民航值机服务

民航值机服务第1页/共60页目录第一节值机服务第二节行李托运知识第三节NewAPP离岗控制系统操作实务第2页/共60页第一节值机服务一、值机的定义值机是民航旅客地面服务的一个重要组成部分，是为旅客办理乘机手续、接收旅客托运行李，引导旅客上下飞机等旅客服务工作的总称。值机是民航运输生产的一个关键性环节，搞好值机工作对于提高服务质量和保证飞行正常及安全具有重要意义。

第3页/共60页值机与飞行安全案例2008年3月7日10时30分，中国南航股份新疆分公司cZ6901号航班，从乌鲁木齐地窝堡国际机场正点起飞。飞行目的地为北京首都国际机场。

订票信息显示．cZ6901航班正常到港时间应是当日14时05分，但是在首都机场等待接机的人们一直等到次日凌晨6时02分，才看到飞机飞抵北京。3小时35分钟的航程，这架客机用了长达20个小时。在飞行途中，先是一名空中小姐闻到了淡淡的汽油味，按照气味的方向寻找，很快发现一名”十八九岁”的维吾尔族女孩为气味源。空姐上前查询，发现异常，机组人员随后协力将其控制。第4页/共60页该女孩所带的易燃物质类似汽油，为掺入特殊物质的汽油。另有消息称。该女子携带的是制造炸药的主要原料硝酸甘油。为掩盖气味，女孩将浓烈的香水涂抹在身上。正是这异常的香水味，引起了空乘人员的注意。女孩从洗手间出来后．恰逢一名空乘人员从她身边经过。空乘人员发觉异常。该女子身上的香水味中似乎掺杂有汽油的气味。空乘人员遂特意进入该名维族女子离开的洗手问，闻到里面也有这种怪味。已经警觉的空乘人员立即对洗手间进行全面检查，随后，空乘人员在垃圾桶里找到一只散发出汽油味的饮料罐。第5页/共60页空中警察接报后，并未贸然行动，而是仔细观察，在确定该名女子的同行者后，对2名涉嫌制造恐怖袭击者采取控制措施；在对嫌疑人行李进行搜查后，警察又发现了另外的可燃违禁物品。其时，飞机正飞行在万米高空，经过两个小时的飞行，已经飞出甘肃省省会兰州市上空。地面控制台在接到机组紧急情况报告后，立即指示飞机不要再向前飞行，而是调头飞往兰州中川机场。飞机降落后，两名恐怖分子立即被警方带走，部分乘客也被警方要求录口供。第6页/共60页值机在民航运输中的位置值机柜台选座位、换登机牌安检购票去机场登机第7页/共60页二、值机在航空运输中的位置航空运输流程由三部分构成：航空客票销售、地面服务及空中运输。值机工作是民航旅客运输服务连接地面运输和空中运输的最关键一环。市场开拓

客票销售

地面运输

值机

安检

空中运输

到达服务

第8页/共60页三、值机工作的重要性值机工作的好坏影响旅客对航空公司的认知，进而直接影响航空公司的市场竞争能力。第9页/共60页

值机工作的好坏影响航空运输产品质量①值机报载的准确性影响配载准确性，进而影响飞行安全；②对乘机人员、行李把关不严影响航班安全。第10页/共60页四、值机业务的内容旅客证件和运输凭证的识别与管理乘机手续的办理(接收旅客)托运行李的接收回答问讯（投诉）有关业务电报的拍发结算与报载第11页/共60页五、柜台值机工作流程准备工作检查旅客票证调取旅客信息，安排座位，打印登机牌收取行李是否超重收取费用是发放行李牌否核对行李、旅客数量结算并报载第12页/共60页(一)岗前准备1.掌握航班信息2.上岗物品准备（工作包）3.着装航班时刻延误变更特殊旅客行李标签单据表格工作记录本第13页/共60页着装：化妆制服仪态空姐服一般都在夏装、春秋装、冬季大衣和围裙多个款式，其中包括西装、衬衣、马甲、裤子、大衣、风衣等同，相关的配件还有空姐帽、丝巾、黑尖头皮鞋、丝袜、箱包等。第14页/共60页二、办理乘机手续一般知识及基本规定（一）办理乘机手续的工作程序和要求（二）办理乘机手续的一般规定（三）查验客票（四）座位的安排（五）收运行李

