第十二章人事培训部

1、第十二章 人事培训部 人事培训部是宾馆的职能部门之一，直接接受总经理的领导。人事培训部根据总经理的指令和企业经营管理的需要，为实现宾馆既定的经营目标提供组织和人力资源的保证。人事培训部的主要职能包括：一、负责人力资源的招聘、录用、调配和管理，建立科学、合理、有效的组织机构、管理制度，设定合理的人员编制，实现人力的优化组合；二、建立合理、有效的薪酬福利制度及相关管理制度，控制合理的人力成本，并监督执行；三、负责对员工和管理人员进行纪律监督、考核、奖惩和任免；四、维护稳定、和谐的劳动关系，调解和处理劳动争议；五、办理员工的各项社会保险；六、负责员工的工作制服、劳保用品、劳保待遇等的管理和实施，监督

2、安全生产；七、建立和管理相关文书档案、员工人事档案和电脑档案等相关档案资料；八、为员工提供相关服务工作，包括但不限于：员工因公出国(境)办照(证)、制作工号牌和工作证(IC卡)、慰问探访员工或其家属、为员工办理进、离馆手续等；九、负责组织、协调、督导宾馆各部门的培训工作，并对各部门培训提供指导意见，同时，负责同外部教育机构、其他酒店培训部门联络、沟通和进行业务交流工作等。第一节机构设置 人事培训部按具体职能的不同，划分为人事部和培训中心两大部分。一、人事培训部组织机构设置 人事培训部 人事部 培训中心 劳务 薪酬福利 档案 劳动人事二、岗位设置 人事培训部设人事培训(副)总监、经理、副经理、助

3、理经理、内勤、档案员、工作人员等。第二节 岗位责任制一、人事培训(副)总监岗位职责(一)直接对总经理负责，根据总经理指令，统筹本部门全面工作。(二)主持制订人事培训管理规章制度、工作计划和工作流程。(三)督导下属执行有关规章制度和完成日常工作任务，有效实现对人力资源的规划控制和管理。(四)参加每周宾馆部门经理例会、主持部门部务会议，传达总经理指示和宾馆管理息。(五)培训、考核、奖惩下属工作人员，调动全体人员的工作积极性，努力提高工作效率和工作水平。(六)审核部门报表、请示、报告等文稿。(七)根据总经理的授权签署有关合同和协议书等。(八)协调同其他部门的工作关系。(九)接待同行来访人员。(十)完

4、成总经理交办的其他工作。二、部门经理岗位责任制(一)人事培训部经理岗位职责1.对人事培训(副)总监负责，根据总经理的指令，协助人事培训(副)总监负责人事培训部的全面工作。2.评核下属工作人员的工作绩效，提出下属浮动工资档次的评定意见。3人事培训(副)总监不在时，根据授权主持部门工作。4完成总经理和人事培训(副)总监交办的其他工作。(二)培训经理岗位职责1.培训经理对人事培训部经理负责，接受人事培训部经理的管理与督导，完成人事培训部经理分配的工作任务。2.负责培训工作长远规划、年度计划、季度计划的编撰、总结及贯彻落实。3.负责分配下属工作任务，督导、检查下属工作落实情况，为下属提供相应的培训计划

5、。4.负责制定与培训有关的各项规章制度，对制度的执行情况进行督导、检查，并随条件变化及时对各项规章制度进行修订。5.负责收集国内外培训信息，追踪行业培训动态，分析、总结现有培训政策效果，提出改进意见。6.负责组织、收集、筛选、编写、修订各类培训教材和资料。7.负责组织新员工培训及各类培训班、讲座等活动的组织、策划、实施工作。8.负责督导、检查各部培训情况，为部门培训工作提供指导性建议。9负责与馆外培训机构、大专院校的联络工作。10负责教学设备的配置、更新和安全工作。11完成人事培训(副)总监交办的其他工作。(三)人事副经理助理经理岗位职责1对部门经理负责，主持分管部门工作。2督导本部工作人员完

6、成日常工作任务。3部门经理不在时暂时代理其职权。4完成上级交办的其他工作任务。(四)培训副经理助理经理岗位职责1协助培训经理做好管理工作，在培训经理不在时，履行培训经理的职责。2对宾馆各部门的培训工作进行检查、协调、督导和评核。3负责组织、策划、实施员工的语言培训工作(包括外语、粤语、普通话)。为各部门员工语言培训提供技术支持与指导。4负责外派学习人员的管理工作，协助为出国学习人员办理签证(与外语有关部分)。5收集员工对宾馆管理、服务、培训工作的意见和建议，定期汇总呈报总经理，并督促、检查意见的落实、整改情况。6负责培训档案的管理工作，定期检查电脑培训档案，督促各部门完善员工培训档案记录工作。

7、7负责收集、汇总各部月度培训报表，编制本部督导计划并实施。8负责销售培训教材及与财务有关的工作。9负责培训资料的整理、保管工作。10完成上级交办的其他工作。三、各岗位岗位责任制(一)劳务岗位职责1在部门经理的领导下，负责人力规划、统计、招聘、调配等工作。2根据市场的变化，通过与部门的沟通了解，预测和分析部门的用工需求，编制年度、季度招工计划，适时招工。3熟悉各种劳动法规，依法招工、用工，办理招工手续和合同签订等。4管理劳动合同，并及时对员工合同续签等合同管理问题提出书面意见上报。5根据政府相关部门的要求每年办理宾馆的劳动年审和残疾人就业保障年审等工作。6制订工作制服和劳动保护用品以及员工仪容仪

