酒店五常法培训资料PPT

1、酒店五常法 我们有下列“症状”吗？ a) 急等要的东西找不到，心里特别烦燥；急等要的东西找不到，心里特别烦燥； b) 桌面上摆得零零乱乱，以及办公室空间有一种压抑感；桌面上摆得零零乱乱，以及办公室空间有一种压抑感； c) 没有用的东西堆了很多，处理掉又舍不得，不处理又占用空间；没有用的东西堆了很多，处理掉又舍不得，不处理又占用空间； d) 工作台面上有一大堆东西，理不清头绪；工作台面上有一大堆东西，理不清头绪； e) 每次找一件东西，都要打开所有的抽屉箱柜狂翻；每次找一件东西，都要打开所有的抽屉箱柜狂翻； f) 环境脏乱，使得上班人员情绪不佳；环境脏乱，使得上班人员情绪不佳； g) 制订好的计

2、划，事务一忙就制订好的计划，事务一忙就“延误延误”了；了； h) 材料、成品仓库堆放混乱，帐、物不符，堆放长期不用的物品，占用大量空材料、成品仓库堆放混乱，帐、物不符，堆放长期不用的物品，占用大量空 间；间； i) 工作现场设备灰尘很厚，长时间未清扫，有用和无用的物品同时存工作现场设备灰尘很厚，长时间未清扫，有用和无用的物品同时存 放，活动场所变得很小；放，活动场所变得很小； j) 道路被堵塞，行人、搬运无法通过。道路被堵塞，行人、搬运无法通过。 如果每天都被这些小事缠绕，你的工作情绪就会受到影响，大大降低如果每天都被这些小事缠绕，你的工作情绪就会受到影响，大大降低 工作效率。解决上述工作效率

3、。解决上述“症状症状”的良方的良方推行五常管理。推行五常管理。 酒店管理中常见的问题 a)厨房工作环境凌乱肮脏；厨房工作环境凌乱肮脏； b)气候适宜时节酒店中苍蝇、蚊子来回飞舞；气候适宜时节酒店中苍蝇、蚊子来回飞舞； c)物品积压或食品变质情况时有发生；物品积压或食品变质情况时有发生； d)废旧物品处理不及时占用大量空间；废旧物品处理不及时占用大量空间； e)酒店设施设备使用周期缩短；酒店设施设备使用周期缩短； f)酒店员工经常不知道应干什么；酒店员工经常不知道应干什么； g)客人越来越成熟，而酒店优秀的员工越来越难招；客人越来越成熟，而酒店优秀的员工越来越难招； h)酒店老板和管理人员的压力

4、越来越大；酒店老板和管理人员的压力越来越大； i) 。 5s 是什么？ a) 整理：区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西；整理：区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西； b) 整顿：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理；整顿：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理； c) 清扫：将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态；清扫：将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态； d) 清洁：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、清洁：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、 卫生；卫生；

5、 e) 修养：通过进行上述修养：通过进行上述4s 的活动，让每个员工都自觉遵守各项规章的活动，让每个员工都自觉遵守各项规章 制度，养成良好的工作习惯，做到制度，养成良好的工作习惯，做到“以厂为家、以厂为荣以厂为家、以厂为荣”的地步。的地步。 5s 之来源 5s 管理源于日本，指的是在生产现场，对材料，设备人员等生产要管理源于日本，指的是在生产现场，对材料，设备人员等生产要 素开展相应的整理、整顿、清扫、清洁、修养等活动，为其他管理活素开展相应的整理、整顿、清扫、清洁、修养等活动，为其他管理活 动奠定良好的基础，是日本产品品质得以迅猛提高行销全球的成功之动奠定良好的基础，是日本产品品质得以迅猛提

6、高行销全球的成功之 处。处。 整理、整顿、清扫、清洁、素养的日语外来词汇的罗马文拼写时，它整理、整顿、清扫、清洁、素养的日语外来词汇的罗马文拼写时，它 们的第一个字母都为们的第一个字母都为s，所以日本人又称之为，所以日本人又称之为5s，近年来，随着人们，近年来，随着人们 对这一活动的不断深入认识，有人又添加了对这一活动的不断深入认识，有人又添加了“坚持、习惯坚持、习惯”等两项内容，等两项内容， 或者把整理拆分为分类、整理，所所以又称为或者把整理拆分为分类、整理，所所以又称为6s 或或7s 活动。活动。 5s 之间的关系 5s活动推进层次（见图2） 推行5s 管理的作用 a) 提供一个舒适的工作

7、环境；提供一个舒适的工作环境； b) 提供一个安全的作业场所；提供一个安全的作业场所； c) 塑造一个企业的优良形象，提高员工工作热情和塑造一个企业的优良形象，提高员工工作热情和 敬业精神；敬业精神； d) 稳定产品的质量水平；稳定产品的质量水平； e) 提高工作效率降低消耗；提高工作效率降低消耗； f) 增加设备的使用寿命减少维修费用。增加设备的使用寿命减少维修费用。 推行5s管理的目的 a) 员工作业出错机会减少，次品率下降，品质上升；员工作业出错机会减少，次品率下降，品质上升； b) 提高士气；提高士气； c) 避免不必要的等待和查找，提高了工作效率；避免不必要的等待和查找，提高了工作效

8、率； d) 资源得以合理配置和使用，减少浪费；资源得以合理配置和使用，减少浪费； e) 整洁的作业环境给客户留下深刻印象，提高公司整洁的作业环境给客户留下深刻印象，提高公司 整体形象；整体形象； f) 通道畅通无阻，各种标识清楚显眼，人身安全有保障；通道畅通无阻，各种标识清楚显眼，人身安全有保障； g) 为其他管理活动的顺利开展打下基础。为其他管理活动的顺利开展打下基础。 5s 与管理合理化关系 实施5s与酒店企业改善的关系 第一常：常整理（包含分类和清理） 定义：工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西定义：工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的

