奔驰保修基础培训

1、 鹏龙晨羲鹏龙晨羲 保修基础培训保修基础培训 warranty person 熊贞微 slide 3mercedes-benz cars, date 培训纲要培训纲要 保修基础知识 保修/非保修的范围 tips case/eskulab范围 故障编码结构 保修基础知识 保修/非保修的范围 tips case/eskulab范围 故障编码结构 slide 4mercedes-benz cars, date 一、专业术语和缩写一、专业术语和缩写 二、保修二、保修/善意保修的含义善意保修的含义 三、保修的分类三、保修的分类 四、保修期四、保修期 五、保修起始日期五、保修起始日期 slide 5mer

2、cedes-benz cars, date 六、保修的范围六、保修的范围 七、非保修的范围七、非保修的范围 八、技术预审请的列表及要求八、技术预审请的列表及要求 九、保修预审请的范围九、保修预审请的范围 十、保修预审请与技术预审请的关系十、保修预审请与技术预审请的关系 slide 6mercedes-benz cars, date 十一、故障编码的结构十一、故障编码的结构 十二、经常使用的系统十二、经常使用的系统 十四、保修件标签十四、保修件标签 十三、索赔单提交周期十三、索赔单提交周期 slide 7mercedes-benz cars, date 一.专业术语和缩写 warranty 保修

3、/索赔 warranty officer 保修员 goodwill 善意保修 claim 索赔单 dag daimler ag 戴姆勒 mercedes-benz 梅赛德斯奔驰 立体三叉星标 mbcl mercedes benz china limited 奔驰中国 cbu 进口车 bbac 北京奔驰 ckd国产车 注：底盘号前三位是le4的均为国产车 dms dealer management system 经销商管理系统 ims 厂商管理系统 （bbac使用的系统） eva extended vega application eva是供经销商使用的保修操作系 统，可以查询服务措施，车辆基本

4、信息及索赔历史等 slide 8mercedes-benz cars, date 专业术语和缩写 wis workshop informations system 车间维修信息系统 asra 查询车间标准工时的系统 epc electronic parts catalogue电子配件目录，查询配件号的系统 eskulab edv-gestutzte schnelle kulanz-abwicklung 在线提交的保 修预审请 abc enquiry 以邮件形式发送的保修预审请（仅适用于bbac,mbcl现在不 适用） wpic warranty parts inspection centre

5、索赔件检验中心 gala parts gewahrleistung altteile abwicklung 被选中需要返回索 赔件检验中心的索赔旧件 sm service measure 服务措施 recall 召回，很紧急，厂家通知客户 campaign 4s店会通知客户来维修站做 service campaign 服务类的，做保养时顺便给客户做了,不需要通知客户 slide 9mercedes-benz cars, date dc damage code 故障代码（从wis的ssl模块中查找） r20 report credit note 退款单 debit note (chargebac

6、k) 扣款单 pre-approval 预申请 tips case 在线发送的技术报告 ti technical inquiry 技术报告 tfr technical field report 现场技术报告(mbcl向德国汇报) gi global information 德国厂家发布的技术文件 li local information 由中国mbcl发布（来源于gi） si service information 服务信息，从wis中可以查询到 fin 欧规wdc1641821a665338 翻译过来内部使用的底盘号，对内 vin 美规wdcbb8cb9ba665338 车辆风挡玻璃上显示的

7、底盘号，对外 sa service advisor 维修顾问 pc passenger car 乘用车 ccms customer complains management system客户投诉管理信息系 统 slide 10mercedes-benz cars, date 二.保修的含义 1. 保修: warranty 购买合同是一种强制性的要求，卖方被要求向购买者交付无质量缺陷（或按商定 ）的新二手产品并转移所有权；而买方则被要求按约定的价格支付货款并接收 产品。如果卖方在产品销售时无法保证无质量缺陷，那么在此后的一定期间内， 买方有权提出保修索赔。 2. 善意索赔: goodwill w

