4593949368客户服务技巧（下）

1、 总之,满足不了客户期望值时，只 能首先承认客户期望值的合理性，然 后告诉客户为什么现在不能满足。 如何与客户建立联系呢？你可以对客户说：“如果下一次您在遇到相同的问 题，您可以直接打电话找我，如果我不在的话，您也可以找其他的同事，我 们都可以帮助你！” 4.与客户保持联系的技巧 与客户保持联系被称之为客户关系管理，如果长时间的跟客户保持良好的关 系，可以让客户感受到更好的服务，可以避免竞争对手把你的客户抢跑。如 果一家企业长时间地不与它的客户保持任何的关系，那么它就不会知道这位 客户究竟对它的满意程度是怎么的。也就没法针对客户的不同需求去改进它 的服务，也就不可能在竞争中取得优势。 如果服务

2、代表能对公司所有的客户，提供非常完善的后继服务，能够根据客 户的不同期望值进行定期回访，定期的进行新产品的推介，那么通过公司对 这些客户的回访，就能够创造出新的利润和价值，因为这些新产品，新服务 最终的买家是原有的老客户群体。由此可见，服务代表怎样对老客户提供优 质的服务时非常重要的。 小结： 主要讲了留住客户的四个步骤，首先是检查客户对服务是否满意 ；然后表示感谢，如果是投诉处理就需要道歉；最后还要建立一个联 系，以后如果你有什么问题，“这是我的名片，您可以随时打电话找 我。”那么这前三部是在现场结束服务之前一定要做到的事情，而第 四步是一个长期的工作，也就是保持联系的工作，服务代表需要把他

3、 的客户当成自己的孩子一样来进行管理，给客户做详细的记录，客户 档案的整理，定出拜访时间，什么时候进行回访，记住客户的生日， 这些都是服务代表必须做的工作，这也是留住客户的四个技巧，会恰 当地使用留住客户的技能，就可以保证客户最终满意，并建立起一座 通向你公司未来商务的桥梁。 投诉带来的挑战 重点 有效处理客户投诉的意义 客户投诉的原因 正确处理客户投诉要遵循的原因 利用客户服务的循环图来处理客户投诉 有效地处理客户投诉的意义 对客户服务来讲，投诉的处理是一项非常具备挑战性的工作。面对服务代表来讲，如何 能够有效地处理客户投诉也是一个急待需要解决的问题，投诉对一家企业、对服务代 表来讲它的意义

4、在哪里呢？ 1.投诉能体现客户的忠诚度 作为客户去投诉，很重要的一点事需要得到问题的解决，此外客户还希望得到企业的关 注和重视。有时客户不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说她觉得他的投 入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户，总之，有效地处理客 户投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。 有效地处理客户投诉的意义 2.满意度的检测指标 客户服务度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度 的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反 映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的， 因此，对客户投诉进行分类，很多投

5、诉都可以归入这“五度”中，即对有形 度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。 3.投诉对企业的好处 有效地处理客户投诉的意义 有效地处理客户投诉的意义 1.客户离开的原因 经过统计发现客户离开的原因是：一部分客户觉得产品太贵所以离开；一部 分客户觉得产品质量太差而离开；而最多的投诉原因是基于服务太差才离开 目前，我国某些企业存在的最大问题依然是服务态度的问题，而且很多客户 投诉也都源于这些态度。因此，企业需要重点解决的依然是服务技巧问题。 2.客户投诉产生的过程 找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生潜在化的抱怨， 即产品或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间推移就

6、会逐渐地变成现 在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。比如客户购买了一部手机，老掉 线，这是还没有想到去投诉，但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变 成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。 3.客户投诉产生的原因 商品质量问题 售后服务维护质量 客户服务人员工作的失误 业务员或者其他工作人员的服务质量问题 顾客对企业经营方式及策略的不认同。如：交货时间 顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求 顾客对企业服务的尺度与企业自身的尺度不同 顾客由于自身素质修养或者个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满 足 1.先处理情感，后处理事情 美国有一家汽车维修厂，他们有一条服务宗