8、表等管理规定，并根据管理需要适时进行修改。7负责为员工办理进馆手续，核发工作制服、劳保用品、工号牌、IC卡等用品。8负责实习生管理工作，加强与各合作学校的沟通。制订带队老师和实习生的管理规定，并负责监督执行。9定期统计人力情况，制作实习生和人力统计表。10负责每年宾馆的征兵工作。11加强学习，掌握劳动力市场和经济形势发展的动态信息，为领导及时提供相应的数据和意见。12根据部门经理的要求，对各部提出的劳务方面的请示、报告等提出意见报批。13完成上级交办的其他工作任务。(二)薪酬福利岗位职责1在部门经理的领导下负责员工薪资的管理、发放、控制及员工的各项社会保险等工作。2制订工资管理制度及相关配套规

9、章制度，并根据宾馆的管理需要适时进行修改。3根据营业情况、政府有关规定和总经理的指示，拟订年度工资总额发放计划、工资调整计划和管理办法报批，并严格执行。4建立工资统计表，准确记录每月工资发放情况，向领导提供准确的工资信息，有效控制工资总额。5负责按规定程序向统计部门填报定期报表的工作。6根据部门经理的要求，对各部提出的工资方面的请示、报告等提出意见报批。7负责工资管理的日常工作和统计分析工作。8根据国家、省、市有关规定及时调整宾馆员工社会保险等福利政策，并及时准确地办理员工的各项社会保险工作。9负责社会保险的台账统计工作，准确记录各项社会保险情况，及时提供准确信息。10完成上级交办的其他工作。

10、(三)劳动人事岗位职责1在部门经理的领导下，负责对管理人员和领班的考核、评估、任免、奖惩、调动等管理工作。2制订管理人员考核制度，并根据管理需要适时进行修改。3负责大学生的招聘、面试等组织落实以及大学生进馆后的跟踪培养工作。4负责处理员工违纪事件。5负责办理员工的职称评定、考试工作。6负责办理员工离退休(病退)工作。7负责办理员工因公出国(境)签证、护照、政审等相关工作。8负责协调、调整劳动关系。9督导档案资料员管理好人事、文书档案。监督保密制度执行情况。10完成上级交办的其他工作。(四)档案管理岗位职责1按有关规定的要求收集、整理、分类、装订、保管人事档案(含电脑档案资料)，并做好日常的防虫

11、、防潮和防盗工作。2依法保守国家、企业和人事档案的秘密，监督部门其他人员严格执行保密制度。经批准，按有关规定向有关部门或人员提供所需的档案资料。3负责收集、整理、保管、统计和输入各部员工证书档案(含电脑档案)。4办理员工离馆手续。5完成上级交办的其他工作任务。(五)培训中心工作人员岗位职责1培训中心工作人员直接对培训经理负责，接受培训经理的管理和督导，完成培训经理分派的工作任务。2根据本部督导计划深入各部参加培训课程，认真填写培训评估表，向部门反馈评估结果。3负责宾馆聘请的临时帮工的岗前培训授课、考核、改卷、资料归档等工作。4负责新员工培训教案的编写、资料收集、整理工作。5负责制作、发放实习生

12、、外单位委培生培训证书及相关资料归档工作。6负责培训课室的管理工作，协调各部使用课室情况，指导各部门培训人员使用教学设备。7负责汇总外出学习人员的培训总结，并呈报总经理审阅。8负责汇总实习生总结，并呈报总经理审阅。9负责将人事培训部外派学习人员培训证书归档，将培训记录输入电脑存档。10完成上级交办的其他工作任务。(六)内勤岗位职责1按规定收发文件，登记存档，并复核。每年第一季度做好文书档案的清理和复核工作，确保文件、资料及时归档。2按有关规定的要求收集、整理、分类、装订、保管文书档案，并做好日常的防虫、防潮和防盗工作。3负责部门人员的考勤登记等统计工作。4负责部门财产的登记和管理工作。5编制办

13、公用品领用计划并落实。6领发本部门人员工资单、劳保用品等。7管理和保管部门所有印章。8负责部门会议记录并草拟会议纪要，起草一般通知、复函文稿，管理部门内务。9根据人事培训(副)总监或部门经理的要求督促有关人员贯彻、落实有关事项，维护部门办公室正常工作秩序和环境整洁。10完成人事培训(副)总监或部门经理交办的其他工作任务。第三节 工 作 规 程一、招聘工作规程根据宾馆经营管理需要择优录用人才。(一)招聘对象1应届大、中专毕业生。2应届旅游职业中学和普通中学毕业生。3外籍、港澳专业人员。 4其他人员。(二)招聘程序1旅游职中毕业生、应届高中或中专毕业生等的招聘(1)根据经营管理需要，在学生毕业前一

14、个月左右，与有关学校商定招聘应届毕业生事宜(如有需要时，经请示总经理批准，可在有关报刊刊登招工广告)。(2)请有关部门派人一同前往有关学校或指定地点对应聘学生进行面试。(3)初步拟订拟录用人员名单并附上应聘人员的资料，拟书面请示呈报总经理审批。(4)经总经理批准，通知拟录用人员体检，拟录用人员体检合格，收到健康证和卫生知识培训证后，安排其参加入职前培训(以下简称军训)。2应届大专以上学历毕业生的招聘(1)收集应聘人员简历：应聘人员自投简历或经总经理批准参加大学生供需见面会收集毕业生简历，要求简历必须附带成绩单。(2)组织面试：由人事培训部组织，总经理任主考官进行面试。(3)面试结束后，通知被录

