记录本上签名。接待变更通知单为一式二份，原版作为接待处自留记录。接待变更通知单的功能如下：6.11.1调整房价 当房间所住人数出现不同时，从单人到双人，或从双人到单人房时，接待处应出示 接待变更通知单调整房价，并知会前台收银处； 从全价转为折扣价： 折扣价包括：商业折扣、特别折扣、旅行社折扣等； 从单人住房转为双人房（从一间房加入到另一间房），这种情况除发出接待变更通知单外，还要发出转房纸。6.11.2付款方式的更改 从自费转为公司帐； 从全价转为合约价（从自费转为旅行社帐）

22、； 从合约价转为全价（从旅行社帐转为自费）。6.11.3延迟退房 不加收费； 加收半天； 加收全天； 加收半天或全天（从旅行社转为自费）。所有加收半天的收费是基于全价来计算。6.11.4续住（extension） 通常的自费续住：无论是否房价更改，所有续住均发出接待变更通知单，通知前台收银处； 旅行社的续住：当有以上情形发生时，一定要向客人收取额外的由旅行社发出的入 住凭证； 由旅行社帐转为自费的续住：当有以上情形发生时，应按客人付款方式收取现金或 编印信用卡。612团体房间的分配（group room assignment）6.12.1酒店的团体编号（group in-house code）

23、为了便于酒店的操作和管理，无论当天到达的团体旅行社编号如何，酒店将统一为这些团体作编号为ga或gb，两个编号为隔开使用（如今天使用ga，明天使用gb），并按每天到达的团体数又分为ga！、ga2、ga3如此类推，按数字排列。6.12.2团体房间分配表接待处当班主管必须指派一名接待处职员专门负责当天团体的分配情况和入住情况。负责团体房间分配的接待处职员在分配房间时，必须要用营业部发出的团体房间预订表的原始资料与电脑中的资料加以核对。团体房间分配表包括有以下的内容： 团体的到达日期； 合计的到步团体之房数； 所分配的楼层与团号； 房号。6.12.3预分团体房间额步骤 每天按照预期到步表的团体到步资料

24、安排酒店团号（编团号时应注意有没有已入住 而非当天退房的团体，如果有应避免重复的团号； 编完团号后，则进行分配房间和预留房间（这项工作进行时请特别留意团体的到达 时间，特别是早到的团体； 打印出房间分配预留表，分送到客房部，请客房部作清理mini bar 的工作和做房； 准备房间锁匙（如果旅行团预订餐，则要连同锁匙一齐准备好）； 所有团体预留房间都要在团体到达前整理好。613团体入住的工作程序6.13.1入住前的准备工作 对从营业部收到的预期当天到步的每个团体之档案作阅读和检查，了解有关事项， 对住房期间所预订的房数和房类以及餐饮方面的安排要清楚，确保档案中的资料与 当天预期到步表的资料一致；

25、 做好团体房间分配工作； 根据团体档案资料中相前的资料安排，进行相关事项的跟进。 按团体档案中的资料准备住宿登记表，餐券及团体资料表； 按照团体分配房间表准备好房匙； 根据预先收到的团员名单分配房间。6.13.2团体入住程序 团体到达时，首先应检查所分配的房间是否可以入住空房（如果发现有未清洁过的 房间，则要换另一间空房）； 致电行李部请其派行李生处理客人的行李； 与团体的陪同或领队合作，一起分配房间； 告诉行李部的同事，团体的房间号码，方便行李生派送行李上房； 向陪同或领队索取已分配好房间的团体成员名单； 向领队或陪同索取旅行社的入住凭证并对有关资料加以核对； 把房匙交给陪同或领队，以分派给

26、客人； 请陪同或领队填写团体活动时间表，以获取团体的叫早时间、收行李时间、早餐时 间及退房时间等资料； 请陪同领队在准备好的住宿登记卡上签名，以确认团体到达； 如团体已预订好团体餐，则把餐券交给陪同或领队。6.13.3团体入住后之工作 根据陪同所填写的团体行动时间表和所获得的团体名单，填写“团体资料”的其他 部分； 更正电脑内团体资料，特别是要注明团体费用的付款形式以团体房间号码； 分发团体资料到有关部门进行跟催工作； 把团体资料档案放好，以便以后跟催。6.13.4陪同与司机之食宿制度614转房程序（room change pricedure）无论是散客还是团体客人要转房，其程序执行如下：6.

