银行贷后监控及逾期处理

1、2021-5-11 seite 1 gtz china, name 监控与逾期处理监控与逾期处理 中国邮政储蓄银行分行中国邮政储蓄银行分行 2021-5-11 seite 2 gtz china, name 目录目录 n信贷流程环节的质量检查信贷流程环节的质量检查 n监控与逾期处理机制监控与逾期处理机制 n监控的目的监控的目的 n监控的方法与组织监控的方法与组织 n逾期预警逾期预警 n逾期处理基本要素逾期处理基本要素 n逾期处理的方法与组织逾期处理的方法与组织 n行业风险行业风险 n其他其他 2021-5-11 seite 3 gtz china, name 什么叫监控什么叫监控? ? “监控

2、监控” 是是观察观察 沟通沟通 检验检验 控制控制 监控指的是从贷款发放直到完全收回的过程中，监控指的是从贷款发放直到完全收回的过程中， 信贷人员通过观察，沟通，检验，控制把握贷款信贷人员通过观察，沟通，检验，控制把握贷款 的风险动态变化，并能及时作出反应。的风险动态变化，并能及时作出反应。 2021-5-11 seite 4 gtz china, name 监控目的监控目的 准时还款准时还款 进一步营销进一步营销 同类型产品营销给其他客户同类型产品营销给其他客户 营销给客户其它产品营销给客户其它产品 如储蓄产品如储蓄产品 客户关系管理客户关系管理 下一笔贷款下一笔贷款 2021-5-11 s

3、eite 5 gtz china, name 监控目的监控目的 保证贷款安全保证贷款安全 -发现潜在问题发现潜在问题 -通过对客户的了解与把握找到相对低成本解决通过对客户的了解与把握找到相对低成本解决 问题的方法问题的方法 不要让客户在你的视野中消失！不要让客户在你的视野中消失！ 2021-5-11 seite 6 gtz china, name 监控目的监控目的 监控同样是一个良好的营销机会：监控同样是一个良好的营销机会： - - 你的客户有供应商，有客户你的客户有供应商，有客户 - - 你的客户有社会关联人你的客户有社会关联人 2021-5-11 seite 7 gtz china, na

4、me 监控目的监控目的 客户关系管理：公司与客户的客户关系管理：公司与客户的伙伴伙伴关系关系 让了解信息变得简单让了解信息变得简单 -关系的管理与关系的管理与约束约束！ -保证良好的服务质量与维护长期稳定的公司客户关系保证良好的服务质量与维护长期稳定的公司客户关系 提高工作效率提高工作效率 发展客户基础发展客户基础 2021-5-11 seite 8 gtz china, name 监控方式的分类监控方式的分类 标准监控：标准监控：标准客户，标准贷款而且还款正常没有标准客户，标准贷款而且还款正常没有 延误延误/ /没有问题没有问题 非标准监控：非标准监控：如果发生了任何不正常的情况如果发生了任

5、何不正常的情况 非标准客户非标准客户: : 因为借款人生意的非典型情况，在因为借款人生意的非典型情况，在 放款前审贷会指定了特别的监控条件放款前审贷会指定了特别的监控条件 标准客户标准客户: : 如果发生了什么非正常的情况如果发生了什么非正常的情况( (生意生意 中的不可抗力中的不可抗力, , 生意所有权结构方面的变动等生意所有权结构方面的变动等; ; 当然也包括有逾期的情况当然也包括有逾期的情况) ) 2021-5-11 seite 9 gtz china, name 标准监控标准监控 -日常监控（如监控饭店商店，路过看生意如何）日常监控（如监控饭店商店，路过看生意如何） -特殊监控（根据行

6、业特点，选择监控的时间和方法）特殊监控（根据行业特点，选择监控的时间和方法） -电话监控（日常通电话，从与客户交流中感觉是否正常）电话监控（日常通电话，从与客户交流中感觉是否正常） -侧面监控（如果拥有信息网络，通过侧面了解客户生意，侧面监控（如果拥有信息网络，通过侧面了解客户生意， 比如，在客户店边上，问其他周边生意人客户生意如何）比如，在客户店边上，问其他周边生意人客户生意如何） -消费监控（在消费的同时，感觉客户的状态和生意情况）消费监控（在消费的同时，感觉客户的状态和生意情况） 注意：行为准则注意：行为准则 2021-5-11 seite 10 gtz china, name 标准监控

7、标准监控 必须知道自己要干什么必须知道自己要干什么 对自己的监控对自己的监控“干的活干的活”作出评价作出评价 找出下一次更有效的方法找出下一次更有效的方法 把握时间效率把握时间效率 做好监控准备工作做好监控准备工作 阅读客户档案（包括以前的监控记录）阅读客户档案（包括以前的监控记录） 根据客户生意特点制定监控方案根据客户生意特点制定监控方案 监控作为一种监控作为一种“社会交往社会交往”看待看待 针对不同类别的客户做不同的贷后监控针对不同类别的客户做不同的贷后监控 2021-5-11 seite 11 gtz china, name 标准监控标准监控 拜访经营场所步骤拜访经营场所步骤 - - 在

