第六章美容院的销售

1、田至鹤国学管理系列第六章 美容院的销售第一节 不同性格的客人购物风格各异一、美容师在销售时应具备的素质心态：发自内心的真诚待客。技巧：令客人乐于接受你的推销。知识：表现专业销售能力，表现专业形象。二、专业销售的循环步骤接近客人了解需要介绍产品完成交易连带销售应对异议三、不同客人的购物风格及应对方案类型划分 购物风格 销售人员的对策 前 卫 型 喜欢新货品 喜欢追求潮流 对时尚牌子注重 拥有一定的个人风格 介绍新货品成分及其与别不同之处 推销形象 交换潮流意见 表达认同其个人形象 时尚健 谈 型 喜欢得到售货员的注意及礼貌对待 喜欢与人分享自己的开心事 喜欢谈及自己关心的人 善于表达 殷勤款待

2、通过其说话内容，多了解其需要关注他所关心的人或事 多提建议，加快决定 自 主 型 自己做主 不喜欢回答售货员的问询 要求其他人认同自己的说话 支配一切 在适当时才主动招呼 认同，不要与她“硬碰” 称赞，并跟随她的意识 尊重批评，邀请对方提出意见 不要催促，但行动要配合得快 谨 慎 型 详细了解货品的特性及用途 要求物有所值 关注所付出的价钱及各项细节 需要多一些时间做出购买决定 强调产品之物有所值 详细解释产品的好处 有耐性、多解答疑问 解释产品知识准确 增加客人的购买信心 四、客人有意购买的信息（很重要）：1、不断嫌弃或挑剔商品2、不断热心提出问题3、仔细阅读说明书或资料4、突然缄默或叹气5

3、、对有效日期十分在意6、对产品内容深入询问7、关心货品价格的高低8、向你表示好感或同情9、问起售后服务的状况10、询问曾购买者的状况或可能发生的情形11、客户作出思索的身体语言，斜头、摸头、摸鼻、捻牙第二节 前台接待、电话预约、结帐时的工作技巧一、前台（美容顾问）电话预约技巧1、二选一法：为了合理安排床位，保证客人到店能及时做护理，前台在接预约电话时，一定要清楚店内的黄金时间段是留给特殊客人的，黄金位较紧张时，可以用二选一法让客人改约其他时间：例：对不起，XX小组，您说的时间段现在已经预约满了，您看今天中午12：00或下午2：00还有位置，您有时间过来做护理吗？2、幸运的方法：如果客人执意要黄

4、金时间段来做护理，这时如果还有黄金位，可说：“这样吧，我帮您问一下店长，看她有没有什么办法，您稍等，我一会给您回电话，好吗？”“XX小姐，您真幸运，刚好有一个客人临时有事，打来电话取消预约，您可以下午5点过来做护理了，同时提醒您，床位比较紧，我们会为您保留15分钟的预约时间，如果您有时间上的变动，请提早打电话通知我们，好吗，XX小姐，下午5点见！”二、前台（美容顾问）易引起客人不满之处1、接待时 刚进来时被盯着看 老客人第二次来时还是被问：“您叫什么名字？” 重复问客人两次“您叫什么名字？” 在接待区很久，无人招呼。 等待中无人倒水、无人招呼客人或找美容师。 接待区物品杂乱，无人整理杯子或宣传

5、资料。 产品陈列处一成不变，满是灰尘。 杂志又旧又脏。 前台人员素面朝天，没有化妆，没有经过礼仪培训。 没有介绍客人或美容师。2、收银时 收银态度强硬，没有笑容，没使用礼貌用语，姿态不优美。 没有和客人确认收到多少现金数目。 收银时间长，让客人久等，没使用道歉语。 让客人签字时没有说明准确位置。 客人档案卡记录杂乱，不清晰。 收银后马上不理会客人。 没有礼貌恭送客人。三、前台（美容顾问）结帐时注意点1、对于客人当次做的护理项目一定要试先有所了解，清楚在客人护理后到前台结帐时是划会员卡还是需要现金消费，对客人的会员卡一定要熟悉所剩余项目。2、如果客人护理完后到前台结帐，需要当次现金消费时，针对新

