人际沟通与交流职 场 沟 通

1、人际沟通与交流人际沟通与交流 - -职职 场场 沟沟 通通 第 10 章 职 场 沟 通 人自出生伊始，就处在一个人际沟通的环境中。沟通 是凭借一定的符号载体，在社会中人与人之间传递信息、 沟通思想和交流情感并获取理解的过程。每个人在其生涯 中要处理大量的事，其中多数与人际沟通有关。 当一个人进入职场后，要和各色人等打交道，如领导、 同事、下属、在与各类人交往中，因各自利益有别、 所处立场不同，往往对事物的看法有不同之切入点与关怀 面，冲突在所难免。 于是，有效的人际沟通显得尤为重要。据研究表明， 一个职业人士成功的因素75%靠人际沟通，25%靠天才和能 力。职场沟通能力从来没有像今天这样成为

2、现代职业人士 成功的必要条件。 有效的职场沟通能使我们与相关者缩小距离，增加共 识，促进和谐，形成合力。倘若沟通不当，那么，对个人 的学习、生活、工作，对团队的经营、管理、运行都会带 来许多障碍， 甚至产生巨大的压力。因此，如何跨越沟通障碍，找 准出发点和着眼点，站在自己和对方的角度看待问题，避 免相互伤害，达到双赢结果，则为首要之务。 通过本章的学习，你应当熟练地掌握求职面试沟通技 巧；通过训练，能牢固掌握与领导有效沟通的技巧、与同 事和谐沟通的技巧、与下属真诚沟通的技巧；同时，要不 断修养自身，学会做一个职场上人人放心的人。 10.1 10.1 求职面试沟通求职面试沟通 10.1.1 有备

3、而试 由于要在极为有限的时间内充分表现自己，给面试者 留下一个深刻而美好的印象，并让面试官判断出你就是一 位合适的人选，你必须在面试前做好大量的准备工作。以 下几点供你面试之前参考： （1）谁将对你进行面试？是一个人还是一个评议小组？你 能否获得有关他们的信息？他们有何兴趣和偏好？ （2）你通过面试想得到一个什么样的工作？这一职务到底做些什么？ 尽可能做些调查。 （3）他们期望你拥有哪些技能与经历？ （4）你期望自己的哪些优点被他们所认识和注目？ （5）如何避免表露自己的不足之处？ （6）你需要穿上什么样的衣服，已达到最佳的效果？ （7）问问自己：他们为什么听我讲话？他们为什么要我如 此？ （

4、8）记住15秒钟规则，即最初见面的15秒钟。 （9）不要说得过多。 （10）事先排练某些问题的答案。面试中总有一些例行公事式的问题， 如你为什么想要做这份工作？你对自己要从事的工作知道多少？工资 是否是你考虑的最主要的因素？这些问题在谈话中总会提及，因此， 你完全可以事先做出答案。 （11）理清自己的主要信息。在大多数面试中，你最多只有提出三个 主要问题的时间。 （12）准备对一些意外的问题及时作出反应，一种敏捷及时的反应比 一种准确的回答更加重要。 10.1.2 10.1.2 面试中典型问题及应对面试中典型问题及应对 面试时无可避免地会有主考官提出问题要你回答。作 答时，首先要知己，对个人自

5、身的经历、知识水平、技能 有一个比较充分和清醒的认识。其次要知彼，对招聘单位 的情况知道得越多越细越好。但要注意面试时不一定要把 它们都讲出来。 下面是面试中主考官经常提到的几个问题及应答示例。 1 你是一个怎样的人 在面试时你必须简洁明快地在两分钟之内将你的履历、受过的教 育、工作能力及技能特长做一个介绍。然后，用自己工作中的成绩证 明你是个精干、稳重、积极进取的人。要给人留下练达而诚恳的第一 印象。 2 为什么你要从事这个工作 此时，你切不可犹豫，应当机立断，不妨坦率地告诉对方：我从 事这份工作对贵单位来说很有必要。此问题主要是考查你的判断能力 以及你说话时的态度，更主要的是窥探你的求职动

6、机。拖泥带水或故 意做作的答对只能使你处于不利的位置。 3 你能为我们做些什么 这个问题主要考察你是否对招聘单位有足够的认 识，看你是否真有潜力，沟通交往能力如何。如果你事前 对该企业的一些相关的资料及具体的统计数字有所了解就 不难回答了。假如你的回答客观而全面，又具有针对性， 那么你就会得到招聘者的关注。 4 你有什么长处 回答这个问题，要有所谨慎，但也不可失去这个 展现自我的机会。你可以谈自己的兴趣，自己你性格热诚、 做事果断、意志坚强等。面试是有时间限定的，要将自身 主要的特长展示给招聘者，并深深地打动招聘者的心。 5 你有什么弱点 这个问题无疑是有意向你身上泼冷水，这是考官在测 试你的

7、自控能力。你最不能说的是“我记不起曾经失败 过。”这种回答只能表明你是一个不敢面对现实的人，或 被人以为你过于圆滑、缺乏坦诚。最好的办法是把你的弱 点用“优点”表现出来。例如，我做事情过分追求完美等。 6 哪种类型的领导你最喜欢 千万记住绝不能踏入对领导评头论足的禁区。因为让 人讨厌的领导每个单位都有，也许，他就坐在你对面。如 此直言回答只能自讨苦吃。你可以选择一位著名的领导人 物作为崇拜的偶像，也可以机敏地将话题引开：“我喜欢 能干、有魄力、有领导才能、给我机会尝试、肯及时指导 批评我的领导。” 7 你有何值得骄傲的成绩 面对这样的提问，你若哑口无言就表明你是一个水平 一般的人，你最好举几个

