说的技巧-顾客更在乎你怎么说

1、8-1 惠州雷士工业发展有限公司 市场推广部培训组 8-2 v 常用服务用语 常用服务用语 v 用顾客喜欢的方式去说 用顾客喜欢的方式去说 8-3 说：说：“对不起，我们卖给你对不起，我们卖给你 一台有毛病的机器。一台有毛病的机器。” 因为顾客会认为：因为顾客会认为：“有毛病的机有毛病的机 器也卖给我？器也卖给我？” 说：说：“我理解这台机器给你我理解这台机器给你 带来了不便。现在看看我们能为带来了不便。现在看看我们能为 您做些什么？您做些什么？” 8-4 说：说：“真不好意思，那台柜真不好意思，那台柜 员机经常吃卡。员机经常吃卡。” 因为顾客会认为：因为顾客会认为：“经常出问题，经常出问题，

2、 为什么不把它修好呢？为什么不把它修好呢？” 说：说：“对不起，你的卡被吃对不起，你的卡被吃 掉了，给你带来不便，我们会记掉了，给你带来不便，我们会记 录下你的资料，尽快把卡拿出录下你的资料，尽快把卡拿出 来。来。” 8-5 说：说：“我明白你的意思，工程我明白你的意思，工程 部的那班家伙经常乱来，真对不部的那班家伙经常乱来，真对不 起。起。” 因为顾客会认为：因为顾客会认为：“我不管是谁乱我不管是谁乱 来，但我要解决问题。来，但我要解决问题。” 说：说：“我明白你的意思，我会我明白你的意思，我会 跟工程部协商一下，一小时后给你跟工程部协商一下，一小时后给你 一个答复。一个答复。” 8-6 礼

3、貌用语礼貌用语 主动性：主动而自觉，口到、心到、意到主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。亲密性：亲切、自然。 8-7 常用的类型常用的类型 问候问候 应答应答 迎送迎送 道歉道歉 请托请托 祝贺祝贺 致谢致谢 推脱推脱 征询征询 赞赏赞赏 8-8 问候用语问候用语 适宜使用的时机：适宜使用的时机： 主动服务于他人主动服务于他人 他人有求于自己他人有求于自己 他人进入本人的服务区域他人进入本人的服务区域 他人与自己相距过近或四目相对他人与自己相距过近或四目相对 自己主动与他人联系自己主动与他人联系 8

4、-9 问候多位顾客三原则：问候多位顾客三原则： 统一问候：统一问候：“大家好大家好”、“各各 位晚安位晚安” 由尊而卑的礼仪习惯由尊而卑的礼仪习惯 由近而远的顺序由近而远的顺序 问候用语问候用语 8-10 标准问候语标准问候语 人称人称 时效时效 对：“王先生下午好”，“小姐早安” 错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？” 8-11 迎 送 欢迎用语：欢迎用语： “欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本 公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴” “王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎 再次光临” 注目、点头、微笑、握手、鞠躬 送别用语：送别用语： “再见”、“慢走”、“走好”、

5、“欢迎光临”、“一路 平安”、“多多保重” 忌讳：医院、做飞机忌讳：医院、做飞机 8-12 请 托 标准式用语：标准式用语： “请稍侯请稍侯” 求助式用语：求助式用语： “劳驾劳驾”、“拜托拜托”、“打扰打扰” 组合式：组合式： “麻烦您帮我一个忙麻烦您帮我一个忙” 8-13 致 谢 标准式：标准式： “谢谢谢谢” 加强式：加强式： “万分感谢万分感谢” 具体式：具体式： “有劳您为这事费心了有劳您为这事费心了” 8-14 征 询 主动式：主动式： “您需要帮忙吗？您需要帮忙吗？” 封闭式：封闭式： “您觉得这个计划怎么样？您觉得这个计划怎么样？” 开放式：开放式： “你需要这种还是那种？你需