6、客人，美容师会说“前台，请帮XX小姐办理一下银卡会员手续。”3、前台要马上快速、熟练的填写各项会员卡。如果客人在一旁等候，前台：“对不起，请稍等，第一次办理手续有些麻烦，马上就好，您可以先在这边付款（两个前台），这样不耽误您时间”（实际上是把握成交机会，让客人先交钱）。4、前台在收银时：“您好，请问您是刷卡消费还是现金消费？是银卡会员3000元对吗”，“您为什么不考虑办白金卡或金卡会员呢？我们这的会员还是办金卡以上的会员比较多，享受的优惠多，您是否再考虑一下直接办一个金卡会员？”5、确定消费金额后，让客人在刷卡单上签字，同时收好消费底单，再在会员卡上签字确认。6、前台要赞美客人护理前、后皮肤的

7、变化。确认护理效果（若是购产品，可说：“您可以考虑购买两套，我们这阵子这个套盒卖得特别好，客人都好几套的买，库里很快就没货了）。前台在成交的最后一刹再加把劲，不经意的一句话对整个销售过程都会有着推波助澜的作用。第三节 美容顾问、美容师销售技巧一、销售心态：1、正确理解推销：推销不是强买强卖，而是在客户面前进行商品展示和说明，让客户愉快的接受和购买商品，客人是我们的上帝，所以我们需要真心诚意的理解和肯定客人。有一句销售人员的经典语言：我是世界上最顶尖的销售人员，我可以在任何时间、任何地点，销售任何产品给任何人。作为销售人员要热心对待推销，必须相信自已推销的产品能给客人带来物超所值的好处，同时要知

8、道销售的目的是帮助客人得到他们想要的感觉，做到买不买东西都是一样。2、“销售技巧”不等于“夸大其辞”： 销售技巧是将已有的事实充分的、有影响力的展示出来； 夸大其辞是无中生有、将效果夸大,失去真实性; 一个优秀的销售人员要善于用销售技巧赢得销售成功，不投机取巧； 要坚信美容院的产品会给客人带来好处； 随时保持高度的热诚及诚意； 具有开放乐观的心胸； 能让不认同的客人接受你； 你就是客人的皮肤专家。二、促进交易的方法1、树立信心和热忱；2、仔细聆听和记住对方的需求；3、不亢、不卑，本着平等互惠的心态；4、不管任何不满情况出现，不可反咬一口；5、视感情和仪容形象为生命（女为悦己者容），所以不可贬低

9、客户仪容；6、说话肯定、确实，不可暧昧含糊，以免失信于人；7、少说题外话与废话；8、成交收费后，不宜久留，但也不可立即开溜，以免给客户造成被骗感觉。三、专业销售的七个阶段第一阶段：吸引客人注意1、服装仪容整齐，使客人产生良好的印象；2、自我介绍要清晰扼要，并能触及对方的好奇心。第二阶段：引起客人的兴趣1、活用产品知识；2、针对客人皮肤的状况说明产品功效。第三阶段：联想1、强调产品特性；2、应用照片及在媒体上的广告宣传资料强调保证；3、让客人触摸或使用产品。第四阶段：许诺满足客人购买后的欲望1、列出客人购买后可获得的利益，如：赠品、免费美容、打折等；2、再次强调产品特性；3、举出他人使用产品取得

10、效果的实例。第五阶段：与同类产品比较1、通过与同类产品的比较来说明自身优点；2、亲切地回答客人的问题，消除其反对心理；3、说明价格公道；4、促使其决意购买。第六阶段：促使客人购买的信心1、让客人了解产品的效用及价值；2、说明值得购买的理由；3、说明公司信誉及售后服务情形；4、替客人着想购买后的问题。第七阶段：完成交易1、衷心铭谢惠顾；2、利用连锁行销方式请客户将产品介绍给亲戚、朋友；3、完成交易。四、开发新客户的策略1、舍弃先入为主的观念新客人开发最重要的是舍弃先入为主的观念，每个人大都根据自己的经验及体验来判断事物，如果不固执这一点，而以坦诚的新来面对市场，就可以增加潜在客人的数量。2、在生

