Centrex话务台-话务员操作手册81页

1、目 录第1章 业务功能1-11.1 C&C08 Centrex业务简介1-11.2 Centrex话务台简介1-11.3 Centrex话务台基本功能1-2第2章 话务台基本操作2-12.1 话务台启动与登录2-12.2 话务台程序用户界面介绍2-32.3 键盘快捷键介绍2-62.4 话务员呼叫控制2-82.4.1 转接来话呼叫2-82.4.2 快速转接来话呼叫2-112.4.3 直接呼叫2-122.4.4 保持和恢复来话呼叫2-142.4.5 保持和恢复去话呼叫2-152.4.6 重拨呼叫2-162.4.7 置忙话务台2-182.4.8 紧急跨越呼叫2-192.4.9 紧急跨越转话2-202

2、.4.10 设置话务台夜服2-212.4.11 设置故障呼叫转移2-232.4.12 设置电脑话务员2-242.5 话务台退出2-25第3章 话务台高级操作3-13.1 呼叫控制高级功能操作3-13.1.1 插入一个本地呼叫3-13.1.2 强拆一个本地呼叫3-23.1.3 监听一个本地呼叫3-33.2 群内用户数据维护3-43.2.1 代用户登记/撤消新业务3-43.2.2 设置定时叫醒3-63.2.3 取消定时叫醒3-73.2.4 查看叫醒结果3-83.2.5 设置取消免打扰3-93.2.6 取消免打扰3-103.2.7 查询免打扰3-113.2.8 设置超级免打扰3-123.2.9 维护

3、号码姓名对照表3-143.2.10 维护长短号对照表3-163.2.11 查询本地长短号表3-183.2.12 修改群内用户数据3-193.2.13 浏览呼叫记录3-213.3 话务台话单管理3-233.3.1 话单管理操作3-233.3.2 计费属性管理3-253.3.3 普通话单输出传送3-273.4 计费数据设置3-293.4.1 计费数据说明3-293.4.2 设定被叫用户费率3-293.4.3 设定计费公式表3-313.4.4 设定半费数据3-333.4.5 设定计次表费率3-363.4.6 普通话单计费过程说明与举例3-373.4.7 话务台计费数据设置举例3-383.5 计费结算

4、3-393.5.1 计费结算及结算打印3-393.5.2 计费结算结果查看3-41第4章 话务台常见故障处理4-14.1 Windows操作常见问题处理4-14.1.1 小键盘操作失灵4-14.1.2 话务台界面消失，无法操作4-14.2 话务台操作维护类故障处理4-14.2.1 安装后第一次登录话务台无法执行部分维护操作4-14.2.2 话务台无法维护用户数据4-24.2.3 话务台无法为用户设置叫醒服务4-24.2.4 话务台转话等操作对应的热键不能使用4-24.2.5 话务台上无法显示来话姓名、不能使用姓名进行呼叫4-34.3 硬件类故障处理4-34.3.1 话务员通话后，通话双方无法听

5、到对方的声音4-34.3.2 话务台声卡接音箱后，有用户呼入时音箱无震铃音4-34.4 话单处理类故障处理4-44.4.1 计费公式中设置费率设为0，但计费不为04-44.4.2 话务台上不能进行设置操作员权限和取话单操作4-44.4.3 话单在各个话务台上被分散4-44.4.4 话务台不能接收立即话单，或立即话单不能打印4-54.4.5 立即话单送到话务台上，但话务台未打印出话单4-54.4.6 话务台上提示话单写文件失败4-54.4.7 话务台上不停的弹出“话单文件打开失败”4-6第1章 业务功能1.1 C&C08 Centrex业务简介Centrex业务是指在市话交换机上将部分用户（譬如

6、一个企业）划分为一个基本用户群，组成虚拟的PABX（Private Automated Branch Exchange，自动小交换机），并为这些用户提供PABX的业务功能，享有特有的电信服务。C&C08数字程控交换机提供的Centrex业务功能主要特点如下：l 业务丰富：C&C08数字程控交换系统的Centrex业务除了提供各种电话新业务和补充业务外，还提供了大量商业网的新业务以及特色增值业务。l 长、短号呼叫：每个Centrex用户拥有两个号码，一个是PSTN（Public Switched Telephone Network，公共电话交换网）统一编号，称为长号；一个是Centrex群内用户

7、呼叫时使用的短号。1.2 Centrex话务台简介C&C08 Centrex话务台（下文简称“Centrex话务台”或“话务台”）是利用普通PC机，并采用2B+D技术与C&C08数字程控交换机连接通信的Centrex业务控制管理终端。Centrex话务台作为远程接入终端，提供话务员呼叫控制、群内用户数据管理、话单计费管理等丰富的Centrex业务管理功能。C&C08 Centrex话务台可广泛应用于厂矿企业、院校、医院、政府机关、集团公司、宾馆、酒店、金融机构等。1. 话务台硬件组成话务台硬件由个人电脑、视听辅助设备和通信终端连接设备组成，具体设备包括： l 普通PC机，基本配置要求为：Pen