7、旨很有意思，叫做“先修理人， 后修理车，什么叫”先修理人，后修理车“呢？一个人的车坏了，他的心情 会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修 理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了 ，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要 的就是“先处理情感，后处理事件”。 2.耐心地倾听顾客的抱怨 只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄型的 ，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉 的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。 3.想法设

8、法地平息顾客的抱怨 由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到卖家的同情和理解，消除了怨气，心理平 衡后事情就容易解决了。因此，作为一名服务代表，在面对顾客投诉时，一定要设法 搞清楚客户的怨气从何而来，一边对症下药，有效地平息顾客的抱怨。 4.要站在顾客的立场上来将心比心 漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌违客户服务人员不能站在客户的立场上 去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同 情，承认过失。因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的 ，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。 5.迅速采取行动 体谅客户的痛苦而不采取行动

9、时一个空礼包，比如：“对不起，这是我们的 过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，请问有什么可以帮到您 呢？”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给 出解决的方案。 应对挑战的技巧 重点 有效地处理客户投诉的技巧 投诉结束后需要做的工作 有效地处理投诉的技巧 了解客户投诉的原因和正确处理投诉的原则后，服务代表需要做的就是运用 一些技巧区处理好客户的投诉，让客户满意，有效处理投诉的技巧有： 有效地处理投诉的技巧 1.预测客户的情感需求 服务代表在处理客户投诉时，不管面对的是客户怨气冲冲找上门来，还是客 户在电话里的不停地一顿臭骂或者服务代表到客户那里提供上门服务。 服

10、务代表都应认识到客户可能有以下3个方面的需求。 * 预测客户的信息需求 通常客户的投诉，往往都是由于企业服务失误而导致，服务代表就应该知道 产品可能会出现哪些问题，需要迅速地帮助客户判断问题产生的原因，这就 是人民所说的信息需求，服务代表要告诉客户，您这个方面是由于这个原因 而导致的。 *预测客户的环境需求 客户投诉时一般情绪都比较激动，服务代表就必须提供一个特定的环境来帮 助客户解决这些问题。如果服务代表没有这方面的经验，他就很有可能造成 在大庭广众下，在很多人的面前与客户发生激烈争执，就会引起很多人的围 观，造成的混乱，进而造成服务质量的严重下降，更大恶果严重地损害了整 个企业来之不易的高

11、大企业形象。 因此，对服务代表来讲，她应该目光很敏锐，通过客户的一句话，甚至走路 的姿势，就能判断这个客户的素质怎样，有没有可能跟我大吵大闹，会不会 有什么过激的行为，一旦发现客户有一点点这样的苗头，就应该马上提供一 个特定的环境，坐下来，倒一杯茶，然后心平气和地和客户进行交流，这是 预测环境的需求 有效地处理投诉的技巧 *预测客户的情感需求 客户在投诉时，他需要得到一种发泄，而对一名服务代表来讲，在接待客户时，他必须能够预测到 客户有这样一种情感的需求，去加以理解，“真的很抱歉”，也可以用这样的一些话语，“我非常 理解您现在的心情，我会尽我自己最大的努力来帮您解决这个问题，来，您先坐下来，我

12、们慢慢来 谈”，这就是关注客户的情感需求。 2.满足客户的心理需求 服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是“抱歉”，客户在投诉时，首先他需要有一个人站出 来承担这件事情的责任，如果你在处理投诉的时候，能够在一开始先去真诚致歉，那么客户的这种 心理需求能得到满足，而在很多时候，服务代表都在努力推卸自己的责任，这样只能会更加激怒客 户，如果以开始就承担责任，就表示道歉，客户的态度会很快地变成暖和，就会有一个比较好的谈 话气氛。因此，服务代表要满足客户的心理需求 3.用开放式问题让投诉的客户发泄情感 处理投诉的原则是先处理情感，后处理事情。因此，服务代表应该一开始就稳定客户的情绪，然后 再提出一个