8、arranty “善意索赔”是以促进销售为目的的自愿行为，而非法津的强制要求。善意服务 （保修）可在不告知的情况下随时扩充或缩减。任何类型的善意保修处理都不代 表戴姆勒公司/北京奔驰汽车有限公司的承诺。戴姆勒公司/北京奔驰汽车有限 公司具有最终的决定权。 两者的区别：两者的区别：保修是属于法律强制性的要求，而善意保修是厂家自愿的行为, 现有的善意索赔服务在不被告知的情况下可能随时被减少，扩大或取消。 3. 保修责任：每一个授权服务合作伙伴/公司下属销售及售后服务中心都有责任 履行保修和善意保修工作，完成于车辆、主要总成和替换件有关的召回/服务措 施，与车辆属于哪个地区或国家无关。 slide

9、11mercedes-benz cars, date 三.保修的分类 常规保修（新车保修） 善意保修 配件保修 召回与服务措施 其他（二手车的保修及奔驰服务套餐等） slide 12mercedes-benz cars, date 四.保修期 1. 乘用车（轿车，越野车） 从保修起始日期起，36个月，无里程限制 ，不含非保修配件。 3. 配件保修 自客户付费的维修日期起，24个月不限里程，不含非 保修配件。 4. 更换总成 24个月，不限里程 注：总成包括发动机，变速箱，分动箱，前差速器，后差速器，高压电 瓶，中缸（带活塞） slide 13mercedes-benz cars, date 五

10、.保修起始日期 1. 保修起始日期是按照”经销商协议”确定的车辆的首次登记日期。 首次登记日期可以是: 1) 车辆从经销商交付至终端用户的日期 2) 车主的行驶本上的注册日期 3) 客户购车发票的日期。 无论以哪个日期,以较早的那个日期为准。 我们通常遵循的原则是：以客户的购车发票日期或者增值税专用发票的以客户的购车发票日期或者增值税专用发票的 开票日期作为保修起始日期。开票日期作为保修起始日期。 注：对于车辆在交付前产生的故障或投诉，可以在dms索赔模块里面打 钩“故障发生在第一次上牌前”，这时车辆的行驶里程不得超过 1000km. slide 14mercedes-benz cars, d

11、ate 五.保修起始日期 2. 非授权经销商售出的中规车，若客户能够提供车辆正规渠道的购车发票，则 以正规渠道的购车发票日期为准。否则，只能以车辆的生产日期生产日期或者交货日期作 为保修起始日期。 3. 灰色进口车辆的保修起始日期如何确定？ 从2010年6月1日起，再进口/平行进口车辆的保修起始日期将按照gsp hq最 新更新的流程加以确认。 1）. 非美国直接进口和再进口的车辆将采用vedoc 系统中的装船日期（ shipment date) 为车辆的保修起始日期。该日期与epc 系统中的delivery date 相同。经销商可直接从epc系统中查找到该日期并直接定义为该灰色进口 车辆的保

12、修起始日期； 2）. 如车辆为从美国直接进口和再进口的车辆，vedoc系统中的transfer date 将定义为该车辆的保修起始日期。这种情况下经销商需以abc邮件的方式联系 区域保修办公室以进一步确认该日期。 slide 15mercedes-benz cars, date 六.保修的范围 产品质量问题 生产缺陷或材料缺陷 非常规保养配件和磨损配件 所谓生产缺陷是指生产商所制造的不合格的车辆部件。 slide 16mercedes-benz cars, date 七.非保修的范围 因下列原因造成的故障不属于保修范围： 对所购产品使用不当或超负荷使用，例如用于赛车比赛或驾驶员培训或其它培训

13、项目 ； 事故； 未将故障记录在授权服务合作伙伴处； 自作主张的维修工作未取得客户的同意； 在没有 dag/bbac 的授权下进行加装/改装； 错误使用，例如将所购产品用于试验或测试用途； 样品车辆（不用来交付给最终用户）； 使用非梅赛德斯-奔驰原厂配件； 使用不合适的工作液； 维修、维护、保养和存放不当； 改变车辆性能或对车型进行改装； 超出允许的轴载。 自然和环境的影响，例如冰雹、碎石、鸟粪、路盐、工业烟雾、花粉、金属粉尘 、洪水、海水等。 slide 17mercedes-benz cars, date 八.技术预审请的列表及要求 slide 18mercedes-benz cars,