15、用人员到广东省疾病预防控制中心或当地市一级以上的疾病预防控制中心体检(下同)，并收取录用人员的健康证和卫生知识培训证。(4)在学校推荐表上盖章确认接收该毕业生，通知其本人持推荐表到广州市中高级人才服务中心(以下简称中心)办理人事代理手续，交纳保证金，由中心复函拟聘用人员学校。(5)填写接收大学生指标申请表送中心，由中心向有关部门办理申请指标手续。(6)学生毕业后，带齐有关文件到中心报到，之后持中心开具的介绍信来馆报到，并参加军训。3其他人员招聘程序略。二、违纪人员处理处分申报程序(辞退、除名、开除)(一)部门提出申请。用人部门根据员工违纪事实提出书面申请，须附以下资料：1员工违纪处理处分报告2

16、对员工作()处理处分报告呈批表(二)人事培训部审核。根据国家的法律法规和宾馆员工手册有关规定，审核部门对员工的处理意见，并在呈批表“处分依据”、“人事培训部意见”两栏内加具意见，送工会或职工代表大会复核。(三)报批。工会或职工代表大会复核后交回人事培训部，由人事培训部拟写处理决定呈报总经理审批。(四)对员工的开除决定须由总经理提出，送工会和职代会复核。(五)总经理批准后，打印处理决定，连同总经理批文交内勤，由内勤复核后发至各有关部门，并通报主管部门、广州市荔湾区劳动和社会保障局有关部门和员工本人。(六)将宾馆处理或处分人员的人事档案连同处理或处分决定一起转往其户口所在地的街道劳动服务公司(原固

17、定工和全民合同工)。(七)有关资料存档(其中开除者须报劳动行政部门备案)。三、培训工作规程(一)人职前培训(军训)1培训班前期准备工作：(1)根据学员情况制定培训计划，组织成立管理小组。(2)根据上一期培训班记录补充欠缺物资，领取奖品、纪念品。(3)编排学员宿舍，并于开班前通知从化培训中心。(4)制定学员卫生评比表、帮厨安排表、优秀班级评比表。(5)准备教学设备，包括电脑、投影机等。(6)组织召集培训班管理小组会议。2培训期间各领队工作规程：(1)总领队工作规程进行培训班开班动员，负责培训班全面管理工作，督导培训计划的落实。协调培训班内部以及与外界之间的各种关系。督导各分管领队工作完成情况，及

18、时做好领队之间的协调工作。掌握学员思想动态，及时解决学员的思想问题。在培训班开班初期，负责办理学员进馆的相关手续。每天做好培训工作记录。(2)军事训练领队工作规程学员训练期间现场督导指挥，及时发现问题，现场解决问题。每天中午训练结束时，对学员早训和上午操练情况进行总结。组织安排训练期间的团队训练游戏，并对游戏情况进行讲评。与训练教官做好沟通工作，协调各班的训练安排。协助生活领队处理学员在训练期间出现的伤病情况。填写学员表现评估表。完成总领队分配的其他工作(配合、协助其他领队的工作)。(3)内务卫生领队工作规程分派劳动工具、清洁用品，指导学员按计划完成卫生清洁工作。每天上午训练开始后，对学员内务

19、及公共区域进行卫生检查，根据内务检查标准进行评核，并在每天中午训练结束时向学员公布结果，进行点评。负责补充、调整学员劳动用具及清洁用品。定时召集室长会议，做好内务、公共卫生改进工作。根据小酒店的劳动计划，安排学员的劳动分工，并跟查学员劳动情况。填写学员表现评估表。完成总领队分配的其他工作(配合、协助其他领队的工作)。(4)生活领队工作规程组织发放学员迷彩服、迷彩帽、教材等。在培训结束时回收迷彩服和布草，清点数量，送交宾馆洗涤部洗涤。协助学员购买生活用品，将学员的贵重物品送交小酒店总台保管，培训班结束时取回。了解学员身体、用餐方面的情况，并及时解决相关问题。每天跟查帮厨人员帮厨情况，安排学员轮值

20、打水。负责培训楼电器、教学设备、生活设备的保管、报修工作。维持学员用餐秩序，合理分配用餐时间，避免饭堂出现混乱情况，第一次用餐前向学员讲明用餐要求。填写学员表现评估表。完成总领队分配的其他工作(配合、协助其他领队的工作)。(5)军训教官工作规程指导学员叠棉被及整理床铺、摆放物品。按要求完成训练项目。早上带领学员进行体能训练。带领学员进行军事训练。培训最后一天组织实施会操。 3培训班结束时工作规程（1）组织实施考核。（2）制作学员用餐统计表交酒店总台。（3）临走前到总台签电话费用单据。（4）检查培训班物品耗用情况，做好记录，以便下期培训班及时补充物资。（5）将学员评估表一份发有关部门，一份存档。

21、（6）填写部门领队评估表(一式两份)，一份发部门，一份存档。（7）制作学员、领队考勤表(一式两份)交转薪酬福利组。（8）将培训资料签领表、培训事项签名表、试卷、成绩单装订存档。（9）拟写培训总结上报。（10）在新员工报到当天，组织安排新员工参观宾馆。 (二)帮工和实习期满留职人员培训规程1根据劳务组的安排，拟定培训计划。在拟定计划时应征询相关部门及培动人员意见，确定合理的上课、休息时间。2培训结束后安排考试，并于当天批改完试卷。3将考试不合格人员名单以书面形式报劳务组。4将试卷存档。5必要情况下，组织考核不合格人员进行补课、补考。(三)馆内组织培训班工作规程1根据经营管理需要拟订培训班计划报总