8、成功的事例，然后对招聘者说： “这些无论是否算是成绩，但都不值得骄傲。”这样招聘 者会认为你坦白又不乏谦虚， 8 你要求的薪酬是多少 如果你认为这是一个必须直面的问题，你最好是充满 信心地抬高自己的身价，但也不能过分地抬高，这个度就 靠你自己去把握了。 9 你有其他问题需要提出吗 你要知道聪明的回答往往能给人留下深刻的印象， 回答“没有”是不可取的。机智是平时生活的积累，不是 任何时候都能脱口而出的。你不妨简略地询问一下本单位 的业务范围以及领导希望你完成的任务。 10 为什么说你是做这份工作的适当人选 回答这种问题时你可以借用一句精辟而又极富哲理的座右铭，一言 概之，让人知道你所具有的知识、

9、能力、经验，使你充满自信。 或许，你还会遇到其他实在不会或不想回答的问题，这时你就要 勇于坦率承认或断然拒绝，只有这样，你才能避免尴尬场面。也有的 主试官会问及你不可能答出的问题，目的是考查你的心理素质如何。 在这时能果断地拒绝是非常理智的，这表明你对事有自己的立场。 在各种企业大裁员、大学毕业生遍地是的情况下，如 果被用人单位拒绝，不要认为有什么稀罕。你要明白：只 有做了充分的心理准备，从容自若，才有成功的可能性。 与其畏首畏尾，不如破釜沉舟勇敢地面对可能出现的各种 情况，作出恰如其分的回答。 10.1.3 10.1.3 面试中应该做和不该做的事情面试中应该做和不该做的事情 目前，就业形势非

10、常严峻，给面试工作也形成了很大的压力，怎 样在面试时做到表达自然、合理、得体，应当作一些理性的分析，懂 得什么事情该做，什么事情不该做，以便采取正确的方法、收到最佳 的效果。 （1）大学生在就业面试时应该做的事情是：准时；表现自然；大方； 态度友善；积极；主动参与；精神焕发、充满活力；言简意赅；回答 准确；温文尔雅、有教养；耐心倾听别人的意见；集中注意力；穿着 得体；提出富有建设性的意见；自我表现得当；有幽默感；突出工作 方面的事情。 （2）大学生在就业面试时不该做的事情是：迟到或根本不到；过分拘 谨紧张；态度生硬、过分悲观；回答冷淡、无话可说；精神萎缩懒散； 滔滔不绝、炫耀口才；答非所问、不

11、着边际；言语粗鲁、举止夸张； 打断别人说话、急于表现自己；东张西望；衣冠不整、过分打扮；刻 薄、随意、提不出意见；处处强调自己的优势、过分卖弄才干；言语 枯燥、过分幽默、刻意引人发笑；对待遇斤斤计较。 当然该做与否，这还要考虑面试时的实际情况而 定，以上所说并非绝对，关键是“腹有诗书气自华”，只 要你实事求是、学有所长，对方用有所值，加上你出色的 口才表达，成功的就业不会太难。 10.1.4 10.1.4 掌握面试过程中的主动权掌握面试过程中的主动权 事业和爱情乃人生两件大事，谁不愿拥有温馨家庭的同时又有一 份称心如意的职业呢？ 职业难求，好职业更难求。无论你的求职经验多么丰富，当你面 对一份

12、期盼已久的工作时，表面虽然十分镇静，侃侃而谈，应付自如， 然而内心也一定是谨小慎微，如履薄冰，不敢丝毫放松。其实，面试 过程中一些看似微不足道的细节问题不容忽视，如果能对它多一些关 注，并力求表达的效果，将有助于提高对方对你的评价，有助于你的 临场发挥以及营造良好的面试气氛，从而掌握主动权。 1 打破沉默 面试之初，大多数应试者都保持着沉默，等待面试官打开话匣。 面试过程中，应试者又出于种种顾虑，害怕主动说话，结果使面试出 现尴尬场面。即使有人偶尔打破沉默，语音语调也相当生硬，显得极 不自然，与这种场面很不协调。其实，无论是面试前还是面试中，面 试者主动致意或与对方交谈，都会给对方留下热情和善

13、于沟通的良好 印象。 2 积极应答 在面试过程中，面试考官经常会提出一些让应试者难 以作答的问题。对此，很多人不是面红耳赤、表现拘谨便 是敷衍几句，不从正面回答考官提出的问题。比如问：你 为何找不到工作？招聘人员对有人回答这一问题的欺骗行 为极为敏感，你应该直截了当，眼睛看着对方，你可以这 样说：“他们给我的工作不是我想干的，那不适合我”。 3 善于向面试官提问 面试中往往会遇到这种情况：不该问的你去问，而该问的不问。 比如有些人在面试中打断面试官谈话而提问，这就属于不该问。也有 些人面试前对提问没有足够准备，等到有提问时不是没什么可问，便 是所提的问题没有丝毫价值。而事实上，若一个人善于提问

14、，则表明 他有较强的表达能力和思维能力，这种人会让面试官刮目相看。 4 不套近乎 大多数面试官是具备一定专业素质的。他们最讨厌的 便是喜欢套近乎的应试者，因为面试过程中双方保持的关 系过于亲密或过于疏远都会影响面试官的评判。过分套近 乎也会在客观上妨碍应试者在面试时详细地陈述自己的专 业经验与技能。 应试者最明智的做法是列举一至两件有根有据的事情 来赞扬你所应聘的单位，让对方感觉到你确实对这家公司 有极大的兴趣。 5 巧妙收场 很多求职应试者不知该如何给自己的面试画一个圆满 的句号，他们或者因成功的兴奋，或者因失败的恐惧，而 大多显得手足无措。 面试结束时，应试者不妨表达对应聘职位的理解；充

15、满热情地表白对此职位感兴趣，询问公司的下一步安排； 最后应面带微笑和面试官道别，并对面试官的接待表示感 谢。 10.1.5 10.1.5 面试中辅助语言应用技巧面试中辅助语言应用技巧 在实际的面试过程中，语言表达是一方面。此外，作 为一个应聘者，还应当注意自己在面试时一些辅助语言的 表达。有时不是口才不帮你，而是你的一些小节拖累了你。 这里向大家介绍一些面试中辅助语言的表达技巧。 1 握手坚定有力 坚定有力地和主考官握手是一个小秘密，对女性却不 宜太用力。虚弱地或随便地和人握手，表示你是一个软弱、 不稳定的人，没有一位主考官希望和一个软弱的人面试。 然而，你也不能为了表示坚定而握得太用力，毕竟