9、东西 对象：主要在清理现场被占有而无效用的对象：主要在清理现场被占有而无效用的“空间空间” 目的：清除零乱根源，腾出目的：清除零乱根源，腾出 “空间空间”，防止材料的误用、误送，创造一个清晰的，防止材料的误用、误送，创造一个清晰的 工作场所。同时保证所有工作人员在工作场所。同时保证所有工作人员在30秒之内能将任何物品找到。秒之内能将任何物品找到。 常整理的方法是：常整理的方法是： a) 及时舍弃无用的物品；及时舍弃无用的物品； b) 将物品分类；将物品分类； c) 规定物品分类标准；规定物品分类标准； d) 规定放置区域、方法；规定放置区域、方法； e) 对各类物品进行正确标识；对各类物品进行

10、正确标识； f) 良好的工作习惯；良好的工作习惯； g) 定期整顿、清扫。定期整顿、清扫。 酒店物品的分类标准 真 正 需 要 正常使用的设施设备、正常使用的工具、富有使用价值 的消耗用品、各种原材料、成品及半成品、办公用品文 具、使用中的清洁工具、有用的文件资料、表单记录、 书报杂志、其他酒店客用品及私人用品等等。 确 实 不 要 地面上：地面上： 废纸、杂物、油污、灰尘、烟蒂；不能或者不再使用的机器设 备、基建遗留杂物及边角料；不再使用的办公用品；破烂的图 框、纸箱、塑料箱、垃圾桶；呆滞料或过期料等。 办公桌、工作台或架子上：办公桌、工作台或架子上： 过时的文件资料、表单记录、书报杂志；多

11、余的物品、材料损 坏的工具和样品；私人用品、破的压台玻璃、破桌椅等。 墙壁上：墙壁上： 蜘蛛网、污渍；过期的海报看板；破烂的信箱、意见箱、指示 牌；过时的挂历、损坏的时钟、没用的挂钉等等 整理的地方和对象主要表现在： a) 存物间、框、架；存物间、框、架； b) 桌、箱、柜、抽屉；桌、箱、柜、抽屉； c) 冷柜、冰箱；冷柜、冰箱； d) 设施设备；设施设备； e) 仓库、锅炉房、办公场所、公共场所；仓库、锅炉房、办公场所、公共场所； f) 室外；室外； g) 室内外通道；室内外通道； h) 门面、墙面、广告栏；门面、墙面、广告栏； i) 各种文件资料等。各种文件资料等。 分类整理的一些方法：

12、1）倒推分类法；）倒推分类法； 2）存放一套工具或文具；）存放一套工具或文具； 3）物品按使用时间长短分开存放：）物品按使用时间长短分开存放： 使用时间使用时间 保存地点保存地点 1一年都不用的物品一年都不用的物品丢掉或暂存入仓库丢掉或暂存入仓库 27-12 个月内要用的物品个月内要用的物品把它保存在较远处把它保存在较远处 31-6个月内要用的物品个月内要用的物品把它保存在中间部分把它保存在中间部分 4每日至每月都要用的物品每日至每月都要用的物品把它保存在使用地把它保存在使用地 5每小时都要用的物品每小时都要用的物品随身携带随身携带 分类整理的一些具体实例（1） 无使用价值的物品无使用价值的物

13、品 (1)不能使用的旧手套、破布、砂纸；不能使用的旧手套、破布、砂纸； (2)损坏了的钻头、丝锥、磨石；损坏了的钻头、丝锥、磨石； (3)已损坏而无法使用了的锤、套筒、刃具等工具；已损坏而无法使用了的锤、套筒、刃具等工具； (4)精度不准的千分尺、卡尺等测量器具；精度不准的千分尺、卡尺等测量器具； (5)不能使用的工装夹具；不能使用的工装夹具； (6)破烂的垃圾桶、包装箱；破烂的垃圾桶、包装箱； (7)过时的报表、资料；过时的报表、资料； (8)枯死的花卉；枯死的花卉； (9)停止使用的标准书；停止使用的标准书； (10)无法修理好的器具设备等；无法修理好的器具设备等； (11)过期、变质的物

14、品。过期、变质的物品。 分类整理的一些具体实例（2） 不使用的物品不使用的物品 (1)目前已不生产的产品的零件或半成品；目前已不生产的产品的零件或半成品； (2)已无保留价值的试验品或样品；已无保留价值的试验品或样品； (3)多余的办公桌椅；多余的办公桌椅； (4)已切换机种的生产设备；已切换机种的生产设备； (5)已停产产品的原材料；已停产产品的原材料； (6)安装中央空调后的落地扇、吊扇；安装中央空调后的落地扇、吊扇； 分类整理的一些具体实例（3） 多余的装配零件不要多余的装配零件不要 没必要装配的零件不要；没必要装配的零件不要； 能共通化的尽量共通化；能共通化的尽量共通化； 设计时从安全

15、、品质、操作方面考虑，能减少的尽量减少。设计时从安全、品质、操作方面考虑，能减少的尽量减少。 造成生产不便的物品不要造成生产不便的物品不要 取放物品不便的盒子；取放物品不便的盒子； 为了搬运、传递而经常要打开或关上的门；为了搬运、传递而经常要打开或关上的门； 让人绕道而行的隔墙。让人绕道而行的隔墙。 占据现场重要位置的闲置设备不要占据现场重要位置的闲置设备不要 不使用的旧设备；不使用的旧设备； 偶尔使用的设备；偶尔使用的设备； 没有任何使用价值的设备。没有任何使用价值的设备。 分类整理的一些具体实例（4） 不合格品与合格品分开摆放不合格品与合格品分开摆放 设置不合格品放置场；设置不合格品放置场

16、； 规定不合格品的标识方法，谁都知道那是不合格品；规定不合格品的标识方法，谁都知道那是不合格品； 规定不合格品的处置方法和处置时间、流程；规定不合格品的处置方法和处置时间、流程； 减少滞留，谋求物流顺畅减少滞留，谋求物流顺畅 工作岗位上只能摆放当天工作的必需品；工作岗位上只能摆放当天工作的必需品； 工场是否被零件或半成品塞满；工场是否被零件或半成品塞满； 工场通道或靠墙的地方，是否摆满了周转车或杂物。工场通道或靠墙的地方，是否摆满了周转车或杂物。 【自检】【自检】 调查需要物品的使用频率，决定日常用量调查需要物品的使用频率，决定日常用量。 物品使用次数是必需品还是非必需品 一年没用过一次 也许