22、经理审批。2根据培训计划联系、落实授课教员，安排好授课时间、地点。3将培训计划通知各有关部门。4按计划实施培训，做好考勤登记工作，接待好培训教员。5培训结束后，做好以下工作。(1)撰写培训总结呈报总经理。(2)将培训班考勤情况发至各有关部门。(3)如学员需写总结、考核的，做好总结、考核的记录归档工作。(4)将员工培训记录输入人事电脑系统并归入培训中心培训档案。(5)回收、统计分析培训评估表，向培训教员反馈相关意见和建议。(四)外派培训工作规程1根据宾馆经营管理需要，拟订有关培训项目报总经理审批。2负责与有关院校、机构联系具体事宜。3在征询各有关部门意见的基础上，拟订参加培训学员名单，呈报总经理

23、审批。4总经理批准后，将确定参加培训的学员名单通知各有关部门。5(如需与培训方签订合同)草拟合同报总经理审批。6总经理批准后与校方签订正式合同。7办理报名、缴费手续，安排学员交通、住宿等。如属国外院校，需协助办理出国护照、签证等事项。8安排学员与宾馆签署培训合同(如需要)。9督导学员做好学前准备(包括学习期间工作的移交、安排)。10如学员是经理级以上人员，统一填写出差申请表报批。11联系、安排总经理与学员进行出发前谈话。12学员到院校进修，如时间在3个月以上须每月填写培训情况汇报表。13在学员进修期问，同校方及学员保持联系，掌握学员动态，及时向总经理汇报。14培训结束，收集学员的总结，汇总呈总

24、经理阅示、归档。15学员回馆当天即到部门报到，具体上班时间由部门安排。16将员工外派记录输入人事电脑系统并归入培训中心培训档案。(五)部门培训督导工作规程1每月5日前收集各部培训计划报表，并根据报表情况制订当月部门培训情况检查计划。2根据检查计划按时到各部参加培训课程，填写培训课程评估表(一式两份)，一份存档，一份交有关部门。3每月30日前收集各部培训完成情况报表，并汇总当月抽查各部培训的具体情况。4每季度对各部培训抽查及报表情况进行统计分析，组织召开各部培训负责人会议，反馈有关信息，分析各部培训情况，提出整改意见。5每季度将各部培训情况汇总上报总经理。第四节管理规定和工作表格一、劳动管理规定

25、第一条为了加强宾馆的管理，促进宾馆的繁荣与发展，根据中华人民共和国劳动法以及国家其他有关法律、法规和规章，制定本规定。第二条本规定适用于白天鹅宾馆的全体在职员工(以下同)。第三条宾馆以“宾客至上，服务第一”为经营宗旨。以“真诚、朴实、亲切、热情”为服务风格。第四条宾馆鼓励并倡导员工努力学习，认真工作。开拓创新，积极向上。开源节流，提高效益。第五条宾馆实行总经理负责制，总经理为企业的法定代表人。在总经理的领导下，实行层级管理、制度管理和规范管理。第六条宾馆根据经营管理的需要，择优录用人才。第七条凡具有高中以上文化程度或同等学历，有一定专业知识、身体健康、五官端正的应聘或求职者，符合招聘与录用条件

26、，经考核合格，均可受聘用或录用。 第八条应聘或求职者需向宾馆提交个人简历、学校推荐信、学历证书、学习成绩单、专业证书、失业证(外出人员就业登记卡)和身份证等。外籍、港、澳、台的应聘或求职者，除须向宾馆提交个人简历、学历证明、推荐信和护照影印件等资料外，还应提交无犯罪记录证明、婚姻状况证明书和外国人就业证(港澳台人员就业证)。 应聘或求职者提供的证书、证明等个人资料必须真实完整，并符合中国的法规政策，如有不实之处，宾馆有权立即解除对其的聘用关系(劳动关系)，不给予任何经济补偿，当事人还需承担由此引起的法律责任。 第九条应聘或求职者的个人资料经宾馆人事培训部审查合格后，通知其本人到宾馆面试。面试合

27、格后，到指定的疾病预防控制中心体检。体检合格后办理有关审批和进馆手续(体检费用由应聘者负责)。 应聘或求职者是大、中专毕业生，需经宾馆总经理面试。 第十条新进馆的员工，均应参加并接受宾馆的入职前培训(军训)、上岗培训和技能培训等相关培训，培训考试合格后，到指定的工作部门或岗位报到。所有员工均有接受宾馆职业教育和培训的义务。 第十一条宾馆实行全员劳动合同制。宾馆全体员工均应与宾馆签订劳动合同，以书面形式确立劳动关系和双方的权利义务。 第十二条订立劳动合同应遵循平等自愿、协商一致的原则，遵守国家法律和行政法规的规定。 第十三条宾馆与员工签订劳动合同的期限，在双方签订的劳动合同中约定。 第十四条劳动

28、合同依法订立即具有法律约束力，宾馆与员工必须严格履行劳动合同规定的义务。任何一方违约都应承担违约责任。 第十五条宾馆与员工所签订的劳动合同，除法律规定的必备条款外，可以约定有关住房、福利、保守宾馆商业秘密和限制不正当职业竞争等事项。 第十六条宾馆工会代表全体员工与宾馆签订集体合同。集体合同对宾馆和宾馆全体员工具有约束力。 第十七条宾馆执行每周平均工作时间40小时，每周至少休息1天的工时制度。 第十八条员工每年享有以下法定休假日： (一)元旦，放假1天(1月1日)。 (二)春节，放假3天(农历正月初一、初二、初三)。 (三)国际劳动节，放假3天(5月1日、2日、3日)。 (四)国庆节，放假3天(