16、这是在 和可能是你未来的老板握手，而不是在和他比腕力。就女 性而言，握手握得太用力也会失掉女性应有的气质，所以 适度即可。不管如何，让自己的手保持干净和干燥，绝对 是和别人握手的礼貌，否则肮脏或出汗过多的掌心，只会 让人觉得讨厌。 2 坐姿端正，两眼凝视对方 千万不要忽视这件事情，记得随时保持坐姿端正，两眼永远注视 着对方，身体微向前倾并适时响应，这种肢体语言表示你对对方的话 题感兴趣。如果你是坐在桌子的后面，你可以随意摆放双手和双脚， 因为他们只能看到你的上半身；如果你是直接坐在主考官们的前面， 没有任何东西遮住你，也不要一直僵硬的坐着，一动也不动的像个机 器人，你还是可以放松地将坐姿调整到

17、一个舒服的位置，端正坐好。 另外，如果现场的主考官在一人以上，记得将你的视线随时转移到发 言的人身上，注视对方，保持接触。 3 随身携带作品集 面试中，表现你自己最好的方法，就是将你过去的作品整理成册， 当场面呈给主考官参考，这会让你打败很多竞争者。如果你是作家， 可以将最好的文章收集在一个档案夹里；如果你是个艺术家，可以带 来最好的画、照片或其他艺术作品；如果你是程序设计师，记得将你 写的程序展现给主考官看。作品集是你工作品质的证明，这个方法尤 其适用于刚毕业的社会新人，因为新人没有工作经验，无法证明自己 的能力，如果能提供出在学校时的一些作品，可以让主考官更容易肯 定你的能力。 收集整理自

18、己的作品集，通常也代表着这个人是积极 能干又有条理的人。如果你把自己的作品当成面试的开场 白，也会让整个焦点集中在你想强调的重点上。想让主考 官对你的印象更为深刻，最好能将事前对这家公司和这项 职务的调查，结合上你的作品，突显出你具有非常适合这 项工作的能力，并且未来能够愉快胜任这项工作，这样才 更能表现出你的确与众不同。 10.2 10.2 与领导有效沟通与领导有效沟通 人人都有自己的领导。上至国家领导，下至普通百姓，都是如此。 只是人们的叫法不同，有的叫“领袖”，有的叫“老板”，也有的叫 “头儿”，总之都是一种人，那就是领导你的人。対你的领导，你可 能把他看做朋友，也可能把他看做“敌人”。

19、但是无论如何，你的领 导毕竟是你的领导，既然如此，倒不如运用你的沟通技巧，请他站到 你的这一边，“化敌为友”，与领导建立良好的人际关系。这样，你 们双方都会感到很愉快。 10.2.1 10.2.1 向领导请示汇报的程序和态度向领导请示汇报的程序和态度 1 向领导请示汇报的程序 （1）仔细聆听领导的命令。一项工作在确定了大致的方向和目标之后， 领导通常会指定专人来负责该项工作。如果领导明确指示你去完成某 项工作，那你一定要用最简洁有效的方式明白领导的意图和工作的重 点。此时你不妨利用传统的5w2h的方法来快速记录工作要点，即弄清 楚该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、

20、为什么 目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要 多少工作量（how-many）。 在领导下达完命令之后，立即将自己的记录进行整理，再次简明 扼要地向领导复述一遍，看是否还有遗漏或者自己没有领会清楚的地 方，并请领导加以确认。如领导要求你完成一项关于abc公司的团体 保险计划，你应该根据自己的记录向领导复述并获取领导的确认。你 可以说：“总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公 司在团体寿险市场的竞争力（why），您希望我们团险部门（who）不 遗余力（how）于本周五之前（when）在abc公司总部（where）和他 们签订关于员工福利保险的合同（wh

21、at），请您确认一下是否还有遗 漏。”如果领导対你关于目标的理解点头认可了，那么你们就可以进 入下一个环节的工作了。 （2）与领导探讨目标的可行性。领导在下达了命令之后， 往往会关注下属对该问题的解决方案，他希望下属能够对 该问题形成自己大致的解决思路，以便在宏观上把握工作 的进展。所以，作为下属，在接受命令之后，应该积极开 动脑筋，对即将负责的工作有一个初步的认识，告诉领导 你的初步解决方案，尤其是对于可能在工作中出现的困难 要有充分的认识，对于在自己能力范围之外的困难，应提 请领导协调别的部门加以解决。比如上例中关于争取abc 公司的员工福利保险合同这个目标，你应该快速的反映行 动的步骤和

22、其中的困难 （3）拟定详细的工作计划。在明确工作目标并和领导就该工作的可行 性进行讨论之后，你应该尽快拟定一份工作计划，再次交与领导审批。 在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对你 的工作时间进度要给出明确的时间表，以便领导进行监控。 （4）在工作进行之中随时向领导汇报。现在，你已经按照计划开展工 作了，那么，你应该留意自己工作的进度是否和计划书一致，无论是 提前还是延迟了工期，你都应该及时向你的领导汇报，让领导知道你 现在在干什么，取得了什么成效，并及时听取领导的意见和建议。 （5）在工作完成后及时总结汇报。经过你和部门同事的 共同努力，你们终于完成了这项工作，获得了ab

23、c公司的 团险保单，当大家都在兴高采烈地欢庆成功之时，作为部 门主管的你仍不应该有松懈的理由。你应该及时将此次工 作进行总结汇报，总结成功的经验和其中的不足之处，以 便在下一次的工作中改进提高。同时不要忘记在总结报告 中提及领导的正确指导和下属的辛勤工作。至此，一项工 作的请示与汇报才算基本结束。 千万不要忽视请示与汇报的作用，因为它是你和领导进行沟通的 重要渠道。你应该争取把每一次请示汇报工作都做得完美无缺，领导 对你的信任和赏识也就会慢慢加深了。 2 请示与汇报的基本态度 （1）尊重而不吹捧 作为下属，我们一定要充分尊重领导，在各个方 面维护领导的权威，支持领导的工作，这也是下属的本分。首