27、14.1了解清楚客人之转房原因：如果客人要求转房间是因为房间设施问题，则应通知客房部检查及维修；6.14.2分配新房给客人；6.14.3整理及分发酒店欢迎卡给客人，并收回原来房间的酒店欢迎卡；6.14.4填写转房通知书，并注明转房的原因；6.14.5通知行李部，使其： 为客人取新房间匙； 帮客人搬运行李； 向客人取回旧的房匙； 分派转房通知书给有关部门，并要求其签收；6.14.6如换房间，涉及房价变动，则应整理及发出“接待变更通知单”到前台收银。615接待处通知（reception notice）在很多情形下，接待处需要与客人接触，但经常会遇到客人不在房间内而无法与其接触。在此情况下，便应留下

28、接待处留言，使客人自动与接待处取得联系。6.15.1填好接待处通知的栏目，并注明有关理由；6.15.2将其放置在客房的明显处，房间开夜床折角或写字台处；当客人回房获知信息后而与酒店联系时，则根据留言内容与客人对话。616发现空房的处理程序（room fornd vacant handing procedure）当接待处资料显示是入住房，而客房部却通知该房是空房时，则该房为“发现空房”（room found vacant）。遇到这种情形时，接待处应：6.15.1检查该房间是否有发放过房卡的记录；6.15.2检查前台收银处电脑，该房资料是否还有未付清帐项，数目多少；6.15.3检查行李部是否有该房

29、寄存的行李；6.15.4把以上资料填写在“发现空房报告表”上；6.15.5把该表交给大堂当值经理；6.15.6当值经理则： 把以上的项目再检查一次； 上楼层对房间进行检查； 对确认已离店的客房和所剩未付款项不多的（或已全付清款项），在客人的帐单上 签批，然后将房间投放为空房； 对未付之帐项数额较大的房间，依据具体情况处理； 把处理完的结果写在“发现空房表”上； 把账单交到前台收银处作后继之工作。6.15.7收到前台收银处结果后，通知客房部及时更正有关电脑资料。617坏房处理程序（out of order rooms handing pricedure）6.17.1当接到客房部有关坏房通知时，可

30、以从电脑处获得以下资料； 房间号码； 坏房之原因； 开始及截止日期； 电脑跟单员姓名； 跟单日期和时间。6.17.2根据所获得的信息作排房变更；6.17.3当住客房变更为坏房时，则即时报告大堂副理，并准备好相应的空房备客人更换。6.17.4待大堂副理与客人取得妥善联系后，为客人办理相关手续。6.17.5及时通知客房部将该房变更为坏房。6.17.6作好相关的交接班记录。 618饮品赠券的处理（welcome drink compon control）酒店通常会为贵宾或某些特殊客人、商业客房提供免费的饮品，对于这些客人，接待处要求客人入住时，整理及分发饮品赠券给客人：6.18.1填写饮品赠券；6.

31、18.2记录在饮品赠券备忘录上；6.18.3把饮品赠券递给客人，并说明是免费和所包括的饮品项目地点。619开房与推销的技巧开房的过程就是接待员向旅客推销的过程，开房与推销有着密切的关系，开房中包括着大量的推销技巧。随着旅游市场的竞争，酒店越来越重视前台的开房推销。特别是在一些住房率较低的酒店里，低价客房往往供不应求，而高价客房却经常闲置，长期无人问津。这当然与旅客的消费水平有直接关系。同时，接待员的推销技巧不得不承认存在着一定的差距。6.19.1开房与报价接待员的报价方法与技巧直接影响着旅客的住宿决策和酒店的客房收益。一个优秀的接待员必须善于了解旅客的潜在要求和心理动态，有针对性推销。有些旅客

