客户关系的维护.ppt

1、客户关系的维护 许道皇许道皇 一.客户拜访技巧客户拜访技巧 二.客户需求探询 三.客户异议处理技巧 四四.老客户的维护老客户的维护 课程大纲 商务人员必须非常清楚每次客户拜访的目的 ，不能为见客户而见客户。商务人员每一次 拜访的目的都应该是不一样的，有产品说明 和演示、签单促成、收款、售后服务、抱怨 处理、索取转介绍等等，拜访目的明确才能 使客户拜访这个环节高效进行。 一一.拜访客户的技巧拜访客户的技巧 1.拜访目的先订拜访目的先订 好好 2.资料工具准备好资料工具准备好 推销人员在拜访之前对客户的资料和自己的拜 访工具要做充分的准备，认真作好准备，可以 让我们在客户面前树立专业形象，赢得客户

2、的 信赖和认可。结合拜访的目的，资料的整理包 括： 、客户公司的概况、客户公司的概况 、客户行业的状况、客户行业的状况 、客户在本行业中的地位、客户在本行业中的地位 、客户同行业在互联网方面的状况、客户同行业在互联网方面的状况 、所拜访客户个人的状况（个人荣誉、健康、所拜访客户个人的状况（个人荣誉、健康、 个人嗜好、最近的活动）个人嗜好、最近的活动） 1）、客户资料的整理）、客户资料的整理 ： 2).产品资料及工具的准备： a、白杨广告的资质介绍 b、公司产品介绍 c、各种宣传册 d、为客户策划的相关产品的方案 e、同行业相关产品已签合同复印件 f、合同 g、笔记本、签字笔、计算器（笔记本电

3、脑） h、（小礼品） 3）时间路线安排好时间路线安排好 和客户拜访时间的约定，要通过运用二择一等 法则进行 4）赞美话术先想好赞美话术先想好 每个人都喜欢别人的赞美，客户也不例外。通 过赞美，这样拉近了彼此之间的距离，你也收 获了意料之外的硕果。 赞美分为直接赞美、间接赞美、深层赞美 赞美的主旨是真诚。 5）拒绝问题演练好拒绝问题演练好 客户拒绝的理由五花八门，多得数不胜数。因 此商务人员须在出门之前必须做好充分的预期 ，做到胸有成竹，见面时才会应付自如。 3.首次拜访流程设计首次拜访流程设计 a、打招呼、打招呼在客户未开口之前，以亲切的音调在客户未开口之前，以亲切的音调 向客户打招呼问候向客

4、户打招呼问候 b、自我介绍、自我介绍禀明公司名称及自己姓名并将名禀明公司名称及自己姓名并将名 片双手递上，在与客户交换名片后，对客户会见自片双手递上，在与客户交换名片后，对客户会见自 己表达谢意己表达谢意 c、破冰、破冰营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的 距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪 e、开场白的结构、开场白的结构 提出议程提出议程 陈述议程对客户的价值陈述议程对客户的价值 时间约定时间约定 询问是否接受询问是否接受 f、巧妙询问 让客户说： 设计好问题漏斗 结合扩大询问法和限定询问法 对客户谈到的要点进行总结并确认

5、 g、结束拜访时，约定下次拜访内容和时间 4.处理客户拒绝 处理客户拒绝，首先确定对这项拒绝的了解与客户 的想法完全一致，而处理拒的唯一方法提出清楚、 条理分明的问题，处理拒绝而提出问题的应能够： 给我带来信息，协助你成功，鼓励客户参与讨论反 对意见，诱导客户协助你确认客户对所提供的产品 或服务究竟有什么问题 拒绝的类型：怀疑 误解 有缺点 问题的阴影 价格 拖 延 常用策略：开放式问题处理拒绝，而封闭问题来确 定你已了解无误 注：注：在处理拒绝时，要“让客户多说话” 请记住： 在你处理拒绝时，“你的角色是顾问” 二.客户需求探询客户需求探询 有效的开始白 有效的问题 开放式问题 封闭式问题

6、有效的聆听-激发、寻找需求 满足客户的需求-确认需求 1)客户需求的了解 销售前的调查和分析 直接向客户提问 2)好的开始是成功的一半好的开始是成功的一半 例：王经理，您好啊！十分感谢你给我 这个拜访的机会！我是中企动力的商务 代表刘德华，这是我的名片，请多关照！ 3).有效的问题 有助于了解客户现状的问题 公司主要是做内销还是外销？ 有助于把客户的潜在需求转变为即时需求的问题 公司负责外贸的员工使用是个人邮箱还是公司 的呢？ 有助于满足客户导向式销售需求的问题 您看公司网站应当有哪些模块呢？产品展示 有助于表达对客户关注的问题 网站完成之后，我们做哪些推广呢？新浪、搜 狐各有特点 (1)有效

7、的开放式问题 开放式问题不仅使销售员获得大量信息，和客户 建立良好的人际关系 开放式问题可以解除客户防卫心理，使客户感到 被重视、令人尊敬 如： 您当时为什么会选择做这个行业？ 当时是怎么拓展市场的？ (2)开放式问题的最佳时机 客户初次见面希望客户畅所欲言 希望客户在大范围内提供信息 想转换话题时 有足够的时间的时候 (3)有效的封闭式问题 封闭式问题是把需求确定到某一点上和确认、澄 清事实的最佳途径 尽量让客户说“是” 态度温和，脸带微笑 语调轻柔 不能问明知答案是否定的问题，尽量要确定性 的问题 不要企图让客户承认他以前所做的购买决定是 错误的 (4)封闭式问题的最佳时机 需要直接的信息