29、10月1日、2日、3日)。 (五)法律、法规规定的其他休假节日。 第十九条员工在宾馆连续工作1年以上的，可享受带薪年假，具体实施按白天鹅宾馆员工考勤管理实施细则有关规定执行。 第二十条员工休息日的实际休息时间和一个工作日内的用膳时间，由宾馆根据营业和工作情况作统一安排。 第二十一条宾馆因营业、工作或其他需要要求员工延长工作时间的，按有关法律规定执行。 第二十二条有下列情形之一的，安排员工延长工作时间依法不受有关规定的限制： (一)发生自然灾害、事故或因其他原因，威胁员工生命健康和宾客财产安全，需要紧急处理的。 (二)生产设备、设施发生故障，影响宾馆生产和接待服务，必须及时抢修的。 (三)法律、

30、行政法规规定延长工作时间的。 第二十三条安排员工休息日工作，应安排补休，申请补休需遵守白天鹅宾馆员工考勤管理实施细则及有关规定。 第二十四条宾馆工资制度执行岗位(职务)工资制，根据员工的职务、岗位和工作限等确定员工的工资级别。员工工作岗位(职务)变动时，其工资级别作相应变动。 第二十五条员工工资与津贴的发放和管理按白天鹅宾馆工资管理制度和白天鹅宾馆员工考勤管理实施细则执行。 第二十六条员工的工资以货币形式由宾馆按月支付。宾馆委托银行发放员工工资。 第二十七条宾馆将视企业的营业情况和经济效益状况适时调整员工工资。员工每月浮动工资档次由宾馆在A至H之间评定，员工每月浮动工资档次的调整是宾馆根据白天

31、鹅宾馆工资管理制度进行的正常工资管理行为，符合宾馆与员工之间的约定。 第二十八条在岗员工可享受每年不少于两个月的双薪，双薪的发放标准由宾馆根据经营情况和管理需要确定，双薪的具体发放办法按白天鹅宾馆员工考勤管理实施细则中的有关双薪发放规定执行。 第二十九条员工办理了独生子女父母光荣证的，可根据国家有关规定领取独生子女保健费。 第三十条员工在法定休假日和婚丧假期间以及依法参加社会活动期间，其工资照发。 第三十一条宾馆根据服务和生产安全的需要，将按不同的工种向员工发放工作服、工作鞋和工作袜等劳动防护用品。 第三十二条员工上岗前，必须接受劳动安全卫生教育和检查，防止工伤事故的发生和工作中可能造成的职业

32、危害。 第三十三条 员工必须严格遵守安全操作规程，听从领导指挥，不得违章作业。在工作过程中，发现不安全因素或者险情时应及时向主管部门的领导报告，并积极协助处理。 第三十四条宾馆每年为员工进行一次免费体检。员工诊病按白天鹅宾馆员工医疗管理规定执行。 第三十五条女员工怀孕7个月以上(含7个月)，每天享受工问休息1小时，算作劳动时间，并不得安排其从事夜班劳动、超时工作。 第三十六条宾馆按国家规定统一为员工办理并参加各项法定的社会保险。 第三十七条员工可以享受下列的福利待遇： (一)员工上班，每天可在员工餐厅免费享用两个工作餐。 (二)员工在宾馆工作满1年以上，生日当月宾馆发予生日贺金。 (三)员工按

33、国家规定办理了离、退休手续，享受国家和宾馆规定的离、退休待遇。 (四)员工发生工伤事故，经员工所在部门、医务室、医院诊断和宾馆安全管理小组、工会、人事培训部门确认，并经宾馆劳动能力鉴定小组和总经理审批后，按白天鹅宾馆员工工伤申报管理规定处理，员工因工死亡按国家有关规定办理。(五)员工死亡按国家和宾馆的有关规定发给丧葬费、抚恤金和慰问金。 (六)员工直系亲属的劳保福利按国家和宾馆的有关规定办理。 第三十八条员工根据国家和宾馆的有关规定享受带薪的探亲假、婚假、产假、计生假、丧假。申请休假需遵守白天鹅宾馆员工考勤管理实施细则和有关规定。 第三十九条宾馆外籍员工的劳保福利待遇按合同约定执行。 第四十条

34、宾馆对员工坚持以思想教育为主，以经济手段激励和行政处分为辅的管理原则，具体按白天鹅宾馆员工奖惩实施办法执行。 第四十一条对员工的奖励分为：记功、记大功、嘉奖和给予奖金、奖品、奖励旅游等。对员工的奖励，可给予其中一个单项奖，也可以数项合并奖励。 第四十二条凡是需要给予奖励的，由员工所在部门或有关部门提出意见，报人事培训部及有关部门审核后，呈总经理批准执行。 第四十三条对员工的处分分为：警告、记过、记大过、降级、撤职(解除聘任)和开除。对员工的处理分为：批评、签发纠正违纪(违规)通知书、签发过失通知书、减发浮动工资(凡减发员工浮动工资，须填写减发浮动工资通知书，减发金额在员工本人工资单的“减发工资

