保险e通解决方案模板浙江电信

1、中国电信“保险e通” 解决方案 2 2 http:/ 项目需求分析项目需求分析 中国电信网络应用服务整体解决方案中国电信网络应用服务整体解决方案 项目实施管理与服务项目实施管理与服务 中国电信优势中国电信优势 3 3 http:/ 2005年全国保险工作会议提出，保险业要加强保险诚信建设，树立良好年全国保险工作会议提出，保险业要加强保险诚信建设，树立良好 的社会形象。的社会形象。 保监会下发了保监会下发了关于加强诚信制度建设关于加强诚信制度建设 提高车险理赔服务质量的通知提高车险理赔服务质量的通知 (2005-3-8)(保监发保监发200524号号) ； 保监会要求各保监局、各财产保险公司以车

2、险理赔为突破口推动保险业诚保监会要求各保监局、各财产保险公司以车险理赔为突破口推动保险业诚 信建设信建设 中国保监会主席吴定富中国保监会主席吴定富2008年年7月月15日在京表示，日在京表示，“抓车险市场秩序抓车险市场秩序”和和 “抓寿险销售误导抓寿险销售误导”是下一阶段保险监管工作的两个重点，监管部门将加是下一阶段保险监管工作的两个重点，监管部门将加 大执法力度，必须让大执法力度，必须让“守法者受益，违规者受损守法者受益，违规者受损”。 保险业服务质量提升和诚信建设保险业服务质量提升和诚信建设 保险公司信誉声誉下降问题，突出表现为车险理赔结保险公司信誉声誉下降问题，突出表现为车险理赔结 案率

3、偏低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于案率偏低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于 繁杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难久拖不赔等。这繁杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难久拖不赔等。这 些问题造成车险理赔投诉增多，严重损害了被保险人的切身些问题造成车险理赔投诉增多，严重损害了被保险人的切身 利益，影响了保险业的社会形象，成为制约非寿险业诚信建利益，影响了保险业的社会形象，成为制约非寿险业诚信建 设的突出问题设的突出问题 4 4 http:/ n 我国道路交通事故中有我国道路交通事故中有70%-80%为轻微事故为轻微事故 如何提高轻微事故的处理效率，成为如何提高轻微事故的处

4、理效率，成为 提升服务质量，增加保险公司竞争力的提升服务质量，增加保险公司竞争力的 关键。关键。 汽车与车险理赔汽车与车险理赔 所谓轻微事故是指： l从经济角度规定讲：轻微事故一般是指单方损失 在2000元以下的交通事故； l从车险责任角度来看：属于单方事故，或能认定 责任方的事故； 4985万辆 5697万辆 6651万辆 预计8949万辆 n 我国汽车保有量数据我国汽车保有量数据： n 2007年我国共发生年我国共发生2250万起车险理赔案件万起车险理赔案件 5 5 http:/ 目前的车险理赔处理流程 呼叫中心客户 电话 定损员 电话或短信告知位置 电话联络 定损点或维修厂 前往 前往

5、问题：拖延时间 位置不明 问题：人员位置不明 无法及时调度 问题：时间较长 位置不明 拍照定损 查询价格 签字确认 维修开始 费用确认 维修项目确认 问题：业务水平不齐， 专业缺乏，可篡改可能性大, 骗保风险大 问题：价格不统一 查询不便，管理混乱 到达现场 数据处理 核价 问题：效 率不高 项目需求分析项目需求分析 目前车险理赔的报案后等待时间长、定损质量、和最后的理赔时效等待时间长、定损质量、和最后的理赔时效； 6 6 http:/ 项目需求总结项目需求总结 当客户拨打 呼叫中心电 话报案后， 调度人员能 够第一时间 将客户的详 细信息通知 离事发现场 最近的查勘 、定损员 部门领导能 够

6、监控该查 勘、定损员 在事故现场 的业务处理 查勘、定损 员可在现场 用手机完成 定损数据的 录入上传和 现场照片的 数据采集上 传等 保险公司可 对所有查勘 、定损人员 当月工作表 现输出工作 报表，以作 为当月工作 考核 报案调度报案调度业务管控业务管控在线交互在线交互统计考核统计考核 通过采用手机定位调度管控，短信通知、现场照片绑定位置信息及现场 定损数据上传、定损员客户电话及行程记录等措施，解决存在的问题， 提高理赔工作效率、服务质量； 7 7 http:/ 成功案例成功案例 v 项目背景项目背景 目前理赔主要存在报案后等待时间长、定损质量、和最后的理赔时效三个问题，保监 会要求保险公