8、tium CPU、128MB内存、剩余100MB空间的硬盘。l ISDN适配卡，即CTX卡，插于PC机总线插槽中。l 音频输入/输出设备 ：一般为带线控音量调节功能的一体化MIC/耳机，另有电话手柄为话务台的可选配件。2. 话务台软件组成话务台终端软件为运行于普通PC机上的Windows应用程序，支持的Windows操作系统包括Windows 98、Windows Me、Windows 2000 Professional（Service Pack 4）、Windows XP Professional等。1.3 Centrex话务台基本功能Centrex话务台利用话务台终端与交换机之间建立的消息

9、通道进行通信，实现话务员转话、用户数据设置、话单计费管理等一系列功能。1. 呼叫控制功能l 具有转接、保持、插入、强拆、监听、代答、故障转备用分机、夜服、电脑话务员等功能。l 具有紧急跨越呼叫/转话功能。l 具有用姓名呼叫及来话姓名显示功能。l 群内和群外来话区别显示。2. 用户管理功能l 可对本Centrex群组内用户进行数据设定和维护管理。l 可在话务台上为本Centrex群用户登记/撤销新业务。3. 计费管理功能l 话务台上具有嵌入式计费功能。l 具有群内用户话费结算功能。l 可接收交换机的立即计费信息。4. 其它功能l 话务台接入距离，话务员坐席可远离交换机7公里。l 可作为呼叫中心话

10、务台使用，同时管理多个Centrex群的用户。话务台在无人值班时，可由呼叫中心代理。第2章 话务台基本操作2.1 话务台启动与登录1. 说明启动话务台程序时，需要输入用户名和密码以登录到系统，才能进入话务台程序界面进行操作。2. 操作概述(1) 启动话务台程序(2) 输入用户名和密码(3) 设置备用分机号码3. 详细操作步骤说明(1) 启动话务台程序选择Windows任务栏上的开始/程序/C&C08 Console/C&C08 Console菜单，如图2-1所示。图2-1 启动话务台程序选择启动话务台终端程序后，出现话务台系统登录对话框，如图2-2所示。图2-2 话务台登录对话框& 说明：只有

11、在手工关闭了话务台程序后，又需要重新启动话务台程序时，才需要手工启动话务台程序。一般在计算机启动时，会自动启动话务台程序，并出现图2-2所示的登录对话框。(2) 输入用户名和密码在如图2-2所示的对话框中输入用户名和对应的密码，单击按钮即可。& 说明：(1) 系统安装完毕后，默认已存在“管理有权”的系统用户为大写的CC08（系统区分大小写），其默认的密码为空（即不需输入）。(2) 必须输入正确的用户名或密码才能登录进入话务台终端程序。(3) 设定备用分机号码为了在话务台故障时能将话务台的呼叫转移到备用分机，可在图2-2中设置备用分机号码，具体可参见“2.4.11 设置故障呼叫转移”。& 说明：

12、备用分机号码并非必需，也可以输入备用分机号码直接登录话务台。2.2 话务台程序用户界面介绍1. 说明对于一个刚接触话务台的操作者来说，熟悉话务台的界面元素，是高效快捷地操作话务台的基础。在本节中，将详细介绍话务台的界面元素。2. 界面概述(1) 话务台主界面(2) 话务台页面(3) 话务台话机面板(4) 话务台快捷工具栏3. 界面元素详细介绍(1) 话务台主界面图2-3 话务台的主界面(2) 话务台页面话务台页面提供话务台呼入队列及保持队列的显示：l 呼入队列是呼入话务台但尚未应答的呼叫，如果话务台超时不应答（一般为60秒）或主叫用户挂机，该呼叫会自动从话务台队列中清除。l 保持队列是话务台已

13、经应答但是由于某种原因暂时无法处理的呼叫，例如要转接的被叫用户忙或需要进行插入（通知被叫用户挂机）时可将已经应答的呼叫先保持起来。话务员可以从话务台页面清楚地了解当前呼入/保持队列的详细情况，包括呼入话务台的呼叫的电话号码、姓名、原被叫、业务类别、类型，具体说明如下：l 电话号码：当没有主叫号码时电话号码栏不显示信息。当主叫用户设置CLIR（主叫线识别限制）业务且话务台无法逾越时，电话号码栏显示“CLIR”。l 姓名：姓名是在“号码姓名对照表”（请参见“3.2.9 维护号码姓名对照表”）中该主叫号码对应的姓名。l 原被叫：原被叫是当无条件前转、遇忙前转、无应答前转、无应答重入话务台时显示的原被

14、叫号码。l 业务类别：业务类别包括：国际长途、国内长途、本地长途、本地、本局、本Centrex群等。l 类型：类型包括：群内、群外、无条件前转、遇忙前转、无应答前转、无应答重入（当经话务台转接的呼叫久叫不应时重新接入话务台）。话务员根据以上信息可通过选择“应答”或选择“恢复”功能方便地决定是否优先应答或恢复某个呼叫。(3) 话务台话机面板话务台上的话机面板是话务员的主要操作区，如图2-4所示。图2-4 话务台话机面板话机面板提供了如下操作界面：l 号码姓名对照表、显示呼叫信息、群号及号码输入、显示号码信息等内容。话机面板的左下角有一个声音提示选择框，选择此项功能后，当话务台空闲时如果有来话呼叫