11、活中寻找潜在的客人生活中接触的人际关系就是你最大的市场，如何从人群中去创造客户的需要，并利用一切可能的机会宣传自己，是增加客户数量的最佳方法之一。 3、和客人培养良好的关系为客人做到最好的服务及皮肤效果，客人便是你拓展新客户最棒的广告。4、优秀的店面经营可吸引更多的客人优秀的店面经营会吸引一些自来客户，私人会所的气氛和服务的品质，决定了这个客户的去留。因此店面的经营，行销和专业的服务成了成功的关键。五、按部就班，成功交易并不难1、卖产品前先卖人格：推销产品首先卖出去的是推销员个人的形象、信誉、口碑以及公司的历史规模、商业形象；2、其次卖的是产品效果与价值是否能满足客人的需求；3、然后卖的是产品

12、本身的特色、功能及与众不同之处，建立客人购买的信心；4、最后售出的才是价格、付款方式、交货条件与售后服务。六、轻松服务，赢利无度1、售前服务在销售产品之前，美容师首先要彻底了解所要销售的产品和项目，只有熟练掌握你所要销售的产品性能、价格、品质、品牌概念等内容，才有可能在产品销售过程中应对自如的说服客人，如果，你自己都不清楚，又怎么能够说服别人成功推销呢？另外，美容师要根据客人的需要及变化采取渐进式的推销方式。运用销售的语言技巧，用轻松、友善的态度，亲切自然的微笑服务，耐心、仔细地为客人示范产品的使用方法，从而引起客人的兴趣及消费欲望。2、售中服务 当客人进入私人会所，无论她是询问什么样问题，我

13、们的美容师必须耐心的倾听客人的要求，再根据我们品牌的特点去解答客人的问题，如果遇到有美容师不能解答的问题，应很礼貌的对客户讲：对不起，这个问题我不是非常了解，现在我请XX为您解答。切忌自以为是，乱说一通，闹出笑话，让客人觉得该美容院的层次和素质很低。 在为客人作美容服务时，我们的美容师应亲切、自然地与客人交流。以求掌握客人更多的资料，从而根据客人的需要为其提供更为完善的服务。 美容院的收入，完全依赖美容服务的收入及销售产品的利润收入，如何刺激服务增加、产品销售量增多，是管理中最重要的，美容院老板要多学习、多考察，吸取别人的优势和长处，避开不足，不断改进加强。3、售后服务当产品销售出去后，不要以

14、为我们的销售活动已经结束，而应该看作销售服务的开始，对于私人会所来讲，回头客的消费才是你长期稳定发展的基础，因此我们应采用完善的表格式管理，将客人档案保存起来，定期给客人打电话，询问做完服务后的效果和使用产品的效果等，实行长期的跟踪服务。4、创意美容服务 以技术及产品来改进服务程序及服务内容与增加新项目； 多研究如何增加附加价值的服务； 多用科学仪器，取代手式服务（过度依赖手工，工作人员流动就越大）； 所有美容服务的过程要明确，让所有工作人员完全依照标准作业，严格要求过程时间，不能随意变化； 任何引进的新品牌，所有工作人员必须先体验试做，熟记产品名称、容量、价格、成份及功效； 在用新产品给客人