32、喜欢价格较高的客房，他们往往把价格与自己的社会地位和声望联系起来；而另一些旅客可能会选择低价客房。公务旅客与自费旅游观光的旅客对客房要求往往存在很大差别。况且，同一旅客在不同的地点和条件下，会对客房价格有不同的要求。从而，开房报价的方法不可能是绝对的、教条的。但是，在酒店的长期经营实践中，酒店专家学者总结了一系列的开价方法，这无疑对接待员的推销工作大有益处。1)报明所有房价美国希尔顿国际酒店公司前营销副总经理潘立格认为酒店应该像零售商店一佯明码标价。接待员应该让旅客了解所有房价，使窜人有比较、选择的机会。在开价时，接待员应向旅客介绍整个房价体系或呈送事先印刷好的房价表，先报最低价，再报最高价，

33、后报中间价。他认为这样开价，旅客可以明确得知酒店的实在房价范围，便于做出判断和选择。酒店也可以根据旅客的需要，出租更多客房。2)报明所有房价，推销高价客房美国雷姆达酒店公司营销副总经理奈埃克尔认为接待员的开价方法应该是运用语言技巧报明所有房价，推销高价客房。例如：服务员报价时说：“我们的房价范围是：经济类客房在38美元以上，标准客房在42美元以上，高级客房在50美元以上，套房在60美元以上。”如果旅客想要一间经济类客房，那么服务员又说：“先生，我们现在只有一间40美元的经济类客房。但是，我们可以为您提供一间非常舒适的标准客房，房价才42美元，我想您一定会满意的。”奈埃克尔指出：如果这位旅客要标

34、准客房，酒店就可以获得4美元的客房收入，如果他仍要经济类客房，酒店也可多得到2美元的收入。由于许多旅客既不想住最高价客房，也不愿意要最低价客房。因此，采用这种开价方法，利于增加客房收入。3)灵活开价法酒店应当首先制定房价的层次结构，要求总以服务员根据客房出租率的预测情况，在一定的价格范围内灵活开价，运用这种开价法，总台应该经常预测每天的住宅率。如果预测战友用率会很同，就应该按最高价开房；相反，如果预测客房出租率低，那么，同类客房就应以规定的最低价开房，但是接待员仍应尽力推销高价客房。当然，这种开价方法一定程度上增加了接待员的开价灵活性，同时也可能引起旅客的非议。4)自低至高开价法一些酒店管理专

35、家还提出了一种自低至高的开价方法。主张采用这种开价方法的人认为：潜在客人甚至酒店住客如果发现酒店有意诱导推销高价客房或同类客房有不同的房价，那么他们会转投其他酒店。在经济衰退期，市场需求降低，采用这种开价方法，能获得有利竞争地位。但是，大多数人认为，这种开价方法，会使酒店失去增加利润的机会。因此，这种方法受到最多的批评。5)针对性开价法一些酒店管理专家认为，接待员首要的是能够估量客人的支付能力，有针对性地描述客房和开价。其原则是：不要向旅客介绍几种房价，以免把客人搞糊涂，使旅客难以拿定主意。因此，让旅客选择的房价不要超过两种。其次，判断旅客的支付能力，估计旅客的需求，选择适当的两种房价，以供选

36、择。第三，按照旅客的需要，有针对性描述各类客房的特点，推销高价客房。 综上所述，尽管接待员的开价方法很多，有些方法甚至相互对立，然而在酒店的实际经营中，独有自高至低的开价方法是比较科学而实用的。无论是提供选择余地、先推销高价客房、还是报明所有房价，推销高价客房，都遵循自高至低开价的原则。我国大多数酒店都属于明码标价的，在此基础上必须坚持从高到低推销客房的方法，才能使高价或较高价的客房首先出租。当然，推销客房需要大量的思考与实践，接待员应该在开房时注意观察旅客的心理动态和反映，以热诚的态度，对客房艺术性的描述语言和适当的报价技巧，顺利完成推销高价客房的任务。6.19.2向不确定型旅客的推销零散客

37、人不同于预订客，他们往往对酒店缺乏了解，而且不定在酒店住宿，是随机进入酒店的，属于不确定型旅客。总台接待员对这类客人要格外重视，一旦疏忽或冷淡了旅客，就会失去一位潜在的消费者。无论旅客到酒店是出于什么目的，他们都为酒店的推销提供了良好的时机。接待员在向零散的不确定型客人推销时应该注意以下几点：1)判断旅客出差的目的接待员首先根据旅客的衣着、相貌、语言等方面因素观察和分析旅客旅行的目的：是公务、度假、密月、观光、娱乐还是到酒店随便看看。然后有针对性地提供各类客房或餐饮服务，并且描述各类客房或服务的特色。2)报价接待员开始要先报高价客房，然后再逐步报较低房价。当然，接待员在报价时要针对客人的旅行目