7、司加快理赔速度； 在这个大形势下，江苏人保为了人保的公司形象，同时也避免激烈竞争环境下的客户 流失，决定在常州人保试点理赔信息化方案。 v 江苏人保理赔信息化需求江苏人保理赔信息化需求 l调度员能够匹配定损查勘员 在第一时间赶到现场 l定损查勘员能够在现场使用 手机采集并上传数据、照片 信息 l部门领导能够监控现场业务 的处理 l系统能够生成行程记录及通 话时间等工作表单以便对工 作人员进行考核 v 江苏人保理赔信息化解决方案江苏人保理赔信息化解决方案 8 8 http:/ 查勘效率 定损质量 理赔时效 问题层面问题层面 l迅速匹配离现场最近的查勘、定损员，短信 任务通知 l自动记录查勘员联系

8、客户的时间和现场处理 位置、时间等信息 l客观公正管控，提升外勤人员工作效率 查勘效率及定损质量的提高改善了理赔 时效、提升了客户满意度 l现场查询相关定损信息； l照片绑定位置信息上传，不易纂改； l现场回传定损数据，及时定损，确保定损时 效和质量； 使用保险使用保险e e通前通前使用保险使用保险e e通后通后 l通过电话逐个通知 业务员 l联系客户时间和行 程无法管控，不能避 免主管拖延现象 理赔时效差 客户满意度差 l查询信息不方便； l照片信息易纂改； l有可能出现虚假现 场； n给客户带来的价值 保险保险e通已经渗透、纳入到常州人保定损、查勘员的绩效考核环节中通已经渗透、纳入到常州人

9、保定损、查勘员的绩效考核环节中 中国电信成功案例中国电信成功案例 9 9 http:/ 项目需求分析 中国电信网络应用服务整体解决方案中国电信网络应用服务整体解决方案 项目实施管理与服务 中国电信服务优势 1010 http:/ 中国电信网络应用服务整体解决方案中国电信网络应用服务整体解决方案 n系统功能描述 n技术实现方案 n合作方案建议 1111 http:/ 总体功能描述总体功能描述 管理外勤人 员 场景呼叫中心 查勘员 定损员 管理人员 1.任务信息 查看 2.人员信息 管理 3. 统计结果， 进行考核 1. 接受任务，实时 反馈任务处理信息 2. 进行现场数据采 集和照片采集 3.

10、即时填处理意见 4. 把照片和处理结 果实时上传后台业 务系统 处理现场理赔 任务 调度员根据客 户报案电话通 知离现场最近 的查勘员、定 损员赶赴车险 现场 外勤人员 移动终端 调度管理员pc机 移动现移动现 场理赔场理赔 1212 http:/ 1、实现对查勘定损员的管控； 2、以低成本提高现场查勘、定损效率； 3、达到快速理赔的目的； 4、提高客户满意度和企业竞争力； 5、包装快速理赔相关产品； 1.无需频繁往返各地； 2.现场查询被保车辆相关信息； 3.实时后台交互，减少被保客户可能的 现场冲突； 4.工作业绩考核透明公正； 保保 险险 公公 司司 查查 勘勘 定定 损损 员员 系统功

11、能价值点系统功能价值点 1313 http:/ 行程记录行程记录 记录理赔人员整个理赔任务完成情况. 管理工具管理工具 提供系统维护工具。 立案和定损管理立案和定损管理 对保险事故查勘报告，现场立案信 息和定损信息进行管理 模块一：业务管理模块一：业务管理 报表生成和数据分析报表生成和数据分析 包括：行程报表、城区地图事故分析 报表、平均业务处理时间报表、经纬 度报表、详细活动报表 行程汇报行程汇报 包括：现场照片、接受任务和完成任 务的全过程的各个时间点及勘查处理 具体地点。 1414 http:/ 工作任务下载工作任务下载 公司管理人员可以动态为外勤人员分配任务，用户可以通过手机实时下载当

12、天的公司管理人员可以动态为外勤人员分配任务，用户可以通过手机实时下载当天的 工作任务。工作任务。 工作行程计划上报工作行程计划上报 用户可以每天直接从手机中发送行程计划到公司的后台管理系统，如果业务繁忙，也用户可以每天直接从手机中发送行程计划到公司的后台管理系统，如果业务繁忙，也 不需要每天定时回公司，公司管理人员就能实时了解员工的工作情况。不需要每天定时回公司，公司管理人员就能实时了解员工的工作情况。 对事故现场进行拍照，实时发回立案信息和定损信息对事故现场进行拍照，实时发回立案信息和定损信息 , ,以及现场照片以及现场照片 到企业信息系统查询相关信息，如保单内容，赔付规定条款、费率等到企业