13、开放式的问题，把客户的经历放在具体的事情上去，服务代表在倾听过程中，客户的情 感也得到了一种发泄。 因此应该用一些开放式的问题，给予客户一个发泄情感的渠道，让他去发泄自己的愤怒和不满。在 投诉处理时，应该避免大量的使用封闭式问题，因为封闭式的问题都会更加激怒客户，他会觉得， 你是在推卸责任。 有效地处理投诉的技巧 4.用复述情感来表示理解 客户在发泄情感的过程中，服务代表应该在认真地倾听，在表示同情，还应该去复述 情感以表示理解，这样客户的心情就会逐渐地好起来。相互之间的谈话就可以转移到 解决问题上。 5.提供信息来帮助客户 等客户的情绪稳定下来后，服务代表就要提供更多的信息来帮助客户解决，也

14、就是说 服务代表应该运用他的专业知识有效地帮助客户来分析导致这种情况的原因可能是什 么，如果不知道或者解决不了，就应该告诉客户，“我会尽快的帮你查证一下，我会 跟相应部门了解”等等 6.设定期望值以便于提供方案选择 通过前面几步的工作，这时候你已经知道客户的期望值是什么了，那么对你来讲，可 能会告诉客户；我非常理解您现在的心情，不过是这样的，负责这件事的人暂时不在 ，或者我先把您的情况记录下，交相关部门处理，然后回复您好吗？这叫设定期望值 ，就是告诉客户目前我能够做到的事情是什么。 这一点的关键在于你是不是能够很灵活地选择，有没有不同的选择提供给客户，这叫 做设定期望值，提供更多的方案供他选择

15、。 有效地处理投诉的技巧 7.达成协议 提供了方案供客户选择之后，就要达成协议，也就是建议一个承诺。 8.检查满意度后再次道歉 当你把客户问题解决了，你应该跟客户说，请问还有什么可以帮您呢？看看客户对你的 服务是否满意。客户如果说，先这样了，有事我再找你了，你就应该再一次为发生投 诉的事情向客户表示歉意。 9.挽留客户以建立联系 在处理完客户的投诉后，服务代表应该跟客户说，我代表公司向您表示道歉，感谢您对 我们企业的信任，感谢您对我们一直的支持，如果再有什么问题可以致电给我们，我 们非常乐意为您提供服务。并告诉客户你的联系方式，然后定期给他打电话，进行跟 踪服务。 因此，投诉处理结束以后，后期

16、的回访是非常重要的，你要跟客户建立起一个很好的联 系，这样客户才有可能觉得，这个企业真的是以我为核心，真的是站在我的角度去思 考问题，这样客户的忠诚度就会极大地回升。 投诉处理结束后的工作 投诉处理结束后的工作 1.自我控制 有位名人说过：“如果你周围的人都失去了理智来指责你，而你还能够保持 理智。那你的理智就是大地和万物。” 有些投诉客户情绪可能很激动甚至出言不逊，说出一些不太好听的甚至侮辱 骂你的话，这种情况在服务行业是非常普遍的。如果不能控制自己的情绪， 那么与客户之间就有可能引发“战争”，果真如此的话则根本就无从谈解决 问题，还对企业的形象产生不好的影响，进而也会影响到服务代表在公司 内的未来发展。 因此，一名职业化的服务代表，要有良好的心理素质，要能有效地控制自己 的情绪、你要不断地告诉自己，客户骂的不是你，因为你只是一名服务人员 ，客户只不过是对产品有意见，是对公司的服务有意见，而不要把客户的辱 骂或者一些不太恰当的语言理解成为对你个人的人身攻击，你要完全站在客 户的立场上为客户着想，假如是你，也许你会更加生气，采取更为过激的行 动，这样，你就能以体谅的心情来理解客户，从而保持一种很平和的心态。 投诉处