24、先，对 领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在 难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于 解除矛盾，承担责任，排忧解难。 （2）请示而不依赖 一般说来，作为部门主管在自己职 权范围内应该大胆负责、创造性地工作，这是值得倡导的， 也是为领导所欢迎的。下属不能事事请示，遇事没有主见， 大小事不作主，这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了 事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。 （3）主动而不越权 对工作要积极主动，敢于直言，善 于提出自己的意见。不能唯唯诺诺，四平八稳。在处理同 领导的关系上要克服两种错误认识： 一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着

25、，好坏没有自己的 责任；二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实， 甚至另搞一套，阳奉阴违。当然，下属的积极主动、大胆 负责是有条件的，要有利于维护领导的权威，维护团体内 部的团结，在某些工作上不能擅自超越自己的职权。 10.2.2 10.2.2 与各种性格的领导沟通的技巧与各种性格的领导沟通的技巧 由于个人的素质和经历不同，不同的领导就会有不同 的领导风格。仔细揣摩每一位领导的不同性格，在与他们 交往的过程中区别对待，运用不同的沟通技巧，会获得更 好的沟通效果。 1 控制型的领导特征及与其沟通技巧 （1）性格特征 强硬的态度；充满竞争心态；要求下属立 即服从；实际，果决，旨在求胜；对琐事

26、不感兴趣。 （2）沟通技巧 对这类人而言，与他们相处，重在简明扼 要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人 时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。 此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自 己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们 的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是 他们的个性或人品。 2 互动型的领导特征及与其沟通技巧 （1）性格特征 善于交际，喜欢与他人互动交流；喜欢享受他人对他 们的赞美；凡事喜欢参与。 （2）沟通技巧 面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话 语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认 为是阿

27、谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。要亲近这一 类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对 一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部 下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在 桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。 3 实事求是型的领导特征及与其沟通技巧 （1）性格特征 讲究逻辑而不喜欢感情用事；为人处事 自有一套标准；喜欢弄清楚事情的来龙去脉；理性思考而 缺乏想象力；是方法论的最佳实践者。 （2）沟通技巧 与这一类领导沟通时，可以省掉拉家常 的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西是最好不过 了。他们同样喜欢直截了当的

28、方式，对他们提出的问题也 最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键 性的细节加以说明。 10.2.3 10.2.3 说服领导的技巧说服领导的技巧 对于领导的指示，要认真执行。那么，怎样说服领导，让领导理 解自己的主张、同意自己的看法呢？请看以下要点： 1 选择恰当的提议时机 刚上班时，领导会因事情多而繁忙，到快下班时，领导又会疲倦 心烦，显然，这都不是提议的好时机。总之，记住一点，当领导心情 不太好时，无论多么好的建议，都难以细心静听。那么，什么时候会 比较好呢？我们通常推荐在上午10点左右，此时领导可能刚刚处理 完清晨的业务，有一种如释重负的感觉，同时正在进 行本日的工作安排，你适

29、时地以委婉方式提出你的意见， 会比较容易引起领导的思考和重视。还有一个较好的时间 段是午休结束后的半个小时里，此时领导经过短暂的休息， 可能会有更好的体力和精力，比较容易听取别人的建议。 总之，要选择领导时间充分、心情舒畅的时候提出改进方 案。 2 资讯及数据都极具说服力 对改进工作的建议，如果只凭嘴讲，是没有太大说服 力的。但如果事先收集整理好有关数据和资料，做成书面 材料，借助视觉力量，就会加强说服力。 3 设想领导质疑，事先准备答案 领导对于你的方案提出疑问，如果你事先毫无准备， 吞吞吐吐，前言不搭后语，自相矛盾，当然不能说服领导。 因此，应事先设想领导会提什么问题，自己该如何回答。 4

30、 说话简明扼要，重点突出 在与领导交谈时，一定要简单明了。对于领导最关心的问题要重 点突出、言简意赅。如对于设立新厂的方案，领导最关心的还是投资 的回收问题。他希望了解投资的数额，投资回收期，项目的盈利点， 盈利的持续性等等问题。因此你在说服领导时，就要重点突出，简明 扼要地回答领导最关心的问题，而不要东拉西扯，分散领导的注意力 5 面带微笑，充满自信 我们已经知道，在与人交谈的时候，一个人的语言和肢体语言都 参与了信息的传达。一个人若是对自己的计划和建议充满信心，那么 他无论面对的是谁，都会表情自然；反之，如果他对自己的提议缺乏 必要的信心，也会在言谈举止上有所流露。试想一下，如果你的下属

31、表情紧张、局促不安地对你说：“经理，我们对这个项目有信心。” 你会不会相信他？你肯定会说，我从他的肢体语言上读到了“不自信” 这三个字，我不太敢相信他的建议是可信任的。同样道理，在你面对 自己的领导时，要学会用你自信的微笑去感染领导，征服领导。 6 尊敬领导，勿伤领导自尊 最后要注意一点，领导毕竟是领导，因此，无论你的 可行性分析和项目计划多么完美无缺，你也不能强迫领导 接受。毕竟，领导统管全局，他需要考虑和协调的事情你 并不完全明白，你应该在阐述完自己的意见之后礼貌的告 辞，给领导一段思考和决策的时间。即使领导不愿采纳你 的意见，你也应该感谢领导倾听你的意见和建议，同时让 领导感觉到你工作的