38、的和身份。例如，旅客是出差输公务的业务人员，费用通常由公司支付，接待员可以报较高房价；如果旅客是专程观光旅游的青年学习，那么要报较低的房价。报价范围最好大致在旅客的消费区域之内。3)加强旅客的感性认识如果旅客一时拿不定主意、沉默不语，接待员可以让行李生或转告助理经理领旅客看一看各类客房设施。因为旅客清楚，同一房价所表示的客房设施可能有很大差别。当他们亲自看看客房设施后，可能会迅速做出住宿决策，即使旅客不在这里住宿，他们也会记住这家酒店的热情服务，可能会推荐给亲友或下次来投宿。4)介绍周围特色接待员适当介绍酒店周围的景色、商场、车站等，也有助于推销客房。5)表现自豪感接待员对在本酒店工作感到自豪

39、，介绍酒店的特长，表现出自己对本酒店的喜爱，对激发旅客的住宿亦有一定帮助。6)介绍服务项目接待员要熟知酒店的各项服务设施，简明扼要地描述各项服务内容与特色，特别是那些免费服务和赠送物品往往会给旅客一种便宜感。因为再有钱的旅客也会对有免费的东西感兴趣。这也是总台促销的一种手段。此外，接待员递给旅客一份“酒店介绍”也可以旅客较全面的了解酒店，并且能够证实接待员所描述的情况属实。尽管向不确定型的零散客人推销需要接待员具有很大的耐心和热情，但是如果旅客决定在此住宿，就有可能成为酒店的常客。6.19.3向价格敏感型旅客推销旅客关心房价是很自然的事情。谁也不愿意浪费自己的劳动所得。特别是酒店的产品往往是一

40、种无形的产品，旅客在购买之前既不能接触与偿试，也无法直观地看到。这就更增加了旅客对房价的敏感度。对于价格特别敏感的旅客，接待员要注意以下方法：1)做相应介绍接待员在报价时，一定要附加对各项房价对应的特点的捆。因为客房的位置、种类、面积等在同一酒店里差别很大，从而各项价格对应的客房很难让旅客有全面的了解，接待员应用恰当的语言描述，利于客人对酒店各类客房的了解，从而加强感性认识。2)报价开始报价时不要报最低价，应该报几种房价，让旅客自己选择。报价时还要注意描述较高房价的优点和特色，证实这种房间的价格是合理的。同时，又不能贬低价客房，更不要暗示旅客购买某种客房。让旅客得知各种客房都有各自的特色。例如

41、：“我们有95元和75元两类客房，95元的客房是一种会客厅很宽敞的套房，而75元的客房外景是非常漂亮的港口。”也就是说在比较客房时，一定要比较各自的优点与长处，而不要比较其缺点与短处。同样，以某种客房之长比另一种客房之短也是错误的。3)谈价接待员在与旅客谈价时，要注意：一不要仓促压低房价。很多旅客当他们确实了解到客房的特点与设施后，往往会愿意按原价支付的。二不要促使旅客购买较高价格的客房，更不要因人变从，否则是不道德的。即使这次酒店能增加几元的客房收入，却可能永远失去这位主顾，从而造成更大经济损失。4)折扣价格敏感型的旅客往往对折扣很感兴趣。因此，他们在谈价时还会提到折扣，接待员为此熟知酒店有

42、关拆扣的规定，提示客人折扣的条件，如住宿天数、职业、职务等。必要时，请客人填写“免费或折扣申请单”。7接待处报表之整理接待处报表是关于当天房间营业以及房间情况的报表，任何一种报表分派到各部门之前应该与当班主管核对、签名。报表包括有：1)夜间职员统计表（statistical report）；2)房间营业概括（recapitulation of room sales）；3)预期离店报表（expexted departure）；4)特别报告表（special discount report）；5)转房报告表（room charge report）；6)空订与取消报告表（no show and cm