8、而又觉得客户愿意提供这些信息 时 想强烈引导客户接受你的思想时 把客户的需求确定到某一点上时 想确认、澄清客户说过的事实 3).有效的聆听 多听客户说话的好处 减轻销售员与客户见面的压力 有助于销售员和客户建立良好的关系 可以获得大量有助于销售的重要信息 4)聆听哪些信息 客户事业上的需要、目标、期望和遇到的问 题 客户公司的产品状况、财务状况、经营方式 等 客户对产品各方面的要求，以及最关注的方 面 客户的购买能力、购买预算、作出购买决的 程序 客户犹豫不决的原因第三级 聆听技巧 用自己的话说出对方的意思 用自己的说法简洁地讲出对方的意思，让他知 道你明白他的意思 对客户的感受作出回应，让他

9、明白你认出他的 的感受 重复对方说话 重复对方的话不是简单的重复，是用自己 的话对客户重复一次 不要炫耀你从别人说话中的总结的结果， 而是把人生化的理解插入重复的话中 重复对方的话要加入一些试探性的问题 聆听者站在说话者的立场上考虑问题 (5) 三.客户异议处理技 巧 太贵了 没效果 要研究一下 要考虑考虑 生意很好，不需要 还没有预算 我们的知名度高，不需要再 做网站 1)常见客户异议 2)真正异议的理由 没钱 有钱，但是太小气了， 舍不得花 自己拿不定主意 没有其他人同意，无权擅自支出预算之外的开销 认为别处可以有更划算的买卖 另有打算，但是不告訴你 另有门路 不想更换服务方 2)真正异议

10、的理由 想到对比价 此时忙着处理其他更重要的事 目前不需要 (或者自己覺得還不需要) 认为(知道) 你的价格太貴了 不喜欢你或对你的商品沒有信心 不信任，或对你們公司沒有信心 不信任你，或对你沒有信心 3)事前防范是克服反对最佳方法 确认所有可能的反对理 由 写下來 为每一个反对的理由， 拟好回答的稿子 制定有效回答的行销工 具 用角色扮演來演练回答 修改稿子修改稿子 试试用在客戶身上用在客戶身上 最最后后的版本要以的版本要以现实现实 世界世界为基础为基础 把文件保管起來把文件保管起來 定期定期讨论讨论修改稿子修改稿子 如果你能为异议预做准备，你就能防 止其发生 听来简单，需要的只是准备和练习

11、 它需要时间、创意与专注力才能成功 请你试一试 高人一等的努力，会有高人一等的行 销；自然也会有高人一等的皮夹 小 提 示 问题解答 1).太 贵 了 附和)是的，我也觉得有点贵. (问题)跟什么比会贵?同行?单价?或 是公司的预算? 预算没那么多预算没那么多: 建议暂时先少做一模块，有些内容 可以根据需要以后添加 跟同行比贵跟同行比贵: 比较公司实力、制作水平、长期效 果，计算费用 2)知名度高，不需要做网站 附和:的确在市场的知名度很高，赞扬 问:对方的销售额，去年达到的、今年预计 的、市场配合的方式、方法? 例如:可口可乐3000万的广告投入等于百事 可乐目前1亿的效果，长久累积下来的潜

12、力 新产品，新技术要给大众尽快接受 给客户自己员工信心 网站及其推广主要是信息通道，不单是卖 产品. 3)生意很好，不需要 首先恭喜对方 问:订单到几月份?哪几月份以后呢? 你的生意好，那么你的同行呢? 以发展的眼光看市场，例如:可口可乐公司 现有客户的质量：回款、价格等，80%的 生意和利润来自20%的客户. 今天的投资带来明天的知名度(脑白金：产 品价值1千万，广告2千万，回报是12亿) 4)没 效 果 附和：是有人也曾经这样提过，同时 我也问她们 问：为什么觉得没效果？是没接到电 话、销售量没有提升或是电话； 有几条线？有没有专人负责？ 销售量：公司及市场的情况 潜在的影响力：如公司业务

13、人员跑单 的次数减少、招标的影响力等 物质长时间的存在代表可信 5)要 考 虑 问:考虑哪方面的问题?是价格，还是其它方 面的? 根据具体情况解决问题. 某某先生，你说要考虑，说明你对我们的产 品的确感兴趣，我的意思是，您不会是借口 考虑一下，只是要躲开我吧？因此，我可以 假设，您会很认真地考虑我们的产品，是吗 ？ 某某先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚 ，所以您说您要考虑一下呢。 某某先生，讲真的，会不会是钱的问题呢？ 6)要研究一下 问:跟谁研究，股东、老总、 或是其他部门，研讨的内容 、价格、效应还是其他原因 ? 根据具体情况处理.(主要看 是托辞还是的确需要研究) 7)别的地方更便宜 先生，那可能是真的，毕竟公司都想以 最少的钱买最高品质的商品。 大部分的人在做购买决策的时候，通常会做 三件事情：第一个是产品的品质，第二个是 产品的价格，第三个是产品的售后服务。 但我从未发现：那家公司可以以最低的价格 提供最高品质的产品，又提供最优的售后服 务。为了您的幸福，这2项您会选哪一项呢？ 你愿意牺牲产品的品质吗？你愿意牺牲我们 公司良好的售后服务吗？先生，有时候 我们多投资一点，来获得我们真正要的产品 ，这也是蛮值得的，您说对吗？ 8)能不能便宜一些 某某先生，有时候以价格引导我们做决 策