32、积极性和主动性即可。 10.3 10.3 与同事和谐沟通与同事和谐沟通 10.3.1 新员工的沟通要则 作为新员工，在迎新会上你被奉为贵宾，上司对你赞 赏有加。但开始工作后就不同了，你要去认识同事，熟悉 工作，了解公司的各种组织。进入职场后，你就踏入了 “人生中最忙碌的日子。”这时，你需要做的就是将你的 良好形象维持下去。 1 开朗的问候 当你到达公司时，如果有人比你早来，无论是谁，你都要开朗地 道声：“早！”就算这些人是警卫、清洁工或其他工友也应如此。只 是早上一声“早”，以及下班后一句“再见”，你便会让警卫、清洁 工、工友等人记住你的名字，并留下开朗的好印象，以后你有事相托 就很方便了。

33、简单的一句问候，会增进你的人际关系。不断地训练自己精力充 沛地问候，将会给你带来意想不到的收获。 2 牢记同事的名字 在职场中，牢记对方的名字是很重要的。如果你能在上班的第二 天就准确无误地叫着他人的名字与他们打招呼，那你在以后的工作中 将会得到更多的帮助。但如果你在上班一段时间后还叫不出同事的名 字，甚至连对方的姓都记错了，那你在工作中受挫的可能性也就提高 了数倍！ 为什么名字对交际如此重要？因为它代表了你对一个人的重视态 度。试想一下，当你告诉同事你的名字后，第二天他找你有事时对你 说：“哎呀，不好意思，你叫什么来着，能麻烦你把报告做一下吗？” 你会是什么感觉？至少会在心理上感到不悦吧。更

34、别 说是对方过了很久还把你的名字叫错，那简直是让人不可 原谅的事情。 因此，希望别人重视你的同时，先要注意重视别人。 尤其是比你早进公司的那些同事，他们是你的前辈，为了 表示你对他们的尊敬与重视，首先就应从重视对方的名字 入手。 准确叫出同事的名字，对于刚进入职场的你来说，比 你挖空心思想出的无聊的奉承话更有魔力。 3 及早“不耻下问” 有的新员工进公司后没有多久，就能融入公司的整体氛围中，说 话办事都顺应公司的作风。而有的人只做了两三个月就辞职了，因为 他们实在无法顺应公司的作风，并且与同事之间的关系既别扭又疏离。 为什么会有这些不同的情况出现呢？关键就在于前者往往勤于不耻下 问。 职场上的

35、路是要靠自己走出来的。在你“不耻下问”的过程中， 你与工作中其他人员的关系往往会更加密切，从而有利于你的工作。 需要注意的是，你不能仅仅是为了问而问，比如一些鸡毛蒜皮的 与工作无关的事情，或是涉及个人隐私的问题，你最好还是少开尊口。 4 多说“谢谢” 维持良好的人际关系，表达感激最简洁的一句话就是“谢谢”。 诚恳地说声“谢谢会带给对方最大的满足和感动。 在职场上，往往越是亲密的人越不好意思说出“谢谢”。然而， 不管你们交情有多好，你仍然应该注意礼貌，要多说“谢谢”。 如果你是位董事长，委托秘书帮忙时，仍要说声“谢谢”；或者 你是推销员，即使推销不成功，也应该向看过你产品的人说声“谢谢” “谢谢

36、”虽然是一个简单的词语，但只要你运用得当，就会给别 人留下好的印象。 5 少用“我”这个字 “我”这个字是经常要用到的，但在职场中，“我” 这个字怎样用，大有讲究。尤其是对于新进的员工来说， 更要谨慎。 “我”字讲得太多，过分强调，就会给人突出自我， 标榜自己的印象，这会在对方的心理上筑上一道防线，为 人际交往设置障碍，进而影响交往的深入。 因此，无论你做了多么重要的事情，在讲述时都要把 表达的重点放在事件的客观叙述上，而不要突出这件事的 “我”，更不要让听这话的人感到你是在吹嘘自己，以显 示自己高人一等。 6 多观察，少开口 作为新进员工，刚开始时没有多少可以深入交谈的说 话对象，这是很正常

37、的事情。人际关系是个渐进的、逐渐 积累的过程，并不是“速成”的。如果你对别人太过热情， 反而会引起对方的猜疑。因此，你不用对自己的默默无语 而感到焦虑。你需要学会忍耐，然后在必要的时候说出得 体的话，而不是有意无意地到处夸夸其谈。如果你不认真 工作，一味地闲谈，反而会给人留下工作不认真、能力不 佳的恶劣印象。 因此，你得多花些时间，充分地观察周围的情况。在 工作的时候，除了按照公司规定的方法来做，你也需要思 索出自己的意见。有所感触，并且勤于思考的人，才能成 为专业的职场人士。受到众人欢迎，没有能力的人就算话 说得再动听也不能使人信服。 7 抓住机会向上司请教 作为刚刚进入公司的新人，如果你能

38、够在很短的时间内获得上司 的赏识，对你日后在公司的发展是至关重要的。 然而，普通职员却很少有机会接触到高层的董事长或经理。因此， 你的才能很少会被上司发现。向上司请教，将是你展示才能的大好机 会。所以，你要学会和善于利用请教的机会，适当地展示你的能力。 10.3.2 10.3.2 掌握同事间沟通的艺术掌握同事间沟通的艺术 同事不同于朋友、夫妻，大家聚到一起，是因为工作的缘故。工 作之余，彼此也应多沟通，多交谈，以便给相对单调的工作加入一些 调料。与人交谈，是一项十分有意义的沟通活动。通过交谈，人们可 以交流思想，沟通感情，加深友谊，增强团结，促进工作，激励斗志， 增长知识，开阔眼界，陶冶情操，

39、愉悦心灵。生动活泼、轻松愉快、 情趣横溢、健康有益的交谈，不仅可以达到上述目的，而且还给人以 莫大的精神享受；而枯燥乏味、单调无聊、死气沉沉的谈话，只能是 浪费时间，令人厌烦。因而，掌握交谈中的艺术是很重要的。 1 端正态度，尊重对方 与人交谈，首先要尊重，体谅别人，对人要谦虚敬慎， 诚恳率直。不要妄自尊大，盛气凌人；不要自以为是，武 断专横；不要虚情假意，恭维奉承。只有这样，大家才能 和谐融洽地相处，推心置腹地交谈。态度不端正，就会引 起别人的反感；思想上一旦形成鸿沟，交谈就很难进行。 2 言语适当 交谈，是一种有来有往、相互交流思想感情的双边或多边活动。 参与谈话的人，不但要“听”，而且还