15、话务台，话务台发出声音提示话务员。l 话机面板的右下角有一个快速转话选择框，选择此项功能后，话务台转话的过程由标准转话的4个步骤简化为3个步骤，具体操作说明请见“2.4.1 转接来话呼叫”和“2.4.2 快速转接来话呼叫”。l 话机面板的下方还有一个话务台置忙状态选择框，选择此项功能后，话务台置忙，此时，已进入话务台的呼叫还是在等待队列中等待话务员的处理，其他没有进入等待队列的来话呼叫将不再进入这个话务台的排队队列中。话务台话机面板提供了下列功能：l 号码姓名对照l 话务员耳机及麦克风音量控制l 声音提示功能l 快速转话l 话务台置忙状态(4) 话务台快捷工具栏话务台上的工具栏包括如下功能按钮

16、： 应答来话 转接呼叫 发送号码 连接呼叫，话务台释放退出 话务台呼叫被叫用户 拆除单侧呼叫 从话务台呼入队列中选择应答一个呼叫 将来话保持在话务台上 恢复应答保持的呼叫 话务台强拆被叫 话务台插入被叫用户 话务台监听正在通话的被叫 设置用户权限、计费类别、用户状态 话务台退出2.3 键盘快捷键介绍1. 说明对于常用话务台操作，系统提供一些预先设定好的热键，通过熟悉键盘热键，可以极大地加快话务员的操作速度。2. 概述(1) 热键设置(2) 热键位置熟悉(3) 热键和快捷工具对照3. 详细操作步骤说明(1) 热键设置话务台工作时的一些属性是在“话务台设置”对话框中设定的，选择菜单系统管理/话务台

17、设置，进入话务台设置对话框，如图2-5所示。每种常用的话务台操作都有唯一的一个热键与之对应。图2-5 话务台热键设置对话框(2) 热键位置熟悉各热键主要分布在键盘右侧小数字键盘周围，如图2-6所示。图2-6 热键分布示意图& 说明：l 图2-6所示的是一个常见键盘按键的图示，实际中根据所使用键盘型号的不同，热键的位置分布可能会有一定区别，请注意区分。l 图2-6中没有画出应答快捷键Space（即空格键）。l 小数字键盘中的快捷按键在“Num Lock”灯点亮时有效。(3) 热键和快捷工具对照键盘快捷键和工具栏图标按钮的对应关系请参见表2-1。表2-1 快捷键和工具栏图标对应关系功能快捷键图标按

18、钮应答来话空格键转接呼叫键发送号码Enter键（回车键）连接呼叫键发起呼叫键拆除单侧呼叫键从呼入队列中选择应答一个呼叫键来话保持键恢复应答保持的呼叫键强拆被叫键插入被叫用户键监听正在通话的被叫键2.4 话务员呼叫控制2.4.1 转接来话呼叫1. 说明话务员最主要的工作就是转接来话呼叫，即协助群内分机拨叫群外电话，或将群外来话转至群内分机。2. 操作概述(1) 应答(2) 输入号码(3) 发送号码(4) 连接(5) 被叫用户忙3. 详细操作步骤说明(1) 应答当某个用户呼叫话务台时，话务台的呼入队列显示该呼叫，话务员可以进行如下操作之一应答呼叫：l 按键（热键）；l 鼠标双击呼入队列中的呼叫；l

19、 单击应答按钮 ；l 选择呼叫控制/应答菜单。应答后，话务员可以与这个用户进行通话，话务台的话机面板上也显示话务台正在通话。& 说明：当有多个用户呼叫话务台时，话务台的呼入队列显示多个排队呼叫，话务员可以选择进行如下操作：l 应答第一个呼叫：选择菜单呼叫控制/应答，或按键（热键），或单击应答键；l 选择其中一个来话进行应答：鼠标双击任意一个排队呼叫进行应答；也可以按下快捷键，或单击选择应答按钮，进入选择应答操作，输入所要应答的呼叫序号进行选择应答。应答后，该呼叫从话务台呼叫队列中出列，同话务员通话。通话后，话务员可以根据呼入用户的要求进行如下操作之一转接当前来话：l 按数字小键盘上的快捷键；l

20、 鼠标单击转接来话按钮。此时，话机面板上显示正在进行转话，此时话务员可以输入欲转接的用户号码。(2) 输入号码当话务员协助群内分机拨叫群外电话时，话务员应输入群外电话的号码；当话务员将群外来话转至群内分机时，话务员应输入群内分机的号码。因此，关于输入号码有以下两种：l 当呼叫某个分机用户时，话务员在号码输入框输入短号；l 当呼叫外线用户时，话务员在号码输入框输入长号（“出群字冠长号”）。例如要呼叫外线用户“6540808”时，则要输入“06540808”（假设“0”为出群字冠）。(3) 发送号码当话务员输入完号码后，进行如下操作之一发送号码：l 按数字小键盘的快捷键；l 单击下发送号码按钮l