6、要这种还是那种？” 8-15 应 答 肯定： 歉恭： 谅解： 注：需添加内容 8-16 赞赏 评价： 认可： 回应： 8-17 祝贺 应酬式 节庆式 8-18 推拖 道歉 转移 解释 8-19 道歉 8-20 不问年龄不问年龄 不问婚姻不问婚姻 不问收入不问收入 不问住址不问住址 不问经历不问经历 不问信仰不问信仰 不问身体不问身体 七不问七不问 8-21 说说“我会我会”以表达服务意以表达服务意 愿愿 8-22 “我尽可能向生产部门询问你的事我尽可能向生产部门询问你的事 情。情。” “我尽可能把您的情况反映给后勤部我尽可能把您的情况反映给后勤部 门，不要再给我打电话了。门，不要再给我打电话了

7、。” “没看到我们多忙吗？你先等一下。没看到我们多忙吗？你先等一下。” 8-23 客户的感受、别人的感受、客户的感受、别人的感受、 发觉（发觉（Fell, Felt, Found） 我理解你怎么会有这样的感受我理解你怎么会有这样的感受 ， 其他人也曾经有过这样的感受其他人也曾经有过这样的感受 ， 不过经过说明后，他们发觉，这种不过经过说明后，他们发觉，这种 规定是为了保护他们的安全。规定是为了保护他们的安全。 说说“我理解我理解”以体谅对方情绪以体谅对方情绪 8-24 这有助于：这有助于： 消除人们通常听到消除人们通常听到“你必须你必须”时的不愉时的不愉 快快 避免责任对方避免责任对方“你本来

8、应该你本来应该”所带来的不利影所带来的不利影 响响 保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方的时候当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候当你原来的要求没有得到满足的时候 说说“您能您能吗？吗？”以缓解紧张程度以缓解紧张程度 8-25 范例范例 ： “你犯了个错误。你犯了个错误。” “你能再给我查查这个你能再给我查查这个 数吗？数吗？” “为什么你没在发为什么你没在发 现变化时告诉我现变化时告诉我 们。们。” “你本来应该早点儿你本来应该早点儿 来电话。来电话。” “你能一发现变化就告你能一发现变化就告 诉我们吗？争取时间是诉我们吗？争取时间是

9、 很重要的。很重要的。” “你能一发现不正常的你能一发现不正常的 变化就通知我们变化就通知我们 吗？吗？ 8-26 练习：练习： “你必须把表格填你必须把表格填 完。完。” “你必须周五之前给我你必须周五之前给我 们打电话。们打电话。” “发生问题时我不在场，发生问题时我不在场， 他们本来应该通知我。他们本来应该通知我。” “你能你能 吗？吗？” “你能你能 吗？吗？” “你能你能 吗？吗？” “那两个人只知道站那两个人只知道站 在一边聊天，他们应在一边聊天，他们应 该看到我有多忙，过该看到我有多忙，过 来帮帮我。来帮帮我。” “你能你能 吗？吗？” “你能你能 吗？吗？” “你从来都没把我要

10、的你从来都没把我要的 资料给过我。资料给过我。” 8-27 说说“您可以您可以”来代替说来代替说“不不” 你可以在下列情况下说你可以在下列情况下说“你可以你可以” ： 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐 于为对方提供服务于为对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。通常能激发他的思路。“不，那个水平太差不，那个水平太差”或者或者“不，不， 那个太贵了那

11、个太贵了” 8-28 范例范例 ： 不要使用：不要使用： “我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务 部查一查。部查一查。” 应该使用：应该使用： “你可以在财务部查到。你可以在财务部查到。” 8-29 不要使用：不要使用： “你必须以你必须以10个为单位定货，我们不单卖。个为单位定货，我们不单卖。” 应该使用：应该使用： “你可以以你可以以10个为单位定货。个为单位定货。” 8-30 人们天生就爱刨根问底。人们天生就爱刨根问底。 先讲明原因会更快吸引人们的注意。先讲明原因会更快吸引人们的注意。 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。当你认为别人可能不会相助时。 当别人可能不了解你或不相信你时。当别人可