第15页/共60页（一）办理乘机手续的工作程序和要求悬挂或显示“航班号”、“到达站”的标牌或信息显示；查验客票和有效旅行证件；收支行李：检查行李包装、行李过秤、填制并拴挂行李牌、传送行李、收取逾重行李费；在客票有关栏目填写行李件数和重量，撕下乘机联；发放登机牌，并在出发旅客登记表的相应位置登记旅客的座位号和行李件数、重量；第16页/共60页清点旅客人数、接受候补旅客；填报旅客人数、行李重量、件数；通知增补餐食供应品；核对乘机联、行李牌，清点剩余登机牌和行李牌；航班上客时，在登机口收回登机牌副联，需要时，协助查找未登机旅客；与航班乘务长交接旅客人数，同时说明相关重要旅客及特殊旅客情况；将乘机联和出港航班准备表交票证管理员查核保管。第17页/共60页值机业务流程图：航班建立旅客值机登机保障航后工作航班数据维护座位控制登机门监控更换飞机站立服务姓氏服务双手接票座位需求行李收运超大行李服务信息单优先登机清点旅客清点行李信息传递票联核对票证汇总（一）办理乘机手续的工作程序和要求第18页/共60页二百（含）座以上的大型客机为120分钟一百（含）至二百（不含）客的中型客机为90分钟一百（不含）座以下的小型客机60分钟一般在航班离站时间前30分钟停止办理乘机手续（二）办理乘机手续的一般规定按时开放值机值台，快速、准确地办理值机手续第19页/共60页细心检查哦！（三）查验客票含义：查验客票是指检查旅客所持客票的合法性、有效性、真实性和正确性旅客乘机证件查验客票查验

第20页/共60页1、客票的合法性指空运企业出售的客票符合我国和国际上民航有关规定，并为其他空运企业承认和接受。1）客票出票人与本空运企业有相互代理业务关系或财务结算关系。2）客票乘机联是否符合签转规定，是否盖有签转章等3）客票是否已经通知过声明挂失。（三）查验客票第21页/共60页2、客票的有效性1）客票所接受的乘机联的运输有效航段、承运人，必须与实际承运的航段和承运人一致。2）客票的有关联页是否齐全。3）客票填写的内容是不是完整。内容包括旅客姓名、起讫地点、承运人、航班、日期、座位等级、订座情况、出票人签名和出票单位盖章。4）客票是否在有效期内（三）查验客票第22页/共60页3、客票的真实性指客票本身和客票上所反映的情况都是真实的，不是伪造的或是经过涂改的。4、客票的正确性1）承运人实际承运的航段与乘机联上黑框内的航段一致；2）实际承运人与乘机联上指定的承运人一致；3）客票所采用的运价正确，与座位等级、航程、折扣、特种票价一致；4）客票上所用各种代号正确。（三）查验客票第23页/共60页有效乘机身份证件的种类包括：中国籍旅客的居民身份证、临时身份证、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证和军队职工证；港、澳地区居民和台湾同胞旅行证件；外籍旅客的护照、旅行证、外交官证等；民航总局规定的其他有效乘机身份证件。知识大补充1.旅客乘机证件的查验

对十六岁以下未成年人，可查验其学生证、户口簿或者户口所在地公安机关出具的身份证明。离港系统姓名是否与客票一致旅客证件姓名是否与客票一致离港系统证件号码是否与证件一致第24页/共60页2.客票查验一人一张客票客票出票承运人与本公司有业务结算关系国际客票，必须是含有国际运输航段的联程客票。如系在我国境外购买的用国际客票填开的纯国内航空运输客票，应换成我国国内客票手工客票须经出票人盖章客票必须包括所有未使用的乘机联和旅客联第25页/共60页客票使用基本规定按照客票所列明的航程从始发站开始顺序使用。在承运人允许更改的范围内，未经出票人盖章而更改的客票，视为无效客票。客票如属旅客非法获得或伪造或已挂失或被盗的，应扣留其客票，必要时报公安保卫部门处理。第26页/共60页知识大补充客票查验要点一人一张客票姓名栏与乘机人证件一致旅客舱位等级无误客票变更需符合航空公司规定客票行程航班日期与旅客航班一致客票订座状态为OK客票状态无误其他内容符合本公司规定第27页/共60页（四）旅客座位安排原则按“保证重点，照顾一般”的原则，以“先到先服务”的顺序接收同舱位等级的旅客。在飞机上实行旅客对号入座的办法。在符合飞机载重平衡要求的前提下，尽量按旅客提出的要求安排座位。第28页/共60页需要特殊服务的旅客安排在靠近客舱乘务员的座位就坐，或按旅客的要求安排座位（但不是在窗口或应急出口处）。如经济舱座位超售或换机型，在头等舱或公务舱有空余座位的情况下，经本公司值班主任或营业部/办事处同意，可按逐级提高等级的原则安排旅客分别在公务舱或头等舱内就坐，应从后向前集中安排。（四）旅客座位安排原则第29页/共60页团体旅客，同一家庭成员或需要互相照顾的旅客，如病人及其陪伴人员等，应尽量安排在一起。不同政治态度或不同宗教信仰的旅客，尽量不要安排在一起。每排座位一般允许安排一名两岁以下的婴儿。儿童旅客、伤残旅客不要安排在紧急出口处。（四）旅客座位安排原则第30页/共60页病、残、老、幼和孕妇旅客，不足15岁的未成年旅客，行动不便、缺乏良好中文表达能力的、听觉和视觉能力、信息传达能力和照顾婴儿的旅客均不能安排在应急出口处和影响应急出口旅客疏散的就近的座位就坐，尽可能安排在方便提供服务的座位。（四）旅客座位安排原则第31页/共60页国际航班在国内航段载运旅客时，国际、国内旅客分别集中安排。航班经停站有重要旅客、特殊旅客或需要照顾的旅客时，事先通知始发站留妥合适的座位，始发站则应通知乘务员注意不要让其他旅客占用。在经停站下飞机的旅客应安排在客舱靠前部的座位，过站旅客安排在客舱靠后部的座位，不能混合安排。值机员将在经停站下飞机的旅客的名单和座位安排情况以书面的形式通告乘务员，双方签字确认。（四）旅客座位安排原则第32页/共60页六、值机使用工具打印机计算机离港系统客运值机系统磅秤各种票证第33页/共60页七、值机发展的新动态□开放式值机□城市值机□自助值机第34页/共60页何谓开放式值机？不需要等到飞机起飞前90分钟再办手续，可以随到随办；到达候机厅后也不需要寻找所乘航班的特定柜台，可以在承运航空公司柜台区域内任何一个柜台办理手续，即开放式值机。第35页/共60页开放式值机对旅客的好处不需要等到飞机起飞前90分钟再办手续，可以随到随办，方便了旅客。到达候机厅后不需要寻找所乘航班的特定柜台，可以在所乘坐航空公司柜台区域内任何一个柜台办理手续，节省了搜寻时间。不需要在柜台前排很长的队伍，可以分散到多个柜台办理手续，节约了等待时间。第36页/共60页