21、选择菜单呼叫控制/发送号码。(4) 连接当话务员发送号码后，如果被叫用户空闲则话务员听回铃音，此时话务员可以进行如下操作之一连接呼叫：l 按数字小键盘的快捷键；l 单击连接释放按钮；l 选择菜单呼叫控制/释放。话务员成功地将主被叫连接，完成来话转接的任务，成功退出。(5) 被叫用户忙当被叫用户忙或话务员输入号码为无效号码时，话务员听忙音或其他提示音，此时话务员不能成功转话，这个时候话务员可以进行如下操作之一拆除呼叫：l 按数字小键盘的快捷键；l 单击拆除按钮；l 选择菜单呼叫控制/拆路。将该失败的呼叫拆除后，恢复同呼入用户的通话，即回到上面的第(2)步（如果话务员不做任何操作5秒后自动回到号码

22、输入状态）。话务员可以重复上面的操作重新进行转话操作。2.4.2 快速转接来话呼叫1. 说明在标准的转接来话呼叫方式下，一个来话到达话务台后，需要四个步骤才可以被转接至目的用户。在快速转接方式下，一个来话到达话务台后，只要三个步骤就可以被转接至目的用户。只有选中话务台操作面板右下角的选择按钮，才可以实现快速转接来话的功能。2. 操作概述(1) 应答(2) 输入号码(3) 发送号码和连接(4) 被叫用户忙3. 详细操作步骤说明(1) 应答当某个用户呼叫话务台时，话务台的呼入队列显示该呼叫，话务员可以进行如下操作之一应答呼叫：l 按键（热键）；l 鼠标双击呼入队列中的呼叫；l 单击应答按钮 ；l

23、选择呼叫控制/应答菜单。应答后，话务员可以与这个用户进行通话，话务台的话机面板上也显示话务台正在通话。通话完毕，话务员可以根据呼入用户的要求进行如下操作之一转接当前来话：l 按数字小键盘上的快捷键；l 鼠标单击转接来话按钮。此时，话机面板上显示正在进行转话，此时话务员可以输入欲转接的用户号码。(2) 输入号码话务员在号码输入框中输入短号或长号（“出群字冠长号”）。(3) 发送号码和连接当话务员输入完号码后，进行如下操作之一发送号码：l 按数字小键盘的快捷键；l 单击发送号码按钮；l 选择菜单呼叫控制/发送号码。当被叫用户空闲时，则自动完成连接，被叫震铃，话务员退出。(4) 被叫用户忙当被叫用户

24、忙或话务员输入号码为无效号码时，话务员听忙音或其他提示音，此时话务员不能成功转话，这个时候话务员可以进行如下操作之一拆除呼叫：l 按数字小键盘的快捷键；l 单击拆除按钮；l 选择菜单呼叫控制/拆路。将该失败的呼叫拆除后，恢复同呼入用户的通话，即回到上面的第(2)步（如果话务员不做任何操作5秒后自动回到号码输入状态）。话务员可以重复上面的操作重新进行转话操作。2.4.3 直接呼叫1. 说明同使用普通话机一样，话务员可以直接呼叫群内或群外用户。2. 操作概述(1) 呼叫(2) 输入号码(3) 发送号码(4) 通话(5) 被叫用户忙(6) 挂机3. 详细操作步骤说明(1) 呼叫当话务员直接呼叫某个用

25、户时，可按如下操作之一进行：l 按数字小键盘的号键（热键）；l 单击呼叫按钮；l 选择菜单呼叫控制/呼叫。此时话机面板显示正在进行呼叫。(2) 输入号码当话务员协助群内分机拨叫群外电话时，话务员应输入群外电话的号码；当话务员将群外来话转至群内分机时，话务员应输入群内分机的号码。因此，关于输入号码有以下两种：l 当呼叫某个分机用户时，话务员在号码输入框输入短号；l 当呼叫外线用户时，话务员在号码输入框输入长号（“出群字冠长号”）。例如要呼叫外线用户“6540808”时，则要输入“06540808”（假设“0”为出群字冠）。(3) 发送号码当话务员输入完号码后，进行如下操作之一发送号码：l 按数字

26、小键盘的快捷键；l 单击发送号码按钮；l 选择菜单呼叫控制/发送号码。(4) 通话当话务员发送号码后，如果被叫用户空闲则话务员听回铃音，此时如果被叫用户摘机，话务员就可以同被叫用户通话了。(5) 被叫用户忙当被叫用户忙或话务员输入号码为无效号码时，话务员听忙音或其他提示音，此时话务员可以进行以下操作之一将该失败的呼叫拆除：l 按数字小键盘的键（热键）；l 单击拆除按钮；l 选择菜单呼叫控制/拆路。如果话务员不做任何操作，5秒钟后呼叫将被自动拆除。(6) 挂机话务员通话完毕后，可以进行以下操作之一结束同被叫用户的通话（即挂机）：l 按数字小键盘的键（热键）；l 单击拆除按钮；l 选择菜单呼叫控制

27、/拆路。2.4.4 保持和恢复来话呼叫1. 说明话务员在处理来话转接的过程中，可能因为某些原因，暂时不能转接来话，要将来话保持，让来话听音乐，等到被叫用户状态变为“空闲”后，再将来话恢复，并进行转接。2. 操作概述(1) 应答(2) 保持来话(3) 恢复来话(4) 选择恢复被保持的呼叫3. 详细操作步骤说明(1) 应答当某个用户呼叫话务台时，话务台的呼入队列显示该呼叫，话务员可以进行如下操作之一应答呼叫：l 按键（热键）；l 鼠标双击呼入队列中的呼叫；l 单击应答按钮 ；l 选择呼叫控制/应答菜单。应答后，话务员可以与这个用户进行通话，话务台的话机面板上也显示话务台正在通话。(2) 保持来话当