35、”栏内显示)、除名和辞退(解除劳动合同)。对员工进行处分的同时，可以并处减发浮动工资或降级。已离馆人员在规定期限内违反白天鹅宾馆保守商业秘密的规定的，仍须追究其法律责任。 第四十四条部门助理主管以上行政管理人员以及人事培训部、保安部和质监组，可以根据职权分别对违纪员工进行处理。 第四十五条部门主管一级管理人员对违纪员工的处理权限为：签发纠正违纪(违规)通知书，减发员工当月10以下的浮动工资。部门经理一级管理人员对违纪员工的处理权限为：签发过失通知书，减发当月30以下的浮动工资。保安部和质量监督小组对违纪员工的处理权限为：签发纠正违纪(违规)通知书。 一次减发浮动工资超过30的，需报人事培训部批

36、准。一次减发浮动工资超过50的，需报总经理批准。一个月减发浮动工资最高不超过1 00。 第四十六条对员工的警告、记过、记大过、降级、撤职等处分，须由人事培训部报总经理批准。对员工给予开除处分，须由该员工主管部门及人事培训部提出，征求工会意见后，报总经理批准。 第四十七条员工连续旷工15天、连续12个月内累计旷工30天、连续12个月内累计被签发3次过失通知书或受到两次警告以及记过、记大过、撤职等行政处分的，宾馆即可根据劳动法第三章第二十五条规定对其作除名或辞退(解除劳动合同)处理，并不给予经济补偿。 第四十八条对违纪员工作解除劳动合同处理，须由部门提出事实依据和处理意见，经人事培训部审核及征求工

37、会意见后，报总经理批准。 第四十九条员工对宾馆的处分和处理不服，可以在宣布处分或处理决定之日起10天内或收到过失通知书之日起5天内向宾馆人事培训部、工会、总经理提出书面申诉。过期不提出书面申诉的，原处分和处理决定生效。对员工的申诉，宾馆应作出答复。 第五十条管理人员滥用职权，拉帮结派，假公济私，搞打击报复的，经查证属实，从严处理。 第五十一条对部门助理主管以上行政管理人员及享受同等待遇人员的处分或处理，均需由部门提出，经人事培训部审核后报总经理批准。 第五十二条员工与宾馆发生劳动争议，可向宾馆劳动争议调解委员会申请调解。调解不成的，可向当地劳动争议仲裁委员会申请仲裁。对仲裁不服的，可向人民法院

38、提起诉讼。 第五十三条宾馆外籍从业人员、实习生和零散工的管理和奖惩参照本规定执行。 第五十四条 白天鹅宾馆工资管理制度、白天鹅宾馆员工考勤管理实施细则、白天鹅宾馆员工工伤申报管理规定、白天鹅宾馆保守商业秘密的规定等根据本管理规定单独制定的各项有关工资、考勤、保险福利等的具体实施办法或细则，均为本员工手册的附件，并具有同等效力。 第五十五条如本规定的条款与国家、省、市新颁布的有关劳动法律、法规等规定不符，按新规定执行。 第五十六条本规定由人事培训部负责解释。 第五十七条本规定经白天鹅宾馆第五届第八次职工代表大会审议通过，自2005年7月1日起施行，原有关规定同时作废。二、员工守则 1热爱祖国，热

39、爱中国共产党，热爱社会主义。 2遵纪守法，服从领导，勤奋工作，廉洁奉公。 3文明礼貌，诚实守信，热情待客，微笑服务。 4仪态端庄，服装整洁，举止文雅，语言得体。 5钻研业务，提高技能，虚心学习，开拓进取。 6关心同事，团结协作，忠于职守，爱馆如家。 7爱护公物，勤俭节约，遵守公德，维护环保。 8注意安全，保守秘密，抵制歪风，扶持正气。三、员工进、离馆须知(一)进馆须知 凡经面试、考核、体检，符合录用条件者，须办理以下手续，方能进馆工作：1被录用者按要求参加“新员工人职前培训(军训)”。2完成培训课程，考试合格后，到人事培训部办理进馆手续：(1)按要求填写有关的报到表格：员工报到登记表劳动合同(

40、一式两份) 白天鹅宾馆员工履历表(一式两份) 员工手册保证书 计划生育保证书(一式两份) 计划生育育龄人员管理卡(一式两份，已婚人员一式三份) 中国工商银行开立个人银行结算账户申请书(2)按有关规定领取以下物品： 员工手册 工号牌(只发给需穿着制服的员工) 制服(发给需穿着制服的员工，由部门内勤代领) 工衣柜及钥匙(由部门发给) 工作证(IC卡，兼作考勤卡、非制服员工胸牌和用膳卡)(3)报到时需交： 学历证明复印件(需带原件核对) 失业证(或外出人员就业登记卡) 本人(配偶)的计划生育服务证或流动人口婚育证明(已育人员的证件内页应有育龄人员当月有效的计划生育查环查孕情况) 户口簿复印件(户别页

41、和本人页) 身份证复印件 健康证和卫生知识培训证 小一寸免冠彩色相片六张(4)由部门内勤持制服用品发放通知书到制服房为新员工领取制服及其他物品。3新员工办理好进馆手续后，由部门进行业务技能等方面的培训。(二)离馆须知 1员工离馆，可有以下几种情形 (1)因工作需要经批准的工作调动。 (2)经批准退休。 (3)经批准辞职(解除劳动合同)。 (4)经批准出国(移民)或赴港澳台定居。 (5)经批准出国自费留学。 (6)劳动合同期满自然终止或约定的终止劳动合同的条件已出现。 (7)违反国家法律、法规和宾馆员工手册及其他规定，受到除名和辞退(解除劳动合同，即解除劳动关系，以下同)处理或开除处分。 (8)

