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文档简介
1、迎宾工作人员规范迎宾工作人员规范壹、目的以标准之规范,提供亲切的迎宾服务。贰、适用范围各分店。叁、人员编制3人。在客流高峰时安排2名迎宾人员在岗服务时间为730-2000,1000-2230。一、迎宾人员2人在岗时,1人做迎宾服务,1人做封包服务。遇营运高峰时,顾客服务课长安排服务台人员支援封包工作,必须保证1人做迎宾服务。二、迎宾人员1人在岗时,保证迎宾服务,由服务台人员支援封包工作。肆、人员职责一、主动以笑脸与热情欢迎每一位顾客。二、主动服务顾客,协助顾客推手推车。三、发现手推车供应状况不良时,通报当值顾客服务课课长同时自动发放手提篮。四、对不符合入场规定的顾客进行劝说。五、热情回答顾客的
2、询问。六、帮助顾客封包进场。七、对从入口出门的顾客引导走顾客未购物通道。伍、人员选拔及待遇一、迎宾岗位人员要求女性,年龄在18岁35岁之间,五官端正,外表甜美、大方,身高165厘米左右。二、性格外向、适合做服务性行业,有做迎宾工作的意愿。三、店内人员优先选拔。四、面试须由人资初试,客服经理复试,店总经理面试后决定其录用与否。五、迎宾人员薪资统一按人资处规定特别支付。陆、教育训练一、培训方式(一)理论培训。(二)实作培训。(三)观摩迎宾人员教育资料片。二、培训内容(一)卖场相关规定。(二)全店组织架构)。(三)服务用语,站姿)。(四)卖场布置及各课商品。(五)迎宾规范要领。(六)突发状况处理。(
3、七)如何增强与顾客的互动。四、培训时间2天。五、上岗条件顾客服务课课长、客服经理考核合格后上岗。柒、工作要领一、迎宾人员上岗须化淡妆,头发梳理整齐,不戴夸张耳环、首饰,服装穿着须规范执行(请参阅本规范第柒章)。二、担当迎宾之职员工须双眼正视来客,精神饱满,面带微笑,使用欢迎光临等礼貌用语。三、主动协助顾客推手推车,发现手推车手柄有污垢,车内有纸屑等杂物应立即用腰包内抹布予以清理、擦拭,车轮上有缠绕物应及时用小剪刀清理后,方可送给顾客使用。手推车供应状况不良时需立即通报当值顾客服务课课长追踪,同时自动发放手提篮。四、主动搀扶年老者进入卖场,协助将小孩子抱上手推车。五、对不符合入场规定的顾客须耐心
4、解释,不得与顾客发生争执,若判断几句话无法解释时,则带领顾客至服务台洽询。六、熟知卖场各区域布局及热门商品促销场地,热情回答顾客询问。七、协助有封包要求的顾客封包进入卖场。八、用欢迎光临迎客,有客流时至少每分钟1次。九、回收封包袋、磁扣。捌、服装一、每日佩带小蜜蜂(耳麦)上岗。二、迎宾人员春、夏季头戴淡绿色头巾,上身着公司统一的白色短袖衫,浅绿色丝巾,外加淡绿色小马夹,下着淡绿色裙,脚穿白色中跟皮鞋,腰间佩戴白色腰包(内备洁净抹布一块,小剪刀一把)。三、秋季头戴红色无沿帽,身着红色短袖、立领、齐膝旗袍裙,外加红色长袖短外套,腰佩白色腰包(内备洁净抹布一块,小剪刀一把),脚穿黑色中跟皮鞋。四、冬
5、季头戴黑色发夹,身着深色毛衣,外加红色中大衣,下着黑色长裤,脚穿黑色中跟皮鞋。扩展阅读迎宾工作人员规范迎宾工作人员规范壹、目的以标准之规范,提供亲切的迎宾服务。贰、适用范围各分店。叁、人员职责一、主动以笑脸与热情欢迎每一位顾客。二、主动服务顾客,协助顾客推手推车。三、发现手推车供应状况不良时,通报当值顾客服务课课长同时自动发放手提篮。四、对不符合入场规定的顾客进行劝说。五、热情回答顾客的询问。六、帮助顾客封包进场。七、对从入口出门的顾客引导走顾客未购物通道。肆、人员选拔及待遇一、迎宾岗位人员要求女性,年龄在18岁25岁之间,五官端正,外表甜美、大方,身高165厘米左右。二、性格外向、适合做服务
6、性行业,有做迎宾工作的意愿。三、面试须由人资初试,客服经理复试,店总经理面试后决定其录用与否。四、迎宾人员薪资统一按人资处规定特别支付。伍、教育训练一、由分店顾客服务课指定课长培训,总公司人资每季安排特别训练一次。二、培训内容(一)卖场相关规定。(二)全店组织架构。(三)服务用语,站姿。(四)卖场布置及各课商品。(五)迎宾规范要领。(六)突发状况处理。三、培训时间2天。四、上岗条件顾客服务课课长、客服经理口试合格后上岗。陆、工作要领一、迎宾人员上岗须化淡妆,头发梳理整齐,不戴夸张耳环、首饰,服装穿着须规范执行(请参阅本规范第柒章)。二、担当迎宾之职员工须双眼正视来客,精神饱满,面带微笑,使用语
7、“欢迎光临”。三、主动协助顾客推手推车,发现手推车手柄有污垢,车内有纸屑等杂物应立即用腰包内抹布予以清理、擦拭,车轮上有缠绕物应及时用小剪刀清理后,方可送给顾客使用。手推车供应状况不良时需立即通报当值顾客服务课课长追踪,同时自动发放手提篮。四、主动搀扶年老者进入卖场,协助将小孩子抱上手推车。五、对不符合入场规定的顾客须耐心解释,不得与顾客发生争执,若判断几句话无法解释时,则带领顾客至服务台洽询。六、熟知卖场各区域布局及热门商品促销场地,热情回答顾客询问。七、当顾客服务课课长通知寄包柜存满时,帮顾客封包进入卖场。柒、服装一、每日佩带小蜜蜂(耳麦)上岗。二、迎宾人员春、夏季头戴白色小沿帽,上身着公司统一的白色短袖衫,外加淡绿色小马夹,下着淡绿色裙,脚穿白色中跟皮凉鞋,腰间佩戴白色腰包(内备洁净抹布一块,小剪刀一把)。三、秋、冬季头戴红色无沿帽,身着红色短袖、立领、齐膝旗袍裙,外加红色长袖短外套,腰佩白色腰包(内备洁净抹布一块,小剪刀一把),脚穿黑色中跟船形单皮鞋。捌、考核一、在客服经理值班日志中,增加迎宾人员服务质量考核,每天客服经理巡场时对迎宾人员工作进行评核,评核分优、中、差三等。优等达到迎宾人员工作要领者;中等工作要领基本达到,微笑、热情不够者。差等达不到工作要求。二、客服经理每月评核迎宾人
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