15、洗脸时，要对客人加以说明，并使用比较法来加强客人的印象，如此可增加销售产品的机会，同时可销售护理课程； 所有的美容服务由客人进门就开始，送走客人后，回至工作区，将美容床整理好，才算完成一个完整的服务。七、销售成交法则新客人 老客人破冰 打招呼过熟人关 辨别需求发现需求 热 着 温 着开放式询问 封闭式询问 发现需要 优质服务介绍产品/项目 开放式询问 封闭式询问克服异议 介绍产品/项目成功缔结 克服异议连带销售 成功缔结转介绍系统 连带销售 转介绍系统1、破冰： 破冰的含义：打破客人对陌生服务销售人员同内心戒备的坚冰； 破冰大忌：刚一见面就给客人以销售的压力； 破冰技巧：赞美,以客户喜好切入话

16、题,找出共同的爱好,拉近关系； 目光：明亮坦诚，柔和平静，适当直视客户双眼，；回应客户的目光； 参观介绍：“硬件”：带领客人参观美容院的环境，介绍环境中有特色、全现人文关怀的部分，抓住客人的注意力。“软件”：介绍美容师的技术素质、服务、产品特色，除非客人问到，否则不要讲有关销售的话题。2、熟人关： 熟人关的含义：熟人关是指客人对你消除了陌生感，找到客人感到共鸣的话题。并进行讨论，那么恭喜你，已经渡过熟人关。例：美容师：“你的身材是怎样保持的，真匀称！”顾 客：“我特别喜欢做运动”美容师：“哦，您平时做什么运动的呢？”顾 客：“我喜欢跑步”美容师：“我也喜欢跑步,但总是坚持不下来。，顾 客：“其

17、实你如果坚持，就会发现跑步非常的有趣” 熟人关禁忌：熟人关无目的，熟人关很快过，但漫无目的聊天，时间过去了，没有达成成交的目的。 熟人关技巧：A、询问：沟通变成双向的。 愿意交谈的客人：开放式询问得到更多信息：“您平时喜欢什么休闲方式？”“您爱用什么牌子的化妆品？” 沉默寡言的客人：封闭式询问更容易得到答案：“您喜欢看电影吗？”“您喜欢那一位节目主持人？”B、赞美： 真诚：发自内心的真诚赞美，才能让对方高兴而不感觉是奉承。 具体：赞美对方具体的事实。 目光：赞美时目光注视着客人。“您今天穿的裙子真漂亮，非常合身，颜色衬的您的肤色更白净了。”3、发现需求：销售的过程表面看起来是钱与商品的交换过程

18、，实际上是不断发现客人需要、并用你的产品和服务去满足客人需要的过程。你想获得销售的成功，就必须先找到客人的需要是什么。你知道客人需要什么吗？接待咨询时，你通常最想做什么？是不是上来就想要介绍产品呢？会不会经常是介绍了半天，客人甚至没有听完就离开了，你的销售没有成功。为什么？因为你所强调的产品功效，并不是客人感兴趣的。此环节常见错误： 站在自己的角度，不关心客人的想法； 滔滔不绝、长篇大论； 企图说服客人、改变客人的看法； 急于表达自己的意见，坚持自己的观点。4、介绍产品/项目为了更好的介绍产品，我们运用FAB法则进行介绍（FAB法则：成份、功效、好处；）FAB法则使用 第一时间介绍B： 使用最

19、有感染力的语言； 使用令人产生联想的形容词； 使用带有感情色彩的语气； 使用第三者见证。 只靠渲染不足以让客人相信时用A； 解答为什么会产生好处； 适当提到专业词汇，令客人打消疑虑。 当遇到打破沙锅问到底的客人时杀手锏F； F是说明功效和好处的最有力的证据； F可以帮你树立权威的形象。 用专有名词让客人心悦诚服，但不可乱用F。5、成功克服客人的异议：异议推销过程中客户提出的不赞同、质疑或拒绝。推销是从客人的拒绝开始的。异议的种类：真实的异议、虚假的异议、隐藏的异议。 正确对待异议： 异议期望需求； 异议经由处理能缩短达成定单的时间，经由争论会扩大达成定单的距离； 没有异议的客人才是最难处理的客

