拓展市场提升价值李正茂副总裁在中移动市场会议上的讲话

1、 李正茂 2010/1/28 拓展市场 提升价值 创新开展集团客户工作 本次会议目的 总结交流2009年集团客户工作 分析评估市场经营环境 全面贯彻集团公司工作会议精神 研究部署2010年集团客户工作 回顾2009：经营指标运行良好，对公司价值贡献进一步提升 u 集团客户数、集团成员数和整体收入较快增长集团客户数、集团成员数和整体收入较快增长 全年净增集团客户32万家，累计到达265万家，集团客户渗透率达到34% 纳入管理的集团成员数达到1.88亿，较上年净增0.59亿，占移动通信用户的27% 集团客户整体收入1651亿元，较上年增长24%，占公司运营收入的36% u 集团成员离网率和集团成员

2、离网率和arpuarpu值继续维持较好水平值继续维持较好水平 全年纳入保有的重要集团客户37万家，目标市场保有率94.6% 集团成员月均离网率为1.3%，比大众市场低3.4个百分点 集团成员arpu为84元，比大众市场高31元 u 信息化收入突破百亿，增量贡献率大幅提升信息化收入突破百亿，增量贡献率大幅提升 全年信息化收入113.6亿元，比去年同期增长58%，超计划指标23.8% 占收比和增量贡献率分别达到2.5%和9.6%，增量贡献率较08年提升5个百分点 回顾2009：行业应用成效显著，成为国家信息化建设中坚力量 贯彻胡总书记指示贯彻胡总书记指示 全面落实与农业部战略合作协议全面落实与农业

3、部战略合作协议 南昌会议部署“139”农信通发展举措 完成全国涉农数据库共享，推出农政通、务 工易、农民手机报。农信通用户4614万，累 计收入7.12亿元 面向党政军部门面向党政军部门 开发推广各种电子政务应用开发推广各种电子政务应用 构建电子政务网络平台，提供“无线红机”、 政务手机报、e学习平台等服务 与中组部联合建设全国基层党建工作手机信 息系统，实现上下信息及时、双向沟通 积极推动以积极推动以tdtd 为核心的为核心的“无线城市无线城市”建设建设 服务服务“两化融合两化融合” 促进社会经济发展促进社会经济发展 协助工信部制定td“无线城市”建设规范， 在厦门、无锡、秦皇岛等地组织开展

4、试点 由中国移动推动的“数字城管”项目覆盖20 个省、80多个地市，用户37.2万 引领电子支付和信息获取手段从“网上”到 “掌上”，从“有线”到“无线” m2m累计发展352万台，实现收入7.97亿元； 一卡通15省试商用，换卡5.9万张 回顾2009：保拓并举两个市场，探索积累全业务竞争经验 保有重要集团客户保有重要集团客户 确立首席客户经理制，与75家中央部 委和大型企业签署85份合作协议，直 接促成省公司签署合作协议46份 与总参通信部签署战略合作协议；与 国资委共同启动127家央企信息化建 设“帮扶”工作 重要签约合作项目：工行、交行、国 开行、中石油、国航、中央党校、星 巴克 危机

5、化解：中办机要交通局、中纪委、 科技部等15家中央部委和中石油、国 开行、五粮液等重要客户 拓展中小企业客户拓展中小企业客户 部署“深耕计划”，加强客户经理、 集团佣金、异动预警等基础能力建设 与中小企业协会建立全面战略合作关 系，成立“中小企业服务联盟”，部 署“百万中小企业信息化体验计划” 与5家合作伙伴签署“中小企业服务联 盟”协议，民生银行计划提供200亿 元专项资金 09年7-12月，全国新增中小集团客户 30.7万家，12月单月整体收入85.07亿 元，较7月增加11.19亿元 回顾2009：加强营销服务体系建设，业务运营能力得到改善 体系体系 建设建设 加强队伍建设，充实渠道力量

6、加强队伍建设，充实渠道力量 31省公司成立集团客户部，96%的地市、50%的县成立了专门的集团客户机构 全国客户经理达到3.7万人，部分省配备专业技术支撑队伍 14家合作伙伴获全国甲级代理资质，数千家合作伙伴获得省内代理商资质 成功推出成功推出“动力动力100”100”业务标识业务标识 新闻发布会、宣传物料、地面活动 平面媒体发行1500万份， 互联网广告曝 光量约60亿，点击量超过200万 梳理产品体系，开展内部宣贯梳理产品体系，开展内部宣贯 集团产品“三级六类” 框架 编写产品白皮书，打造客户经理工具包 在31省开展集团产品内部宣贯活动 建设工单系统，快速调度跨省业务建设工单系统，快速调度