17、要用的物品 三个月用一次 一星期用一次 三天用一次 每天都用 分类整理的一些方法(续)： 抽屉理论：把整个抽屉的东西全部倒出来，然后把要用的东西捡回来，抽屉理论：把整个抽屉的东西全部倒出来，然后把要用的东西捡回来， 不用的东西清理掉。不用的东西清理掉。 樱桃理论：把不能吃或用的樱桃清除出去，不然会影响到其它的樱桃。樱桃理论：把不能吃或用的樱桃清除出去，不然会影响到其它的樱桃。 第二常：常整顿 定义：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理。定义：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理。 对象：主要在减少工作场所任意浪费时间的场所。对象：主要在减少工作场所任意浪费时间的

18、场所。 目的：定置存放，实现随时方便取用。目的：定置存放，实现随时方便取用。 不方便取用的情况举例说明如下：不方便取用的情况举例说明如下： a) 多种物品混放，未分类，难以寻找；多种物品混放，未分类，难以寻找； b) 物品存放未定位，不知道何处去找；物品存放未定位，不知道何处去找； c) 不知道物品的名称，盲目寻找；不知道物品的名称，盲目寻找； d) 不知道物品的标识规则，须查对；不知道物品的标识规则，须查对； e) 物品无标识，视而不见；物品无标识，视而不见； f) 存放地太远，存取费时；存放地太远，存取费时； g) 不知物品去向，反复寻找；不知物品去向，反复寻找； h) 存放不当，难以取用

19、；存放不当，难以取用； i) 无适当的搬运工具，搬运困难；无适当的搬运工具，搬运困难； j) 无状态标识，取用了不适用的物品等。无状态标识，取用了不适用的物品等。 寻找物料百态图 整顿的原则和步骤 原则：原则： - 三易：易取、易放、易管理三易：易取、易放、易管理 - 三定：定位、定量、定容三定：定位、定量、定容 - 可视化管理可视化管理 举例现阶段酒店有哪些？举例现阶段酒店有哪些？ 步骤：步骤： 第一步：分析现状第一步：分析现状 第二步：物品分类第二步：物品分类 第三步：决定储存方法第三步：决定储存方法 第四步：实施第四步：实施 整顿具体实例 要领之一：彻底地进行整理要领之一：彻底地进行整理

20、 彻底地进行整理，只留下必需物品；彻底地进行整理，只留下必需物品； 在工作岗位只能摆放最低限度的必需物品；在工作岗位只能摆放最低限度的必需物品； 正确地判断出是个人所需还是小组共需品。正确地判断出是个人所需还是小组共需品。 要领之二：确定放置场所要领之二：确定放置场所 放在岗位上的哪一个位置比较方便？进行布局研讨；放在岗位上的哪一个位置比较方便？进行布局研讨； 制做一个模型（制做一个模型（1/50），便于布局规划；），便于布局规划； 将经常使用的物品放在工作地点的最近处；将经常使用的物品放在工作地点的最近处； 特殊物品、危险品必须设置专门场所并由专人来进行保管；特殊物品、危险品必须设置专门场所

21、并由专人来进行保管； 物品放置要物品放置要100%的定位。的定位。 整顿具体实例 （续） 要领之三要领之三 ：规定摆放方法：规定摆放方法 产品按机能或按种类来区分放置；产品按机能或按种类来区分放置； 摆放方法各种各样，例如：架式、箱内、工具柜、悬吊式，摆放方法各种各样，例如：架式、箱内、工具柜、悬吊式， 各个岗位提出最适合各自工作需要的想法；各个岗位提出最适合各自工作需要的想法； 尽量立体放置，充分利用空间；尽量立体放置，充分利用空间； 便于拿取和先进先出；便于拿取和先进先出； 平行、直角、在规定区域放置；平行、直角、在规定区域放置； 堆放高度应有限制，一般不超过堆放高度应有限制，一般不超过1

22、.2米；米； 容易损坏的物品要分隔或加防护垫来保管，防止碰撞；容易损坏的物品要分隔或加防护垫来保管，防止碰撞； 做好防潮、防尘、防锈的三防措施。做好防潮、防尘、防锈的三防措施。 整顿具体实例 （续） 要领之四：进行标识要领之四：进行标识 采用不同色的油漆、胶带；采用不同色的油漆、胶带； 用地板砖或栅栏来划分区域。用地板砖或栅栏来划分区域。 通道最窄的宽度，人行道，人走的地方最少要通道最窄的宽度，人行道，人走的地方最少要1米以上；单向车道的宽米以上；单向车道的宽 度为，最大的车宽再加上度为，最大的车宽再加上.米；双向车道的宽度为，最大车宽乘以米；双向车道的宽度为，最大车宽乘以2 再加上再加上1米

23、。这些都是通过米。这些都是通过5s整顿的这种数据规范，才能够感觉到一目整顿的这种数据规范，才能够感觉到一目 了然。区分的各种标识，有绿、黄、白、还有红线。绿色的叫通行道，了然。区分的各种标识，有绿、黄、白、还有红线。绿色的叫通行道， 或者它是摆放良品和固定永久性设置标志。色线的含义有以下几种：或者它是摆放良品和固定永久性设置标志。色线的含义有以下几种： 黄线，它是属于那种可移动的设置，也是一种临时的摆设；黄线，它是属于那种可移动的设置，也是一种临时的摆设；白线就是白线就是 作业区；作业区；红线就是不良区跟不良品。开车的同仁可能都有这样的一种红线就是不良区跟不良品。开车的同仁可能都有这样的一种