13、信息系统查询相关信息，如保单内容，赔付规定条款、费率等 接收公司通知及公司险种、政策信息接收公司通知及公司险种、政策信息 记录及分类管理客户的信息记录及分类管理客户的信息 模块二：移动终端客户端模块二：移动终端客户端 1515 http:/ 模块三：短信通知模块三：短信通知 1.根据任务安排进行人 员任务短信通知 2.向指定人员群发会议、 事件、通知 1616 http:/ 模块四：定位调度模块四：定位调度 用户管理用户管理 1.基本信息 2.定位时段 3.分组管理 4.终端管理 任务调度任务调度 1.自动根据任 务的取件地址 给附近的人员 车辆群发任务 询问 2.收到任务确 认短信，自动 判

14、断并选择派 发任务 位置显示位置显示 1.定位、连续定位 2.定位时段、频次 可设置 3.多终端位置同时 显示 4.地图缩放、移动 5.距离、面积计算 6.地图信息查询 轨迹管理轨迹管理 1.通过连续定 位,记录轨迹 2.单车、人员 轨迹回放 3.对单车、人 员实时跟踪 1717 http:/ 收到任务提示短信： n当有新任务分配给指定查勘员后，当有新任务分配给指定查勘员后， 查勘员会立刻收到一条提示短信。查勘员会立刻收到一条提示短信。 n短信中将提示有几条任务待收取。短信中将提示有几条任务待收取。 n如果短信处于未阅读状态，则每隔如果短信处于未阅读状态，则每隔1 1 分钟手机自动提示一次。分

15、钟手机自动提示一次。 典型功能典型功能 1818 http:/ 详细任务信息： 典型功能典型功能 1919 http:/ 自动呼叫联系人： n在任务信息界面选择在任务信息界面选择“呼叫联系人呼叫联系人” 将直接拨打联系人电话。将直接拨打联系人电话。 n通话结束后挂机，将返回任务信息通话结束后挂机，将返回任务信息 界面。界面。 n如果挂机键按了一次以上，则为误如果挂机键按了一次以上，则为误 操作，会自动退出定损系统。操作，会自动退出定损系统。 典型功能典型功能 2020 http:/ 定损界面： 典型功能典型功能 2121 http:/ 拍照操作： n为保证清晰度，照相时的手部不要为保证清晰度，

16、照相时的手部不要 有太大抖动。有太大抖动。 n完成后按左键保存照片，如不满意完成后按左键保存照片，如不满意 可按右键取消后重拍。可按右键取消后重拍。 n按保存后系统将提示拍照成功。按保存后系统将提示拍照成功。 典型功能典型功能 2222 http:/ n任务状态分为以下几种任务状态分为以下几种 任务已分配任务已分配已将任务分配给指定查勘员已将任务分配给指定查勘员 任务已接收任务已接收查勘员已登录系统并接收任务查勘员已登录系统并接收任务 任务已阅读任务已阅读查勘员已下载并阅读任务查勘员已下载并阅读任务 已与客户联系已与客户联系查勘员已使用程序拨打联系人电话查勘员已使用程序拨打联系人电话 任务已反

17、馈任务已反馈查勘员完成全部定损过程并将信息回传查勘员完成全部定损过程并将信息回传 已重新调配已重新调配查勘员完成部分定损过程并要求二次调度查勘员完成部分定损过程并要求二次调度 典型功能典型功能 2323 http:/ n事故处理详细信息事故处理详细信息 n点击左侧的点击左侧的“+”+”号展开事故处理的详细信息，显示查勘员完成填写的任务报告。号展开事故处理的详细信息，显示查勘员完成填写的任务报告。 n备注即查勘位置的文字信息，点击右侧的备注即查勘位置的文字信息，点击右侧的“地图位置地图位置”，就能在右下角的迷你地图中看到出险的大，就能在右下角的迷你地图中看到出险的大 致地理位置致地理位置 典型功

18、能典型功能 2424 http:/ 中国电信网络应用服务整体解决方案中国电信网络应用服务整体解决方案 n系统功能描述 n技术实现方案 n合作方案建议 2525 http:/ 系统总体结构系统总体结构 2626 http:/ 应用平台部署方案应用平台部署方案 电信网络平台电信网络平台应用平台应用平台 全国集中部署全国集中部署： 2727 http:/ 终端方案终端方案 业务业务 管理管理 数据数据 传输传输 定位定位 导航导航 语音语音 通话通话 照片照片 拍摄拍摄 目前适配终端型号为中兴c580 客户端软件维护由电信负责，客户端软件通过brew下载 2828 http:/ 中国电信网络应用服务