20、人； 不可用夸大不实的话来处理异议。 立刻处理的状况： 异议是客人关心的重要事项时； 必须处理后才能继续进行推销时； 当处理异议后，能立刻要求定单时。 延后处理的状况 对你权限外你不能确定的事情； 当客人在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；（美容院客人常见异议以及解答见“美容师问与答”）6、成功缔结： 缔结的含义：是推销中的一个专门术语，狭义指推销过程中的最后一个动作，向准客人要求订单，广义的解释为推销过程中任何得到客人确认的行动都称为缔结。多数销售人员都畏惧直接向客户开口要订单，他们害怕客人拒绝，事实上，你的推销技巧原则应该是：以利益满足客户的要求、

21、有技巧的处理客户提出的异议等，当你以诚恳、坚定的证据向客人提出订单时，客人想要拒绝你，在内心也要经过一番挣扎，才会拒绝你，因此，推销员不要因畏惧拒绝而忽视了以询问法要求订单的威力。 缔结时应有的态度： 不要畏惧缔结会遭到客人的拒绝； 把缔结当成你测量客人想法最有效的武器； 缔结可以帮你发现客人目前还有哪些不购买的异议，除非能化解，否则客人将不同意购买； 缔结可以帮你发现客人真正的关心点。 缔结的准则： 经常缔结； 每一个推销重点后； 重大异议处理完后； 克服自己的心理障碍，别去考虑客人有没有钱。 缔结的时机： 客人觉得她有能力支付时； 客人与你看法一致； 客人呈现正面动作点头； 客人关注的问题

22、得到解决； 客人询问售后服务； 客人询问支付方式； 客人询问同伴建议。 缔结技巧： 利益汇总法：叠加客人获得的各项利益，强调获得客户认同的地方，将好处最大化呈现，如促销、优惠等。“您今天做出这么好的护理效果，如果您今天购买不仅可以享受最优惠的价格，还可以同时赠送给您精美丝巾一条，多超值啊，您今天不拿，明天就享受不到优惠和赠品了。” 价值成本法：将产品平均到每日、每次的价格；与竞争产品的成份进行比较；与竞争产品每毫升的价格进行比较。“这套产品，虽然价格是1860元，但是可以做30次，您每次才62元，而且可以达到非常好的效果。您不觉得是物超所值吗？” 前提条件法：它隐含着这个用意“我愿意做这样的牺

23、牲，但是否为了表示您的诚意，也同意我的要求”。前提法的使用能给客人一些压力，让客人加速做决定，能探测出客人心理的底线。若是客人仍不做正面的决定，表示客人所希望的仍大于您目前所提供的。美容师：“您已经体验过精装眼部套的产品了，现在还没有下定决心购买，是否还有什么问题困扰着您？”顾 客：“我还是想再试一次，想感觉仔细一点，不是很放心，如果效果好的话我一定买。”美容师：“每个客人只能体验一次的，不过，为了让您放心看到最好的效果，我可向经理申请一下。” 询问法：直接询问适用于需要你帮她做决定的客人；选择询问法举例“您喜欢眼霜还是眼啫喱？”“您觉得金卡和白金卡哪个更适合您？” 哀兵法：利用人情层面缔结，

24、但要注意不要让客人有强卖的感觉。 您可以用下列的步骤进行哀兵策略： 态度诚恳，做出请托状。 感谢客户抽出时间让您推销。 请客户坦诚指导，自己推销时有哪些错误。 客户说不出真正原因。 了解原由，再度推销。 假设法：1、如果不立刻使用将会带来的后果；如果立刻使用将会带来的好处。“您的皮肤已经出现过敏现象了，如果不马上做修复护理皮肤会越来越敏感，有可能成为极度敏感皮肤，如果现在立刻做修复护理您的皮肤问题就会很快得到解决。” 连带销售： 卖一瓶害客人，卖一套爱客人； 令客人充分享受利益； 让客人对你表示感激； 产品的灵活演绎与搭配。七、转介绍： 落实转介绍三部曲：第一步：铺垫“我的手法是专业培训过的，