7、跨省业务 打通crm与eoms、si的派单接口 全国30个省公司完成了系统建设 总部跨省调度系统上线运营 总部成立双跨客户专案小组 协同铁通，协同铁通，转型业务转型业务初见初见成效成效 与铁通配合开展综合v网、宽带、专 线等业务，理顺流程，形成合力 发展专线用户10.1万家，收入12.9亿 元，同比分别增长225% 和193% 向过去一年中，向过去一年中， 兢兢业业、勤勤恳恳，兢兢业业、勤勤恳恳， 为集团客户发展做出无私贡献的广大员工为集团客户发展做出无私贡献的广大员工, 表示衷心感谢和亲切慰问！表示衷心感谢和亲切慰问！ 展望2010：市场发展面临严峻挑战 u 政府出台新的非对称管制政策政府出

8、台新的非对称管制政策 工信部09年12月下发686号文件 各省公司：经营td无线宽带接入（含无线局域网热点覆盖）、相关的网元租售 铁通公司：经营3.5ghz、26ghz无线接入、有线宽带接入，与td无关的网元租售 u 兄弟运营商完成资源整合，市场竞争将空前激烈兄弟运营商完成资源整合，市场竞争将空前激烈 电信移动服务目标增长53%；联通着力开展“双百策略” 电信面向集团客户开展“一户一案”稳固拓展计划，清单级行业客户流失率低于1% 联通以行业应用、融合业务拉动3g业务发展，新建商务楼宇实现100%接入 u 自身短板将影响集团业务的高效展开自身短板将影响集团业务的高效展开 有线宽带资源匮乏，经营许

9、可受限，最后一公里接入成为发展瓶颈 产品需求契合度不高，年收入10亿级集团产品仅有4项，覆盖率大于10%的仅有5项 渠道单一，资源投入不足，跨部门流程待优化 展望2010：市场发展存在有利条件(1) 经济形势企稳向好经济形势企稳向好 生产消费再度活跃生产消费再度活跃 国家宏观调控政策效果显现，全 年gdp实现“保八”目标 工业生产逐季回升，利润由大幅 下降转为增长 消费市场平稳较快增长，居民收 入稳中有升 对外贸易由降转升，投资贷款持 续增长 tdtd网络实现商用网络实现商用 各方有利条件催生巨大商机各方有利条件催生巨大商机 经过四期工程建设，将实现地市 级100%网络覆盖 “三新”、“三不”

10、、“三融合” 策略，改善网络质量，丰富终端 品种，带动用户发展 国家制定6方面15项政策支持； 同31省签订战略合作框架协议 686号文给予巨大的市场空间 展望2010：市场发展存在有利条件(2) 蓝海领域不断延伸蓝海领域不断延伸 创新型应用方兴未艾创新型应用方兴未艾 物联网 第三次通信浪潮 国家高度重视 m2m领先优势 移动互联网加快聚合服务 三个层面创新 聚合服务广泛应用 中国移动积极探索 td技术拥有优势 三网融合进一步推进三网融合进一步推进 信息业务普及信息业务普及 国务院正式决定加快三 网融合，提出阶段性推 进目标 2010-2012年广电、电 信双向进入试点 2013-2015年形

11、成全面 发展、适度竞争的网络产 业格局 中国移动在手机电视市 场占据先机 通信市场远未饱和通信市场远未饱和 集团客户市场潜力巨大集团客户市场潜力巨大 500万集团客户和1亿成 员用户有待拓展 农村市场普及率尚不足30%， 增值业务有待开展 国际化企业普遍对“一站 式”服务存在需求，公司 具有海外业务的资质和经 验 既要认识到面临的困难与挑战，既要认识到面临的困难与挑战， 增强危机感和忧患意识；增强危机感和忧患意识； 又要看到难得的市场发展机遇，又要看到难得的市场发展机遇， 坚定信心，坚定信心， 以更积极的态度、更创新的精神、更务实的作风，以更积极的态度、更创新的精神、更务实的作风， 攻坚克难，

12、勇于担当，攻坚克难，勇于担当， 确保集团客户工作稳步持续发展。确保集团客户工作稳步持续发展。 展望2010：竞争挑战与发展机遇并存 2010年总体工作思路 2010年，集团客户工作要围绕“客户规模拓展”和“信息化 收入增长”两大核心任务，以“拓、守、攻”的市场竞争策略， 持续推进“4321”工作举措： 加强重要集团客户和中小企业客户的市场覆盖，进一步改 善中国移动在集团客户市场的竞争地位。 以td“无线城市”建设为抓手，加大行业应用和信息化等 蓝海市场拓展力度，实现规模和效益的同步增长。 建设集团客户综合运营支撑系统，以分层分级的服务标准， 快速响应的运营机制，提升集团客户的满意度和忠诚度。

13、1、加强重要客户资源掌控和中小企业市场拓展，提高集团客 户及其成员的覆盖率水平 “深耕计划深耕计划” 回头看回头看 一对一服务佣金体系 第三方调查 预警机制 百万中小企业百万中小企业 信息化体验计划信息化体验计划 加强市场拓展 争取政府支持成立专项小组 联合加盟伙伴 落实落实“深耕计划深耕计划”推进推进“百万计划百万计划” 提高重要客户覆盖率提高重要客户覆盖率 党政军、员工规模排序 总计前20%的集团客户 基准40%，挑战50% 开展摸底排查工作开展摸底排查工作 以下发法人清单为基础， 资料建档比对 明确集团客户目标市场 清单 500500家客户分级看管家客户分级看管 总部和省公司各司其责 一