24、感觉，当您的车子送到有规范的保修厂去维修时，您就会看到有绿、有感觉，当您的车子送到有规范的保修厂去维修时，您就会看到有绿、有 黄、有白、红等几种颜色线。那么，这些都代表什么？白线，它是标识黄、有白、红等几种颜色线。那么，这些都代表什么？白线，它是标识 着这里是作业区，红线标识着这里摆设不良品，红线是不良区，或者叫着这里是作业区，红线标识着这里摆设不良品，红线是不良区，或者叫 做不良品。一些管理规范的公司，它对于产品作业的要求，或者说搬运做不良品。一些管理规范的公司，它对于产品作业的要求，或者说搬运 时要注意事项，或者说一些特别的事情，都会在产品上注明。时要注意事项，或者说一些特别的事情，都会在

25、产品上注明。 决定放置方法 a) 置放的方法有框架、箱柜、塑料篮、袋子等方式；置放的方法有框架、箱柜、塑料篮、袋子等方式； b) 在放置时，尽可能安排物品的先进先出；在放置时，尽可能安排物品的先进先出； c) 尽量利用框架，经立体发展，提高收容率；尽量利用框架，经立体发展，提高收容率； d) 同类物品集中放置；同类物品集中放置； e) 框架、箱柜内部要明显易见；框架、箱柜内部要明显易见； f) 必要时设定标识注明物品必要时设定标识注明物品“管理者管理者”及及“每日点检表每日点检表”； g) 清扫器具、工具以悬挂方式放置。清扫器具、工具以悬挂方式放置。 定位的方法： 一般定位方式、使用：一般定位

26、方式、使用： a) 标志漆（宽标志漆（宽7-10cm）；）； b) 定位胶带（宽定位胶带（宽7-10cm）。）。 一般定位工具：一般定位工具： a) 长条形木板；长条形木板； b) 封箱胶带；封箱胶带； c) 粉笔；粉笔； d) 美工刀等。美工刀等。 定位的方法（续）： 定位颜色区分：定位颜色区分： 不同物品之放置，可用不同颜色定位，以示区分，但酒店范围必须不同物品之放置，可用不同颜色定位，以示区分，但酒店范围必须 统一。统一。 黄色：一般通道、区域线黄色：一般通道、区域线 白色：工作区域白色：工作区域 绿色：料区、成品区绿色：料区、成品区 红色：不良区警告、安全管制红色：不良区警告、安全管制

27、 具体用何种颜色还要视底色而定！具体用何种颜色还要视底色而定！ 定位形状，一般有下列三种：定位形状，一般有下列三种： a) 全格法：依物体形状，用线条框起来全格法：依物体形状，用线条框起来 b) 直角法：只定出物体关键角落直角法：只定出物体关键角落 c) 影绘法：依物体外形，实际满者影绘法：依物体外形，实际满者 开展活动注意事项 a) 刚开始大家摆放很整齐，可是不知从谁，从什么时候开始，慢慢又乱刚开始大家摆放很整齐，可是不知从谁，从什么时候开始，慢慢又乱 了；了； b) 识别的手法只有自己看得懂，别人看不懂，识别手法不统一，有和没识别的手法只有自己看得懂，别人看不懂，识别手法不统一，有和没 有

28、一样；有一样； c) 摆放位置转移今天换一个地方，明天又换一个地方，很多人来不及知摆放位置转移今天换一个地方，明天又换一个地方，很多人来不及知 道；道； d) 一次搬入现场的物品太多，再摆放的地方都没有。一次搬入现场的物品太多，再摆放的地方都没有。 常整顿在酒店中具体实施的各种方法： 4) 物品按使用的高、中、低用量分别存放；物品按使用的高、中、低用量分别存放； 5) 材料或工具按照操作顺序放置；材料或工具按照操作顺序放置； 6) 使用标签：使用标签： -标志地点（总仓及部门平面分布图）标志地点（总仓及部门平面分布图） -如果要找食品就到如果要找食品就到“食品仓库食品仓库” -如果找酒水到酒水

29、架如果找酒水到酒水架 -如果找五粮液就到酒水架的第一层如果找五粮液就到酒水架的第一层 所有的物品都要分类不但要分类而且要层层细分。所有的物品都要分类不但要分类而且要层层细分。 如：总仓如：总仓-食品架食品架-酒水架酒水架-洋酒类洋酒类-黑方黑方 中国中国-浙江省浙江省-嘉善县嘉善县-谈公北路谈公北路1号号 整顿的各种方法（续）： 标签的种类多种多样：如标签的种类多种多样：如 - 办公室名办公室名 - 客房号客房号 - 包厢号包厢号 - 各类对客警示牌各类对客警示牌 - 设施设备使用说明牌设施设备使用说明牌 - 各类食品牌（食品牌各类食品牌（食品牌1：最高、最低存量，左进右出；食品牌：最高、最低

30、存量，左进右出；食品牌2：最：最 高、最低存量，后进前出；食品牌高、最低存量，后进前出；食品牌3：开封但有保质期牌；食品牌：开封但有保质期牌；食品牌4：寄：寄 存食品存食品 牌。牌。 ） - 非食品牌（对于非食品类的物品，标签上只要标明最高最低存量即非食品牌（对于非食品类的物品，标签上只要标明最高最低存量即 可。）可。） - 物品名及数量牌（如餐厅包厢里的杯子，服务员工作车上的圆珠笔、物品名及数量牌（如餐厅包厢里的杯子，服务员工作车上的圆珠笔、 拖鞋等只要有物品名称数量就可以了。）拖鞋等只要有物品名称数量就可以了。） - 物品名牌（比如垃圾桶、泔水桶）物品名牌（比如垃圾桶、泔水桶） 整顿的各种

31、方法（续）： 7) 配备酒店五常专用盒；配备酒店五常专用盒； 盒子的标准是盒子的标准是 u 一般是绿色健康的透明塑料盒，一眼就可以看出里面是什么东西，是一般是绿色健康的透明塑料盒，一眼就可以看出里面是什么东西，是 多是少，是好还是坏。多是少，是好还是坏。 u 塑料盒上要有搭扣，扣住以后可以防老鼠蟑螂等。塑料盒上要有搭扣，扣住以后可以防老鼠蟑螂等。 u 塑料盒上要有最高、最低存量线。塑料盒上要有最高、最低存量线。 8）每个负责区有负责人的姓名和照片；）每个负责区有负责人的姓名和照片； 9）清除不必要的门盖和锁；）清除不必要的门盖和锁； 目的是为了使每件物品看起来都一目了然，如果必须要有门和盖一定