25、已经给上千个客人做过美容了，有许多稳定客人”；“您对我们美容院的印象怎么样？对我们的产品、经营、卫生、环境有什么意见或建议？”（启发式固化）第二步：阐述“我们院信誉很好，老客人特别多，您如果有朋友做美容不知道哪里好的，想换牌子的，离这里近的或者是皮肤有问题的朋友，下次都可以带过来”；“为了感谢您的引见，我们将送您更多护理”； “我们院经常搞客人沙龙等活动，欢迎您带朋友一起来玩。”第三步：克服异议顾 客：“不好意思”。美容师：我们只想请您把您的亲身体验分享给朋友，让更多人来了解我们美容院的水准，买不买产品，我们都保证一样。顾 客：“朋友没有经济能力。”美容师：别担心，朋友买不买没关系，我们只是想

26、做宣传。顾 客：“朋友没有时间”美容师：女人最关心的就是自己的皮肤，看到您的变化，她一定特别想尽快来感受一下。顾 客：“来的人是否会很多，是否来了就能做？”美容师：可以事先预约，这样可以保证你能快速享受到最满意的服务。八、美容师销售技巧十八招：1、沟通 微笑，眼神的交流； 倾听，做良好的听众； 了解客人真正需要什么； 要培养自己有良好的判断力； 要用问题的方式沟通； 引导客人发现自己的需求（或痛苦），产生逃离痛苦的欲望，而满足客人的需要。2、推销自己要想推销产品首先要把自己推销出去。 定位你是客人的皮肤专家； 加强学习，提高素质（形象、知识、服务）； 真诚待人，赞美客人； 训练自己有动听的声音

27、，讲话要自信并具有感染力。3、团队精神4、不要给客人消费压力。5、帮客人做决定。6、模仿行为推销，做客人喜欢的人她自己。7、不断重复，告诉客人立刻使用此产品对她的好处是什么？不使用将会给她带来什么影响？8、善于用客人转介绍法，并给到客人好处或感激。9、引证法，利用各种资料、人、案例（确实是你亲身经历的，并相信的）。10、发生投诉时，让客人感觉是上帝，“赞同客人的说法，同时”。11、开处方。12、不用考虑客人有没有钱。13、卖一瓶害客人，卖一套爱客人。14、目标明确、重点突出。15、10句话有两句与销售有关，要想推销产品需要与客人谈论产品以外的话题，客人真正感兴趣的话题。16、过熟人关。17、标

28、准化语言、口语化表达。18、产品的灵活演绎及搭配，早晚及四季护肤。九、销售流程定律：1、当上一层没有解决好时，不要主动进入下一层；2、当客人主动进入下一层时，通常表明你可以跳跃式达成销售；3、在下层发现上一层未解决的问题时，可以返回上层，重新开始；4、团队配合完成整个流程效果更好。总结：您要确信您是世界顶尖的销售高手，我可以在任何时间、任何地点销售任何产品给任何人！一位成功的销售人才，不仅在事业上会有一个光明灿烂的开端；在整个人生历程中，也有一个绝佳基础的地位，因为在这个沟通频繁自由竞争的时代，销售高手永远是炙手可热的人才，秘诀是不断的总结经验，不断继续战斗！十、美容师问与答1、共性的技巧 客人是我们的上帝，客人永远是对的，所以我们需要真心诚意的理解和肯定客人。 如果客人讲的很对，你可以说：“您讲的真好，我也这么认为！” 如果客人的意见是不完善甚至是负面的，你可以说：“您讲的很有道理，我以前也这么认为，后来我了解到，原来从另一个角度来看” 我们不是永远正确的，我们也不可能不出现任何差错。因此当客人指出我们的问题时，无论你的权限是否能够直接处理，你都要首先坦诚的承认自己的不足，这是赢得尊重的最快途径！ 有时无关紧要的异议不一定需要处理，只要我们对客人表