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文档简介

1、工作行为规范系列 业主和住户投诉处理作业 规程5 (标准、完整、实用、可修改) I. GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 第7页/共7页 编号: FS-QG-22815 业主和住户投诉处理作业规程-5 Owner and Household Compla int Han dli ng Procedures-5 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可 循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 业主和住户投诉处理作业规程5 1. 目的 规范投诉处理工作,确保住户的投诉能及时、合理地得 到解决。 2. 适用范围 适用于业主和住户针对公司管理服务工作的有效投

2、诉 处理。 3. 职责 3.1管理处主任负责处理重大投诉。 3.2助理负责处理重要投诉。 3.3管理员负责处理一般轻微投诉及每周或月的投诉统 计、分析、汇报工作。 3.4管理处相关部门负责人协助客服中心处理有关本部 门的被投诉事件,并及时向客服中心反馈处理信息。 3.5客服中心接待员和管理员负责投诉接待工作。 4. 工作程序 4.1处理投诉的基本原则 投诉接待时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热情、 友善、耐心、平等的服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。 4.2投诉界定 4.2.1投诉分为有效投诉和无效投诉。有效投诉又分为 非物业管理服务投诉和物业管理服务投诉;无效投诉是指个 别业主的非正当的

3、要求、抱怨;非物业管理服务投诉是指非 因物业管理服务引起的投诉,如:工程遗留问题、销售承诺等 物业管理服务投诉是指凡因工作不当,造成损失及不良影响, 有损公司的外在形象,并导致业主、使用人不满而向管理公 司反映的行为。 4.2.2重大投诉。下列投诉属重大投诉 : 1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效 果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉; 2)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害 的; 3)有效投诉在1个月内得不到合理解决的投诉。 423重要投诉 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失引 起的投诉。 4.2.4轻微投诉 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理

4、水平有限给住 户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可 以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 4.3投诉接待 4.3.1当接到住户投诉时,接待人员首先代表被投诉部 门向住户表示歉意,并立即在业主投诉、建议表中做好 详细记录。 1)记录内容如下: -投诉事件的发生时间、地点; -被投诉人或被投诉部门; -投诉事件的发生经过(简单明了地叙述); -住户的要求 -住户的联系方式、方法。 2)接待住户时应注意: -请住户入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录; -必要时,通知助理或管理处主任出面解释; -注意力要集中,适时地与住户进行交流, 不应只埋头记 录。 432投诉的处理承诺: 1)重

5、大投诉,当天呈送管理处主任进入处置程序; 2)重要投诉,接待后2小时内转入大片区管理员进入处 置程序; 3)轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的合理期限内 解决。 4.4投诉接待人员根据投诉内容 15分钟内将住户投诉 意见表发送到被投诉部门,领表人签收。投诉接待人员应 将重大投诉和重要投诉转呈相关责任人。 4.5投诉处理工作程序 4.5.1被投诉部门在时效要求内处理完毕,并在住户 投诉意见表中做好处理过程记录。 在处理完毕的当天将 住 户投诉意见表交到客服中心。接待员收到处理完毕的住 户投诉意见表后,应在投诉处置记录表上做好记录。 4.5.2在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格 品控制程序文件的规定处理。 4.6接待员在收到投诉处理反馈的信息后,将情况上报 助理,并于当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可 采用电话或片区管理员上门告之。 4.7对重要投诉和重大投诉处理完毕后,根据情况安排 合适人员进行上门回访。 4.8每周六对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析 结果上报管理处主任,业主投诉意见表长期保存。 4.9其它形式的投诉(如信函),参照本程序办理。 4.10投诉的处理时效 4.10.1轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需报助理 批准。 4.10.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经管理 处主任批准。 4.10.3重大投诉一般在

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