32、目的是为了使每件物品看起来都一目了然，如果必须要有门和盖一定 要做到不用打开门盖就能知道里面有什么东西。要做到不用打开门盖就能知道里面有什么东西。 五常法要尽量不在宾客区域实施，如果不得不实施就一定要做的非常五常法要尽量不在宾客区域实施，如果不得不实施就一定要做的非常 隐蔽。隐蔽。 整顿的各种方法（续）： 10）统一管理私人物品；）统一管理私人物品； 比如员工喝水的杯子统一购买、统一尺寸、统一定位且统统放在一比如员工喝水的杯子统一购买、统一尺寸、统一定位且统统放在一 起，杯子上还有相应的号码和名字，例如起，杯子上还有相应的号码和名字，例如“18号朱国庆号朱国庆”，如果这个，如果这个 杯子不见了

33、马上就会知道，还要按照规定罚朱国庆杯子不见了马上就会知道，还要按照规定罚朱国庆15元钱，这就能元钱，这就能 体现出酒店管理的水平。又如统一存放手机、更衣室统一存放皮体现出酒店管理的水平。又如统一存放手机、更衣室统一存放皮 鞋等等。鞋等等。 11）通道地线、物品摆放区域线的划分；）通道地线、物品摆放区域线的划分； - 过道及工作区的划分。过道及工作区的划分。 - 门口的开关线和通道的通行方向线。门口的开关线和通道的通行方向线。 - 设施设备及物品的放置区域线。设施设备及物品的放置区域线。 - 在工作场所的物品要用直线直角式的布置以免碰撞后发生事故。在工作场所的物品要用直线直角式的布置以免碰撞后发

34、生事故。 - 设立指示标牌和方向线。（画上方向线、做好标牌、设立指示标牌和方向线。（画上方向线、做好标牌、 专人负责专人负责 疏导）疏导） 。 整顿的各种方法（续）： 12）不同颜色的应用：）不同颜色的应用： - 用颜色进行分类用颜色进行分类 刀具：菜刀上贴有红、蓝、绿三种颜色分别代表熟食刀、刀具：菜刀上贴有红、蓝、绿三种颜色分别代表熟食刀、 生食刀和水果刀。生食刀和水果刀。 墩头：墩头上贴也有红、蓝、绿三种颜色分别代表熟食菜墩头：墩头上贴也有红、蓝、绿三种颜色分别代表熟食菜 墩、生食菜墩和水果菜墩。墩、生食菜墩和水果菜墩。 - 同一颜色同一系列同一颜色同一系列 工程部经常要给机器设备加油，油

35、的种类多了就容易搞错工程部经常要给机器设备加油，油的种类多了就容易搞错 怎么办？怎么办？ 整顿的各种方法（续）： 13）通过形迹整顿来方便物品返还）通过形迹整顿来方便物品返还 形迹整顿的意思是将一套工具都挂在墙上，定名定位之后，再将每形迹整顿的意思是将一套工具都挂在墙上，定名定位之后，再将每 件工具件工具 的样子都画在墙上，通过留下形迹来表示这件工具的的样子都画在墙上，通过留下形迹来表示这件工具的“家家”，这样，这样 返还的人即使不识字，也能根据图像来归还所有的工具了。如果一件工返还的人即使不识字，也能根据图像来归还所有的工具了。如果一件工 具被人借走了，留下的是工具的名字和形迹，同时还有借用

36、工具的借具被人借走了，留下的是工具的名字和形迹，同时还有借用工具的借 条，任何人一看就知道什么工具被谁借走了。这样负责管理工具的人在条，任何人一看就知道什么工具被谁借走了。这样负责管理工具的人在 下班之前，就必须要让所有的工具都下班之前，就必须要让所有的工具都“回家回家”，如果有一件工具没有归，如果有一件工具没有归 位，而管理人员回家了，检查人员查到后就要按照规定处罚，如果需要位，而管理人员回家了，检查人员查到后就要按照规定处罚，如果需要 再买，就必须以旧换新。再买，就必须以旧换新。 mhm mhm mhm mhm mhm 对各种设备或办公用品及活动场所即整顿活动的对象都应进行标示，标明它的使

37、用方法，放置位置、产 品名称、注意事项，以示分类。对每一种物品给它定好位，予以划线。 对象 标示定位 通道 设备 成品、零件、半成品 模具、夹具 工具 不良品、整修品 清扫工具 包装材料 账票类、档案类 空容器、搬运台等 搬运器 搬运车 橱柜 下脚、残料 第三常：常清扫 定义：将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态；也定义：将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态；也 就是分类整理完了以后，要做清洁工作以保证所有地方一尘不染。就是分类整理完了以后，要做清洁工作以保证所有地方一尘不染。 对象：主要在消除工作现场各处所发生的对象：主要在消除工作现场各处所发生的“脏污脏污”

38、 。 目的：目的： a) 保持工作环境的整洁干净；保持工作环境的整洁干净； b) 保持整理、整顿成果；保持整理、整顿成果； c) 稳定设备、设施、环境质量、提高产品或服务质量；稳定设备、设施、环境质量、提高产品或服务质量； d) 防止环境污染。防止环境污染。 清扫三原则 - 扫黑：扫除垃圾、粉尘、灰尘、纸屑、蜘蛛网等。扫黑：扫除垃圾、粉尘、灰尘、纸屑、蜘蛛网等。 - 扫漏：扫除漏水、漏气、漏油等。扫漏：扫除漏水、漏气、漏油等。 - 扫怪：扫除异常声音、异常温度、异常振动等。扫怪：扫除异常声音、异常温度、异常振动等。 灰尘对设施设备的影响： 清扫的一般程序：就是清洁-检查-维修 1）清洁）清洁