19、整体解决方案中国电信网络应用服务整体解决方案 n系统功能描述 n技术实现方案 n合作方案建议 2929 http:/ n应用平台 建议客户租赁应用平台，也可客户集成 n终端 终端采用补贴政策：终端采用补贴政策： 1 1、手机零首付获取：每月最低消费（如、手机零首付获取：每月最低消费（如200200元），保持一定在网时间（如元），保持一定在网时间（如2 2年）年） 2 2、收取系统月功能费，含任务调度、现场照片采集、定位、数据上传、数据查询、收取系统月功能费，含任务调度、现场照片采集、定位、数据上传、数据查询、 远程更新、系统维护等全部功能（如每月每部手机远程更新、系统维护等全部功能（如每月每部

20、手机7070元）元） 合作方案建议合作方案建议 3030 http:/ 项目需求分析项目需求分析 中国电信网络应用服务整体解决方案中国电信网络应用服务整体解决方案 项目实施管理与服务项目实施管理与服务 中国电信服务优势中国电信服务优势 3131 http:/ 项目组织架构项目组织架构 3232 http:/ 项目进度管理项目进度管理 时间 维护交付安装调测 签订合同 合同签订商务洽谈方案制作售前咨询 方案制作 商务洽谈 售前立项确 认 方案审核 需求调研 通信线路、 安装 行业应用硬件 平台、软件平 台安装调试 终端安装、联 网接入平台 交付 通信线路 维护 硬件平台、软 件平台维护 终端维护

21、 3333 http:/ 分工界面分工界面 x x保险公司保险公司 1.1.与中国电信共同管控项与中国电信共同管控项 目进度与质量目标的完目进度与质量目标的完 成成 2.2.参与确定产品功能、性参与确定产品功能、性 能能 3.3.配合中国电信进行产品配合中国电信进行产品 开发开发 4.4.参与产品测试与改进参与产品测试与改进 5.5.在需要与原有系统对接在需要与原有系统对接 时，负责协调原有系统时，负责协调原有系统 厂商厂商 中国电信中国电信 1.1.与与x x保险公司共同管保险公司共同管 控项目进度与质量目控项目进度与质量目 标的完成标的完成 2.2.参与确定产品功能、参与确定产品功能、 性

22、能性能 3.3.承担平台开发工作承担平台开发工作 4.4.参与产品测试并负责参与产品测试并负责 产品改进产品改进 5.5.负责平台运营维护负责平台运营维护 3434 http:/ 项目需求分析项目需求分析 项目实施管理与服务项目实施管理与服务 中国电信优势中国电信优势 中国电信网络应用服务整体解决方案中国电信网络应用服务整体解决方案 3535 http:/ 中国电信网络优势中国电信网络优势 n国内唯一拥有大客户专网国内唯一拥有大客户专网 （cn2cn2）的运营商）的运营商 n提供端到端的管理型服务提供端到端的管理型服务 n满足客户高速率、低时延、满足客户高速率、低时延、 高质量、安全性需求高质

23、量、安全性需求 n支持客户支持客户mpsl-vpnmpsl-vpn应用，支应用，支 持宽带视频等应用持宽带视频等应用 济南 合肥 海口 南宁贵阳 重庆 长沙 武汉 拉萨 郑州 石家庄 西宁 广州 昆明 乌鲁木齐 西安 银川 兰州 北京太原 呼和浩特 长春 福州 杭州 上海 天津 南京 南昌 沈阳 哈尔滨 成都 国外 pop 国外 pop 武汉 西安 北京 沈阳 南京 上海 广州 成都 v拥有全国最大的光纤网络，在全国范围内开展业务，是 国内唯一在所有省份都有双光缆路由出口的运营商 v骨干网主要架构在n*40g/10g的dwdm传输平台上， 2006 年率先建立80*40g dwdm的传输系统

24、v在北方10省已经完成以dwdm为主的骨干传输网络和sdh 为主的区域网络，并建设了106个大型城域网 中国电信作为全球最大固定网络运营商，已升级为全业务运营商，以专业的运营管理经验、中国电信作为全球最大固定网络运营商，已升级为全业务运营商，以专业的运营管理经验、 网络保障能力，系统集成服务能力、项目管理能力为客户提供全面的行业应用解决方案网络保障能力，系统集成服务能力、项目管理能力为客户提供全面的行业应用解决方案 3636 http:/ cdma 1xcdma 1x网络技术优势网络技术优势 采用码分多址及功率控制技术，辐射小 采用先进的话音激活语音编码，大大抑制背景噪声 数据传输速率高达153.6kbps，是普通拨号上网速率 的3倍，是gprs速率的45倍 源于军用系统，使用扩频技