28、话务员因某种原因暂时无法处理该呼叫时，可以进行如下操作之一将来话保持在话务台上：l 按键（热键）；l 单击保持按钮；l 选择菜单呼叫控制/保持。来话保持后，用户听等待音乐，保持队列中显示出被保持的呼叫，同时话务台处于空闲状态，可继续处理其他呼叫。(3) 恢复来话当话务员要重新处理该呼叫时，可进行如下操作之一以恢复同该用户的通话：l 按键（热键）；l 单击恢复键；l 选择菜单呼叫控制/恢复。来话恢复后，话务台的话机面板上也显示话务台正在通话。此时，话务员可以按“2.4.1 转接来话呼叫”中的方法进行来话处理。(4) 选择恢复被保持的呼叫当多个用户被保持在话务台上时，话务台的保持队列显示多个保持呼

29、叫，话务员可以进行如下操作之一选择恢复呼叫：l 按键（热键），然后输入所要恢复的呼叫序号；l 单击恢复按钮，然后输入所要恢复的呼叫序号；l 选择菜单呼叫控制/恢复，然后输入所要恢复的呼叫序号。l 鼠标双击任意一个保持队列中的呼叫。完成选择恢复呼叫后，该呼叫从话务台保持队列中出列，同话务员恢复通话。2.4.5 保持和恢复去话呼叫1. 说明话务员在作为主叫时，通过保持和恢复操作，可以在多个被叫之间进行切换通话。另外，利用保持功能，话务员作为被叫在来话转接的过程中，与目的用户通话后，将目的用户保持，然后与原主叫通话。这样，可以做到与一人进行通话，将另外一人保持，实现隔离通话的功能。2. 操作概述(1

30、) 去话呼叫(2) 保持去话(3) 恢复去话3. 详细操作步骤说明(1) 去话呼叫话务员作为主叫进行去话呼叫，并进入通话状态。操作方法可参考“2.4.3 直接呼叫”。(2) 保持去话当话务员因某种原因暂时无法处理该呼叫时，可进行如下操作之一将去话保持在话务台上：l 按键（热键）；l 单击保持按钮；l 选择菜单呼叫控制/保持。去话保持后，用户听等待音乐，保持队列中显示出被保持的呼叫，同时话务台处于空闲状态，可继续处理其他呼叫。(3) 恢复去话当话务员要重新处理被保持的去话呼叫时，可进行如下操作之一以恢复同该用户的通话：l 按键（热键）；l 单击恢复按钮；l 选择菜单呼叫控制/恢复。去话恢复后，话

31、务台的话机面板上也显示话务台正在通话。2.4.6 重拨呼叫1. 说明话务员可以利用重拨功能来达到快速重复拨号的目的。使用时，话务员按一下重拨的热键并从最近拨的10个号码（包括来话转接及主动呼出时输入的号码）中选择一个，话务台即将号码发送出去，此时话务台处在主动呼出的状态。只有在话务台空闲的时候才可以使用这个功能。2. 操作概述(1) 重拨(2) 选择号码(3) 发送号码(4) 通话(5) 被叫用户忙(6) 挂机3. 详细操作步骤说明(1) 重拨话务员可以进行如下操作之一进入重拨状态：l 直接按下重拨键（热键）；l 单击重拨按钮；l 选择菜单呼叫控制/重拨。话务台操作面板将显示出最近话务台呼出的

32、10个号码。(2) 选择号码话务员用鼠标或键盘方向键从这10个号码中选择一个作为话务员将要呼出的被叫号码。(3) 发送号码当话务员选择号码后，可以进行如下操作之一发送号码：l 按下数字小键盘的键；l 单击发送号码按钮；l 选择菜单呼叫控制/发送号码。发送号码后，当被叫用户空闲时话务员听回铃音。(4) 通话当话务员发送号码后，如果被叫用户空闲则话务员将听到回铃音，此时如果被叫用户摘机，话务员就可以同被叫用户通话了。(5) 被叫用户忙当被叫用户忙或话务员输入号码为无效号码时，话务员听忙音或其他提示音，此时话务员可以进行以下操作之一将该失败的呼叫拆除：l 按数字小键盘的键（热键）；l 单击拆除按钮；

33、l 选择菜单呼叫控制/拆路。如果话务员不做任何操作，5秒钟后呼叫将被自动拆除。(6) 挂机话务员通话完毕后，可以进行以下操作之一结束同被叫用户的通话（即挂机）：l 按数字小键盘的键（热键）；l 单击拆除按钮；l 选择菜单呼叫控制/拆路。2.4.7 置忙话务台1. 说明话务员如果正在进行用户的数据维护，或者正在话务台上进行计费，可能不希望来话进入这个话务台，此时，话务员可以将话务台置忙，然后进行当前的处理。 处理完后，再取消“话务台置忙”状态。2. 操作概述(1) 话务台置忙(2) 取消话务台置忙3. 详细操作步骤说明(1) 话务台置忙将话务台操作面板下方的功能键选中，则在操作面板上有一个比较明