42、法律、法规和规章规定的其他情形。2离馆申请及批准：(1)辞职(解除劳动合同) 凡要求辞职者，本人必须在期望离馆日期前30天(或以1个月薪金代替)以书面形式向所在部门提出申请报告，并填写“辞职申请书”，交给所在部门。经部门经理签署意见后，转送人事培训部审批(专业技术人员及助理主管以上管理人员须经总经理批准)。(2)自费留学 凡申请自费留学者，按申请辞职(解除劳动合同)规定办理。(3)出国(移民)和赴港澳台定居 凡申请出国(移民)或赴港澳台定居者，本人须以书面形式向所在部门提出申请，经部门经理签署意见后，送人事培训部审核，并呈报总经理审批，批准后自行办理申请护照和签证手续，获准出境定居后办理离职手

43、续。 (4)工作调动 凡要求调动工作，本人必须以书面形式向所在部门提出申请报告，并附上接收单位的商调函。经部门经理签署意见后，送人事培训部审核，并呈报总经理审批。(三)离馆手续办理程序 离馆员工须在终止或者解除劳动关系当日办理离馆手续，并一次性结清工资。如果离馆员工本人当日不来馆办理手续，宾馆不承担当日结清工资的责任。离馆手续的办理程序：1持部门经理签发的“离馆介绍信”到人事培训部办理离馆手续。2由人事培训部根据“离馆介绍信”及有关领导批准的“辞职申请书”或宾馆对违纪员工作出的“除名、辞退(解除劳动合同)处理决定”、“开除处分决定”等，为其开具“办理离馆手续登记表”到各有关部门办理手续。3凡签

44、有合同或须退缴有关管理费、保险费、培训费及其他有关费用者，则需先根据有关合同单据和人事培训部所开出之单据到财务部出纳组办理交费手续。4退还人事培训部发给的各种证件(证章)，由经办人签名(若有遗失、损毁者，按规定予以赔偿)。5到本人原所在部门内勤处退还领用的工衣柜钥匙，并由经办人签名。6到工会退还发给的各种证件(若有遗失、损毁者，按规定予以赔偿)，工会会员应同时办理工会关系转移手续，育龄女员工需持当月节育措施证明(男员工需提供配偶当月节育措施证明)到计生领导小组办理计划生育档案转移手续，并由经办人签名。7到保安部办理下列手续，并由该部门经理签名：(1)审核员工的纪律记录。(2)属集体户口的，办理

45、户籍迁出手续。(3)持有机动车驾驶执照的，办理关系迁出手续。8凭“办理离馆手续登记表”到工衣班主管处退还制服，并签名，如有遗失、损坏需按制服管理规定赔偿。9凡居住宾馆住房的员工，在服务期限未满以前离馆的，根据购房协议书约定，将住房返售给宾馆。如住宾馆集体宿舍，必须退还宾馆分配给本人使用的床上用品、房门钥匙、储物柜锁等物品，如有损坏、遗失，须按规定赔偿。10到党办、团委办理有关组织关系的转移手续。11以上各项手续办完后，将“办理离馆手续登记表”交回人事培训部，然后取回人事培训部加具意见并盖章的“离馆介绍信”到财务部工资组、会计处办理结清工资及退还各种借款、欠款等手续，还须有工资员及会计员的签名。

46、财务人员和部门助理经理以上人员则需财务部经理签名。12到人事培训部签领解除(终止)劳动关系证明书及职工养老保险手册。广州市户籍员工还需签领广州市职工劳动手册，外地员工还需签领广东省流动人员就业证(本省人员)或广东省外来人员就业证(外省人员)。13因调动工作离馆者，按上述规定办理手续后，由人事培训部签发其“干部工人商调登记表”，到上级机关及调入单位办理商调手续，双方单位审批后，再由人事培训部和党办、团委开具“行政介绍信”、“工资介绍信”和“组织关系介绍信”(党、团员)到有关单位办理报到手续。14经批准出国或赴港澳台定居而离馆者，接到出境通知后持已签证护照或通行证到人事培训部办理离职手续。15凡不

47、办完离馆手续者，宾馆及相关部门不予开具任何证明及办理其他有关手续。四、员工仪容仪表管理规定(一)面容 保持面部清洁，微笑待人，给人以亲切温暖的感觉；女员工应化淡妆，不能浓妆艳抹，男员工要勤剃须，不得留胡须(特殊岗位、外籍人员经批准除外)。(二)头发 保持头发整洁，勤洗理。发型应美观、大方，不梳留怪异发型或染除黑色以外的其他颜色(发型师及助手除外)。男员工头发长度为前不齐眉，后不到领，侧不遮耳，不留滴絮等怪异发型(如扎辫子、大背头、剃光头等)；女制服员工如发长过肩，应盘起或束成发髻。所用发夹、头绳和其他头饰均以简朴、不显眼为准，不得使用色彩鲜艳和造型怪异的头饰。(三)指甲 应经常时清洁双手，及时

48、修剪指甲(长度不得超过1毫米)。饮食部员工及接触食品岗位的员工不准使用指甲油，其他部门的女员工可使用透明指甲油，但不得使用有色指甲油。(四)口腔 保持口腔清洁，上班前不能喝酒或吃有刺激性气味的食品，以免口腔有异味。保持牙齿清洁，避免留有食物残渣。(五)鼻腔 应及时清洁鼻腔，修剪过长的鼻毛，避免鼻毛长出鼻腔。(六)体味 勤洗澡、勤换衣，使身体无异味。为保持体味清新，可适当使用气味清淡的香水或除味剂，但不可使用气味浓烈的香水。(七)着装 应体现整洁、美观、大方的原则，符合行业规范，方便工作。1制服 制服员工应按“宾馆工作制服和劳保用品管理规定”的有关要求穿着制服，勤换制服，不能穿着破损、褶皱、褪色