40、要“讲”。听对方说话，听者 要做到聚精会神，心领神会，切不可漫不经心。与此同时，听着还要 做出积极反映，有什么想法和感受，通过点头、微笑、手势、体态等 不同方式随时表露出来；而不能处于消极状态，呆头呆脑，无动于衷。 全神贯注地听，仅是交谈中的一个方面。谈，在某种 意义上说，显得更为重要。谈的方式多种多样，你可采用 任何一种：直截了当地陈述事实，提出问题，发表看法； 委婉地表示不同意见，进行评论。这些方式都能使谈话顺 利进行。 在交谈中，你应尽量少用或不用“是”、“不”、 “可能”一类的字眼作答，一两个字不能给人以启示和激 励。要设法使别人从你的话中得到鼓励和启发，使他感到 有东西可继续讲下去；

41、 但另一方面，也要防止使谈话变成长篇大论的演讲。 对某一话题，你可能有很多东西要讲，但他人也可能有高 见要谈，要做到使大家都有发言机会。说话要干净利落， 简明扼要；发言冗长，只会使人烦躁。 3 把握住中心话题 交谈中，你应注意不要偏离话题。当大家正在谈论新 发明的特效药时，切不要因听到有人谈他姑姑是如何服用 此药而得救的，你便滔滔不绝地讲起你姑姑如何如何，或 讲她服用apc治愈了感冒。如果这样做，那就是你不知不 觉地偏离了谈话的主题。 4 及时改变话题 话题的转变，在交谈中占有十分重要的位置。当大家对某件事似 乎已祥尽谈论，感到兴致索然时，你就要立即转换话题。转变的方式 很多，让旧话题自然消失

42、就是其一;另一种方式，就是重提刚议论的 事情，然后迅速更换话题。比方说，当大家感到对自学成才的著名作 家、诗人再也没什么新东西可讲时，你可以这样转换话题：“是啊， 古往今来，靠勤奋自学而蜚声文坛的作家、诗人，真是举不胜举。大 家也知道，自学成才的科学家、发明家更是遍及四海。”这样，大家 就会重新兴致盎然地交谈起来。第三种方式是，你可直接突然地改变 话题，而无需再说别的。“关于体育锻炼，是否就谈到这里？现在让 我们谈谈外语学习吧。”或者干脆说：“现在改变话题。” 改变话题，要注意“火候”，既不能太迟，又不宜过 早。当话题仍然引人入胜，且不要因你感到索然无味就谈 别的东西，并强迫他人跟着你转。 5

43、 5 跟上交谈的节拍跟上交谈的节拍 当话题几分钟以前已由乒乓球赛转到篮球赛，如果你再谈乒乓球 赛，显然是跟不上谈话节拍；当大家正兴致勃勃地谈论篮球赛，假若 你把排球赛也扯进来，显然是不识“火候”；当大家正评论球类比赛， 你却谈起飞机、大炮一类风马牛不相及的话题，显然是离题十万八千 里，那只会使人啼笑皆非。 你要学会密切注视谈话进行的情况，把注意力始终集中在正谈论 的话题上。只要你头脑清醒、目光敏锐，只要你能跟上谈话的“节 拍”，就不会出现那种对方需要你作答、而你却未听见的尴尬局面。 6 积极弥补失言 与人谈话，失言总是难免的，特别是在心情过于激动 时，这种情况更容易发生。由于一时忘记了别人的禁

44、忌， 忽略了他人的生理缺陷，忘掉了某人的不幸，有伤人家感 情的话语，有损人家尊严的言词，有失人家体面的言论， 都可能会出现。一旦失言，你就要视具体情况，采取应急 措施，进行弥补。假若过失严重，但你和对方很熟，恐怕 你最好说：“很对不起， 10.3.3 10.3.3 巧妙化解同事的牢骚巧妙化解同事的牢骚 发牢骚、抱怨工作中的种种不快是每个工作中的人都会做、会遇 到的事，但要注意“牢骚太盛防肠断”。一般的牢骚发发也无妨，但 如果有同事在你面前论及别人是非，你就要长个心眼，理智对待了。 对上司不满、对公司不满，永远大有人在，遇上有同事来诉苦， 指责某人有意刁难他，或公司某方面对他不公平的情况时，你应

45、该做 到既关心同事的利益，又置身事外。 例如，同事与某人不对头，指出对方凡事针对他，甚至误解他。 你或许会很耐心地听他吐苦水，听他细说端详，但奉劝你只听不问。 尤其是切莫查问事件的前因后果，因为你一旦成了知情者，就会被认 定是当然的“判官”了，这就大为不妙。你只需平心静气地开导他： “我看某人的心地还不差，凡事往好处想，也许人家是无意的。” 要是同事对公司不满，你的立场就比较复杂，站在公司立场上是 你应该的；但站到同事那边，又有害无益。 可是，人家来找你，你若保持缄默实在不礼貌。你不妨这样告诉 他：“公司的制度不断改进，这次你觉得不公平，或许是新政策处于 过渡期，你不妨跟上司坦诚相见谈一下，但

46、犯不着坚持己见。”这样 处理方为上策。 有些人生性耿直，遇到不快之事便会大发脾气，开心之际又会雀 跃不已；相反，有些人却深藏不露，喜怒全埋在心底。十分不幸的是， 你的两位同事分别是这两种典型性格的人，偏巧最近因公事闹得很不 愉快，而你是他俩的亲密战友，他们自然分别向你诉苦。在这种特 殊情况下，你会很容易惹来更大的麻烦，或被指为 “两头蛇”，或被某一方视为敌人。 要绝对置身事外是不可能的了，你惟有采取缓和之法， 那就是不偏袒任何一方，也不添加任何意见。其中一人或 许向你诉说冤屈，最后还要你认同：“他这样做，简直是 坏心肠，想害我，你说是不是？”无论他是如何的情辞恳 切，平日又是如何的客观，此刻他