43、cllation report）；7)免费房间报表（complmentary room report）。8客人咨询的处理（guest enqiwres handling）所有接待处的员工都应向客人提供各种各样的咨询服务，主要的服务途径是在服务台与客人面对面或通过电话提供咨询服务，对客人提出的一些特别问题，接待处服务员则应尽力帮助客人，即使本身无法做到也为客人寻求解决的途径。通常的资料来源1)文件、广告、报纸以及上级有关的通知和通知栏张贴的布告等；2)咨询大全：咨询大全是按az的顺序编排有关本地的各种资料，如：银行、购物中心、教堂、餐厅、医院交通等等。3)出版刊物：接待处应储备各种有的出版刊物，

44、如：地图、旅游指南、本地酒店和其他酒店的价目表和酒店小册子。4)客人经常会问到的咨询有：a 酒店的各种服务及设施；b 本地举行的文化活动，如：艺术展览、演唱会、比赛、戏剧等；c 本地的街道名称及地点、路程，如：银行、自由市场、商店、机场、码头；d 购物中心；e 天气预报；f 火车、飞机等交通工具的状况。每天早班都应在报纸上获取航班、天气及本市特别事件的资料，对本酒店内各种特别活动更应留意。9留言服务程序9.1留言处理客人通信备忘（buest location message）当客人期待来访者，而不能在房间内等待时，他/她可以在接待处留下某一段时间他/她将会在哪里的留言，以便于来访者寻找，这种留

45、言成为“客人通讯备忘”（guest location message）9.1.1应问候客人；9.1.2问清客人的姓名与房号，并与电脑已入资料核对；9.1.3获取所有“通讯备忘”表上的内容，当客人是在本酒店的餐厅内时，应尽量获其台号，便于来访者录找；9.1.4把所有获取的资料填在“通讯备忘”上；9.1.5请客人当他们回到房间时，通知接待处取消该留言；9.1.6谢谢客人，当客人离开服务台；9.1.7通知总机话务员客人房号、姓名，现时所在地点及直至何时；（当服务员接到“客人通讯备忘”通知后，会将该房的电信封起来，当有该房间的外来电话时，总机会出信息，电话服务员便可把留言的内容转告给致电者）9.1.8

46、将总机话务员的名字记录在在通讯备忘上；9.1.9将此信息告知当班的相关同事。当有来访客人时，接待员则应根据留言为来访者提供有关资料；9.1.10当客人回房或来访完毕后，谢谢客人的通知； 9.1.11通知电话房取消； 9.1.12记下总机话务员的名字在“通讯备忘”上；9.1.13存档。9.2留言程序（guest message）询问和负责记录所有客人留言，客人留言通常分为两种：9.3留给住客的留言当有来访者留下留言给酒店住客时：1 问清客人的姓名和房号，并与入住资料加以核对；2 获取所有“客人留言”条上的内容；3 如果是电话留言，填写所有栏目后，应复述留言内容，如果是直接在服务台留言，应把留言给

47、客人过目；4 填写留言单，以通知客人；5 在客人留言记录本上记录下日期、时间、房号及客名；6 通知礼宾部把装好的留言单送上房间，并在记录本上签名；当客人回到房间看到留言信息后，至电给接待处时：1 通过电话向客人宣读留言的内容；2 谢谢客人的来电。3 填写好交班并告知当班的其他同事。9.4留给预期到步客人的留言有预订的预期到步客人的留言：1)问清客人的姓名及到步日期，并与订房资料进行核对；2)记下留言所需获取的内容；3)接待员作好相关的记录签名；4)在电脑资料注如“m”标记，以提醍接待员在给人输手续时将留言交给客人；5)在留言便条上角注明“预期到步”及到步的日期，并将留言备注在预期到步表上。6)

48、作好相关事项的交班记录。10酒店及客人来函之处理程序（hotel & guest coming letter handling）邮局每天送来的信函由接待处负责接收，接收时应在邮局的接受单上盖上酒店印章，证实酒店已收到来信。10.1把所有信件印上接收的时间和日期；10.2对所有信件进行如下之分类入处理程序：10.21已入住客人的平信； 把所有客人的信件与客人入住资料核对，从而分出已入住客人的信件； 填写客人信件记录本，礼宾部在上面签名，并把信件派送上客房。10.2.2已入住客人的挂号信及特快专递，当收到的是已入住客人的挂号信时，则不能直接把挂号信送上房间，应要求客人签收。a 填写好挂号信/特快邮