34、显的提示“话务台当前在置忙状态”。之后，已进入话务台的呼叫还是在等待队列中等待话务员的处理，而其他没有进入等待队列的来话呼叫将不再进入这个话务台的排队队列。在话务台置忙的情况下，话务员仍然可以呼出。(2) 取消话务台置忙如果想取消话务台的忙状态，只要将话务台操作面板下方的功能键取消即可。取消忙状态后，操作面板上的忙状态提示消失。2.4.8 紧急跨越呼叫1. 说明当本Centrex用户设置了无条件前转、免打扰、缺席业务、用户呼入无权或者用户欠费时，是不能接受呼叫的。但是，利用紧急跨越呼叫，话务员可以强行进行呼叫，用户话机振铃。2. 操作概述(1) 紧急跨越呼叫(2) 输入号码(3) 发送号码(4

35、) 呼叫结果(5) 结束呼叫3. 详细操作步骤说明(1) 紧急跨越呼叫当要进行紧急跨越呼叫时，话务员选择菜单呼叫控制/紧急跨越呼叫，话机面板显示紧急跨越呼叫状态，话务员进入紧急跨越呼叫操作。(2) 输入号码此时，话务员可输入欲紧急跨越呼叫的本Centrex群内的一个号码。(3) 发送号码当话务员输入完号码后，进行如下操作之一发送号码：l 按数字小键盘的键（热键）；l 单击发送号码按钮；l 选择菜单呼叫控制/发送号码。(4) 呼叫结果如果紧急跨越呼叫成功则话务员可以听到回铃音，如果失败则话务员听忙音。(5) 结束呼叫如要结束紧急跨越呼叫操作，话务员可以按如下操作之一将紧急跨越呼叫拆除：l 按数字

36、小键盘的键（热键）；l 单击拆除按钮；l 选择菜单呼叫控制/拆路。2.4.9 紧急跨越转话1. 说明当本Centrex用户设置了无条件前转、免打扰、缺席业务、用户呼入无权或者用户欠费时，是不能接受呼叫的。但是，利用紧急跨越转话，话务员可以强行将其他呼叫转到该用户，用户话机振铃。2. 操作概述(1) 应答(2) 紧急跨越转话(3) 输入号码(4) 发送号码(5) 转话结果(6) 连接3. 详细操作步骤说明(1) 应答当某个用户呼叫话务台时，话务台的呼入队列显示该呼叫，话务员可以进行如下操作之一应答呼叫：l 按键（热键）；l 鼠标双击呼入队列中的呼叫；l 单击应答按钮 ；l 选择呼叫控制/应答菜单

37、。应答后，话务员可以与这个用户进行通话，话务台的话机面板上也显示话务台正在通话。(2) 紧急跨越转话当要进行紧急跨越转话时，话务员可进行如下操作之一进入紧急跨越转话键状态：l 按快捷键（热键）；l 单击紧急跨越转话按钮；l 选择菜单呼叫控制/紧急跨越转话。此时，话机面板显示紧急跨越呼叫状态，话务员进入紧急跨越转话操作。(3) 输入号码此时，话务员可输入欲紧急跨越转话的本Centrex群内的一个号码。(4) 发送号码当话务员输入完号码后，进行如下操作之一发送号码：l 按数字小键盘的键（热键）；l 单击发送号码按钮；l 选择菜单呼叫控制/发送号码。(5) 转话结果如果紧急跨越呼叫成功则话务员可以听

38、到回铃音，如果失败则话务员听忙音。(6) 连接当话务员发送号码后，如果被叫用户空闲则话务员听回铃音，此时话务员可以进行如下操作之一连接呼叫：l 按数字小键盘的快捷键；l 单击连接释放按钮；l 选择菜单呼叫控制/释放。话务员成功地将主被叫连接，完成来话转接的任务，成功退出。2.4.10 设置话务台夜服1. 说明当话务台无人值班时，可以设置夜服功能。这样，打往话务台的电话，都将转到话务台设置的夜服分机上，然后，夜服分机就可根据来话进行转话，将呼叫转到当前来话欲呼叫的分机。2. 操作概述(1) 选择“退出话务台”(2) 设置夜服号码(3) 确认(4) 建议3. 详细操作步骤说明(1) 选择“退出话务

39、台”按，或单击退出按钮，或选择菜单呼叫控制/关闭退出话务台时， 弹出如图2-8所示的关闭系统对话框。图2-8 退出话务台(2) 设置夜服号码在图2-8中选择“夜间服务”，然后输入夜服号码（“出群字冠长号”或短号）。(3) 确认单击按钮进行确认，此时，话务台退出，夜服开始生效。以后所有至该话务台的呼叫都将转移到所设置的夜服号码上。如果该夜服号码对应的是普通话机，则该话机可以通过拍叉转移业务实现话务台功能；如果该话机被设为话务员话机，则该话机可拨打特殊字冠完成插入、强拆功能，同时这个话机具有排队功能。(4) 建议一个Centrex群有多个话务台时，当有部分话务台采用夜服方式退出后，此时若有用户拨打