8、监控前，浏览客户档案，特别注意审贷会决议，放款合同中对监控的在监控前，浏览客户档案，特别注意审贷会决议，放款合同中对监控的 附加条件（贷款目的的履行，第一次监控中需要客户出示的凭据等）附加条件（贷款目的的履行，第一次监控中需要客户出示的凭据等） - - 未事先约定地拜访经营场所，也可是在去做贷款分析或市场营销的途中未事先约定地拜访经营场所，也可是在去做贷款分析或市场营销的途中 - - 在对经营场所的观察（包括存货情况，客户的客户，雇员情况及机器运在对经营场所的观察（包括存货情况，客户的客户，雇员情况及机器运 转等）和与客户（共同借款人）的交谈过程中收集财务情况，贷款用途，转等）和与客户（共同借

9、款人）的交谈过程中收集财务情况，贷款用途， 个人情况与未来打算等方面信息，同时提醒客户本期还款日期个人情况与未来打算等方面信息，同时提醒客户本期还款日期 - - 将监控视为将监控视为“交际交际”，与客户建立关系，而不是让客户有被，与客户建立关系，而不是让客户有被“监视监视”， 被被“审查审查”的感觉的感觉 - - 将所有有关监控的信息填入监控表。如有任何变化（客户未能实现贷款将所有有关监控的信息填入监控表。如有任何变化（客户未能实现贷款 目的，新的投资计划对现有生意产生影响等），应及时与主管沟通目的，新的投资计划对现有生意产生影响等），应及时与主管沟通 2021-5-11 seite 12 g

10、tz china, name 非标准监控非标准监控 在以下情况下要实行非标准监控：在以下情况下要实行非标准监控： 客户出现逾期：立即联系客户客户出现逾期：立即联系客户 信贷员获得有关客户情况发生变动的信息信贷员获得有关客户情况发生变动的信息( (已将部分资金投已将部分资金投 入新的投资计划，机器或存货明显减少，家庭变故等等）入新的投资计划，机器或存货明显减少，家庭变故等等）: : 跟踪该情况，并自己去核对跟踪该情况，并自己去核对 宏观条件变动对客户有直接影响宏观条件变动对客户有直接影响: : 比如，市政当局决定要拆比如，市政当局决定要拆 迁市场迁市场 进行非标准监控的目的是比较上次及本次分析结

11、果，进行非标准监控的目的是比较上次及本次分析结果， 以评估贷款风险，为下一步采取措施提供依据以评估贷款风险，为下一步采取措施提供依据 2021-5-11 seite 13 gtz china, name 非标准监控非标准监控 需要比较的信息：需要比较的信息： n 经营状况经营状况 - - 生意组织方面生意组织方面/ /所有权所有权/ /管理层管理层 - - 经营方向经营方向/ /重点重点 - - 客户客户/ /供货商的变化供货商的变化 n 财务状况财务状况 - - 资产负债表（负债，资产和权益结构的变化，为什么变？）资产负债表（负债，资产和权益结构的变化，为什么变？） -损益表（销售，成本及营

12、业费用的变化，为什么变？）损益表（销售，成本及营业费用的变化，为什么变？） n 个人个人/ /家庭情况的变动及对生意的影响家庭情况的变动及对生意的影响 n 担保人的变化担保人的变化 2021-5-11 seite 14 gtz china, name 监控文档管理监控文档管理 每次监控必须仔细填写每次监控必须仔细填写 主管定时进行文档检查主管定时进行文档检查 主管不定时去客户处抽检信贷员监控质量主管不定时去客户处抽检信贷员监控质量 2021-5-11 seite 15 gtz china, name 监控实用技巧监控实用技巧 根据客户生意特点设计监控方法与时间根据客户生意特点设计监控方法与时间

13、 比如选择客户生意好的时候去看看比如选择客户生意好的时候去看看 比如通过客户渠道去营销的时候顺便监控比如通过客户渠道去营销的时候顺便监控 观察客户员工情况变化观察客户员工情况变化 员工急剧换人是一个危险信号员工急剧换人是一个危险信号 观察到员工突然少了很多，是个危险信号观察到员工突然少了很多，是个危险信号 侧面了解侧面了解 2021-5-11 seite 16 gtz china, name 逾期问题逾期问题 逾期处理是贷款业务中的一部分逾期处理是贷款业务中的一部分 逾期预防比逾期处理好！逾期预防比逾期处理好！ 逾期必须根据客户实际情况处理逾期必须根据客户实际情况处理 逾期处理必须有计划的进行