49、递/电传/传真通知单；b 记录在平信记录本上；c 要求礼宾部签收及派送；d 请客人在记录本上进行签收。e 当客人来取挂号信时，要求客人在记录本上签名（收）；f 在记录本上填写（备注栏）“己签收”； 10.23当天预期到步客人的信函a 预期到步客人的平信 在电脑订房资料内注明“ml”，以提醍接待处，当客人入住时把信件交给客人； 把信件放进接待处的客人留言及信件箱内（pigeon hole）by day。b 预期到步客人的挂号信及特快邮递1在接待处电脑预订资料上注明“r.ml”或“e.ml”；2 在挂号信记录本上作记录；3 当客人到步后，则应根据电脑中的记录把特别信函交与客人，并要求客人在挂 号信

50、记录本上签名；4记录下签收的时间、日期及作存档工作。 10.24预期将来（不包括当天）到步客人的信函a 预期将来到步客人的平信 查阅电脑资料后，当确定所收平信是为预期到步的客人时，需在电脑中的预订 资料上注明“ml”，以提醍接待员将平信交给客人； 将平信置放在客人信件存放柜，并在预订到达之日期执行平信之处理程序。b 预期将来到步客人的挂号信及特快邮递将其存放在特别信函柜内，根据电脑中预订资料，在客人到达日期执行挂号信的处理程序。 10.25酒店之信函酒店的信函包括有酒店管理当局的公务信函及酒店职工的私人信函，把所有之酒店信函交给前厅部行李生（请其在记录本上签收），他将会按照部门而分派所有之信函

51、。10.26无记录之客人信函如所接收的信函无记录的信函，酒店应保留7天。7天内，每天要指定专人对这些信件按以下步骤重新核对（有客人没有预订而自入）。接待处应设有一专柜存放无记录信函。无记录信函之处理程序：1 填写每日信函检查表；2 把该表附在信封的背面；3 在7天之内，每一班都要对所有客人资料进行核对，如发现有收信人的记录，应按以前描述的相应程序执行；4 检查人应在相应的日期和班次栏目签名；5 7天过后，如果仍然疫有发现收信人的记录，则把该信件退回邮局。退信程序如下；1 把“查无此人”印单盖在信封上；2 在印单栏目填上收到及退回日期；3 在每日信函检查表上填上退回日期；4 取出每日信函检查表及

52、存档；5 当邮差送信来时将其退回给予邮局。11收到电传、图文传真及电报的处理 （incoming telex fax & cable handling）11.1客人的电函对收到的电传、图文传真及电报的处理程序与前面所述收到挂号信之处理程序一样，也是分为：a 已入住客人；b 预期当天到步客人；c 预期将来到步客人。11.2收到以上所述之资料后，将其记录在电传/图文传真/电报记录上a 在电函通知单（即挂号通知单），根据不同电文的种类作注明，并切记请客人签收（通知单需让行李生派送上客房）；b 对已入住客人的电传和图文传真，应将其叠整齐后放入无窗口小信封内，并在信封面上填上客人的姓名和房号（或预期到步

53、日期），其处理方法与前述相同。11.3酒店的电函a 把收到的酒店电函记录在酒店电函记录本上；b 请礼宾部在记录本上签名并派发电函，并要求接到部门在本上签收；c 当行李生交回记录本，接待处应在最后一栏上填上交回日期和时间。12手递信函的处理（hand delivered mall held for guest handling）如有外客（非酒店住客）会把信函交到接待处，并要求接待处把其交给酒店住客，接待处应询问清信封内之内容，假如里面是有价值之物品（如钱、机票、火车票、证件、旅行社凭单、戒指等），则应要求外客将其交到大堂副理处，如只是一般的信函和小物品，则应： 1)按收到客人挂号信之程序执行；2)获取客人的地址、联络电话；3)问清信封内是否有价值的物品；4)在信封上打印上接收的日期、时间；5)问清送信者，如无法联络客人，信