47、肯定多少掺了些自私见 解，又何况这只是他的片面之词，难以定断。你最好以退 为进：“大家合作贵在愉快，我看你跟他不妨冷静地坐下 来讨论一番，否则我是帮不上忙的。” 10.3.4 10.3.4 恰当的赞美可以拉近感情恰当的赞美可以拉近感情 英国前首相丘吉尔说过：“你想要人家有怎么样的优点，那你就 怎么样去赞美他吧。”在与同事的交往中，适当地赞美对方，总是能 够创造出一种热情友好、积极肯定的交往气氛。这是因为： 1 赢得别人对自己的赞许，是人类的一种本能的需要 人们正是在别人的赞美声中认识到自己的存在价值，获得非常重 要的社会满足感的。人在婴儿时期，就从父母的点头、微笑、拍手、 抚摸等赞美性的动作中

48、获得满足； 成人以后,人更多的是在别人、在社会舆论的赞许声 中获得强烈的成就感的。在社会心理学上，这被称为“社 会赞许动机”。应该认识到，每一个人都有他的优点和长 处，这些优点和长处正是个人存在价值的生动体现。人们 一般都希望他人能看到和肯定自己的优点和长处，从而肯 定自己的价值。因此，诚恳的赞美之声，总是能够赢得对 方的欢心，同时也为自己打开局面创造了良好的气氛。 2 赞美能促使对方形成良好的行为规范，有利于相互交往并引其向积 极肯定的方向发展 在人和人的交往中，适当的赞美能束缚对方的缺点，引其向善。 比如，对方本来具有优柔寡断的缺点，若听你称赞他很果断，那么他 就可能鼓足勇气向自己的缺点挑

49、战，努力朝你赞许的方向去改进。这 是因为他的自尊心受到了你的激励。 3 适当地赞美对方，能够很自然地赢得对方同样友好的回报 根据行为科学的理论，别人对待你的方式，大部分取决于你对待 他们的态度。有的人总是抱怨别人不热情、不友好，其实他该反省一 下自己。打个不完全贴切的比方：面对镜子，如果镜子中的形象令你 不悦，那原因最好从自己的脸上去找。一个热情友好的赞许，总能换 取对方同样的态度，从而为相互沟通大开绿灯。 可见，赞美对方的宗旨是尊重对方、鼓励对方，以及创造友好的 交往气氛。因此，交谈应该真心实意，诚恳坦白，措辞适当。如果因 为有求于人你才表示赞许，则会令对方感到你动机不良。 所以，当你不需求

50、对方什么的时候，表示赞许才显出诚意和可信。 当然，你对别人的赞许也不必过于频繁，过于频繁就失去了鼓励的意 义，并显得滑头、俗气，反遭别人轻视。赞美的话语也不宜过分，言 过其实的恭维话就成了“拍马屁”，只会被人耻笑。这些都表明人们 赞美他人需掌握一定的“度”。 一个恰如其分的赞美，还表现在赞美题材的选择上。人们应根据 不同的对象、不同的关系、不同的场合，选择不同的赞美题材。 比如，对于年长者，人们可赞美他的健康、经验、知识、地位或 成就；对同辈人，可赞美他的精力、才干、业绩和风度；而对初见面 者，人们则主要赞美其可见的外表或已知的实绩；在公众场合，赞许 对方那些可引起众人同感的品德、行为、外表和

51、长处比较适宜；到别 人家中做客，则可赞美其孩子的聪明、妻子的烹饪手艺或家具布置等。 实际上，除了对方的忌讳和隐私以外，只要实事求是，态度诚恳，赞 许的题材随手可拾。 恰如其分的赞许还需有赞美的方法。下面几种方法可供借鉴： (1)直接赞许 当着对方的面，以明确、具体的语言，提及对方的名字 （或尊称、昵称），微笑地赞许对方的行为、能力、外表或他拥有的 物品。比如你的同事剪了个新发型，与其泛泛说：“你的发型不错。” 不如说：“这个新发型使你年轻了10岁。”这样能够强调你表示赞赏 的证据及针对性，而不是敷衍了事。如果你能在直接赞美之后，用一 个问题衔接下去，效果则更好。比如，“这是在哪家发屋做的？”或

52、 “你怎么想到选择这种发型的？”这让对方不至于因为要匆忙做出适 当的反应而尴尬。 （2）间接的、含蓄的赞许 即运用语言、眼神、动作、行为 等向对方暗示自己赞赏的心情。比如，在公众场合你特地 请某人签名留念，这个行为就意味着你对他的赞美；你特 地向一位女士请教，就暗示着你很重视和欣赏她的能力； 聚精会神地听对方谈话，并不时微笑着点点头，也是一种 表示赞许的方法。 （3）预先赞许 如果对方有较强的自尊心和一定的领会能 力，那么你也可以按照自己对他的期望预先赞美他。这样 就可以调动他的自尊心，鼓励他朝你热切希望的方向发展， 以约束他朝相反的方向发展。 10.3.5 10.3.5 处理好同事之间的关系

53、处理好同事之间的关系 工作中最烦心的事不是工作的繁重与否，而是你和同事的关系。可以这么 说，与同事关系好了，你在工作中就会顺心；关系不好了，你就会四处碰壁。 如何处理好这些复杂的关系，就看你的沟通艺术如何了。 处理好同事之间的关系是件非常不容易的事，其中有很多学问。一般来说， 应该做到如下几点： 1 注意谦虚待人 在同事、朋友面前，你不要把自己的长处常常挂在嘴边，更不要老在别人 面前炫耀自己的成绩。如果一有机会便说自己的长处，这在无形之中就贬低 了别人，抬高了自己，反而被别人看不起 2 说话要有分寸、有条理 与同事相处时，有人总是抢话头，说起话来没完没了， 令人讨厌，时间一长大家就会离他远远的