49、、有异味、有污渍的制服上岗。穿着制服，应上衣平整、裤线笔挺，并做到：(1)衣至虎口、袖至手腕、裙至膝盖、裤至脚面。(2)领围以插入一指大小为宜，领带(领结)要系正，与衣领口的接触要紧凑；胸围、腰围、臀围的松紧适宜。(3)衣袋不多装物品，笔套不外露，不挽袖卷裤，不漏(掉)扣子。 非制服员工上班时间应穿着与工作环境和谐、符合行政人员身份的服装，女员工要保持服装淡雅得体，不宜过分华丽，男员工应保持整齐美观的着装效果，衬衣、领带的颜色和款式要与外套协调和谐。非制服员工不能穿着运动服、休闲服(如T恤、健美裤、牛仔裤、短裤)或肮脏、破损、有皱褶、不平整的衣服上班。2鞋、袜 制服员工应穿着工鞋，皮鞋须擦亮，

50、布鞋须洁净。男员工应穿着深色袜子，女员工应穿着丝袜(丝袜裤)。 非制服员工在工作岗位上不能穿着休闲鞋、运动鞋、拖鞋(含各类时尚拖鞋)。应做到鞋无破损，颜色以黑色为宜。女员工穿着的袜子，袜口不能露在裙、裤外；男员工穿着的袜子则应与鞋色和谐。(八)首饰 除结婚戒指外，身体裸露部分不得戴其他首饰。(九)牌、证 制服员工(实习生)应将工号牌(实习生牌)佩戴在上衣左上口袋上沿外侧或相应位置。非制服员工应统一将工作证挂在胸前，正面向外。(十)姿势姿态 保持正确的三姿(站姿、坐姿、走姿)，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。在工作岗位上不得手插衣裤袋，弯背斜肩或勾肩搭背，不在客人或他人面前做不雅观的小动

51、作。(十一)仪态、表情 通过规范的手势、适度的举止、良好的体态、自然的微笑体现端庄的仪表和良好的精神面貌。(十二)注意个人和公共卫生，员工上岗前应对仪容仪表情况进行自查，部门管理人员负责督促属下员工遵守此规定，并做好检查工作。(十三)保安部、质监小组、人事培训部将不定期检查员工仪容仪表情况，对违规者做出处理，并追究有关管理人员的责任。五、交通车乘车管理规定1员工乘坐班车必须在指定的地点排队，按次序上车，不得争先恐后爬车跳车或为他人抢占座位。2严禁携带易燃、易爆或腐蚀性物品乘车，不得在车上追逐、打闹，不得将头手伸出车窗外。3自觉保持车辆整洁，不得在车上抽烟、丢果皮杂物、吐痰和口香糖，禁止用椅套、

52、窗帘擦手、擦脚或擦鞋。4爱护公物，损坏车上物品须照价赔偿。5非本馆人员不得乘坐班车，如因工作关系需乘车须经人事培训部批准。6员工乘车应服从有关管理人员、保安员和司机的管理，不服从管理或违反本规定将按员工手册和白天鹅宾馆员工奖惩实施办法给予处理。六、使用电话规范 根据世界一流酒店组织关于在服务工作程序中使用电话的标准和广州市市民礼仪手册，为提高服务质量和员工的现代文明素养，特制定本规范。(一)接听电话的基本要求1电话铃响三声内，必须接起电话。拿起电话机首先问候对方并自报部门或岗位。2当电话已经接通但却无人应答，又没有断线的情况下，要每隔12秒问候：“您好，(部门名称)，请问有什么可以帮忙?”并依

53、次使用英语、普通话和粤语各问候次后，仍无应答又无断线时应说：“对不起，您的电话没有声音，请重新打来，好吗?谢谢!再见(Sorry，there is no answer，please call back laterThankyou)。”3听到本部门(岗位)范围内任何电话铃响超过两声仍无人接听，均需通过转接方式立即接听电话。4在直接面对客人的营业部门或岗位的柜台不可使用电话免提功能。5关键岗位应备有电话记录本，重要的电话应做记录。6讲话时要求声音清晰、态度和蔼、语音准确，语调、语速适中，热情礼貌。并使用敬语。如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”，第二人称的“您”字等。7接听电话时，要

54、集中精神。迅速正确地领会对方的要求，不要不懂装懂，更不要急于摆脱对方而敷衍搪塞。8通话时要保持工作严肃性，其他人不能在一旁大声喧哗或谈笑。9电话中讲的事情要注意完整性，避免离题。正常情况下，不要打断对方的讲话。要不时地表示已领会对方所说的意思，或表示感兴趣。10遇到对方提出的问题，自己不知道或没有把握处理的，应向对方解释清楚，并提出积极的解决方法。不能说“我不知道”便了事。应说“对不起，请稍等(Excuse m，one moment，please)。”然后马上请示主管或向身旁的资深职员咨询处理意见。如不能马上回答对方的问题，可以说：“对不起，这件事我不太了解，我去问一下，过一会儿再答复您，好吗(I am sorry，sirmadam，I am not sure，but l will ask mv manager about it for youMay I call you back)?” 11电话内容说完后，应主动询问对方还有无别的事情。如：“请问您还有什么需要帮忙吗(Is there anything else I can he