开放式值机对航空公司的好处节约了部分值机柜台，在一定程度上降低了航班保障成本有利于提高旅客对航空公司的认知度，增强航空公司的市场竞争能力有利于减少延误，保证航班正点率第37页/共60页何谓城市值机？值机手续无须在机场候机厅内办理，在航空公司的市内值机柜台即可办理。第38页/共60页何谓自助值机？是民航“简化商务”计划的一部分，即旅客不在人工值机柜台办理值机手续，而是通过设在机场的自助值机柜台或通过航空公司网站自助办理乘机手续。第39页/共60页八、南航特色值机1特点：特色值机系统是南航为旅客提供各种特色值机服务的平台。其主要功能是办理登机牌和自选座位。第40页/共60页2南航特色值机系统分为：自助值机网上值机城市值机短信值机WAP值机第41页/共60页自助值机即购买南航国内航班电子客票的旅客，使用在候机楼内摆放的自助值机设备，自己挑选座位并打印登机牌，免去了排队等待值机员办理乘机手续的烦恼。第42页/共60页第43页/共60页白云机场布局图（CAN）第44页/共60页主要功能办理登机牌选择座位打印登机牌团队办理代理外航办理电子登机牌扫描身份证扫描重打登机牌查询里程查询航班票价（广营自助）第45页/共60页南航实现了国内首张自助值机登机牌2005年10月28日，南航推出国内首张自助值机登机牌。7第46页/共60页即登录南航主页，进入相应的页面操作并自己在家里打印登机牌，凭此登机牌即可乘机。网上值机第47页/共60页南航实现了国内首张网上值机登机牌2006年7月6日，南航推出国内首张网上值机登机牌。8第48页/共60页城市值机即提供给代理人使用的网上值机。增加了团队办理功能。第49页/共60页旅客可在航班起飞前一天14:00开始至航班起飞前一小时发送需要办理值机的短信（自然语言）到95539，然后根据提示回复2-3条短信，即可按照个人喜好办好机上座位。旅客乘机当天可使用自助值机设备打印纸质登机牌。短信值机第50页/共60页手机电子登机牌手机电子登机牌是旅客通过南航网上值机、短信值机获取的一条彩信，内容包含二维条码和乘客的姓名、航班号、登机口和座位号等信息。第51页/共60页手机登机牌包含：文本信息、二维码图片二维码图片文本信息第52页/共60页国际手机登机牌发展趋势美国日本法国德国法荷航2008年9月4日宣布，在全球首次推出国际航班手机登机服务。首先在巴黎至阿姆斯特丹航线推出。德国汉莎航空已经实施了在所有国内航班和大部分欧洲航线上使用手机登机凭证，目前每周大约有7000名旅客使用。自从2005年以来，全日空已通过手机技术发送二维条形码或识别芯片。乘客们在安检门处扫描和识别信息，然后在登机前再次扫描信息。美国六家航空公司引进了手机登机牌，十一家机场同意手机登机牌过安检。第53页/共60页第一阶段：南航实现了国内首张手机登机牌200