40、话务台的小交引示号时，选线程序首先寻找是否有在线的Centrex话务台，如果有则呼叫Centrex话务台；如果所有的Centrex话务台都退出，则寻找夜服的分机，并将呼叫转到最先找到的夜服分机上，因此建议所有的Centrex话务台都设定同一个夜服分机，或者采用只有一个Centrex话务台使用“夜服方式退出”，其它话务台使用“正常退出”。& 说明：夜间职守话务员实现插入、强拆等功能的操作如下：l 转话：话务员可以拍叉转接来话。l 强插：*89*分机号码，或*89*出群字冠+分机长号。强插成功，通话双方都可以听到话务员，话务员也可以听到通话双方。l 监听：*99*分机号码，或*99*出群字冠+分机

41、长号。监听成功，话务员可以听到通话双方，但通话双方通话不受影响，且听不到话务员。l 强拆：*80*分机号码，或*80*出群字冠+分机长号。强拆成功，话务员听音乐，被拆方听语音，另一方听忙音。2.4.11 设置故障呼叫转移1. 说明当话务台出现故障的时候，例如由于线路故障、话务台计算机故障、异常停电等原因导致话务台无法工作时，呼叫将自动转移到预先指定的备用分机上，以使话务台服务不被中断，保持同外界的联络。2. 操作概述(1) 设定备用分机(2) 设定备用分机的“呼叫转移”新业务权限(3) 使用备用分机转接电话3. 详细操作步骤说明(1) 设定备用分机在话务台登录的时候，可以指定备用分机号码。图2

42、-9 指定备用分机如图2-9所示，在登录界面的备用分机输入框中输入备用分机的短号或者“出群字冠备用分机的长号”。单击按钮登录后，当出现故障导致话务台无法使用时，呼叫会自动转移到该分机上。(2) 设定备用分机的“呼叫转移”新业务权限为了能够在备用分机上转话，该分机必须有“呼叫转移”新业务权限。可以使用话务台上的用户数据维护功能来设定该分机的“呼叫转移”新业务权限。(3) 使用备用分机转接电话当出现话务台故障，呼叫转移到备用分机后，可以使用备用分机进行转接。方法为：备用分机接听来话之后，可以通过拍叉或按R键（闪断键），听到特殊拨号音之后拨要转接的号码，拨通之后挂机即可。2.4.12 设置电脑话务员

43、1. 说明当话务台无人值班时，可以设置成电脑值班。这样，打往话务台的电话，都会听到电脑值班的语音提示，用户可以直拨分机号码，也可以按照语音提示转到有人职守的分机进行查号。2. 操作概述(1) 选择“退出话务台”(2) 设置电脑值班(3) 确认(4) 退出电脑值班3. 详细操作步骤说明(1) 选择“退出话务台”按，或单击退出按钮，或选择菜单呼叫控制/关闭退出话务台时，弹出如图2-10所示的对话框。图2-10 设置电脑值班(2) 设置电脑值班选择“电脑值班”，并输入电脑值班号码，此时输入的号码“出群字冠+长号”（或群内短号）应当是有人值守的分机，当有电话打入话务台时，根据语音提示拨号后，电话转到该

44、值班分机。(3) 确认单击按钮进行确认，此时，话务台界面最小化，电脑值班生效。设置成功后，以后所有打到该话务台的呼叫都会听到电脑值班的语音提示。打入用户可以直拨分机号码，也可以转到有人值守的分机进行查号。(4) 退出电脑值班单击Windows任务栏中话务台的最小化图标，将出现如图2-11所示的“退出电脑值班”对话框，单击则会进入话务台界面，退出电脑值班状态。图2-11 退出电脑值班& 说明：电脑值班功能需C803CTX卡支持。2.5 话务台退出1. 说明若需使话务台停止工作或者需重新启动话务台时，可进行退出话务台的操作。2. 操作概述(1) 选择退出(2) 选择退出方式(3) 退出确认(4)

45、退出Windows3. 详细操作步骤说明(1) 选择退出话务台可选择下列三种方法之一执行退出话务台的操作：l 鼠标单击话务台主界面中的退出按钮或右上角的关闭按钮“”。l 在话务台主界面中按键。l 选择菜单呼叫控制/关闭。(2) 选择退出方式在弹出的如图2-12所示的“关闭系统”对话框中根据实际情况选择退出方式：l 选择“关闭系统”：直接退出，话务台程序终止运行，无法呼叫本话务台。l 选择“夜间服务”：话务台程序退出，启用夜服功能（参见“2.4.10 设置话务台夜服”）。l 选择“电脑值班”：话务台程序不退出（最小化），启用电脑值班功能（参见“2.4.12 设置电脑话务员”）。图2-12 关闭系

46、统对话框(3) 退出确认选择退出方式后，单击按钮即可退出当前话务台程序。(4) 退出Windows退出话务台程序后，若需要关闭计算机，则可选择Windows的开始/关闭系统菜单，则出现如图2-13所示的“关闭Windows”对话框，单击按钮则退出Windows，关闭计算机。图2-13 关闭Windows对话框第3章 话务台高级操作3.1 呼叫控制高级功能操作3.1.1 插入一个本地呼叫1. 说明话务员可以插入本Centrex群任一个正在通话用户的本地呼叫（不能插入紧急呼叫、长途呼叫，也不能插入优先用户、ISDN数据用户的呼叫）。2. 操作概述(1) 插入(2) 输入号码(3) 发送号码(4)