14、体化协同拓展 统谈统签，属地看管 建立三级联防体系建立三级联防体系 防范异动流失 应对突发事件 综合解决方案捆绑 中小中小 集团集团 2、高举td大旗，以“无线城市”建设为依托，大力拓展行业应用 用足用好用足用好tdtd政策，寻找与政府工作契合点，政策，寻找与政府工作契合点，通过通过“无线政务、无线产业、无线无线政务、无线产业、无线 生活生活”，实现规模化与区域化增长实现规模化与区域化增长 选择网络好、经济发达、政府意愿强的地市公司，进行“无线城市”试点 城市集中的省份，可尝试融入互联网和物联网应用的“无线城市群”建设 u 成熟行业成熟行业 针对教育、农业、城管、公安、金融等成熟行 业，应深化

15、应用，实现客户价值提升 u 成长行业成长行业 针对政府、电力、航空等成长行业，应通过案 例复制，加强客户覆盖，促进规模推广 u 孵化行业孵化行业 针对医疗卫生、社保、汽车等孵化行业，应制定 方案，树立标杆，实现行业应用零的突破 客户标杆化客户标杆化方案模板化方案模板化 应用深度化应用深度化 3、贯彻公司全业务网络和市场发展策略，整合产品资源，形 成差异化、有竞争力的全业务产品体系 大力推广td业务，提高mas、adc等优势产品的普及率和收入贡献率，确保移 动信息化领域的领先优势 大力拓展m2m、一卡通业务，实现在蓝海领域的规模突破和价值提升 加快推进总机服务、宽带接入和互联网应用服务，在固网传

16、统价值领域形成影响 积极探索以ims和ict为核心的融合业务，占领全业务竞争的制高点 全业务产品体系全业务产品体系 关于中国移动全业务网络建设工作的指导意见关于中国移动全业务网络建设工作的指导意见：无线：无线+ +基站光缆延伸基站光缆延伸+ip+ims+ip+ims 关于近期全业务市场发展策略的指导意见关于近期全业务市场发展策略的指导意见: :“一个确保、两项提升、三个加快一个确保、两项提升、三个加快” 4、加强与社会渠道的合作，构建更加开放、更具创造活力的 产业价值链 进一步解放思想，创新商务合作模式，以互利共赢的合作条件，吸引那些进一步解放思想，创新商务合作模式，以互利共赢的合作条件，吸引

17、那些 对行业特性有深入了解、拥有优质客户关系资源、较强客户服务能力的各对行业特性有深入了解、拥有优质客户关系资源、较强客户服务能力的各 类合作伙伴，稳定维系客户，共拓信息化蓝海市场。类合作伙伴，稳定维系客户，共拓信息化蓝海市场。 建设行业应用孵化中心，搭建开放、成熟的信息 化合作平台，为价值链条伙伴提供服务与支持 完善激励政策，优化合作渠道引入和退出机制， 多抓、抓准、抓牢优质sa合作伙伴 在“动力100”业务标识的统一形象下，联合合作 伙伴开展市场营销，形成市场合力 产业产业 价值链价值链 设备商设备商 芯片芯片 厂商厂商 sa/sa/ si si 终端商终端商 卡商卡商 5、以提升客户满意

18、度和忠诚度为目标，完善服务体系，改进 服务短板，提升服务能力 u 建立分层分级服务标准，实现标准化、一致性的服务体验建立分层分级服务标准，实现标准化、一致性的服务体验 a/b/c类客户分级服务标准、重要集团成员服务标准、集团客户网络质量服务承诺、 集团客户渠道与服务适配标准 形成“客户分类、服务分级、渠道分流” 营销服务体系 u 完善服务渠道，提升服务能力完善服务渠道，提升服务能力 多渠道完成客户群体全覆盖，丰富渠道职能，实现一站式受理 提升客户经理素质，强化后台支撑，实现各部门和各环节的服务联动 u 建立建立集团客户满意度集团客户满意度评估机制评估机制，切实改进服务短版，切实改进服务短版 协同市场部在全国范围内开展“集团客户满意度调查”，将其纳入公司的客户满意 度考核体系 重点了解集团客户对服务过程及服务渠道的满意程度，找出影响集团客户满意度的 关键因素，进行整改，改善服务质量 6 6、建设综合运营支撑体系，强化两个协同，实现资源统筹配建设综合运营支撑体系，强化两个协同，实现资源统筹配 置（置（1 1） 立足全业务竞争环境，以集团客户关系建立与维系为核心，以支持多渠道、跨部门、跨 地域的市场拓展和业务协同为主线，为一线业务人员、后台支撑人员和各级管理者提供量身 定制的客户信息和运营管理信息；打通集团客户售