14、逾期处理必须有计划的进行 2021-5-11 seite 17 gtz china, name 逾期原因逾期原因 逾期坐标逾期坐标 还款意愿还款意愿 还款能力还款能力 图标方向标志情况恶化图标方向标志情况恶化 i ii iii iv 2021-5-11 seite 18 gtz china, name 四类逾期处理方法四类逾期处理方法 第一类：第一类：还款意愿和还款能力良好，客户因特殊原因（如生还款意愿和还款能力良好，客户因特殊原因（如生 意出差在外地没赶回，出现数天逾期意出差在外地没赶回，出现数天逾期) ) 处理方法：等客户回来，加强沟通，请客户如外出，提前处理方法：等客户回来，加强沟通，请

15、客户如外出，提前 存入月还款金额，帮助客户做好还贷管理存入月还款金额，帮助客户做好还贷管理 第二类：第二类：还款意愿良好，还款能力出现问题（如地震，雪灾还款意愿良好，还款能力出现问题（如地震，雪灾 等外部因素或客户被骗等原因，但客户有意愿继续还款）等外部因素或客户被骗等原因，但客户有意愿继续还款） 处理方法：根据实际情况，调整还款计划并加强对这个客处理方法：根据实际情况，调整还款计划并加强对这个客 户的关注户的关注 2021-5-11 seite 19 gtz china, name 四类逾期处理方法四类逾期处理方法 第三类：第三类：无还款意愿或还款意愿恶化，有还款能力无还款意愿或还款意愿恶化

16、，有还款能力 参照逾期处理流程，按规范处理该客户参照逾期处理流程，按规范处理该客户 第四类：第四类：无还款意愿，无还款能力无还款意愿，无还款能力 参照逾期处理流程，按规范处理该客户参照逾期处理流程，按规范处理该客户 启动内审，对该贷款的分析与审批进行检查启动内审，对该贷款的分析与审批进行检查 2021-5-11 seite 20 gtz china, name 讨论讨论 -客户消失了怎么办？（商店关门，手机不接）客户消失了怎么办？（商店关门，手机不接） -如果客户不想合作怎么办？（客户有情绪）如果客户不想合作怎么办？（客户有情绪） -如果客户的生意经营不下去了怎么办？如果客户的生意经营不下去了

17、怎么办？ -如果客户的生意还在经营但盈利情况变动了怎么办？如果客户的生意还在经营但盈利情况变动了怎么办？ 2021-5-11 seite 21 gtz china, name 处理逾期处理逾期 通知上级通知上级: : - - 随时让你的上级知道逾期问题的进展随时让你的上级知道逾期问题的进展 - - 查阅客户档案获取背景信息查阅客户档案获取背景信息 尽快联系客户尽快联系客户: : - - 要立即联系客户，要立即联系客户，速度是态度的表达！速度是态度的表达！ - - 具体：当天就联系具体：当天就联系 ( (电话电话) ) 客户，或者最晚次日的早上客户，或者最晚次日的早上 - - 问清楚情况，提醒客

18、户还款问清楚情况，提醒客户还款 - - 约定面谈时间约定面谈时间! ! 2021-5-11 seite 22 gtz china, name 处理逾期处理逾期 逾期报告逾期报告: : - -你对现状的分析你对现状的分析 - -你对解决现状的建议你对解决现状的建议 向审贷会陈诉该案例向审贷会陈诉该案例: : - -及时上贷审会及时上贷审会 - -汇报包括所有的相关信息汇报包括所有的相关信息 2021-5-11 seite 23 gtz china, name 处理逾期处理逾期 执行审贷会的决定与规划执行审贷会的决定与规划: : - -解决问题的主要职责在客户经理，但是，这是一解决问题的主要职责在

19、客户经理，但是，这是一 个集体行为个集体行为 - -规划并跟踪案例的进展规划并跟踪案例的进展 - -定期汇报并获得银行其他资源的支持定期汇报并获得银行其他资源的支持 2021-5-11 seite 24 gtz china, name 一些规矩一些规矩 -规划逾期处理步骤规划逾期处理步骤 -考虑各种可能性考虑各种可能性 -讨论决策讨论决策 -执行注意安全执行注意安全 职业化职业化不带个人感情不带个人感情 意志意志 2021-5-11 seite 25 gtz china, name 逾期追讨方法与案例逾期追讨方法与案例 心理压力是最大的压力心理压力是最大的压力 设计逾期追讨时间表设计逾期追讨时间表 设计时间表时给恶意逾期者充分的心理压力期设计时间表时给恶意逾期者充分的心理压力期 通过周边给恶意逾期者心理压力通过周边给恶意逾期者心理压力 针对特别恶劣的客户，动用机构所有可用资源，针对特别恶劣的客户，动用机构所有可用资源， 进行打击，目的是净化市场进行打击，目的是净化市场 2021-5-11 seite 26 gtz china, name 出现逾期出现逾期 两个员工共同出现在与客户或其关联人的交谈中两个员工共同出现在与客户或其关联人的交谈中 一个员工倾听客户对逾期的说辞，一个进行记录一个员工倾听客户对逾期的说辞，