39、： 以客房为例清洁的对象包括三类：第一类是茶杯、烟缸、花瓶等物品；以客房为例清洁的对象包括三类：第一类是茶杯、烟缸、花瓶等物品； 第二类是桌子、椅子、电器等设施设备；第三类是天花板、地面、墙、第二类是桌子、椅子、电器等设施设备；第三类是天花板、地面、墙、 窗等空间。窗等空间。 清洁的类型分为日常清洁和计划清洁；清洁的类型分为日常清洁和计划清洁； 日常清洁比如客房服务员每天要换洗床单、吸地毯、擦桌子、清洁为日常清洁比如客房服务员每天要换洗床单、吸地毯、擦桌子、清洁为 生间等等。生间等等。 计划清洁如玻璃窗、空调机风口、地毯的清洗，这些只要每周或每月计划清洁如玻璃窗、空调机风口、地毯的清洗，这些只

40、要每周或每月 擦拭或清洗就可以了擦拭或清洗就可以了 问题：日常卫生和计划卫生是不是固定不变的？问题：日常卫生和计划卫生是不是固定不变的？ 2）检查：）检查： 这里的检查指的是清扫后清洁人员的自我检查，包括是干净否、摆放这里的检查指的是清扫后清洁人员的自我检查，包括是干净否、摆放 到位否、运转正常否。检查的方法常有哪些？到位否、运转正常否。检查的方法常有哪些？ 3）维修：）维修： 查到电话机没有声音怎么办？查到电话机没有声音怎么办？ 查到台灯灯泡坏了怎么办？查到台灯灯泡坏了怎么办？ 查明污垢的发生源 污垢的发生源，主要是由于污垢的发生源，主要是由于“跑、滴、冒、漏跑、滴、冒、漏”等原因所造成的。

41、等原因所造成的。 跑跑:可能仪表变动得特别快，叫跑。可能仪表变动得特别快，叫跑。 滴滴:可能是油管或水管出现滴油或滴水，这种情况有两种原因：可能是油管或水管出现滴油或滴水，这种情况有两种原因： 外在的；外在的； 内在的。外在的可能是天花板滴水，或因螺丝松动所造成的滴水内在的。外在的可能是天花板滴水，或因螺丝松动所造成的滴水 或滴油。或滴油。 冒冒:冒气、冒油、冒烟。这可能就是线路的故障。冒气、冒油、冒烟。这可能就是线路的故障。 漏漏:漏油、漏水。漏油、漏水。 即使每天进行清扫，这些油脂灰尘或碎屑还是四处遍布，要彻底地解决这个即使每天进行清扫，这些油脂灰尘或碎屑还是四处遍布，要彻底地解决这个 问

42、题还需要查明污垢的发生源。从根本上去解决问题，为什么会经常地滴油、问题还需要查明污垢的发生源。从根本上去解决问题，为什么会经常地滴油、 漏气、冒烟。必须通过每天的清扫，查明冒烟、滴油、漏油、漏水的问题所漏气、冒烟。必须通过每天的清扫，查明冒烟、滴油、漏油、漏水的问题所 在。随时地查明这些污垢的发生源，从源头去解决问题。要制订污垢发生源的在。随时地查明这些污垢的发生源，从源头去解决问题。要制订污垢发生源的 明细清单，按照计划逐步地去改善，将污垢从根本上灭绝。明细清单，按照计划逐步地去改善，将污垢从根本上灭绝。 明确清洁的责任 1）责任到人，制度上墙）责任到人，制度上墙 每个岗位的相关清洁内容分配

43、给每个人，然后将其书面表格化每个岗位的相关清洁内容分配给每个人，然后将其书面表格化 ，并，并 作为制度贴在相应的墙上。两个责任人的弊端是什么？作为制度贴在相应的墙上。两个责任人的弊端是什么？ 2）设施和设备尽量离地）设施和设备尽量离地15厘米摆放便于清洁和检查。厘米摆放便于清洁和检查。 3）酒店卫生要清洁到所有的死角。比如厨房的灶台下面、厨房下水道、）酒店卫生要清洁到所有的死角。比如厨房的灶台下面、厨房下水道、 厨房垃圾桶、工程部的锅炉房、维修室、外围等等酒店内外所有的区厨房垃圾桶、工程部的锅炉房、维修室、外围等等酒店内外所有的区 域。域。 日日 期期 墙墙 面面 地地 面面 台台 裙裙 门门

44、 窗窗 托托 盘盘 沙沙 发发 灯灯 具具 台台 布布 空空 调调 抹抹 布布 壁壁 画画 抽抽 屉屉 茶茶 几几 天天 花花 板板 电电 话话 机机 工工 作作 台台 垃垃 圾圾 桶桶 换换 气气 扇扇 开开 水水 瓶瓶 座座 便便 器器 小小 便便 池池 衣衣 帽帽 架架 酒酒 水水 车车 电电 器器 开开 关关 水水 晶晶 烟烟 缸缸 餐餐 具具 器器 皿皿 玻玻 璃璃 转转 盒盒 卫卫 生生 工工 具具 工工 具具 归归 家家 检检 查查 人人 1 2 3 在上表中餐厅的检查表中，左边竖栏是在上表中餐厅的检查表中，左边竖栏是1-31号的日期，上面横栏是号的日期，上面横栏是 所有需要检查

45、的内容，中间空格是每日检查结果的纪录。检查时通所有需要检查的内容，中间空格是每日检查结果的纪录。检查时通 过的就打勾，不通过的就打叉，一个月纪录下来，酒店就看服务员过的就打勾，不通过的就打叉，一个月纪录下来，酒店就看服务员 的这张表格有几个叉，根据制度规定，有一个叉就扣的这张表格有几个叉，根据制度规定，有一个叉就扣10元，有元，有10个个 叉就是扣叉就是扣100元，这样服务员就会养成每日按规定清洁各个项目的习元，这样服务员就会养成每日按规定清洁各个项目的习 惯了。惯了。 清洁检查 具体实例 清扫工具：清扫工具： 抹布和拖把悬挂放置，充分利用空间；抹布和拖把悬挂放置，充分利用空间； 随时清理不能

