客服中心客诉处理机制

1、客服中心客诉处理机制 为处理工作制度化、规范化，建立完善的病人投诉处理机制，保障 病人在医疗服务中的合法权利不受到损害，预防和减少医疗纠纷的发 生，构建和谐的医患关系，结合我院实际，制订本制度。 受理投诉条件： 1、投诉者必须是在医院治疗或工作关系过程中，因自己的合法利 益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象） ，事实根据和具体要求。 3、投诉者应有录音或者书面材料，或本人口诉由受理部门笔录。 电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名，联系地址，通讯方式，受理 部门应做好记录。 一、客诉的界定 1、情况反馈：客人针对院内环境提出的意见或者改进意见属于 此类； 2、建议：客人在

2、院内享受医护等服务后，提出改进意见或建议 属于此类； 3、不满意：客人在院内享受医护等服务后，对某科室或者个人 的医护服务不满意，与客服专员提出不满意属于此类； 4、投诉：凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院 提出投诉意见的，均属投诉处理范围； 5、纠纷：患者在我院就诊后，我院的服务对患者造成伤害但是 未构成事故，引起患者要求退款; 6、事故：我院的医护作业没有按照规定流程操作，对患者造成 伤害或者留有后遗症。 二、客诉处理方式 1、情况反馈、建议和不满意，客服专员根据实际情况现场处理 解决； 2、投诉：凡患者或家属直接向客服中心的投诉，或由科室移交 的投诉，由客服中心做好投诉的受理

3、登记，认真记录投诉人 的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内 容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室 调查处理。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调 处理；不能当场协调处理的，一般问题在 3 个工作日内办结 3、纠纷和事故：接到患者反馈后，立即建议医院成立事故处理 小组（成员：客诉主管主体方、经营、客服以及医院高管） 在最短时间内出台处理办法。 严重问题或涉及多科室的问题， 应在 7 个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。对应当 依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做 好解释疏导工作。 三、其他事项： 1、在门诊大厅设立意见箱，公布投诉电话号码

4、（ 8019998）；在 门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理和处理病人投诉。 2、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形 式的投诉。各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的投 诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及 多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交院办公室，由院办 公室协调有关科室调查核实，提出处理意见。 3、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰 当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事 项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 4、各科室对客服中心转办的投诉事项， 应当在规定时间内办结， 并

5、将处理结果报客服中心。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级 有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规 定，追究承办科室和相关责任人的责任。 5、建立投诉处理反馈机制。对投诉有出入的投诉事项，要做好 与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。 6、客服中心要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档 等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。 对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工 作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期 办结的，应当说明情况。 7、客服中心要定期梳理、分析投诉信息，提出加强和完善医

6、院 管理制度及改进服务工作的建议，并在院周会上予以通报。 四、根据不同级别的不满意及投诉分别处罚： 个人： 不满意： 给予 20 元的经济处罚，在客服专员的监督下与当事人道歉 非常不满意： 给予 30 元的经济处罚，在客服专员的监督下与当事人道 歉，院早会通报批评； 一般投诉： 给予 50 元的经济处罚，在客服专员的监督下与当事人道歉， 院早会通报批评； 纠纷： 因投诉导致纠纷并造成不良影响者，给予 100 元200 元的经济 处罚，在客服专员的监督下与当事人道歉， 院早会通报批评并警告一次， 警告累计达到三次直接开除； 因投诉造成退款赔偿，给予退款总额 10%-15%的经济处罚，在客服专员 的监督下与当事人道歉，院早会通报批评并警告一次警告累计达到三次 直接开除。 事故：由于我院的医护作业没有按照规定流程操作，对患者造成伤害或 者留有后遗症，处理事故后，直接开除事故直接主体。 部门主管： 1、如在一个月内接到客人对本科室员工的不满意或者投诉累计超过 3 次，该部门主管将罚款 200 元，并通报批评。 2、如在三个月内接到本科室纠纷一次，该部门主管罚款 500 元，并 获通报批评。一年累计纠纷 3 次，该主管撤职