47、插入结果(5) 结束插入3. 详细操作步骤说明(1) 插入当要进行插入操作时，话务员可以按如下操作之一进行：l 按下键（热键）；l 单击插入按钮；l 选择菜单呼叫控制/插入。操作完毕，话机面板显示插入状态。(2) 输入号码进入插入状态后，话务员可输入欲插入的本Centrex群内一个正在进行的通话的号码。(3) 发送号码当话务员输入完号码后，进行如下操作之一发送号码：l 按数字小键盘的键（热键）；l 单击发送号码按钮；l 选择菜单呼叫控制/发送号码。(4) 插入结果如果插入成功则话务员可以听到被插入用户的通话，同时用户也能听到话务员的声音，如果失败则话务员听忙音。(5) 结束插入如要结束插入操作

48、，话务员可以按如下操作之一将插入拆除：l 按数字小键盘的键（热键）；l 单击拆除按钮；l 选择菜单呼叫控制/拆路。3.1.2 强拆一个本地呼叫1. 说明话务员可以强拆本Centrex 群任一个正在通话的普通用户的本地呼叫。2. 操作概述(1) 强拆(2) 输入号码(3) 发送号码(4) 强拆结果(5) 结束强拆3. 详细操作步骤说明(1) 强拆当要进行强拆操作时，话务员可以按如下操作之一进行：l 按键（热键）；l 单击强拆按钮；l 选择菜单呼叫控制/强拆。操作完成，话机面板显示强拆状态。(2) 输入号码话务员进入强拆操作状态后，话务员可输入欲强拆的本Centrex群内一个正在进行的通话的号码。

49、(3) 发送号码当话务员输入完号码后，进行如下操作之一发送号码：l 按数字小键盘的键（热键）；l 单击发送号码按钮；l 选择菜单呼叫控制/发送号码。(4) 强拆结果如果强拆成功则话务员可以听到提示音乐，被强拆的用户听长途来话提示音，同时另一用户听忙音，如果失败则话务员听忙音。(5) 结束强拆如要结束强拆操作，话务员可以按如下操作之一将强拆拆除：l 按数字小键盘的键（热键）；l 单击拆除按钮；l 选择菜单呼叫控制/拆路。3.1.3 监听一个本地呼叫1. 说明话务员可以监听本Centrex群任一个正在通话的普通用户的本地呼叫。& 说明：l 对于话务员用户、数据用户（ISDN用户）、测试用户和优先用

50、户等非普通用户的呼叫，话务员无法进行监听。l 默认情况下，话务台监听功能在是不可以使用的，若要使用话务台监听功能，请与话务台管理人员联系。2. 操作概述(1) 监听(2) 输入号码(3) 发送号码(4) 监听结果(5) 结束监听3. 详细操作步骤说明(1) 监听当要进行监听操作时，话务员可以按如下操作之一进行：l 按下键（热键）；l 单击监听按钮；l 选择菜单呼叫控制/监听。此时，话机面板显示监听状态。(2) 输入号码话务员进入监听操作状态后，话务员可输入欲监听的本Centrex群内一个正在进行的通话的号码。(3) 发送号码当话务员输入完号码后，进行如下操作之一发送号码：l 按数字小键盘的键（

51、热键）；l 单击发送号码按钮；l 选择菜单呼叫控制/发送号码。(4) 监听结果如果监听成功则话务员可以听到被监听用户的通话，而用户则不能听到话务员的声音，如果监听失败则话务员听忙音。(5) 结束监听如要结束监听操作，话务员可以按如下操作之一将监听拆除：l 按数字小键盘的键（热键）；l 单击拆除按钮；l 选择菜单呼叫控制/拆路。3.2 群内用户数据维护3.2.1 代用户登记/撤消新业务1. 说明话务台可以代本Centrex群的用户登记或取消新业务，并且可以对已登记的新业务进行查询。& 说明：代用户登记的新业务必须是用户已经拥有权限的新业务，如果没有，可以在数据维护/设置用户数据中设定。2. 操作

52、概述(1) 选择“话务台代用户登记新业务”(2) 选择要登记的新业务(3) 输入此登记新业务的分机号码(4) 查询新业务(5) 撤消新业务3. 详细操作步骤说明(1) 选择“话务台代用户登记新业务”选择菜单数据维护/话务台代用户登记新业务，此时会出现“话务台代用户登记新业务”对话框，如图3-1所示。对话框分为左、右两半部分，左半部分用于选择具体业务，单击按钮后右半部分才会生效，用以输入分机号码和相关参数。图3-1 话务台代用户登记新业务(2) 选择要登记的新业务在左半部分选择要代登记的业务后（每次登记操作只能选择一项业务），单击按钮。(3) 输入此登记新业务的分机号码在右半部分输入分机号码和相应的参数（例如：要登记无条件前转业务，则要输入“前转号码”），单击按钮，为该分机登记所选的新业务。(4) 查询新业务在左半部分选择“查询所有新业务”，输入分机号码后会返回该分机的新业务设定结果，但不包括缩位拨号