54、。 3 切忌背后议论他人 在与人接触交往时，应竭力避免背后议论他人。不负 责任的议论，不仅失去了交往的意义，还会伤害同事间融 洽的感情。特别是在大庭广众中，你要尽可能避免说别人 的短处，有时言者无意、听者有心，不胫而走，往往会挫 伤他人的自尊心。 4 尽量避免憨言直语 要理解对方的意思，不要只凭自己的主观愿望，说出不近 人情的话。只有言词委婉，才有利于融洽感情，办成事情。 5 不要显露有恩于别人 同事之间总会有互相帮助的地方，你可能对别人的帮助比 较多、比较大，但是，你切不可显示出一种有恩于他人的 态度，否则会使对方难堪。 6 不忘别人的恩德 自己对别人的帮助不要念念不忘，但是别人对自己的恩德

55、 却要挂在心头。无论得到谁的帮助，不论得益大小，都应 适度地表示感谢。这样，不但能增进友情，也表现了你的 “受恩不忘”的可贵品格。 7 替他人保守秘密 替他人保守秘密特别重要。每个人都有一些隐私，知道的 不要说，不知道的不要问，因为这是与你无益而对他人有 损的事。 8 做不到的宁可不说 对朋友说谎，失去朋友的信任，这是最大的损失。所以， 与新老朋友交往，都要诚实相待，避免说谎话。你应说到 做到，不放空炮，做不到的宁可不说。 9 要有理解宽容和谦虚诚恳的待人态度 同别人打交道、交朋友，就要设身处地理解别人的情感、 行为，理解别人的痛苦和需要。你要与人为善，持宽容态 度；要配合默契，热情有度；要谦

56、虚诚恳，真心待人，以 此来赢得大家的信任、尊重和友谊，获得更多的朋友。 10 不可太敏感 人的敏感本是一种机体功能和良好的体态反应，是我们生理健康与心 理健全的标志之一。生命的旺盛与衰退，有时可以从人对外界的灵敏 程度上反映出来。可是，过于敏感，就是一种扭曲的心理、不好的预 兆了，它在人际交往中，是很令人讨厌的一种行为，很容易使人产生 误会和厌烦。 同事之间由这种过于敏感引发的问题很多。比如，人家一扬眉，你就 觉得人家看不起你；人家一撇嘴，就说人家讨厌你了；人家说的话本 没有什么恶意，经你一番揣测就矛盾突出了；人家在说自己的悄悄话， 你便怀疑在说你的坏话。总而言之，别人的一举一动都以为是针对自

57、 己，敏感得连对方打一声喷嚏都认为是对你的不敬，对方一斜眼、一 回头都是对你的鄙视。这种极端的敏感真可谓神经过敏，这种心理会 使你在同事中间成为一个人人惹不得的“怪物”。 10.3.6 与同事建立亲密关系 同事是一个可变化的概念，可以变成你的朋友，也可以变 成你的师长。与同事建立亲密的关系，会使你的工作和生 活都受益无穷。如果一个人能够与其他同事建立较为亲密 的关系，那么，他一定能够获得同事们的赞美。在此，为 你提供两种与同事建立亲密关系的方法。 1 工作结束之际，切莫匆忙地向同事告辞 当一天的工作即将结束时，你最好不要一面拿手提包、整理桌上的文 件或是做着其他什么动作，一面对其他同事说：“今

58、天你真忙啊！”、 “我走了”、“谢谢你今天的捧场和帮忙”、“明天见”之类的告辞 的话。这是因为，你在忙乱之中向他人告辞，容易显出你急于回家的 心情，而且这种告辞方式也显得太随便和漫不经心。如此一来，你在 工作中留给其他同事的好印象就会在某种程度上打了折扣。 虽然告别之语不过是些寒暄的客套话，可是，只有你把告辞本身作为 一件正事的时候，它才会产生相应的效果。 2 学会背后赞美他人 人人都希望得到别人对自己的关心。因此，假如你与其他 同事在一起时，对某位并没有在场的同事表示出关心，说 一些“他最近大概很忙吧”、“他真够辛苦的”之类的话， 那么就会使同事们产生这种想法：“他对别人真地很关心 啊！假如

59、我没有在这里的话，他一定也会对我表示这种关 心的。” 有了这种印象，同事们自然会对你产生更多的好感。 10.3.7 学会在同事面前发牢骚 在工作中你也需要发牢骚抱怨一下，以发泄心中的不满和怨恨。发牢 骚要不影响自己和他人，就需要高超的口才技巧。当然，没有这些技 巧你千万别去发牢骚。 1 发牢骚要对准目标 只对你不满的人提出异议，千万不要牵连无关者，不然就犯了“打击 一大片”、无谓树敌的错误。 2 发牢骚宜早不宜迟 有抱怨有牢骚，如果有机会，就马上说给对方听。不然，越等越生气， 还会牵进题外话，扩大了事态。试想，你把对方好久以前的事积攒起 来指责一番，时过境迁，对方可能记不得了，反而你倒成了小题

60、大作 的人。即使你的牢骚没有恶意，也会给对方造成不愉快，影响你们以 后的关系。 3 抱怨话不能重复 如果你已发过牢骚抱怨，对方已经接纳，你就不要再重新 提起了。对方既然耐心地听过你的指责，你就不能再提其 过错。假如你们以后不保持联系，你应泰然处之。 4 只对别人能改变的行为发牢骚 只有对对方能改变的行为进行抱怨，抱怨才会有效。你要 求丈夫洗脚可以，但要对方戒烟就有困难。你抱怨别人吵 吵嚷嚷或许会见效，但却无法抱怨别人爱生气。非意志能 改变的行为，你都不要去抱怨。 5 抱怨无需开场白 “你听我说，有一件事我早就想跟你说了。这话不好听， 但请你不要生气”如果是这样一个开场白，对方在听 了你的抱怨之