46、使用的拖把、扫帚；随时清理不能使用的拖把、扫帚； 扫帚或抹布进行数量管理。扫帚或抹布进行数量管理。 周转车辆周转车辆 准备抹布，放在车辆的某一处，以便随时清扫其本身的灰尘。准备抹布，放在车辆的某一处，以便随时清扫其本身的灰尘。 机械设备每天要保持光亮机械设备每天要保持光亮 机械设备保持锃亮如新；机械设备保持锃亮如新； 不能将机械不清洁的地方用油漆等粉饰一番，蒙骗过关；不能将机械不清洁的地方用油漆等粉饰一番，蒙骗过关； 通过对机械设备每天的擦洗来发现细小的异常；通过对机械设备每天的擦洗来发现细小的异常； 清扫且及时维护保养。清扫且及时维护保养。 具体实例（续） 分类垃圾箱分类垃圾箱 设立分类垃圾

47、箱，便于垃圾分类回收：设立分类垃圾箱，便于垃圾分类回收： 可再生的（区分塑料、金属）；可再生的（区分塑料、金属）； 不可再生的（生活垃圾）。不可再生的（生活垃圾）。 防止切屑的飞散防止切屑的飞散 安装防护罩；安装防护罩； 把垃圾箱设置在作业台的下面，作业时让碎屑直接落在垃圾箱把垃圾箱设置在作业台的下面，作业时让碎屑直接落在垃圾箱 里。里。 为什么？ 为什么国际品牌酒店不需要实施为什么国际品牌酒店不需要实施“五常法五常法”？ 为什么一个国有酒店的普通收银员能到国际品牌酒店做西餐主管？为什么一个国有酒店的普通收银员能到国际品牌酒店做西餐主管？ 第四常：常清洁（常维护或常规范) 定义：定义： 维持以

48、上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、卫生，维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、卫生， 对象：对象： 透过整洁美化的工作区与环境，而产生人们的精力充沛透过整洁美化的工作区与环境，而产生人们的精力充沛 目的：目的： a) 养成持久有效的清洁习惯养成持久有效的清洁习惯 b) 维持和巩固整理、整顿、清扫的成果。维持和巩固整理、整顿、清扫的成果。 常维护的关键是标准化 - 标准化是用来维护前面三常成果的方法，是制定及规范行为的标准，标准化是用来维护前面三常成果的方法，是制定及规范行为的标准， 是使工作现场更加漂亮的方法。是使工作现场更加漂亮的方法。 标准化的内容主要包含：标

49、准化的内容主要包含： 岗位职责岗位职责:要求每位员工的分工明确，职责清晰。要求每位员工的分工明确，职责清晰。 程序化：每岗每班员工的工作内容。程序化：每岗每班员工的工作内容。 规范化：各岗各班员工所做的每件事情都作出相应的规范规范化：各岗各班员工所做的每件事情都作出相应的规范 说明书：所有设备都要使用，设计尽量美观，语言简洁易懂，说明书：所有设备都要使用，设计尽量美观，语言简洁易懂， 悬挂在或贴在设备上，设备举例？悬挂在或贴在设备上，设备举例？ 常维护的关键是标准化（续） 召开有效的会议：召开有效的会议： 酒店每日例会、周会、专题分析会（财务、营销、节能等等）；各部各酒店每日例会、周会、专题分

50、析会（财务、营销、节能等等）；各部各 班组的晨会、周会等等。班组的晨会、周会等等。 有效会议的几项宗旨：有效会议的几项宗旨： 1、时间的安排，避开对客高峰期；、时间的安排，避开对客高峰期； 2、工作会议一定要有严肃的氛围，便于集中注意力提高效率；、工作会议一定要有严肃的氛围，便于集中注意力提高效率； 3、早会应该是激励员工和解决问题的会议；、早会应该是激励员工和解决问题的会议； 4、会议时间和精力的分配应该是：会前准备、会议时间和精力的分配应该是：会前准备70%、开会、开会10%、会后追、会后追 溯溯20% ； 5、会议主持人要敢于打断那些偏离主题的发言；、会议主持人要敢于打断那些偏离主题的发

51、言； 6、会议要有决议，并且落实到相应的部门、班组和个人。、会议要有决议，并且落实到相应的部门、班组和个人。 7、会议中提出的需要解决的问题要有责任人、完成期限、设定标准，、会议中提出的需要解决的问题要有责任人、完成期限、设定标准， 也即要求有时间、数量和质量的规定和限制。也即要求有时间、数量和质量的规定和限制。 清洁推行要领 落实前落实前3s工作。工作。 制订目视管理、颜色管理的基准。制订目视管理、颜色管理的基准。 制订稽核方法。制订稽核方法。 制订奖惩制度，加强执行。制订奖惩制度，加强执行。 维持维持5s意识。意识。 中高层管理人员经常带头巡查，带动重视。中高层管理人员经常带头巡查，带动重

52、视。 常清洁的一些具体实例 彻底贯彻彻底贯彻3s 5s一旦开始了实施就不能半途而废，否则公司又很快回到原来一旦开始了实施就不能半途而废，否则公司又很快回到原来 的情形；的情形； 为了打破以上旧观念，必须为了打破以上旧观念，必须“一就是一、二就是二一就是一、二就是二”。对长时间。对长时间 养成的坏习惯，只有花长时间来改正；养成的坏习惯，只有花长时间来改正； 深刻领会理解深刻领会理解3s的含义（整理、整顿、清扫），彻底贯彻的含义（整理、整顿、清扫），彻底贯彻3s， 力图进一步提高。力图进一步提高。 制订基准，制度化、标准化管理制订基准，制度化、标准化管理 制订目视管理、颜色管理的基准；制订目视管理

53、、颜色管理的基准； 建立清洁稽核表；建立清洁稽核表； 作业人员或责任者应认真执行，逐一点检工作。作业人员或责任者应认真执行，逐一点检工作。 主管人员做不定期的复查。主管人员做不定期的复查。 常清洁的一些具体实例（续） 贯彻贯彻5s意识意识 让全体员工每天都保持本公司在进行让全体员工每天都保持本公司在进行5s评价的心情；评价的心情； 充分利用各种办法，例如：充分利用各种办法，例如：5s新闻、管理人员巡视、新闻、管理人员巡视、5s宣传画、宣传画、 5s标语、标语、5s日等种种活动，让员工每天都感到新鲜，不会厌倦；日等种种活动，让员工每天都感到新鲜，不会厌倦； 为了实施改进活动，有必要寻找各种问题，