14、date 八.技术预审请的列表及要求 经销商必须提供下列信息材料：经销商必须提供下列信息材料： 客户签字的准施工单或者施工单 带有实际安装的das add-on版本信息的das初始快速 测试记录 控制单元记录 故障代码的环境数据（停帧数据） 引导性测试步骤结果（das/wis/tips） 维修车间检测结果和适用的照片或者影像 带详细信息的车辆维修历史 将所有文件整合成一份pdf文件 slide 19mercedes-benz cars, date 九.需要提交保修预申请的范围 皮带； 刹车盘和刹车片； 轻合金轮毂；（注意：轮毂的径向裂纹不能保修） 电瓶（包括高压电瓶）； 玻璃损坏； 风挡雨刷片

15、； 拖车费； 相继损坏； 漆面损坏（需提供漆面检测表）； 四轮定位；动平衡 库存车辆（eva首页提示eskulab is necessary) ； slide 20mercedes-benz cars, date 需要提交保修预申请的范围 前大灯雾气或进水； 仪表盘； 天窗框架铰链， 故障类型不确定用*的； 善意保修 保养件的非正常损坏； 内饰件的非正常损坏（塑料配件的曝裂）； 更换总成件； 外观件的非正常损坏（后视镜镜片开裂） slide 21mercedes-benz cars, date 十.保修预审请与技术预审请的关系 技术预审请被奔驰技术部批复了，不代表奔驰索赔部能够批复。 技术预申

16、请只是从技术角度同意更换某配件，不代表更换这个配 件符合保修政策。 请注意，技术报告或技术文件不是保修。 非保修的保养工作 请注意并非所有的 li/si/gi 操作指示都属于保修范围（并非所 有的技术建议的维修项目都可以申请保修）， slide 22mercedes-benz cars, date 十一.故障编码的结构 damage code 故障编码 = 9 位数 0- # # # -7 特征码 在新车保修期内第一次更换某部件，其的起始位必须为0，以表示“首次更换” 如果该部件在新车保修期内再次进行了更换，其的起始位则应为。 注意：被更换部件的保修期随新车保修期的期满而结束。注意：被更换部件

17、的保修期随新车保修期的期满而结束。 第一个数字可以是以下两种含义之一： 0 = 第一次使用原厂零件的更换 1 = 非首次的使用原厂零件的更换 表示这个故障曾经发生过 故障码的第二、三位代表设计组别或构造组别 故障码的第四、五、六位代表零件识别码 故障码的第七、八位代表故障类型（如电子故障，卡住，异响，泄漏） 故障码的最后一位代表维修方式，可以为以下几种情况之一： 1 = 更换总成 7 = 需用材料维修 8 = 不用材料维修 9 = 将部件送给厂家修复完再返回使用 slide 23mercedes-benz cars, date 十一.故障编码的结构 damage code 注：零件识别码不能使

18、用星号* 故障类型可以使用星号*（代表wis中没有合适的故障类型），但一定要有描述 文本。 slide 24mercedes-benz cars, date 十二.经常使用的系统 dms dealer management system 经销商管理系统经销商管理系统 eva 查询车辆基本信息和召回、服务措施，提交查询车辆基本信息和召回、服务措施，提交eskulab 申请，查询索赔单状态及返厂件处理等。申请，查询索赔单状态及返厂件处理等。 epc 查询配件号查询配件号 wis 查询车间维修信息查询车间维修信息 asra 查询标准工时代码查询标准工时代码 ssl damage code 查询故障代码查询故障代码 slide 25mercedes-benz cars, date 十三.索赔单提交的周期和索赔单的有效期 1. 索赔单提交的周期索赔单提交的周期 每周五下午五点半之前传送当前一周保存的索赔单每周五下午五点半之前传送当前一周保存的索赔单 注意：每周只能传送一次注意：每周只能传送一次 2. 索赔单自维修日期开始计算，一