54、制造改善的理由；为了实施改进活动，有必要寻找各种问题，制造改善的理由； 通过与其他公司水平的比较，激发改善的积极性。通过与其他公司水平的比较，激发改善的积极性。 奖惩制度奖惩制度 依依5s竞赛办法，对在竞赛办法，对在5s活动中表现优良和执行不力的部门及人活动中表现优良和执行不力的部门及人 员予以奖惩；员予以奖惩； 奖惩只是一种形式，而团体的荣誉与不断地进步才是最重要的。奖惩只是一种形式，而团体的荣誉与不断地进步才是最重要的。 安全规范 1、安全制度和管理体系；、安全制度和管理体系； -成立酒店安全管理小组成立酒店安全管理小组 -制定和完善安全管理细则，明确酒店需要规范和处理的安全事故种类、程制

55、定和完善安全管理细则，明确酒店需要规范和处理的安全事故种类、程 度以及处理措施。度以及处理措施。 酒店的安全事故包括：酒店的安全事故包括： 水、电、煤气、蒸汽安全；防火安全；防盗安全；防台风等自然灾害水、电、煤气、蒸汽安全；防火安全；防盗安全；防台风等自然灾害 的安全；人身安全（员工之间、客人之间、员工和客人之间）；食品卫生安的安全；人身安全（员工之间、客人之间、员工和客人之间）；食品卫生安 全；财务安全（财务出现漏洞、应收款规定时间未收回）全；财务安全（财务出现漏洞、应收款规定时间未收回） -每位部门经理都签署负责本部门安全的责任状；每位部门经理都签署负责本部门安全的责任状； -处罚制度；处

56、罚制度； -一旦发现安全事故或苗头一定要鉴定产生原因、事故责任人和责任程度。一旦发现安全事故或苗头一定要鉴定产生原因、事故责任人和责任程度。 安全措施 u 警示灯警示灯 u 灭火器（附使用说明书，内容：灭火器名称、使用范围、使用方法、灭火器（附使用说明书，内容：灭火器名称、使用范围、使用方法、 发生火灾的六条提示、负责人是谁、检查日期等）发生火灾的六条提示、负责人是谁、检查日期等） u 防盗设备的配置防盗设备的配置 u 酒店钥匙管理制度，首先酒店员工绝对不能将钥匙带回家，其次寄酒店钥匙管理制度，首先酒店员工绝对不能将钥匙带回家，其次寄 存去拿钥匙必须签字存去拿钥匙必须签字 u 防滑提醒防滑提醒

57、 u 防烫提醒防烫提醒 u 所有有电线和插座和开关的地方都要贴上标志说明所有有电线和插座和开关的地方都要贴上标志说明 u 煤气等危险物一定要有特别的安全标识煤气等危险物一定要有特别的安全标识 u 有危险的地方要划上红线有危险的地方要划上红线 u 防扭伤提示防扭伤提示 创新概念的理解 a)不用分类的分类不用分类的分类 b)不用整理的整理不用整理的整理 使物品很难杂乱的方法（四定）使物品很难杂乱的方法（四定） 使物品不会杂乱的方法（吊起来、装进去、不使用）。举例？使物品不会杂乱的方法（吊起来、装进去、不使用）。举例？ c)不用清洁的清洁。举例？不用清洁的清洁。举例？ 第五常：常教育（素养） 定义：

58、通过进行上述定义：通过进行上述4s 的活动，让每个员工都自觉遵守各项规章制的活动，让每个员工都自觉遵守各项规章制 度，养成良好的工作习惯，做到度，养成良好的工作习惯，做到“以店为家、以店为荣以店为家、以店为荣”的地步的地步 对象：主要在通过持续不断的对象：主要在通过持续不断的4s 活动中，改造人性、提升道德活动中，改造人性、提升道德 目的目的 a)养成良好习惯；养成良好习惯； 加强审美观的培训；加强审美观的培训； 遵守店纪店规；遵守店纪店规； 提高个人修养；提高个人修养； 培训良好兴趣、爱好。培训良好兴趣、爱好。 b) 塑造守纪律的工作场所；塑造守纪律的工作场所； 井然有序井然有序 c) 营造

59、团队精神。营造团队精神。 注重集体的力量、智慧注重集体的力量、智慧 修养实施的方法 修养是修养是5s 的重心。因此，修养不但是的重心。因此，修养不但是5s，更是企业经营者和各级主管，更是企业经营者和各级主管 所期待，因为，如果企业里每一位员工都有良好的习惯，并且都能遵守所期待，因为，如果企业里每一位员工都有良好的习惯，并且都能遵守 规章制度。那么，身为经营者或主管一定非常轻松正常，工作命令的执规章制度。那么，身为经营者或主管一定非常轻松正常，工作命令的执 行贯彻，现场工艺的执行，推动各项管理工作，都将很容易地贯彻落实行贯彻，现场工艺的执行，推动各项管理工作，都将很容易地贯彻落实 下去，并取得成

60、效。下去，并取得成效。 -继续推动前继续推动前4s 活动活动 a) 前前4s 是基本动作、也是手段，主要籍此基本动作或手段，来使员是基本动作、也是手段，主要籍此基本动作或手段，来使员 工在无形当中养成一种保持整洁的习惯；工在无形当中养成一种保持整洁的习惯； b) 通过前通过前4s 的持续实践，可以使员工实际体验的持续实践，可以使员工实际体验“整洁整洁”的作业场所的作业场所 的感受从而养成爱整洁的习惯；的感受从而养成爱整洁的习惯； c) 前前4s 没有落实，则第没有落实，则第5s（教养）亦无法达成；（教养）亦无法达成； d) 一般而言，一般而言，5s 活动推动活动推动6-8 个月即可达到个月即可